Файл: Концепция деятельности гостиничного предприятия(Гостиничное предприятие как субъект современного рынка услуг).pdf

1. руководитель службы приема и размещения;
2. руководитель технической службы;
3. главный бухгалтер;
4. руководитель службы охраны.

Схема организационной структуры управления Отеля Hampton by Hilton, представлена схематически на рисунке ниже

Управляющий

Служба

охраны

Служба

приема

и размещения

Главный бухгалтер

Техническая служба

Заведующий хозяйствен-ной частью

Администраторы

Бухгалтер

по заработной плате

Управляющий рестораном

Горничные

Охранники

Шеф-повар

Бухгалтер-

кассир

Сантехники

Повара

Электрики

Менеджер

по персоналу

Официанты

Дворники

Мойщики посуды

Рисунок 3 - Схема организационной структуры управления Отеля Hampton by Hilton

Функциональные отношения выражены в отношениях руководителя, уполномоченного выполнять ту или иную функцию в рамках всей организации, с другими членами организации.

Например, руководитель службы приема и размещения поддерживает функциональные отношения с руководителем технической службы в вопросах ремонта электрооборудования, уборки помещений горничными.

Сотрудникам этих служб делегированы соответствующие полномочия.

Система делегирования полномочий: непосредственно на рабочих местах принимается часть решений, которые незамедлительно выполняются и носят узкий, специальный характер.

Следовательно, осуществляется делегирование полномочий, что является составной частью децентрализации, что приводит к оперативности в принятии решений.

Итак, в Отеле Hampton by Hilton Нижний Новгород использовано линейно-функциональное построение организации. Внутри структурных подразделений четко распределены функции, зоны ответственности и полномочия.

Линейно-функциональная организационная структура гостиницы относится к категории так называемых жестких и их жесткость определяется неизменностью границ, набора входящих элементов, закрепленностью связей.

Основными функциями службы приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов, их информирование по различным вопросам. Служба расположена в холле отеля, фото представлено в Приложении.

Служба приема и размещения функционирует круглосуточно, обычно в три смены: с 7 до 15, с 15 до 23 и с 23 до 7 часов. Ночная смена работает в сокращенном составе.

---

Функции бронирования осуществляет служба приема и размещения, а именно администраторы.

Служба приема и размещения осуществляет сбор и хранение информации о клиентах, их вкусах, предпочтениях, днях рождения (поскольку есть и постоянные клиенты).

Информацией о гостях и непосредственным общением с клиентами занимается администратор.

Бронированием билетов в театры и музеи, организацией трансфера (доставка гостей из аэропорта в отель и обратно), заказом автомобилей и т.п. занимается администратор. Он также координирует работу персонала всего гостиничного лобби, куда входят охранники, выполняющие функции подносчика багажа (porter). Работа этой службы несложная, но важная.

Охранник встречает гостя, руководит пар­ковкой, помогает гостю разгрузиться, охраняет и относит багаж, администратор вызывает такси и т.д.

Администратор помогает гостю сориентироваться в городе, может подсказать его основные достопримечательности и т. п.

Охранник сопровождает гостя в номер, несет его ручной багаж, открывает номер, проверяет его готовность, объясняет гостю правила пользования оборудованием номера.

Работники службы приема и размещения досконально владеют всей информацией о гостинице (достоинства и отличительные особенности каждой категории номеров, цены, расположение и часы работы всех служб отеля), достопримечательности города и наиболее удобные способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т.п.

Из других услуг, предоставляемых гостю во front office, можно отметить почтовые услуги, информацию о городе и др. Однако важнейшими операциями в этом подразделении отеля являются бронирование номера, регистрация и размещение прибывающих и выписка клиента.

У службы приема и размещения Отеля Hampton by Hilton Нижний Новгород налажены контакты с экскурсионным бюро, фирмами по прокату автомобилей, туристскими агентствами и т. п.

Другими словами, от службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиницы. Администраторы в процессе общения с гостем должны обсудить такие вопросы, как цена за номер, сроки размещения, порядок оплаты.

В процессе регистрации выясняется наличие или отсутствие предварительного бронирования, характер размещения, необходи­мого гостю.

Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, в которой указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачи­вающей проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, кредитная карточка или чек).

---

Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность прожива­ния и стоимость номера.

По окончании оформления охранник провожает гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж. Если у гостя возникают вопросы или по­являются какие-либо сложности, то первым делом он обращается в службу приема и размещения к администратору по внутреннему телефону или лично. И когда наступает время отъезда, сотрудники этой службы проводят расчет за проживание.

Кроме предварительного бронирования, которое осуществлено или не осуществлено клиентом, это – первая возможность гостя увидеть гостиницу, ее персонал, в действии.

Вообще же в Отеле Hampton by Hilton Нижний Новгород процедура регистрации осуществляется быстро. Гость указывает в регистрационной карте свой адрес, имя, подписывает ее, администратор указывает даты прибытия и отъезда, номер, цену.

Однако, даже учитывая, что руководители стремятся ускорить этот процесс, в регистрационных картах указывается много дополнительной информации.

Во время регистрации одновременно происходит множество событий:

-проверяется наличие брони;

-гость приветствуется;

-опре­деляются или переоцениваются потребности гостя;

-проводится не­большая беседа;

-администратор предлагает гостю дополнительные услуги;

-проверяется личность гостя, уточняется правильная запись имени и адреса;

-согласуется ожидаемая дата отъезда;

-заполняется реги­страционная карта;

-проверяется кредитная карта.

Наконец, вызван охранник, багаж доставлен в номер, и гость размещен.

Итак, можно заключить, что организации работы службы приема и размещения в Отель Hampton by Hilton Нижний Новгород отводится достаточно много внимания.

Процедура регистрации и заселения хорошо отлажена и синхронизирована и потому занимает короткий промежуток времени.

Благодаря этому гость довольно быстро после прибытия может расположиться в номере, что немаловажно после утомительной дороги. Администраторы службы приема и размещения существенно облегчают и ускоряют гостям процедуру заселения.

В аппарате управления используются следующие технические средства: персональный компьютер с выходом в интернет, электронная почта, справочные информационные системы, мини-АТС.

Систему управления персоналом и ее эффективность характеризуют ключевые кадровые показатели, поэтому проанализируем их. Так, данные о среднесписочной численности и структуре персонала по категориям Отель Hampton by Hilton представим в таблице 1.

---

Персонал предприятия делится на 3 категории: административно-управленческий персонал (работники, занимающие должности руководителей предприятий и их структурных подразделений), служащие (специалисты, выполняющие инженерно-технические, экономические и другие функции) и производственный персонал (работники, непосредственно занятые оказанием услуги).

Таблица 1 - Среднесписочная численность и структура персонала по категориям Отель Hampton by Hilton

Категория персонала	2018 г.	2019 г.	Изменение 2019 г. к 2018 г.
			абсолют.	относит.
Среднесписочная численность персонала	85	80	-5	12%
Административно-управленческий персонал	10	10	0	0
Служащие	16	15	-1	6%
Производственный персонал	59	55	-4	6%

Как видим по данным таблицы 1, численность персонала организации составляет 80 чел., при этом в 2019 г. она снизилась на 12% за счет двух категорий (служащие, на 6%, и производственный персонал, на 6%).

Рисунок 4 - Структура персонала Отель Hampton by Hilton по категориям,%

Что касается в целом соотношения категорий персонала, то его, по нашему мнению, можно назвать пропорциональным и соответствующим целям организации, т.к. составляет 12,5% АУП; 18,75% служащих; 68,75% производственного персонала.

Данные структуры персонала Отель Hampton by Hilton по уровню полученного образования представлена в таблице 2.

Таблица 2 -Структура персонала Отель Hampton by Hilton по уровню образования

Уровень образования	2018 г.	2019 г.	Изменение 2019 г. к 2018 г.
			абсолют.	относит.
Среднесписочная численность персонала	85	80	-5	6%
Высшее	26	25	+1	+3,9%
Среднее специальное	45	41	-4	-8,9%
Среднее полное	14	14	0	0

Как видим по данным таблицы 2, структура персонала Отель Hampton by Hilton по уровню образования характеризуется тем, что преобладает такой уровень образования как среднее специальное.

---

Рисунок 5 - Структура персонала Отель Hampton by Hilton по уровню образования, %

Наглядно соотношение численности персонала по этому показателю представлено на рисунке 5, по которому видно, что больше половины сотрудников имеют среднее специальное образование, на втором месте по численности – сотрудники с высшим образованием (31,25%), на третьем месте – сотрудники со средним образованием (17,5%).

Рисунок 6 - Структура персонала Отель Hampton by Hilton по полу

Структура персонала гостиницы «Tenet Hotel» по полу характеризуется примерно одинаковым соотношением мужчин и женщин среди сотрудников.

Далее, как видно по данным рисунка, структура (распределение) персонала по возрасту выглядит следующим образом:

-большинство сотрудников Отеля Hampton by Hilton (32%) имеет возраст от 35 до 45 лет,

-на втором месте по численности – сотрудники в возрасте от 26 до 35 лет (30%),

-на третьем месте – от 36 до 55 лет (25%), и наименьшее количество сотрудников в возрасте от 18 до 25 лет.

Как видим, структура персонала по показателю возраста распределена равномерно.

Рисунок 7 - Структура персонала Отеля Hampton by Hilton по возрасту

Движение персонала является одним из важных факторов, влияющих на эффективность работы и порождает значительные дополнительные затраты, связанные со снижением объемов производства из-за процесса адаптации новых работников, снижением производительности труда увольняемых, а так же поиском и отбором новых претендентов.

И поэтому, чем ниже показатели движения, меньше затраты на персонал, тем выше эффективность работы коллектива.

Характеристика показателей движения кадров в Отеле Hampton by Hilton представлена в таблице 3. где большинство уволившихся сотрудников уволены по собственному желанию.

Таблица 3 -Показатели движения кадров Отель Hampton by Hilton

Показатель	2017 г.	2018 г.	2018 г. к 2017 г.
Среднесписочная численность персонала	85	80	-6%
Количество уволенных за период работников	30	32	+2
из них:
- ушли на пенсию	0	0	-
- уволены по инициативе работодателя	2	1	-1
- уволены по собственному желанию	28	31	+3
Коэффициент текучести кадров	35,3%	40%	+4,7%

---