Файл: Технология обслуживания клиентов в ресторане «Восток».pdf

Процедурный аспект обслуживания гостей в ресторане связан со всеми действиями, направленными на предоставление клиенту заказанных блюд и обслуживания и предполагает следующее:

бесперебойный поток обслуживания ( первый элемент процедурного аспекта сервиса, касающийся только обеспечению непрерывного потока обслуживания клиентов);
своевременность ( предоставление клиенту желаемого сервиса, в тот момент когда он к этому готов);
приспособление ( обслуживание должно быть гибким и выстраиваться вокруг индивидуальных потребностей клиента);
упреждение ( гость ресторана никогда не должен просить что то официанта – опытный официант всегда должен превосходить любую просьбу гостю. Просьба гостя – минус сервису!);
коммуникации ( для превосходного качества обслуживания гостя зависит от усилий многих сотрудников ресторана а именно: официанты, помощники официанта, повара, менеджеры);
обратную связь клиента ( только отзывы клиентов позволит узнать доволен ли был гость обслуживанием. В определенный момент можно подойти к столику гостю и спросить «все ли Вам нравиться»;
контроль сверху ( перечисленные все выше элементы организации обслуживания будут действовать только при условии координации действий работников ресторана и хороший контроль со стороны администрации)

На сегодняшний день многие ресторанные операторы широко практикуют передачу полномочий низовым работникам. С одной стороны это хорошо, но с другой стороны у гостя может возникнуть жалоба которую мог бы решить администратор зала, а не официант. В высших заведениях где высокий уровень обслуживания к гостю хотя бы раз за вечер должен подойти администратор и спросить все ли хорошо это уважение к гостю, а не навязаность.

Общение с гостями ресторана подразумевает несколько элементов, определяющих, как работники ресторана общаются с клиентами. Приведем эти элементы:

установка ( первый и самый главный элемент обслуживания);
язык телодвижений ( слова выражают малую часть отношения к человеку);
тон ( очень важен в общении, он выражает интонацию);
тактичность ( необходимо говорить правильные вещи и правильное время);
обращение по имени ( каждому приятно чувствовать себя личностью, таких людей называют – индивидуумом. Узнать как зовут гостя можно через его карту если он оплачивает счет картой);
предупредительность ( предупредительное обращение к гостю предполагает индивидуальное отношение);
консультирование ( официант должен быть всегда на чеку, особенно в тот момент когда гость затрудняется выбрать что то и не знает как себя вести официант должен подойти к гостю и прокунсульторивать его. Официант должен хорошо знать все меню что и как готовиться а главное какие порции и что входит в любое блюдо);
перекрестная продажа ( многие думают что продавать – это значит навязывать человеку что то ненужное. Работа обслуживающего персонала в этом и заключается что бы предлагать клиентам то что помогло бы улучшить впечатление о ресторане;
разрешение проблем ( необходимо возникшие проблемы решать на месте и сделать все для того что бы гость ушел из ресторана удовлетворенным)

Горячие закуски

При подаче горячих закусок (в порционных сковородах) их ставят на подогретые закусочные тарелки, покрытые бумажными салфетками, чтобы сковороды не скользили и гостю было удобно принимать пищу.

Супы и бульоны

Супы бывают горячие и холодные. Горячими подают все супы, кроме супов на хлебном квасе, свекольных отварах и т.д.

Принесенные в зал супы в кастрюлях или чугунках официант разливает на подсобном столе.

Глубокие тарелки и чашки должны быть подогретыми до температуры 65- 70° С.

Приступая к работе с заказом, официант должен соблюдать общие правила:

время ожидания обслуживания должно составлять не более 15-20 минут (до момента подачи холодных блюд).

Способы подачи закусок и блюд

В ресторане используют три способа подачи закусок и блюд:

"в обнос" (французский способ) - с перекладыванием заказного блюда на тарелки гостю с помощью специальных приборов;
"в стол" - русский способ - с расстановкой заказных блюд (несколько порций в одной посуде) на обеденном столе;
предварительное перекладывание закусок и блюд на тарелки гостей на подсобном или приставном столе (английский способ).

Последовательность уборки столов

Официант подходит к гостю с правой стороны, правой рукой берет у него использованную тарелку вместе с прибором и переносит в левую руку. Официант должен смотреть за всеми гостями которых он обслуживает в ресторане. Не допускается часто подходить к столу и спрашивать у гостей «Можно это забрать» после того как гость поставит испачканную тарелку на край стола нужно подойти тихо взять грязную посуду и вернуться на свое место. Так же не рекомендуется большое скопление на столе грязной посуды и салфеток.

ГЛАВА 2. Технология обслуживания банкета в ресторане

2.1. Приём заказа, составление меню

Меню есть в каждом ресторане. В каждом ресторане меню разнообразное и зависит от целых ряд факторов. Так например многие рестораны склоняются больше к восточной кухне и восточному оформлению ресторана.

Меню в ресторане может не меняться на протяжении долгих лет, а может и меняться каждый день. В первом случае т.е. когда меню не меняется долгое время его планировать проще, т.к. затрат на выпуск новых меню меньше, чем когда оно меняется каждый день.

На моем примере в ресторане «Восток» меню постоянное, но с небольшими изменениями, например когда сезонное «блюдо дня».

Как правило «блюдо дня» рассчитано на каждодневное принятие посещение гостей. Гостям может так же поднадоесть постоянное меню и набор блюд, поэтому любое заведение дорожит своими гостями и хочет их удержать не только приятной ценой но и новыми блюдами в меню. Многим гостям хочется свежеприготовленное блюдо или особоприготовленным. Так же блюдо дня выгодно и рестораторам, потому что позволяет сократить остатки блюд не проданных накануне: так, например вчерашняя не востребовательная куриная грудка сегодня отправляется в салат «цезарь с куриной грудкой».

Ежедневное изменение меню может быть цикличным и полным. Цикличное изменение используется на предприятиях общественного питания , рассчитанных на постоянных потребителей, «пользователей по неволе» - тех, кто в силу каких – либо обстоятельств вынужден пользоваться услугами одного определенного пищеблока ( студенческие общежития или места лишенных свободы). Здесь набор блюд, составляющих дневной рацион, периодически повторяется, например каждые две недели или каждые полтора месяца. Ежедневное полное обновление меню уместно для предприятий, обслуживающих постоянный, но периодически меняющийся контингент, - санаторно – курортные учреждения, где состав отдыхающих полностью меняется, например раз в две недели.

Типы предложений. Существует несколько типов меню: два основных, а также комбинации этих двух типов. Меню подразумевает, что каждое блюдо – будь то закуска, основное блюдо, гарнир или десерт – заказывается отдельно и имеет индивидуальную цену. В противоположность первому меню предлагает набор блюд на одну трапезу по фиксированной цене, возможно, с несколькими вариантами закусок, основных блюд и десертов на выбор. Комбинированное меню может иметь индивидуальные цены на закуски и десерты, а стоимость салатов, хлеба, гарниров включить в цену основного блюда. В целом преимущество меню в том, что оно, как считается, указывает на высокий класс заведения; цены в нем обычно более высокие. Меню выгодно тем что, благодаря комплексу, например десерт ( или закуска) плюс основное блюдо, существенно увеличивается средняя стоимость чека ( стоимость заказа, поделенная на число посетителей, сделавших заказ). Гостя буквально вынуждают купить еще одно наименование из меню, скажем десерт, который, будь его воля, он бы не взял. Однако, если в предоставлении клиента «навязанное» блюдо обладает некоторой привлекательностью или ценностью, он останется доволен, а ресторатор так и вовсе будет рад, поскольку удачно пристроил блюдо, которое имей оно отдельную цену, так и осталось бы непроданным.

Ассортимент блюд в меню. Рестораны различаются и по этому параметру меню: у одних ассортимент ограничивается несколькими пунктами, у других занимает десятки страниц. Заведения первого типа рассчитывают получать прибыль за счет привлечения большой массы посетителей, которых удовлетворяет скромность выбора. И особо внимание они уделяют тому чтобы все пункты меню были рассчитаны на массовые вкусы публики. Однако ограниченный выбор блюд в меню может отрицательно сказываться на посещаемости. Например, несколько друзей, чтобы перекусить вместе, приходят в ресторан, который предлагает только закуски. Но один из них салатов не любит и вполне может уговорить остальных пойти в другое заведение, где выбор больше. Так ресторан лишится сразу нескольких потенциальных клиентов. Поэтому рестораны быстрого питания начинают с предложения основного блюда, а затем, по мере того как оно из новинки превращается в нечто привычное, обогащают меню разными добавками к нему, чтобы привлекать более широкий круг клиентов.

Ограниченное меню позволяет ускорить выбор блюд, что весьма импонирует тем, кто не желает тратить много времени на ознакомление с меню и принятие решения. К тому же это значительно ускоряет потребительский товарооборот.

Кроме того, при ограниченном меню у заведения меньше производственных отходов. Известно, что для каждого блюда меню устанавливается свой процент потерь – порча во время хранения или из – за невостребованности. Если приготовлено слишком порций какого – то блюда, есть риск, что их не удастся продать, и тогда оставшиеся приходится выбрасывать. Соответственно чем обширнее меню, тем выше риск потерь. Так что чем шири ассортимент блюд в меню, тем выше расходы на хранение запасов и потенциальные потери.

Главное преимущество обширного меню в том, что оно увеличивает шансы – продажи тех или иных блюд большому числу клиентов.

Дизайн меню. Именно от того, как оформлена карта меню, во многом зависит, что будут заказывать гости и сколько денег они потратят. На изучение меню, как было установлено, клиент тратит менее 5 минут. Поэтому только тщательно продуманный дизайн карты меню позволит ресторану решить такие задачи, как увеличение средней суммы чека и активные продажи блюд дня. Благодаря одному только грамотному дизайнеру меню заведение может увеличить продажи на 10 – 20%. Это означает, что блюда должны быть представлены в меню самым привлекательным образом и снабжены толковыми и красочными описаниями, рождающими соблазнительную яркую картину, а цены – указанны таким образом, чтобы усилить впечатление ценности. Карта меню одним своим видом должна говорить гостям, какие блюда ресторан рекомендует им заказать.

Обложка меню. Дизайн папки, в которую помещают меню, должен соответствовать концепции и стилю оформления заведения. Чтобы добиться благоприятного первого впечатления от карты меню, в оформлении часто используют фотоматериалы и линейную графику. При этом работать с черно – белым фото гораздо проще и дешевле.

На передней обложке должно красоваться фирменное название заведения. Никакой другой информации там быть не должно. Такие детали как адрес, телефоны, перечень принимаемых кредиток и прочее, можно поместить на задней обложке или внутри меню.

Специальные предложения. Имеется целый ряд способов привлечь посетителей в ресторан и на особые блюда, например деликатесам. Они могут быть выделены в меню более крупным или жирным шрифтом, или снабжены более подробным описанием. Также взгляд в первую очередь падает на то что заключено в рамку.

Неспособность контролировать затраты.ольшинство ресторанов вынуждены закладывать в свои операции очень невысокий коэффициент прибыльности. Это придает особую важность контролю за затратами. В сфере общественного питания главными статьями расходов считаются оплата труда персонала, затраты на продукты питания и напитки. Чтобы обеспечить прибыльность своего бизнеса, ресторатор должен скрупулезно отслеживать и контролировать эти статьи затрат.

Производительность. Высокие затраты на оплату труда персонала в большой степени обусловлены и низкой его производительностью. Производительность – это отношение полученного результата (объема продаж, прибыли и пр.) к вложенным ресурсам ( времени, затратами и пр.). В индустрии услуг этот показатель, как правило ниже, чем в производственной.

2.2. Расстановка мебели и оформление зала

При открытии любого ресторана руководитель задается вопросом как же правильно поставить мебель в ресторане? Что бы достичь правильной гармонии при расстановке мебели нужно положиться не только на свой вкус но и на само помещение. Не малую роль будет играть высота потолков, размеры окон, и сама площадь.

Размер помещения, который занимает ресторан, может быть различным, что в основном зависит от типа предлагаемого обслуживания и самого ассортимента меню. Чем больше выбора блюд в меню тем больше площадь ресторана.