Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе (бутик-отель «Петровский Путевой Дворец»).pdf

Такой метод обработки помещения был специально разработан для «Holiday Inn» и запатентован французским ученым-химиком, парфюмером Ивом Прива. На сегодняшний день аромат болгарской розы является фирменным запахом гостиничной сети «Holiday Inn».

Следовательно, применение определенного музыкального оформления и особого аромата может входить в такую маркетинговую инновацию, как брендинг - система запланированных мероприятий, нацеленных на создание целостного имиджа гостиничной услуги [23].

Одним из эффективных инструментов предоставления гостиничных услуг является разработка программы лояльности, способствующей установлению и развитию связей с клиентами. Программа лояльности — это мотивация для возвращения к определенной организации и формирование предпочтений к какому-либо бренду.

Самые известные принадлежат мировым гостиничным сетям. Премия «Freddie Awards», основанная в 1988 г., проводится каждый год и определяет лучшие программы лояльности. Все программы лояльности очень похожи друг на друга. Участники (потребители гостиничных услуг) получают преимущества в виде бонусов, которые можно накапливать и использовать в дальнейшем для получения бесплатных услуг, в том числе бесплатно проживать в номере. По мнению профессионалов гостиничной индустрии, самым распространенным способом является внедрение в гостиничную деятельность мультимедийных технологий (электронные каталоги, виртуальные туры по всему предприятию гостиничной индустрии и мультимедийные справочники), а также внедрение QR-кодов, позволяющих применять смартфоны для получения дополнительной информации о гостинице и ее услугах [3, с. 180].

В настоящее время аналитики крупнейших международных гостиничных сетей и компания Amadeus подготовили прогноз для европейской и мировой индустрии гостеприимства на 2018-2020 гг. [26].

В основу прогноза легли основные тенденции, которые будут характерны для всей отрасли в последующие годы. Рассмотрим их.

1. Использование мобильных платежей на новом уровне. Наличие возможностей осуществления транзакций для онлайн-бронирования отелей.

2. Изменение у потребителей понятия «роскошь». Строгость уже не является отличительной чертой роскошного отеля. За последнее время одним из главных критериев этого сегмента становится непринужденность.

3. Повышается экологичность путешествий. В настоящее время туристы с широким кругозором и ориентированные на созидание намерены извлечь максимум от своих путешествий, не навредив при этом природе. Они хотят, чтобы гостиницы, в которых они останавливаются, участвовали в экоакциях и программах, поскольку сохранность окружающей среды для многих путешественников мира является неприкосновенной.

4. Повышение интереса у потребителя к индивидуальным услугам. Индустрия гостеприимства в последние годы старается узнать как можно больше о своих гостях, чтобы грамотно настроить меню услуг. Для этого гостиницы активно используют мобильные приложения и программы лояльности.

5. Наличие чат-ботов – решений для обмена мгновенными сообщениями в Facebook и в мессенджере. Этот удобный инструмент позволяет путешественникам детально ориентироваться в регионе путем геолокации.

6. Создание «умных» и велнес-номеров с использованием голосовой активации и интернет-команд, чтобы улучшить гостевой опыт. Вот лишь некоторые из тестируемых функций: подключенный планшет, позволяющий регулировать свет и музыку в комнате, закрывать занавески, наклонять спинку кровати и управлять аудиовизуальным оборудованием. Также к услугам гостей возможно светодиодное освещение с датчиком движения, вспомогательные средства для сна, такие как светящийся метроном dodow или dreem−заставка, способствующая лучшему сну.

7. Установка в гостиницах цифровых киосков. Все больше гостиниц устанавливают в своих фойе цифровые киоски или терминалы, чтобы гости попадали в привычное hi-tech окружение. Их используют для регистрации, получения материалов или информации о гостинице и местных достопримечательностях. Информацию с них можно легко загрузить себе на смартфон или планшет в виде pdf-файла.

8. Цифровое убранство номеров. В гостинице Ruby Hotel в Вене цифровые технологии привнесли в номера. Гостей приветствует планшет и загружает в цифровом виде газеты, а также информацию о гостинице, дает доступ к интернету, загружает приложение для выезда из номера, отзывы гостей, а также предлагает кнопку для бронирования номера в Ruby Hotel на будущее.

Гости могут зарегистрироваться лично, им не обязательно делать это через планшет. Предложив выбор, гостиница смогла устранить очереди в приемной и высвободила у персонала больше времени для качественного обслуживания постояльцев.

9. Ключ от номера – мобильник. В гостинице Starwood Hotels and Resorts недавно ввели мобильный замок в номерах. Система SPG Keyless – это первая в мире система, позволяющая клиентам открывать свои номера, просканировав смартфон (с приложением SPG). Когда номер готов, клиентам приходит сообщение и код. Они могут приехать в отель и прямиком пойти в номер, регистрация на стойке не нужна.

10. Интерактивные новинки социальных сетей. Все внимание уделяется качеству обслуживания клиентов. И социальные сети играют в этом огромную роль, делают обслуживание приятнее. Некоторые отели как бы привносят третье измерение, устанавливая доступ к социальным сетям прямо в фойе. На табло показывают контент, созданный пользователями, лучшие фото гостей и данные страничек в социальных сетях тех, кто посетил этот отель.

Такие новинки показывают гостям фото и события, а также продвигают разные услуги. Другими словами, в современных условиях информатизации сервисной экономики цифровые способы продвижения гостиничных услуг являются важнейшим элементом продвижения гостиничных услуг на рынке индустрии гостеприимства [16].

Таким образом, главной задачей большинства мер, осуществляемых гостиницей, является удержание и поиск новых клиентов. На эффективность и доходность гостиницы влияет множество факторов. Большую роль в этом играет человеческий фактор, поэтому в первую очередь стоит обращать внимание не на количество оказываемых услуг, а на их качество.

Поэтому сегодня главной задачей предприятий гостиничной индустрии является необходимость использовать всевозможные доступные пути маркетинговой политики для реализации гостиничных услуг.

2. Анализ системы продаж гостиничных услуг

2.1. Характеристика бутик-отеля «Петровский Путевой Дворец»

«Петровский Путевой Дворец» является пятизвездочным бутик-отелем в центре современной Москвы. Для наиболее лучшего понимания его характерных особенностей «Петровский Путевой Дворец», в первую очередь, необходимо обратиться к его краткой истории. Отель расположен в здании дворца, построенном в 18 веке по приказу Екатерины II в качестве резиденции для отдыха знатных особ после длительного пути из Петербурга в Москву. За свою долгую историю Дворец сменил несколько предназначений, побывав также военной ставкой Наполеона, музеем Красной авиации, зданием Военно-воздушной академии им. Н.Е. Жуковского [19].

После проведения реставрационных работ, с 2009 года и по настоящее время Петровский Путевой Дворец функционирует в качестве делового и гостиничного комплекса, расположенного в близкой удаленности от центра Москвы.

При полном сохранении исторического облика Дворец был переоснащен с учетом всех современных веяний. На его территории был оборудован ресторана с подземной парковкой, а также современный SPAцентр.

В главном корпусе, помимо гостиничных помещений и исторических банкетных залов, был открыт музей В настоящее время здание дворца является собственностью Мэрии Москвы, а бутик-отель «Петровский путевой дворец» находится под управлением отеля «Метрополь» (УК Охотный ряд).

Ценовая политика бутик-отеля «Петровский Путевой Дворец» довольно лояльна для пятизвездочного отеля и предполагает цены на порядок ниже, чем устанавливают другие бутик-отели Москвы.

«Петровский Путевой Дворец» не имеет фиксированных цен на проживание, что обеспечивает гибкость ценовой политики и возможность ее адаптации под такие факторы как загруженность, сезон, доступность номеров, уровень спроса.

Уникальной особенностью отеля является то, что помимо предоставления гостиничных услуг, «Петровский Путевой Дворец» также предлагает широкий спектр возможностей для организации на его территории мероприятий любого уровня: от конференции до банкета для 300 и более гостей. Таким образом, клиентура гостиницы охватывает не только частных лиц, но и корпоративный сегмент.

Также важно отметить то, что помимо роли гостиницы, «Петровский Путевой Дворец» также является музеем, которым заведует Музей Москвы, и одной из восьми исторических площадок, где есть возможность проведения официальной регистрации брака.

Целевую аудиторию гостиницы можно разделить на 3 основные группы:

• Гости, выбирающие гостиницу для отдыха.
• Гости, выбирающие гостиницу для деловой поездки.
• Корпоративные клиенты.

В качестве гостиничного комплекса, «Петровский Путевой Дворец» насчитывает 43 номера, среди которых [17]:

1. 4 номера президентской категории, расположенные в центральной части дворца, где проживали российские императоры: Петровские палаты и Екатерининские палаты;
2. 8 двухкомнатных апартаментов категории «люкс»;
3. 5 номеров увеличенной площади категории «улучшенный стандарт»;
4. 26 номеров категории «стандарт», среди которых представлены номера как с одной большой кроватью, так и с двумя раздельными;

Среди основных услуг, оказываемых бутик-отелем «Петровский Путевой Дворец», можно выделить следующее:

• Химчистка;
• Прачечная;
• Парковка (наземная, подземная);
• Бесплатный Wi-Fi;
• Обслуживание в номерах;
• Трансфер • Консьерж-услуги;
• Лобби-бар;
• Ресторан «Карамзин»;
• СПА-центр;

Оздоровительный центр и ресторан «Карамзин» являются одними из главных конкурентных преимуществ отеля.

Еще одной важной особенностью бутик-отеля «Петровский Путевой Дворец» является наличие большого числа специальных предложений, позволяющих повысить лояльность гостей.

Помимо сезонных акций, предоставляющие скидки или иные специальные условия размещения, в гостинице действуют пакетные предложения на проживание.

Среди них пакетные предложения для бизнесменов и гостей с детьми, а также свадебные и романтические пакеты, включающие в себя особые условия размещения в номерах повышенной категории, комплименты и скидки.

Помимо постоянно действующих пакетов проживания, гостиница имеет сезонные специальные предложения, действующие в летний период, такие как Екатерининские бранчи и Опера во дворце.

Таким образом, помещения и техническое оснащение отеля позволяют успешно организовать любой вид мероприятия. В сотрудничестве с гостиницей «Метрополь» отель «Петровский Путевой Дворец» также оказывает услуги выездного кейтеринга.

Обслуживание включает в себя следующие форматы:

• Фуршеты;
• Коктейли;
• Кофе-брейки;
• Банкеты;
• Презентации;

На основе всей рассмотренной информации, можно сделать вывод о том, что «Петровский Путевой Дворец» является уникальным отелем, который сочетает в себе особенности исторического места и широкий современный спектр услуг, как в качестве гостиницы, так и в качестве площадки для проведения корпоративных мероприятий.

Бутик-отель стремится охватить широкую аудиторию потенциальных гостей, постоянно разрабатывая специальные предложения для частных и корпоративных клиентов. Обладая рядом уникальных конкурентных преимуществ, «Петровский Путевой Дворец» уже завоевал прочную позицию на российском рынке гостиничных услуг и продолжает укреплять ее, с каждым годом завоевывая все большее количество гостей и престижных наград.

Удобное расположение, историческая ценность, лояльная ценовая политика, комфортабельные номера и современное оборудование делают гостиницу прекрасным местом пребывания как для отдыха, так и для деловой поездки, и привлекают не только российских гостей, но и иностранных.

Управление отеля также является определенным конкурентным преимуществом, поскольку это создает имидж и служит гарантией качества.

2.2. Оценка продвижения гостиничных услуг

Для того чтобы грамотно выстроить стратегическую программу повышения эффективности отеля, необходимо, прежде всего, выявить слабые стороны и проблемы внутри отеля.

В «Петровский Путевой Дворец» отсутствует система техники разговора с клиентом при продажах услуг гостиницы. Неумение правильно выстроить беседу с гостем при продаже приводит к потере клиента.