Файл: Концепция деятельности гостиничного предприятия(Гостиничное предприятие как субъект современного рынка услуг).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы курсовой работы. Сегодня индустрия гостеприимства является самой мощной экономикой региона или туристического центра и важной составляющей экономики туризма, но отечественный гостиничный рынок переживает не лучшие времена, поэтому вопросы развития, которые озвучивают индустрию, считаются слабым вовлечением в область профессионалов и значительный опыт в индустрии туризма. Гостиничные услуги различны, и их содержание зависит от того, кто их предоставляет и при каких условиях особой особенностью гостиничных услуг является их волатильность.

Таким образом, цель написания данной курсовой работы – исследовать концепцию деятельности гостиничного предприятия на примере Отеля Hampton by Hilton. А для достижения поставленной цели необходимо решить задачи следующего порядка:

- изучить понятие, сущность, определение по теме исследования;

- раскрыть основные аспекты истории гостиничного дела;

- рассмотреть основные аспекты истории гостиничного дела, провести анализ современного потенциала рынка гостиниц в РФ;

- исследовать концепцию деятельности гостиничного предприятия на примере Отеля Hampton by Hilton;

- сделать основные выводы и дать заключение по теме исследования данной курсовой работы.

Объект исследования – Отель Hampton by Hilton, предмет – концепция деятельности исследуемого объекта на рыке услуг в г. Нижнем Новгороде.

Гостиничное предприятие как субъект современного рынка услуг

1.1 Гостиничный бизнес: понятие, сущность, определение

Гостиничный бизнес является основной составляющей туристической индустрии. Развитие внутреннего и международного туризма во многом связано с уровнем материально-технической базы туристических предприятий, разветвленностью и разнообразием их сети, качеством и объемом услуг, предлагаемых гостиничным бизнесом[4,с.72].

Гостиничные компании выполняют одну из основных функций в сфере туристических услуг - предоставляют им жилье и бытовые услуги во время поездки.

В свое время понятие «гостиничный менеджмент» было связано с экономической деятельностью, которая заключалась в предоставлении платных услуг размещения в отелях[9,с.81].

---

Впоследствии, в связи с растущим спросом на туристические услуги и желанием отелей расширять сложность услуг, услуги по размещению стали тесно связаны с питанием и внедрением дополнительных услуг. Это дает основание для определения понятия «гостиничный менеджмент» в широком и узком смысле. Определение «гостиничный менеджмент» в широком смысле включает в себя проживание, питание и дополнительные услуги; в узком смысле только проживание

Ускоренное развитие индустрии туризма, стремление предприятий получать максимальную прибыль и растущая платежеспособность потребителей услуг способствуют расширению и разнообразию гостиничной деятельности[14,с.17].

Помимо услуг по размещению и питанию предлагаются следующие новые дополнительные услуги: деловые встречи, спортивные, медицинские, посреднические, коммунальные услуги и т. д. В то же время, гостиничные компании расширяют услуги не только в этой отрасли, но и в других отраслях, таких как продукты питания.

Понятие «гостиничный бизнес» впервые было использовано для определения деятельности отелей. Теперь эта концепция охватывает деятельность кемпингов, мотелей, туристических баз, коттеджей и т. д., Но гостиница была первым типом предприятий, предоставляющих услуги по размещению граждан, и она дала название всей отрасли[1,с.82].

Существует ряд других компаний, которые предоставляют услуги по временному проживанию граждан, но они не входят в гостиничную систему, это дома отдыха, санатории, пансионаты, детские оздоровительные лагеря, профилактории и т. д., которые не принадлежат Гостиничный бизнес потому, что предоставление услуг по размещению не является их основным видом деятельности, а цена услуг, как правило, не намного превышает их себестоимость[3,с.77].

Экономическая сущность гостиничной деятельности заключается в том, что она имеет нематериальный характер. Результатом производства и эксплуатации отелей является не «готовый продукт», а предложение специального вида услуг.

В этом случае услуги не могут быть произведены отдельно от существующего материального продукта, то есть без эксплуатации материально-технической базы (здания, сооружения, оборудование, инвентарь), которая служит основой для производства и реализации предлагаемые услуги[16,с.92].

Учитывая особенности обслуживания в гостиничном бизнесе, где производство и потребление услуг совмещены, этот процесс определяется понятием «предоставление услуг». Следует подчеркнуть, что в ходе этой деятельности осуществляются продажи и прямое предоставление услуг.

---

Уровень сервиса в современной гостиничной индустрии обусловлен в основном состоянием материально-технической базы предприятия (здания, сооружения, инженерно-техническое и санитарно-техническое оборудование, электроприборы, мебель и др.) [1,с.72].

 В последние годы идет процесс обновления и диверсификации материально-технической базы предприятий, повышения профессионального уровня персонала отелей и внедрения инновационных технологий. Здания гостиницы оснащены спортивными, медицинскими, развлекательными и другими объектами.

Поэтому процесс обслуживания потребителей услуг более разнообразен, а предлагаемые услуги становятся сложными.

В то же время спрос на гостиничные услуги неравномерен из-за экономических, демографических и климатических факторов. Очень часто это зависит от времени года, дней месяца и даже недели. Поэтому отели, мотели и кемпинги должны иметь определенный запас комнатного фонда, а также материальных и трудовых ресурсов, чтобы быстро и эффективно реагировать на его колебания[6,с.75].

Постоянная готовность гостиничных предприятий встречать и обслуживать гостей требует одновременного присутствия администратора, портье, носильщика, носильщиков и других специалистов в течение дня. Это значительно снижает эффективность использования труда персонала[2,с.39].

Однако отечественный и зарубежный опыт открывает пути преодоления этого противоречия (например, введение бригадной организации труда по принципу совмещения профессий). Так, в гостиничном объединении «Формула-1», которому принадлежат 200 мотелей на территории Франции, Бельгии, Германии, Великобритании и Нидерландов в результате внедрения электронной системы резервирования мест, численность постоянно работающего персонала в отдельных предприятиях сократилось до минимума и составляет 2 - 3 человека на одно предприятие[5,с.32].

Процесс предоставления основной услуги в гостиничной деятельности можно схематично разделить на несколько основных этапов [16,с.71]:

- информация о предоставлении комплекса услуг;

-резервирование (бронирование) мест;

-реализация услуг;

-встреча и проводы гостей;

-обслуживание во время пребывания в отеле

Эти этапы предоставления услуг размещения взаимосвязаны и взаимозависимы, каждый в отдельности и все вместе они определяют уровень качества деятельности компании.

Чтобы повысить уровень качества и культуры обслуживания, а также конкурентоспособность на мировом рынке, гостиничные компании должны предлагать не только высокий уровень комфорта, но и широкий спектр дополнительных услуг. Целесообразно создавать гостиничный сервис не на основе спроса, а на основе предложения[4,с.72].

---

Спектр дополнительных услуг в этой области постоянно расширяется. Если раньше в списке гостиничных компаний нашей страны их было не более десяти, то сейчас их более шестидесяти, что существенно усложняет работу менеджеров в этой области.

Дополнительные услуги, которые предоставляют отечественные гостиничные предприятия по общим признакам по удовлетворению спроса, можно разделить на группы, а именно[14,с.87]:

1. Услуги для обеспечения комфортности пребывания гостей в гостинице и в районе их временного пребывания:

-информационные (информирование об услугах, предлагаемых отелем, о расположении отеля, транспортное обслуживание, предложения по приобретению товаров, сувениров, наличие историко-культурных памятников и культурно-просветительских учреждений);

-коммунально - бытовые (стирка, чистка, глажка одежды, ремонт обуви, часов, чемоданов, спортивного инвентаря и т.п.);

-посреднические (резервирование мест в культурно-развлекательных учреждениях, заказ театральных билетов, бронирования номеров в других местах пребывания и др.);

-автотранспортные услуги (гараж, стоянка, мелкий ремонт транспортных средств);

-продажа товаров, изданий СМИ, сувениров;

-прокат спортивного, пляжного инвентаря, компьютерного оборудования, автомобилей, множительной техники и т.д.;

-хранение корреспонденции, ценных вещей[16,с.42].

2. Услуги по информирования туристов о районе, стране пребывания (организация экскурсий, встреч, просмотр фильмов, участие в торжествах по случаю национальных праздников и т.д.);

3. Услуги, предусматривающих повышение уровня комфорта в гостиничных номерах (питание в номере, установка дополнительного оборудования и т.д.);

4. Услуги, связанные с удовлетворением особых пожеланий гостей - деятелей искусства, спортсменов, бизнесменов и др. [6,с.33-34].

В зависимости от типа и категории отеля, перечень дополнительных услуг существенно различается. Отели категории 5 звезд должны предоставлять все дополнительные услуги самостоятельно через широкую сеть собственных подразделений (парикмахерская, ресторан, кафе, бар, почта и банк, магазины, киоски, бюро различных видов услуг).

Гостиницы высокой категории обычно имеют большую вместимость, в то время как гостиницы низкой категории имеют небольшую или среднюю вместимость. Вот почему у них разное количество управленческого персонала[2,с.18].

Содержание большого административного персонала экономически оправдано только на крупных предприятиях. В связи с ликвидацией централизованных структур управления, приобретением полной экономической независимости, развертыванием приватизационных процессов руководители предприятий вынуждены планировать свое дальнейшее развитие, заключать соответствующие экономические соглашения, обеспечивать технологические процессы для предоставления услуг, выбирать персонал и управлять работа персонала, и решать многие непредвиденные проблемы каждый день[6,с.74].

---

Объем управленческой работы, связанной с поставкой, учетом и мониторингом задач, значительно возрос. Все это требует высококвалифицированных менеджеров и их умения выполнять управленческие функции на высоком уровне[14,с.92].

Рассмотренные особенности управленческой деятельности гостиничных компаний побуждают их вступать в ассоциации, коммерческие компании, где ряд функций управления может выполняться централизованно (заключение договоров на поставки, ремонт, маркетинговые исследования, юридические консультации, обучение, бухгалтерский учет и т. д. ).

1.2 Основные аспекты истории гостиничного дела

Слово «гостиница» происходит от латинского «hostеl», и от англо-саксонского «hospitality», что значит гостеприимство, а позднее данное название преобразовалось уже в более привычное нам, имеющее французские корни – «hotel». История развития гостиничного дела неразрывно связана с путешествиями[16,с.52-53].

Путешествуя с разной целью и намерениями (посещение святых мест и храмов, олимпийских игр и т.п.) люди нуждались в приюте, питании и отдыхе.

Древнейшие упоминания о местах для размещения путешественников можно найти в письменных источниках Древнего Египта. В Древней Греции связь между городами поддерживалась «гемеродромамы» (дневными гонцами).

На расстоянии, мог преодолеть лошадь без отдыха, существовали специальные станции, где можно получить пищу и свежих лошадей.

В период расцвета греческой цивилизации в городах и на дорогах, ведущих к ним, появляются заезжие дворы, гостиницы. Древнейший постоялый двор, который упоминается в источниках, находился на острове Крит (около 1500 г. до н.э.) [3,с.89].

Отели, как места отдыха посланцев правительства, появились значительно позже. Так, в древнегреческом городе Эпидавре (культурном центре бога исцеления) была гостиница на 160 комнат с прилегающими галереями со скульптурами, стадионом и театром на 17 тыс. мест[5,с.32].

В Греции появляется разветвленная сеть общественных и частных гостиниц, пунктов обмена денежных знаков, посредников-организаторов путешествий. Путешествия особенно активизировались после завоевания Греции римлянами.

Причем, путешествия римлян начали приобретать оздоровительного, познавательного, развлекательного характера (посещение лечебных минеральных источников, архитектурных достопримечательностей, известных учебных заведений, театров и др.).

---