Файл: Управление эффективностью организации гостиничного бизнеса (Теоретические основы управления гостиничным бизнесом).pdf

Введение

Гостиничный бизнес – это сложный процесс, который заключает в себе рационально организованную структуру управления на достижение конкретной цели с помощью материальных, трудовых, а так же ресурсов информационного характера.

Актуальность темы представленной работы обусловлена следующим.

Гостиничный бизнес играет важную роль в современном обществе, так как данный вид бизнеса, помимо того, что способствует укреплению экономики за счет производства и предоставления целого ряда коммерческих услуг, имеет и большое социальное значение: удовлетворение широчайшего спектра потребностей путешествующих и увеличение числа рабочих мест.

Ключевая роль эффективности организации в гостиничном бизнесе продиктована спецификой этого вида деятельности: гостиничный бизнес представляет собой продажу услуг, качество исполнения которых, в частности, зависит от сотрудника организации.

На современном этапе индустрия гостеприимства развивается стремительными темпами, стараясь удовлетворить все возрастающие потребности населения и, конечно, получить прибыль. С этой целью на предприятиях гостиничного хозяйства создаются новые и совершенствуются старые предоставляемые услуги.

В настоящее время гостиничная индустрия как отрасль экономики достаточно быстро развивается, а гостиничный бизнес в целом увеличивает ВВП любой страны.

Все вышеперечисленное обуславливает актуальность темы управления эффективностью организации гостиничного бизнеса.

Объектом исследования курсовой работы является организация гостиничного бизнеса; предметом – процесс управления эффективностью организации гостиничного бизнеса.

Цель работы: рассмотреть процесс управления эффективностью организации гостиничного бизнеса.

В рамках достижения поставленной цели должны быть решены сле-дующие задачи:

1. рассмотреть понятие и сущность гостиничного предприятия как объекта управления;
2. обозначить нормативно-правовые аспекты регулирования гостиничного бизнеса в РФ;
3. изучить особенности управления организацией гостиничного бизнеса;
4. дать общую характеристика и анализ организационной структуры управления ООО «Гостиница «Сибирь»;
5. исследовать систему обслуживания посетителей ООО «Гостиница «Сибирь»
6. предложить рекомендации по совершенствованию организации деятельности ООО «Гостиница «Сибирь».

Теоретическую основу курсовой работы составили работы ведущих отечественных ученых в области организации гостиничного бизнеса (Ю.Ф. Волкова, А.А. Зубкова, Н.И. Кабушкина и др.), законодательные и нормативные акты в области туризма и гостиничного бизнеса, а также материалы, опубликованные в профессиональных журналах.

---

Практическая часть основана на изучении материалов деятельности ООО «Гостница «Сибирь» (г. Томск пр. Ленина 91), размещенных на ее официальном сайте hotel-sibir.tomsk.ru .

Теоретические основы управления гостиничным бизнесом

Понятие и сущность гостиничного предприятия как объекта управления

Содержание понятий «гостиничное дело», «гостиничный бизнес», «гостиничная индустрия» связывается с экономической деятельностью специализированных предприятий, предлагающих на коммерческой основе собственные услуги и обеспечивающих клиентам, которые путешествуют, необходимые условия для размещения и питания.

Гостиничные предприятия (в том числе гостиницы, мотели, кемпинги, общежития и т.д.) различаются по вместимости - количеству мест для проживания и количеству номеров в них [Зубков А.А. Справочник работника гостиничного хозяйства / А.А.Зубков, С.И.Чибисов. - М.: Инфра-М, 2008. 18 с.].

По определению ВТО, гостиница - это коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум - заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров. [Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / под ред. канд. пед. наук А. Ю. Лапина. - М.: ПрофОбрИздат, 2011. 33 с.]

При этом категория гостиницы определяется количеством звезд, корон и т.д., присвоенных гостинице, а классификация зависит от структуры (сегмента) посетителей (туристы, бизнесмены и т.д.). Категорийность гостиницы должна быть подтверждена сертификатом соответствия [Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. - Мн.: Новое знание, 2012. 24 с.].

В условиях конкурентного рынка услуг гостеприимства стремление предприятий к получению наибольшей прибыли и растущая платежеспособность потребителей услуг побуждает предприятия гостиничного бизнеса обеспечить не только проживание и питание, но и обусловливает необходимость расширения объема дополнительных и сопутствующих услуг [Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. - Мн.: Новое знание, 2012. 38 с.].

---

Гостиничное хозяйство - совокупность гостиничных предприятий различных типов, осуществляющих прием и оказание услуг по размещению, питанию, дополнительных и смежных услуг

Сущность гостиничной индустрии заключается в нематериальном характере ее деятельности. Результатом производственно-эксплуатационной деятельности гостиниц является главный продукт в форме особого вида услуг - услуг гостеприимства, особенность которых связывается с тем, что они создаются и реализуются в рамках одного предприятия [Мальская М.П. Основы туристического бизнеса / М.П. Мальская, В.В. Худо, В.И. Цибух. - Киев: Центр учебной литературы, 2012. 67 с.].

Содержание услуг гостеприимства условно можно разделить на «твердый» и «мягкий продукт» (рис. 1) [Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. - Мн.: Новое знание, 2012. 42 с.].

Рис. 1 - Содержание услуг гостеприимства

Производство продукта гостеприимства может осуществляться отдельно от материального продукта, т.е. производственного использования материально-технической базы (сооружения, коммуникаций, оборудования, инвентаря), и является основой одновременного производства и реализации услуг [Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. - Мн.: Новое знание, 2012. 54 с.].

Согласно особенностей обслуживания в гостиничном хозяйстве, где сочетаются производство и потребление услуг, этот процесс определяется понятием «предоставление услуг».

Гостиничная услуга - это действие (операция) предприятия по размещению потребителя путем предоставления номера (места) для временного проживания в гостинице, а также другая деятельность, связанная с размещением и временным проживанием [Романова В.В. Оценка факторов, обеспечивающих организацию эффективного управления гостиничным бизнесом // Культура народов Причерноморья. - 2012. - № 232. - С.73.].

Гостиничная услуга состоит из основных и дополнительных услуг, предлагаемых потребителю при размещении и проживании в гостинице частности:

- основные услуги - это объем услуг гостиницы (проживание, питание), которые включены в цену номера (места) и предоставляются потребителю согласно заключенному договору;

- дополнительные услуги - услуги, не относящиеся к основным услугам гостиницы, заказываются и оплачиваются потребителем дополнительно согласно отдельного договора (например, услуги автостоянки, прачечной, сауны и др.).

---

Гостиница как общее рыночное понятие состоит из пяти элементов (рис. 2). [Зубков А.А. Справочник работника гостиничного хозяйства / А.А.Зубков, С.И.Чибисов. - М.: Инфра-М, 2008. 78 с.].

Рис. 2 – Структурные элементы понятия «гостиница»

Содержание услуги размещения касается:

- предоставления в пользование специализированного помещения - гостиничных номеров;

- предложения услуг профессионально подготовленным персоналом - портье, по оформлению поселения гостей, горничных по уборке гостиничных номеров и др. [Жуков И.М. Оценка социальной эффективности управления персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса города Москвы // Пробелы в российском законодательстве. – 2011. - № 5. – С. 19].

Гостиничные номера - это многофункциональные помещения, предназначены для отдыха, сна, работы в процессе проживания гостей, которые являются основным элементом услуги размещения.

Применение гостиниц гостями в процессе их пребывания в отеле осуществляется главным образом в вечернее и ночное время, самая главная функция номера касается обеспечения сна и отдыха [Вакуленко Р.Я. Управление гостиничным предприятием / Р.Я. Вакуленко, Е.А. Кочкурова. – М.: Логос, 2008. 45 с.].

Значение других функций гостиничных номеров зависит от функционального назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения самая главная функция номеров связывается с обеспечением гостям возможности работать, для этого в номерах необходим письменный стол, телефон, факс, компьютер и пр. [Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. - Мн.: Новое знание, 2012. 49 с.]

В гостиницах выделяются различные категории номеров, отличающиеся площадью, мебелью, оборудованием, однако, независимо от категории, каждый номер в гостиницах должен обеспечивать: кровать, кресло в расчете на одно место, ночной столик или тумбу в расчете на одну кровать, шкаф для одежды, общее освещение, мусорную корзину, в каждом номере должна быть информация о гостинице и план эвакуации на случай пожаров [Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. - Мн.: Новое знание, 2012. 55 с.].

Услуги предложения гостям пищи представляют сочетание процессов производственного (приготовление пищи на кухне), торгового (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков), и сервисного обслуживания гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номера.

---

Дополнительные услуги в гостиницах - предложения бассейна, спортивного зала, конференц-зала, помещения для деловых встреч, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, кабинета для массажа и др. [Вакуленко Р.Я. Управление гостиничным предприятием / Р.Я. Вакуленко, Е.А. Кочкурова. – М.: Логос, 2008. 59 с.].

Сегодня дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничных заведений.

В структуре комплексного гостиничного продукта различают следующие его типы: основной, специальный, сопутствующий, дополнительный

Услуги предоставления гостиничного номера и гостиничного обслуживания формируют основной продукт [Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. - Мн.: Новое знание, 2012. 67 с.].

Одновременно каждый отель должен предоставлять специальный продукт - составляющие обслуживания, которые выделяют отель среди любого другого на рынке гостиничных услуг, например, туристические услуги, услуги бизнес-центра, определенный тип развлечений, спортивных услуг и т.д.

Сопутствующий гостиничный продукт - это комплекс услуг и товаров, необходимых клиентам для использования основного и специального продукта. Например, предоставление в гостиницах услуг телефонной, почтовой связи, необходимых бытовых услуг и товаров туристического спроса [Игнатов В.Г. Теория управления / В.Г. Игнатов. - М.: Феникс, 2010. 103 с.].

Дополнительный гостиничный продукт предоставляет специальному продукту дополнительные преимущества и способствует выделению его среди конкурентных аналогичных продуктов. Это могут быть оздоровительные услуги, услуги бизнес-центра, игровые аттракционы и др.

Сегодня дополнительный гостиничный продукт приобретает все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия [Зубков А.А. Справочник работника гостиничного хозяйства / А.А.Зубков, С.И.Чибисов. - М.: Инфра-М, 2008. 99 с.].

Повышенный интерес вызывают услуги, выделяющие определенное гостиничное предприятие среди других. В большинстве случаев такими услугами выступают такие, которые формируют дополнительный продукт [Игнатов В.Г. Теория управления / В.Г. Игнатов. - М.: Феникс, 2010. 109 с.].

В частности, известный фешенебельный отель «Steigenberger belvedere» в Давосе (Швейцария) (рис. 3) предлагает услуги конференц и фитнес-центра, бассейн, сауну, массаж, парковку, несколько ресторанов европейской и экзотической кухни, иные услуги.

---