Файл: Технология обслуживания клиентов в ресторане «Восток».pdf

Расставив и выровняв фужеры в прямую линию, правее каждого из них ставят рюмку для вина - лафитную^[4] или рейнвейную, а правее этой рюмки - водочную.

Коньячные рюмки ставят на стол перед подачей коньяка. Стакан для сока ставят во второй ряд правее рюмки для вина.

Закончив сервировку стола хрусталем, раскладывают салфетки индивидуального пользования. Их свертывают в определенную форму и кладут на закусочные тарелки каждому гостю. Основные формы салфеток носят названия «Простая пирамида», «Двойная пирамида», «Шапка с отворотами», «Артишок» ( цветущий лотос ), «Морская роза», «Корона »и т.д. ( Приложение 2).

Холодные закуски ставят за 30--60 мин до начала обслуживания в зависимости от удаленности зала от раздачи, температуры воздуха в зале.

Обычно на каждые 3,0-3,5 м длины стола, что соответствует 4-5 сидящим за столом с каждой стороны, расставляют все холодные блюда, закуски и напитки, указанные в меню. На следующие 3,0-3,5 м стола количество блюд, закусок и напитков повторяется.

Блюда и закуски в посуде на ножках или с высокими бортами (вазы, салатницы) расставляют ближе к центру стола, а с низкими бортами (блюда, лотки) - ближе к предметам сервировки, при этом чередуя закуски из рыбы, мяса и птицы.

Посуду с блюдами и закусками расставляют в один или в два ряда в зависимости от ширины стола, количества закусок и размера посуды.

Икорницы, салатники, соусники ставят на стол на пирожковые или закусочные тарелки. Соусы ставят рядом с блюдами, которым они сопутству-ют, специи соль, перец за пирожковой тарелкой.

Вазы с фруктами и цветами устанавливают по оси стола. Фрукты ставят на стол вымытыми, протертыми сухим полотенцем и красиво уложенными в вазы. У яблок зачищают плодоножку.

4.3. Организация обслуживания официантами

Официант в течение всего банкета занят непосредственно обслуживанием его участников. Квалифицированная работа, элегантный внешний вид, доброжелательное, тактичное и внимательное отношение к гостям являются обязательными условиями культуры обслуживания и способствуют созданию хорошего настроения участников банкета. От официантов требуется дисциплина, организованность, безусловное выполнение всех распоряжений и указаний метрдотеля. Работа официантов должна быть быстрой, но спокойной и уверенной без суеты и спешки. Следует помнить, что ни одна просьба гостя не должна остаться без внимания. Официант должен знать, кто из его товарищей работает в предыдущем и последующем секторе для своевременного и организованного входа в зал и выхода из него: он должен запоминать очередность подачи закусок, блюд, напитков, схему организации обслуживания для индивидуальной работы и работы в паре с другими официантом.

Качество обслуживания во многом зависит от правильного распределения обязанностей между официантами и их слаженной совместной работы.

Особенность организации данного банкета заключается в том, холодные закуски, вино - водочные изделия, воды и фрукты на банкетный стол ставят официанты до прихода гостей.

После приема холодных закусок делается перерыв на 20 - 30 минут, во время которого гости смогли бы поздравить друг друга, подарить подарки и потанцевать, а официанты убрать освободившиеся блюда, тарелки, приборы и пустые бутылки и заменить их чистой посудой и приборами для подачи горячих блюд.

Получив на раздаче блюда, официанты направляются с ними к входу в банкетный зал, где собираются по порядку номеров, присвоенных секторам стола, которые они обслуживают. По знаку метрдотеля официанты входят в зал, направляются к своим секторам и становятся лицом к столу в 2-3 шагах позади от гостей, с которых они должны начать обслуживание. Блюда держат на левой руке на уровне локтя. По знаку старшего официанта (обслуживающего почетных гостей в центре стола) они приступают к подаче блюд, соблюдая очередность обслуживания. Во время произнесения тостов обслуживание прекращается. Все закуски, блюда подаются гостю с левой стороны. Водку и воду наливают с правой стороны правой рукой. Подача блюд может производиться и с правой стороны, если кушанье было заранее разложено или разлито в посуду индивидуального пользования. При этом надо предупредить гостя: разрешите поставить. На каждом блюде обязательно должны быть приборы для раскладки. После подачи блюд, которые принято есть руками, не пользуясь приборами (спаржа или цыплята табака), гостям подают небольшие чашки с водой и кусочком лимона для ополаскивания пальцев и салфетки. Убирают посуду официанты только после того, как Почетные гости, в честь которых дается банкет, кладут вместе нож и вилку на тарелку. По неписаному международному обычаю это означает, что данное блюдо они уже есть не будут. В этом случае по знаку метрдотеля официанты начинают уборку посуды одновременно во всех секторах. Посуду убирают с правой стороны гостя правой рукой, а с левой рукой. При замене посуды и приборов официант подходит к гостю с чистой тарелкой, берет левой рукой использованную тарелку, а правой ставит чистую и кладет чистый прибор, если таковые не были разложены предварительно при сервировке.

Перед подачей десерта каждый официант убирает со стола ненужную посуду, приборы, закуски, хлеб, специи. На столе оставляют вазы с фруктами, воду и фужеры.

После того как гости съедят, официанты убирают со столов и сервируют столы для подачи кофе и чая. По окончанию банкета официанты все вместе убирают со столов посуду, расставляют столы и убирают зал.

Необходимое условие хорошей организации банкета бесшумная работа официантов, без лишних разговоров, без громких вопросов.

Официант должен заранее уяснить себе схему обслуживания и очередность подачи закусок, вин, блюд и обязательно соблюдать принятый порядок.

ГЛАВА 5. ПРОДВИЖЕНИЕ РЕСТОРАНА

5.1. Процесс продвижения

Современный маркетинг не ограничивается такими традиционными целыми, как разработка востребованного продукта с привлекательной ценой и обеспечение доступа к нему целевого сегмента потребителей. В ресторанном бизнесе существенно важно поддерживать общение со своими потребителями.

Менеджеры ресторана осуществляют коммуникации с потребителями, как существующими, так и потенциальными, посредством комплекса продвижения, конечная цель которого – изменить в желаемом направлении поведение потребителя. В контексте ресторанного бизнеса это означает побудить его посещать ресторан или переубедить, если у клиента сложилось отрицательное впечатление.

Методы продвижения направлены, в частности, на то, чтобы информировать, убеждать и понимать. Для нового или открывшегося после реконструкции ресторана главная цель в том, чтобы оповестить публику об открытии ресторана; для действующих заведений важно занимать к себе нового посетителя; уже имеющимся клиентам следует почаще напоминать о себе – пусть сама идея поесть на стороне ассоциируется в их сознании с названием данного заведения.

Прежде чем ресторан начать продвигать сначала нужно оценить его жизненный цикл, а так же оценить на какой стадии находится покупки потребителей. Жизненный цикл ресторана основан на идее, что любое предприятие так же и общественное питание, проходят этап в несколько стадий. На каждой стадии ресторан ожидает свои стратегии. Сначала вложение на рынок, далее идет рост. На первой стадии когда новый ресторан только начинает расти на рынке, потребитель еще не знает о нем. Цель продвижения – как можно больше оповестить рынки о том, что ресторан открылся.

В случае успеха на первой стадии наступает вторая стадия она называется стадия развития и роста ресторана. Особенно хорошо когда продажи или посещаемость ресторана растут быстрыми темпами. Например в том году уровень роста был на уровне 5%, в этом увеличился до 8, а в следующем году он может вырасти до 10%. На стадии 8% потребитель уверенно знает что открылся ресторан и возможно он будет его рекомендовать людям, но главное теперь нужно убедить потребителя, что он заслуживает внимания.

Дальше на стадии зрелости рост продаж и посещаемости растет , но темп может замедлиться. Если например в том году продажи были 10%, то в этом они снизились до 7%, а в следующем году ожидается что он может сползти до 2%. Размер прибыли перед спадом достигнет высших значений, и цель как можно больше привлекать к себе новых и постоянных клиентов на фоне конкурентов.

Дальше если не делать ничего то наступит стадия упада. Продажи и посещаемость на глазах будут снижаться.

Можно попробовать предпринять корректирующие действия которые будут направлены на омолаживание бизнеса. Они могут выражаться в стимуляции к клиенту в ресторане в другое время дня. Можно предпринять вариант – ввести в меню новые блюда, а так же сделать небольшое изменение в ресторане. Так многие рестораторы которые заметили снижение объем продаж предприняли шаги по изменению бизнеса за счет введения новой опции – специального меню для завтрака. Так же многие рестораторы стали пробовать расширять свою деятельность, осваивая новые географический рынки.

5.2. Бюджет

Важность бюджета составляет продвижение какой подход к ресторану выбрал оператор. Если это подход восходящий, сначала определяются цели, потом исходя из размера бюджета. Также существуют стандарты бюджета на продвижение, можно ориентироваться на конкурентов сколько тратят на это конкуренты, или же на собственном бюджете.

В среднем на маркетинговые нужды тратят 2% объема продаж. Он сложен из бюджетов новых ресторанов и уже успешных ресторанов на рынке.

Довольно часто менеджеры ресторанов, замечают, что конкуренты разместили свою рекламу в местной газете или социальных сетях, начинаю делать тоже самое. В данной ситуации есть два недостатка: это значит что конкурент контролирует действия менеджера, конкурент всегда знает, в каком направлении будет действовать управляющий заведения.

Задача продвижения ресторана воспринимается не как полезное вложение средств, а просто неизбежная плата за право делать бизнес. Поэтому мы так часто стали слышать от многих рестораторов фразу «Сейчас я не могу себе позволить рекламу». Средства на продвижение рекламы нужно планировать заранее.

Самый лучший метод планирования бюджета на продвижение – сначала установить цели, а потом выделить средства, для их достижения. В то же время сумма должна быть реалистичной, т.е. соответствовать реальным финансовым возможностям компании. Даже при помощи расчетов не определить, сколько понадобиться рекламных объявлений для того что бы привлечь клиентов.

Если одно из направлений продвижения коммуникации с потребителем, то оно будет эффективно, если обращение достигнет целевой аудитории и вызовет ответную реакцию. Если налажен контроль на каждом этапе процесса продвижения, возрастут шансы, компания окажется успешной и потенциальные клиенты каким – либо образом отреагируют на рекламное обращение, купив, например бутылку элитного вина у официанта или заказать закуску, о которых сообщает размещенная на ресторанном столике шатровая реклама.

Контроль на этом этапе очень важная часть. Он позволяет определить, была ли достигнута цель, ради которой и затевалась данная программа по продвижению. Так же можно отследить воздействие конкретного мероприятия на динамику объема продаж. Оно поможет провести анализ выгодности затрат, на основе которого оценивается эффективность отдельных элементов программы продвижения.

ГЛАВА 6. ОБОРУДОВАНИЕ И ИНТЕРЬЕР КУХНИ

6.1. Выбор оборудования

При выборе оборудования для кухни нужно руководствоваться на основополагающие факторы, к которым относятся мощность оборудования, масштаб потребностей в нем, затраты на приобретение оборудования а так же его содержание.

Очень важно перед тем как приобрести оборудование нужно определиться какой мощности оно должно быть. Если приобрести технику с с меньшей скоростью то на кухне будет постоянно происходить сбой в работе а так же и задержка заказов гостя.

Пока оборудование не потребуется для эксплуатации нет смысла его даже покупать или брать в кредит. Оборудование считается востребовательным если оно способно повысить качество приготовленной пищи.

Затраты на приобретение и содержание оборудования нужно рассчитать заранее.

Очень важно что бы оборудование выполняло те операции, для которых оно было приобретено. Необходимо тщательно проанализировать его производительность по сравнению со стоимостью.