Файл: Разработка регламента выполнения процесса «Управление документооборотом (Оценка бизнес-процесса «Управление документооборотом» на примере риэлторской компания ООО «Простор»).pdf

Введение

Актуальность темы обусловлена тем, что теоретические разработки в сфере совершенствования документационного обеспечения управления на практике используются далеко не полностью. Сегодня основным методом совершенствования документационных процессов организации считается внедрение системы электронного документооборота (СЭД). Традиционным же методам совершенствования документирования и оптимизации документооборота зачастую не уделяется должного внимания. Руководители организаций не понимают, что без наведения порядка в традиционном, «бумажном» делопроизводстве переход на электронную технологию не принесет желаемого эффекта.

Отдельного внимания заслуживают компании, имеющие непосредственный и долгосрочный контакт с конечным клиентом. Примером таких компаний являются компании, предоставляющие риэлтерские услуги. Развитие компаний неразрывно связано с расширением клиентской базы и, как следствие, возросшей значимостью процессов взаимоотношения с клиентами. Однако такие компании часто сталкиваются с большим количеством препятствий связанных со слабой технической реализацией бизнес-процессов документооборота во взаимоотношения с клиентами и отсутствию их автоматизации. Что приводит к различным потерям. Чаще всего в компаниях, не уделяющих должного внимания взаимодействию с клиентами, данные хранятся в Excel таблицах и БД Access. Такие способы хранения имеют множество недостатков. Средства Excel и Access не предоставляют удобного решения для хранения информации о переговорах с клиентами и личной информации о них. Это приводит к тому, что сотрудники, ответственные за переговоры с клиентами, зачастую хранят важные данные в личных записях. Как результат, что новые сотрудники сталкиваются с проблемами получения важных данных о клиентах, с которыми им предстоит работать, а в случае ухода сотрудника из компании, данные безвозвратно исчезают.

Целью работы является исследование теоретических и методических вопросов разработки регламента выполнения процесса «Управление документооборотом».

Для достижения цели были поставлены и решены следующие задачи:

• Дать оценку бизнес-процесса «Управление документооборотом» на примере риэлторской компания ООО «Простор»;
• представить бизнес-процессы «как есть» риэлторской компания ООО «Простор»;
• обосновать предлагаемые мероприятия по улучшению бизнес-процессов документооборота;
• разработать моделирование бизнес-процессов документооборота «как должно быть».

Объектом исследования является риэлторская компания ООО «Простор», предоставляющая услуги недвижимости.

Предмет исследования – бизнес-процесс «Управление документооборотом» риэлторской компания ООО «Простор».

Структура работы. Структурно курсовая работа включает в себя введение, две главы, заключение, список литературы и приложения. Содержание курсовой работы обусловлено следующей структурой: в первом разделе рассмотрены современное состояние бизнес-процесса «Управление документооборотом» на примере риэлторской компания ООО «Простор». Во втором разделе работы приводится разработка направлений совершенствования документооборота, исследованы критерии выбора программного продукта для автоматизации риэлторской компания ООО «Простор» и построены модели бизнес-процессов документооборота «как должно быть».

Глава 1. Оценка бизнес-процесса «Управление документооборотом» на примере риэлторской компания ООО «Простор»

Описание предметной области ООО «Простор». Постановка задачи

Риэлторская компания ООО «Простор» была основана в 2000-м году и уже более 17-ти лет работает в Москве и области в сегментах:

• сделки с жилыми помещениями.
• сделки с коммерческой недвижимостью.
• сделки с загородной недвижимостью.
• реализация новостроек.
• содействие в ипотечном кредитовании.

Более 370 сотрудников компании ежедневно помогают нашим клиентам успешно решать свои вопросы в области недвижимости, оказывая профессиональные брокерские услуги. Основой качества наших услуг стала ориентация на потребности клиента в сочетании с повышенной надежностью сделок.

Профессиональная ответственность Компании перед клиентами застрахована в одной из самых надежных страховых компаний России – СОАО «ВСК» – на сумму 1 000 000 долларов США.

Это добровольная дополнительная гарантия нашей надежности перед клиентами, которую практикуют далеко не каждая риэлторская компания Москва.

Сейчас Агентство «Простор» является холдинговой структурой, в которую входит 29 отдельных компаний. На сегодняшний момент под прямым управлением холдинга на базе Агентства «Простор» находятся более 3100 кв.м. собственных нежилых помещений в г. Москве, проинвестированы более 15 000 кв.м. жилой и загородной недвижимости в Московской области.

Агентство недвижимости представляет собой организацию, оказывающую все виды услуг по обмену, продаже, покупке и аренде жилья. В распоряжении компании - исчерпывающие базы данных, содержащие информацию обо всех актуальных предложениях на рынке недвижимости города, что позволяет в кратчайшие сроки предоставить клиенту информацию о предлагаемом объекте, полностью соответствующем его индивидуальным запросам.

Данное агентство недвижимости имеет главный офис (в Центральном районе города), а также дополнительные офисы в других районах города (рис. 1). Это значительно облегчает работу с клиентом, а также способствует более широкому охвату рынка недвижимости. В центральном офисе находится единая база данных, которая создается и корректируется с учетом информации от филиалов.

Главный офис

Филиал №1

Филиал №2

Филиал №3

Рисунок 1 – Структурная схема агентства недвижимости ООО «Простор»

Миссия агентства недвижимости заключается в оказании клиентам риэлтерских услуг на уровне, соответствующем высшим профессиональным и этическим стандартам.

Агентство недвижимости ООО «Простор» выполняет следующие действия:

1. ведение и поддержка актуальности БД покупки, продажи, обмена и аренды недвижимости;
2. прием заявок от клиентов;
3. проведение переговоров с клиентами;
4. подбор подходящего варианта;
5. помощь в оформлении документов, поэтапная поддержка всего процесса купли-продажи, обмена и аренды недвижимости.

Схема функционирования агентства недвижимости ООО «Простор» представлена на (Рис. 2)

Рисунок 2 – Схема функционирования агентства недвижимости ООО «Простор»

Этапы продажи квартиры (комнаты)

1. Проведение консультации со специалистом.
2. Определение приблизительной стоимости продаваемой квартиры (комнаты). Риэлтор предоставляет предложения на рынке.
3. Заключение договора с агентством.
4. Проведение агентством рекламной кампании: ежедневная подача объявления во все газеты по всем квартирам, которые продаются, а также в межагентские базы данных; договоренности с основными интернет-порталами.
5. Показ квартиры (комнаты) (производится только в присутствии агента), выбор покупателя.
6. Получение аванса/задатка (происходит в офисе агентства).
7. Подготовка агентом пакета документов, необходимых для регистрации договора купли-продажи.
8. Оформление сделки.
9. Получение денег.
10. Выписка, фактическое освобождение квартиры (комнаты).
11. Регистрация, подписание передаточного акта.

Этапы покупки квартиры (комнаты).

1. Консультация со специалистом.
2. Заключение договора с агентством.
3. Поиск квартиры в соответствии с пожеланиями клиента, организация просмотров.
4. Проведение юридической экспертизы выбранной квартиры.
5. Сбор и подготовка пакета необходимых документов.
6. Проведение сделки купли-продажи.
7. Передача квартиры от продавца к покупателю, оформление акта сдачи-приемки.
8. Оформление квартиры в собственность, помощь в регистрации по новому месту жительства.

Этапы обмена квартиры (комнаты).

1. Проведение консультаций по вопросам, связанным с обменом недвижимого имущества (юридическим, финансовым и др.).
2. Проведение агентством рекламной кампании: ежедневная подача объявления во все газеты по всем квартирам, которые продаются, а также в межагентские базы данных; договоренности с основными интернет-порталами.
3. Организация просмотра наиболее подходящих квартир в удобное для клиента время.
4. Сбор и подготовка пакета необходимых документов.
5. Проведение сделки обмена.

Этапы аренды квартиры (комнаты).

1. Консультация со специалистом.
2. Поиск квартиры в соответствии с пожеланиями клиента.
3. Организация просмотра квартиры.
4. Проверка правоустанавливающих документов на квартиру.
5. Заключение договора аренды жилья.
6. Проведение сделки аренды.

Выбор средства для моделирования бизнес-процессов

Деятельность организаций девелопмента имеет специфику, которая не позволяет просто копировать традиционные методы информационного анализа и моделирования бизнес-процессов, известные в теории и на практике (методология ARIS, IDEF) [22, с. 14]. Поэтому чрезвычайно актуальной становится задача объективного выбора адекватного Case-средства моделирования, позволяющего проводить дальнейшую модификацию в соответствии с принципиальными целями и задачами моделирования.

В России для моделирования и анализа бизнес-процессов достаточно широко используются следующие средства моделирования: Rational Rose, Oracle Designer, AllFusion Process Modeler (BPWin) и AllFusion ERwin Data Modeler (ERWin), ARIS, Power Designer. За рубежом, помимо упомянутых, активно используются такие средства как System Architect, Ithink Analyst, ReThink и др. В Таблице 1 представлен перечень инструментальных средств, участвующих в рассмотрении. Представленная информация включает [18, с. 19]:

• наименование инструментального средства;
• данные о поставщике и представителе в России;
• краткая характеристика инструментального средства.

Таблица 1 – Перечень инструментальных средств