Файл: Коммуникации в организациях (Теоретические основы и характеристика коммуникаций в деятельности современного менеджера).pdf

Коммуникации в организации или группе выполняют ряд значимых функций:

- информативную функцию – передача сведений, предоставление необходимой информации для принятия решений;

- мотивационную функцию – побуждает сотрудников к лучшему исполнению задач, используя убеждение, внушение, просьбы, приказы и т. д.

- контрольную функцию – отслеживание поведения сотрудников различными способами на основе формальной соподчиненности;

- экспрессивную функцию – способствует эмоциональному выражению чувств, переживаний и позволяет удовлетворять социальные потребности.

Эффективность управления персоналом пропорциональна эффективности коммуникационных процессов в организации.

Цель коммуникационного процесса – это обеспечения понимания передаваемой информации, со стороны её получателя. Однако сам обмен информацией не гарантирует такого понимания и эффективного общения, участвующих в обмене сторон. Обмен информацией происходит только в том случае, когда одна сторона предлагает информацию, а другая воспринимает ее.

Довольно часто передаваемое сообщение оказывается неправильно понятым и, следовательно, коммуникации – неэффективными. Для того чтобы лучше понять сущность процесса обмена информацией и условия его эффективности, рассмотрим основные элементы и стадии коммуникационного процесс.

В общем понятии коммуникативного процесса происходит абстрагирование от его содержательных характеристик и акцент делается на его формальной организации. Она, в свою очередь, включает два аспекта — структурный и собственно процессуальный.

Процесс коммуникации включает семь основных структурных компонентов.

1. Отправитель.

Отправитель – лицо, задумавшее передать информацию (идею, сообщение) или выразить эмоции, чувства. При этом очень важна ориентация отправителя на ситуацию, т.е. учет всех основных компонентов процесса коммуникации. В противном случае информация может либо не дойти до получателя, либо дойти до получателя в искаженном виде, либо не приниматься получателем.

2. Сообщение.

Сообщение – это собственно информация, ясно сформулированная мысль, закодированная с помощью символов. Смысл и значение сообщения представляют собой идеи отправителя, факты, ценности, чувства и отношения. При этом отправитель рассчитывает, что сообщение будет получено с тем же значением, которое в него заложено

3. Канал.

Канал – это средство передачи информации. C его помощью она направляется к заданному адресату. От качества канала передачи информации в коммуникационном процессе зависят понимание и принятие получаемой информации. Многое зависит от того, сможет ли руководитель настроиться на индивидуальную систему восприятия информации индивидом. При этом различают следующие каналы передачи информации: речевой канал; передачу письменных материалов; электронные средства связи (компьютерные сети, видеоконференции, электронная почта, видеоленты и т.п.). Кроме того, каналы в организации могут подразделяться на формальные, передающиеся по официальным каналам организации; неформальные – на основе горизонтальных связей (передача из подразделения в подразделение, слухи и т.д.). Если канал в момент передачи или обмена информации связывает более двух организационных единиц, он образует информационную сеть.

4. Получатель.

Получатель – лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее. Интерпретация сообщения получателем не всегда бывает успешной. Неправильная интерпретация часто обусловлена несхожестью языка, восприятия культуры, различия в интересах отправителя и получателя.

5. Шум.

Шум – это ошибки, неодинаковое понимание символов в послании, различия в восприятии, существующие стереотипы, которые искажают смысл послания.

6. Обратная связь.

Обратная связь – это реакция получателя на сообщение отправителя и учет этой реакции отправителем. Обратная связь делает коммуникацию динамическим двухсторонним процессом. Она может рассматриваться как сообщения отправителю, которые содержат данные об эффективности акта коммуникации. Положительная обратная связь информирует, что желаемый результат сообщения достигнут. Отрицательная обратная связь показывает источнику, что желаемый результат сообщения достигнут не был. С точки зрения повышения эффективности коммуникации отрицательная обратная связь имеет большее практическое значение, чем положительная. В идеале обратная связь должна быть сознательной, а поэтому планироваться заранее, облекаться в оптимальную форму, соответствующую ситуации, возможности восприятия партнером (а не собственному удобству), устанавливаться без промедления, в ответ на конкретный сигнал (особенно, если о ней просят) и характеризоваться доброжелательностью. Сигналами сознательной обратной связи при устной передаче информации бывают уточнение, перифраз, обобщение, выражение чувства. Поскольку такие сигналы могут быть достаточно слабыми, то за реакцией партнеров нужно внимательно наблюдать.

7. Результат (эффект) коммуникационного воздействия

Результат (эффект) коммуникационного воздействия – изменения в поведении и состоянии получателя информации, которые выражаются в изменении знания получателя; изменении установок (относительно объекта действия, оговоренного в сообщении); изменении в видимых действиях получателя (покупка товаров, своевременный приход на работу и т.д.).

Рисунок 1 - Этапы коммуникационного процесса

1.2 Виды коммуникаций

Организации созданы таким образом, что информационный обмен в каждой из них осуществляется в соответствии с определенной внутренней логикой. Организационная структура и культура определяют кто, с кем и в какой форме может общаться внутри предприятия. В противном случае организации угрожает коммуникационный хаос и глубокий кризис.

Для выполнения своих производственных функций сотрудники организации должны взаимодействовать, т.е. вступать в общение друг с другом. От того, насколько эффективно это общение, во многом зависит производственное поведение каждого из сотрудников и успех организации в целом.

Коммуникации можно классифицировать по множеству различных показателей.

По отношению к организации коммуникации бывают двух типов: внешние и внутренние. Они отражают целостность управляемой системы и одновременно ее открытость, приоритетность действий работников фирмы, стиль управления менеджера, ситуации взаимодействия организации с другими объектами.

Основную роль в организации играют коммуникации между уровнями и подразделениями. Информация перемещается с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Такие коммуникации могут быть нисходящими и восходящими. Первые — распоряжения и приказы руководителя, вторые — система каналов движения «снизу вверх». Передача информации с низшего уровня на высший может существенно влиять на производительность. Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок.

Рисунок 2 - Информационные потоки

Сообщения, движущиеся снизу вверх, содержат главным образом информацию обратной связи о производственной деятельности. Эта информация может быть различной по своему функциональному предназначению и выступает, в частности, в форме сигналов о событиях, оповещения о неблагополучии дел, официальных отчетов (устных и письменных), неформального осведомительства и др.

Восходящие вертикальные коммуникативные потоки страдают фальсифицированными ошибками участников коммуникационного процесса. Отмечают, что нижележащие уровни коммуникации, как правило, редко заинтересованы выше информации. Наиболее типичным является предоставление вышестоящему должностному лицу информации, благоприятной по содержанию и форме как для отправителя, так и для адресата.

Нисходящий вертикальный поток управленческой информации всегда сбалансирован восходящим самоорганизующим потоком «снизу». В зависимости от степени влияния нисходящего потока информации возможны два типа организации коммуникативного пространства: с максимальной централизацией управления и крайне ограниченной неуправляемой сферой; с расширенной неуправляемой сферой, когда процессы управления протекают спонтанно, но по ранее установленным «правилам». Нарушение таких правил дезорганизует коммуникативное пространство.

В дополнении к обмену информацией по нисходящей и восходящей организации нуждаются в горизонтальных коммуникациях. Горизонтальные коммуникации представляют собой обмен сообщениями между разными отделами, подразделениями, находящимися на одном уровне в организации, и между коллегами по работе внутри этих подразделений. Цель этих коммуникаций – координация и кооперация работы взаимосвязанных подразделений, решение проблем внутри отделов, консультирование друг друга. Для согласования работы разных подразделен создаются специальные группы, комитеты, комиссии, назначаются консультанты, создаются матричные структуры, в которых больщую роль играют горизонтальныe связи. Например, в сфере розничной торговли региональные управляющие сбытом могут периодически встречаться для обсуждения общих проблем и обмена информацией о продукции. Это позволяет организации сохранять близость к потребителю и продолжать эффективно, удовлетворять его запросы.

Коммуникации по горизонтали помогают формировать равноправные отношения, а такие отношения являются важной составляющей удовлетворенности работников организации. Более того, содержание горизонтальных сообщений носит в основном координационный характер, тогда как у вертикальных, идущих сверху вниз, – приказной.

Несмотря на особую значимость вертикальных коммуникаций, реализующих иерархический принцип построения структуры управления организации, горизонтальные коммуникации обеспечивают не менее важный принцип координации профессиональной деятельности. Лишь сочетание обоих видов коммуникаций образует каркас всей коммуникативной сети организации.

Для характеристики деятельности руководителя значимо также разделение коммуникаций на подтипы. Оно основывается на нескольких критериях одновременно и включает следующие виды коммуникаций. Во-первых, это коммуникации вида «руководитель – подчиненный», специфика которого состоит в том, что это индивидуальный, развертывающийся «лицом к лицу» процесс межличностного общения. Сочетание непосредственного характера контакта с его иерархичностью — две главные особенности данного типа обмена. Во-вторых, это специфический подтип коммуникаций «руководитель — подчиненный», в котором первый является руководителем высшего звена, а второй (подчиненный) — также руководителем, но нижележащего иерархического уровня. В-третьих, это коммуникации вида «руководитель — руководитель»; они включают две разновидности: между руководителями паритетных подразделений внутри организации и между руководителем всей организации и руководителями иных учреждений и организаций.

Всем указанным видам коммуникации присуща общая черта: они носят индивидуальный характер и развертываются, как правило, при непосредственном контакте. Кроме того, все они включают в качестве хотя бы одного из коммуникантов руководителя. Эта вертикаль включает также коммуникации типа «руководитель – рабочая группа». Он имеет комбинированный индивидуально – коллективный характер и реализуется в многообразных формах: совещания руководителя с рабочими группами, отчетах групп перед руководителем, контрольных проверках рабочих групп и др.

Организационные структуры, как правило, препятствуют горизонтальным потокам информации между индивидами различных подразделений. Предполагается, что сообщения движутся по ступеням иерархии до общего начальника, а затем направляются вниз. Естественно, это замедляет скорость горизонтальных сообщений. А Файоль защищал идею специально предусмотренных механизмов поперечной коммуникации в организации, заметив, что имеется много видов деятельности, успех которых зависит от их быстрого исполнения, и что необходимо найти способы сочетания должного почтения к иерархическим каналам с удовлетворением потребности в быстрых действиях. Такой особый горизонтальный канал коммуникации называют «мостиком Файоля».

Неформальные коммуникации не связаны ни с формальными каналами, ни с иерархией в организации. Они возникают спонтанно, не по предписанию руководства, являются случайным обменом информаиией между людьми при встрече и соединнют всех сотрудников организации.

Существует два типа неформальнътх каналов:

• слухи («виноградная лоза»).

Слухи представляют собой непроверенные сведения, обычно циркулирующие внутри организации (внутренние толки) или во внешней среде организации (внешние толки). Слухи позволяют сотрудникам восполнитъ информационный вакуум, уточнить решения руководства. Они активизируются, когда в организации происходят перемены, ощущается возбуждение, беспокойство или когда ухудшается экономическая ситуация.

Исследования показывают, что эффективность «виноградной лозы» зависит всего лишь от несколькик человек. В простой цепочке слухов один человек сообщает какие-либо новости многим другим. В кластерной цепочке информацию передают несколько человек. Чем меньше число «передаточных звеньев», тем точнее информация. По менъшей мере, на 75% слухи являются точными. Поэтому по каналам слухов менеджер может распространить информацию о предстоящих сокращениях персонала, о перемешениях и назначениях, новых ставках заработной платы, предстоящих изменениях в организации.