Файл: Технология обслуживания клиентов в ресторане «Восток».pdf

Ресторан - это особый тип предприятия, в котором организация производства широкого ассортимента кулинарной продукции сложного приготовления сочетаются с организацией высокого уровня обслуживания посетителей в торговых залах ресторана.

Рестораны размещают, как правило, на центральных оживленных улицах городов, при гостиницах, на железнодорожных и автовокзалах, в аэропортах, на пристанях, в местах массового отдыха и т.д.

Ресторан - это предприятие, в котором широко практикуется изготовление блюд, закусок по индивидуальному заказу, а также фирменных и национальных блюд, предусмотренных в меню.

Особенность организации работы ресторана - это высокий класс обслуживания посетителей. Классность предполагает совокупность отличительных признаков предприятия, характеризующих качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.

В ресторанах должен быть обеспечен высокий уровень комфортности за счет оборудования их удобной мебелью, создания надлежащего микроклимата^[1], в частности путем кондиционирования воздуха, интерьера и т.д.

Рестораны организуют обслуживание торжественных официальных приемов, совещаний, конференций, съездов, семейных торжеств и т.д.

Целью данной работы является исследование процесса обслуживания клиентов и посетителей в ресторане.

Поставленная цель конкретизируется рядом задач:

1. рассмотреть теоретические основы обслуживания клиентов в ресторане

2. на примере ресторана «Восток» рассмотреть практические аспекты организации обслуживания банкета по случаю проведения в ресторане свадьбы.

ГЛАВА 1.Теоретические основы обслуживания клиента в ресторане

Характеристика обслуживающего персонала в ресторане

Официант. «Профессиональные стандарты» относят официантов к начальному (помощник официанта, официант) или первому квалификационному уровню ( старший официант, официант).

Основные направления деятельности официанта следующие:

приветствие гостей;
предложение меню;
помощь в выборе блюд и напитков;
прием заказа;
подача различных блюд и напитков;
обслуживание праздничных вечеринок, приемов, банкетов, иностранных гостей
обеспечение высокого уровня продаж и качества обслуживания;
максимально полное удовлетворение запроса гостей.

В должностные обязанности официанта на первом квалифицированном уровне входят:

1. Контроль и подготовка зала к обслуживанию;

соблюдение правил и последовательность подготовка зала к обслуживанию;
контроль расстановки столов различными способами и зависимости от вида обслуживания;
применение искусственного освещения – настольных ламп, свечей, торшеров;
владение приемами аранжировка цветами;
подготовка рабочего места;
контроль применения моющих и дезинфицирующих средств;
контроль соблюдения правил уборки различных видов мебели;
контроль соблюдения санитарных требований к торговым помещениям;
соблюдение личной гигиены;
соблюдение требований пожарной безопасности

2. Контроль сервировки стола:

владение техникой сервировки;
контроль соблюдения сервировки стола в зависимости от вида обслуживания;
контроль складывания полотняных салфеток ( Приложение 1);

3. Приветствие гостей, предложение меню

владение базовым словарным запасом одного иностранного языка для сферы обслуживания;
использование приемов межличностного общения;
ознакомить гостя с программой и скидками, действующие в определенные дни и часы ресторана;

4. Помощь в выборе блюд и напитков, прием заказа:

знание на отлично меню ресторана, а так же стоимость блюд в меню;
точное и полное консультирование гостей по выбору блюд и напитков;
уметь принимать заказ и точно его уточнять

Бармен. Профессиональные стандарты» относят барменов к начальному (помощник бармена, бармен) или первому квалифицированному уровню ( старший бармен, бармен).

Главные направления деятельности бармена:

встреча гостей;
прием и выполнение заказа;
обслуживание спиртными напитками, сигарами;
расчет гостя;
введение учета и отчетности в баре

В должностные обязанности бармена на первом квалифицированном уровне входят:

1. Контроль и подготовка бара к обслуживанию:

оформление барной стойки;
подготовка рабочего места до начала работы;
проверка подключения газовых баллонов;
соблюдение требований охраны труда и пожарной безопасности

2. Прием и хранение продукции бара:

соблюдение сроков хранения продуктов в баре
отбор гарниров и украшений

Сомелье. Сомелье – это человек в ресторане который отвечает за приобретение, хранение вин. Также сомелье отвечает за подачу напитков гостю и помогает в выборе напитков гостю если гость просит его об этом. Сомелье подчиняется руководителю ресторана или администратором.

1.2. Подготовка к обслуживанию клиентов ресторана

Рестораны можно классифицировать и по уровню предлагаемого обслуживания. Этот параметр колеблется от полного обслуживания до самообслуживания. Полносервисное обслуживание, т.е. обслуживание посетителей за столиками, предполагает, что официант принимает заказ, сделанный по меню, и приносит заказанные блюда. Понятно, что такое обслуживание требует большей площади зала в расчета на одно посадочное место, чем при остальных уровнях обслуживания.

Обслуживание за стойкой означает, что посетители располагаются за стойкой заведения непосредственно ввиду производственной зоны, где осуществляется приготовление блюда. Такой уровень обслуживания требует минимума площади в расчете на посадочное место, поскольку зона производства и зона обслуживания сосредоточены в одном и том же пространстве.

Что такое самообслуживание – понятно и так. Этот тип сервиса незаменим при обслуживании большой массы посетителей в относительно короткий срок. Самообслуживание можно встретить в кафетериях, где посетитель набирает блюда на поднос с раздаточной линии или с нескольких отдельно расположенных стоек. Все большую популярность набирает обслуживание по принципу «шведский стол» - по такому принципу, например многие отели организуют завтраки. Постояльцы имеют возможность выбрать блюда по своему вкусу, причем по одной и той же цене.

В процессе подготовки зала к обслуживанию входят: уборка помещения, расстановка столов, сервировка столов и личная подготовка официанта к работе.

Ежедневная уборка зала включает: проветривание помещения, влажную уборку полов, мебели, подоконников. Если в зале ковровые покрытия на полах, то для их уборки используют пылесосы.

Нельзя размещать столы на одной линии с входной дверью. Столы, серванты, кресла должны отстоять от стен на расстоянии 10-20 см.

Кресла ставят до спущенной скатерти. При использовании круглых столов необходимо обратить внимание на то, чтобы кресла располагались между ножками столов что бы гость мог сразу сесть за стол и не оказаться в неловком положении.

После расстановки мебели бригадир официантов под расписку получает в сервизной и бельевой необходимую для сервировки посуду, приборы и столовое белье в соответствии с количеством столов (если в зале установлено 30 столов то бригадир берет посуды и белье для этих 30 столов).

Перед сервировкой столов официант должен внимательно пересмотреть несколько раз полученную посуду, приборы и стекло на качество мойки, дефекты и скол ( в случае обнаружения одного из указанных пунктов вернуть их).

Перед сервировкой столов необходимо протереть ручником^[2], отполировать посуду и приборы.

При протирке рюмок ножку рюмки берут левой рукой, обвертывают частью белого полотенца, а при помощи остальной части полотенца правой рукой протирают рюмки внутри и снаружи так же нельзя дуть на посуду из стекла.

Вилки, ложки и ножи протирают поочередно. Столовое белье - скатерти, салфетки, ручники хранят в серванте, перед их использованием их просмотреть перед накрытием на столы.

В процессе обслуживания столиков очень приходится часто менять пепельницы ( если в ресторане разрешено курить и для этого выполнены все условия т.е. в зале установлена вытяжка которая будет втягивать табачный дым) чаще всего в ресторанах отводят специальные места для курящих людей или вовсе в ресторане не курят. Когда официант меняет пепельницу грязную на чистую он должен одним движением руки снять грязную пепельницу и поставить новую чистую, после чего относит грязную пепельницу.

Поверхность столовочного стола часто называют сценой, на которой происходит главное действие – продажа блюд и напитков. Первые впечатления – визуальные, и первое что может заметить гость придя в ресторан это как накрыты и сервированы столы.

Сервировка столов - завершающий этап подготовки торгового зала к приему гостей. Начинают сервировку с расстановки посуды, затем приборы, в самом конце сервировки стола размещают салфетки, после чего ставят приборы со специями и вазы с цветами, стулья ставят по количеству гостей с интервалом не менее 30 см, для комфорта гостя при сервировке стола предусматривают 60 – 70 см при повседневном обслуживании и 80 – 100 см при банкетах. Различают два вида сервировки: предварительную и исполнительскую. Предварительную сервировку стола выполняют в процессе подготовки зала ресторана к обслуживанию. Исполнительная сервировка — сервировка столов по заранее согласованному меню, обычно применяется при обслуживании банкетов, свадеб, юбилеев и т.д. При исполнительной сервировке количество и наименование столовой посуды и столовых предметов, стекла (фужеров, бокалов, рюмок) должно строго соответствовать согласованному меню. Не допускается исполнительная сервировка двумя одинаковыми приборами и рюмками, даже если это следует из заказа. Стол сервируют одной закусочной тарелкой и одним закусочным прибором. После того как гость съел рыбное блюдо, официант убирает тарелку и приборы и перед подачей мясного блюда сервирует стол чистой закусочной тарелкой и закусочными приборами. Запас чистых тарелок, приборов и столового белья у официантов хранится в сервантах или на подсобных столах.

Общие правила сервировки

Сервировку стола проводят последовательно: накрытие стола скатертями; сервировка тарелками; сервировка приборами; сервировка стеклянной посудой; раскладывание салфеток; расстановка приборов для специй, ваз с цветами.

После подготовки зала ресторана к обслуживанию официанту отводится время для личной подготовки, т.е. официант должен проверить наличие всех необходимых ему принадлежностей (подносов, рушников, перчаток белых и полотенец).

Одна из самых существенных принадлежностей официанта - ручник. Ручник должен быть белым или в клетку с полотенцем ( полотенце нужно для того что бы уберечь свои руки от обжигания и сохранить рабочий костюм в чистом и опрятном виде) полотенце должно быть размером 35-80 см, чистым и хорошо проглаженным.

Ручником можно также полировать посуду. Ни в коем случае нельзя ручником сметать крошки со столов или использовать его как салфетку для вытирания рук для этого используют специальную щетку и совок (рисунок 1).

Рисунок 1 щетка и совок

Чистый ручник должен быть постоянно у официанта на руке, В повседневной работе ручник у официанта должен быть всегда развернутым, сложенным вдвое в длину и находиться на левой руке.

Метрдотель руководит бригадирами официантов, составляет график выхода официантов и других работников на работу и контролирует его выполнение; так же наблюдает за правильностью отпуска готовых блюд и их оформлением; выдает под отчет бланки счетов, записывает их номера, проверяет в конце дня реестр, составленный официантом, в котором указываются номера и суммы счетов, и визирует этот реестр для передачи в кассу.