Добавлен: 16.06.2023
Просмотров: 813
Скачиваний: 5
Генеральный директор
Управляющий
Охрана
Бухгалтер
Администратор
(2 смена)
Шеф-повар
Администратор
(1 смена)
Бармен
Повара
Бармен
Официанты
Официанты
Технический персонал
DJ
MC
Уборщицы
Посудомойки
Гардеробщица
Плотник
Рисунок 2. Система управления кафе «Уми»
Бармены должны уметь делать и украшать множество коктейлей, знать сочетание вкусов различных спиртных напитков и донести это до сведения клиентов, быть внимательными и вежливыми. Бармены должны строго соблюдать кассовую дисциплину, знать и исполнять инструкцию по работе на кассово-операционной системе; знать действующие продажные цены на товары, правильно производить расчеты с посетителями. Бармен должен знать порядок составления заявок на необходимое количество и ассортимент напитков, закусок и др. товаров, ведение учета и потребности в посуде, а также своевременно получать товары и продукты со склада или производства, составлять и своевременно представлять в бухгалтерию по установленной форме отчеты о движении и остатке товаров, учитываемых в суммовом выражении. На бармена возлагается обязанность проверять наличие маркировки вино-водочных изделий, получаемых со склада.
На должность поваров принимаются профессионалы, имеющие специальное образование и опыт работы. Повара должны быть знакомы с современным кухонным оборудованием, умеют готовить блюда любой сложности, сервировать стол. В обязанности повара входят: составление меню, раскладки и перечня необходимых продуктов; приготовление пищи, оформление блюд.
В обязанность ди-джея входит настройка звуковой аппаратуры, настройка микрофонов, включение музыкального сопровождения во время конкурсов, включение музыки для танцевальной программы.
На администратора бара возложена обязанность организовывать и контролировать рабочий процесс в своей смене.
Большое внимание в кафе «Уми» уделяется составлению графика работы сотрудников. Официанты работают в две смены по графику «два через два». Работа большей части персонала осуществляется в две смены. В каждой смене работают: администратор, бармен, три официанта, повара, посудомойки, уборщицы. Должность гардеробщицы предусмотрена только для холодного времени года. Плотник работает по свободному графику (в зависимости от объема необходимых для выполнения работ). DJ и MC работают в вечернее время в пятницу-воскресенье, а также по предварительным заявкам клиентов (обслуживание банкетов).
2.2. Исследование меню кафе
Нами было проведено анкетирование посетителей кафе «Уми».
Цель анкетирования заключалась в том, чтобы описать опыт взаимодействия посетителей с меню как с носителем информации.
Инструмент опроса приведен в Приложении 1, объектом исследования были посетители кафе «Уми», а предметом их особенности восприятия меню и официанта в ресторане. Анкету выдавали сразу после того, как человек изучил меню в заведении и продиктовал свой заказ официанту. Это наиболее подходящий момент для проведения опроса, так как у человека еще остались впечатления от только что просмотренного меню, и есть свободное время до того, как ему принесут заказ. Важно отметить, что такой способ исследования может проводиться только в помещении кафе, когда человек пришел, что-нибудь съесть.
Выборка исследования составила 314 человек в кафе «Уми»: по характеристикам это выборка «всех согласных», не обладающая репрезентативностью, но, вместе с тем, достаточная для реализации маркетинговых исследований описательного типа для решения небольших проблем. Из 314 человек выборку составили 238 женщин (76% выборки) в возрасте от 18 до 60 лет и 64 мужчины (24% выборки) в возрасте от 16 до 60 лет.
Из результата анкет выяснилось, что основными посетителями данного заведения являются девушки от 16 до 25 лет, количество которых составляет 106 человек. Посетители кафе «Уми», попавшие в выборку, в основном посещают данный ресторан 1-2 раза в месяц (75% респондентов), такую частоту посещения нельзя назвать высокой, следовательно, меню для большинства посетителей не очень знакомо, и, вероятно, не требует частого обновления, которое было бы необходимо в случае, если бы «ядро» клиентской базы составляли постоянные посетители.
Распределение выборки по частоте посещения приведено на рис. 3.
Рисунок 3. Частота посещений кафе «Уми»
Клиенты в равной степени приходят либо плотно поесть, либо перекусить, реже - попить кофе и встретиться с друзьями (рис. 4).
Рисунок 4. Цель посещения кафе «Уми»
Исходя из ответов респондентов основная цель людей, приходящих в кафе «Уми» - это утолить свой голод. Если же сопоставить частоту посещений и цель визита, то можно увидеть, что постоянные клиенты приходят в большей степени для того, чтобы плотно поесть. Из тех, кто посещает данное кафе 3-4 раза в месяц, приходят плотно поесть 20 человек (6% выборки) и на легкий перекус 12 человек (4,5% выборки). У тех, кто ходит не часто, основные цели посещения - «легкий перекус» (114 человек, 36% выборки) и «плотно поесть» (104 человека, 33% выборки). Даже, несмотря на то, что наши данные нерепрезентативны, мы можем предположить, что наибольшей части посетителей будет важна информативность меню и его дизайн (в том числе, фотографии и картинки, иллюстрирующие блюда), что требует от рестораторов повышенного внимания к проектированию меню.
Субъективная оценка удобства навигации в меню проводилась посетителями по шкале от 1 до 7, результаты представлены на рис. 5.
Как видно, больше половины опрошенных, а именно 168 человек оценили удобство навигации в 7 баллов, это говорит о том, что посетители с легкостью находят нужные им позиции в меню. Также, если посмотреть на оценки у людей, которые были в ресторане впервые и не видели до этого меню данного заведения, навигация по меню тоже оценена на максимальную оценку 7 (34% выборки). Это хорошее свидетельство того, что человек сразу понимает, что и где находится в меню.
Рисунок 5. Удобство пользования меню «Уми»
Рестораторы все чаще добавляют в меню изображения блюд, и следующим вопрос был о субъективном восприятии влияния картинки еды на выбор человека. Респондентам был дан выбор из трех ответов: «большая вероятность, что я закажу блюдо, у которого есть картинка», «Картинка имеет значение, но возможно обойтись без нее» и «Без разницы есть картинка или нет, выбираю по описанию» (рис. 6).
На вопрос о важности изображения блюда при выборе положительно ответили 82% (259 человек), следовательно, использование качественного изображения еды может повлиять на будущий выбор посетителя.
Рисунок 6. Важность изображения в меню
Среди респондентов, которые ответили, что изображение не будет сильно влиять на их будущий выбор, доминируют люди, которые пришли в кафе на легкий перекус (29 человек). Среди тех, кто ориентируется только на описание блюда при совершении заказа, присутствовали только посетители, которые пришли попить кофе или чай (рис. 7).
Рисунок 7. Сравнение по цели прихода в кафе
Исходя из функции меню как точки контакта ресторана с посетителем, а также особенностей его восприятия посетителями, очевидно, что красивый и удобный дизайн может повысить привлекательность ресторана в целом, укрепив или усилив его позиционирование. При оценке дизайна меню респондентам необходимо было поставить оценку от 1 до 7, где 1 означает плохой дизайн, а 7 красивое и удобное меню (рис. 8).
Рисунок 8. Оценка дизайна меню
Только трети респондентов (105 человек) полностью понравился дизайн меню. Оценку 7 поставили в основном люди, которые посещают заведение не часто или тут впервые. А вот клиенты, которые являются постоянными посетителями и ходят часто в данное заведение, дизайн меню оценили на оценку 5. Можно сделать вывод, что постоянным клиентам уже надоел старый дизайн меню, и они хотят, чего-нибудь более свежего. Сравнивая результаты ответов на вопрос о навигации в меню и дизайне меню, у 80% респондентов оценки по этим двум позициям совпадают - таким образом, восприятие меню строится не только на эстетических, но и на функциональных основаниях, что позволяет нам в дальнейшем применять подход инжиниринга меню.
При выборе заказа клиенты ресторанов иногда советуются с официантами или просят у них рекомендацию. Следующий вопрос был о том, насколько важен официант и его рекомендации для клиентов. Были предложены следующие варианты ответов: «Официант играет важную роль», «Роль официанта не очень важна, я могу выбрать сам и только уточнить что-нибудь» и «Роль официанта не важно, могу выбрать все сам» (рис. 9).
Рисунок 9. Важность официанта
По полученным результатам видно, что для большинства людей (199 человек, 63% выборки) роль официанта не очень важна, и в принципе они могут выбрать все сами. Большую важность официант имеет только у 68 человек, и это в основном те, кто пришел сюда первый раз (17 человек) и кто ходит не часто (51 человек). Также официант играет важную роль для посетителей, которые зашли плотно поесть (48 человек). Можно сделать вывод, что официант обязательно нужен тем, кто пришел в ресторан впервые и кто пришел плотно поесть, постоянным же клиентам присутствие официанта не так важно.
Открытый вопрос анкеты предлагал респондентам написать пожелания, чего они еще хотели бы видеть в меню и описании блюд. Половина опрошенных сказали, что хотят видеть количество калории около каждого блюда, данное количество ответов объясняется тем, что большая часть опрошенных - женщины в возрасте от 16 до 25 (140 человек, 44,5% выборки), которые в декларируемом поведении демонстрируют свою озабоченность «правильным» питанием. Также 30% опрошенных отметили, что хотят видеть количество роллов в одной порции. Около 20% процентов посетителей написали о том, что они хотели бы видеть перед каждой позицией рейтинг популярности блюда. Возможно, когда клиенты не знают, что выбрать, они бы ориентировались на популярность позиции и выбирали бы блюдо, например, с максимальным рейтингом. Примерно 15% клиентов отметили, что в кафе «Уми» проводится мало акций, и они хотели бы видеть больше различных специальных предложений на позиции в меню.
На вопрос о том, сколько страниц должно быть в меню, 70% респондентов ответили, что им комфортно смотреть меню, в котором не более 10 страниц. Но часть людей, которые пришли в «Уми» плотно поесть, отметили, им удобно меню объемом не более 20 страниц. По словам менеджеров ресторанов это можно объяснить тем, когда человек голоден, он хочет увидеть больше выбора.
Рестораторы утверждают, что для оптимального восприятия широты выбора в меню нужно делать не более 12 страниц. Если расширить меню более чем на 12 страниц, возможно люди будут дольше выбирать, что может негативно сказаться на количестве блюд, которые они закажут или на времени обслуживания. Для того, чтобы определить, что человек делает, когда не понимает, что написано в меню или у него возникают какие то сомнения на счет заказа, респондентам было предложено ответить на открытый вопрос о том, какие действия они предпринимают, если у них возникают вопросы (рис. 10).
Рисунок 10. Реакция посетителя, когда он не понимает меню
Людей, у которых, по их мнению, не возникает вопросов, в выборке оказалось, всего 21 человек. Чаще всего клиент подзывает к себе официанта и консультируется у него - всего таких людей получилось 169 человек (54%). В ходе опроса была выявлена группа клиентов (73 человека, 23% выборки), для которых информативность и дизайн меню критически важны - если они не понимают информацию в меню, они просто не заказывают блюда. Для таких людей нужно делать описание позиций максимально понятным, иначе заведение может потерять как клиента, так и возможность получить с него деньги.