Файл: Управление эффективностью организации гостиничного бизнеса (Теоретические основы управления гостиничным бизнесом).pdf

Линейные связи в гостинице «Сибирь» отражают движение управленческих решений и информации, исходящих от так называемого линейного менеджера, т.е. лица, полностью отвечает за деятельность гостиницы.

Таким образом, в данном параграфе была рассмотрена общая характеристика гостиницы «Сибирь» и ее организационная структура.

Гостиница «Сибирь» имеет удобное месторасположение в центре деловой части г. Томска; сегментом посетителей гостиницы являются деловые гости г. Томска.

Организационная структура гостиницы «Сибирь» является линейной -наиболее логичной, стройной и формально определенной, но вместе с тем и наименее гибкой. Каждый из руководителей обладает всей полнотой власти, но относительно небольшие возможности для решения проблем требуют узких, специальных знаний.

Исследование системы обслуживания посетителей ООО «Гостиница «Сибирь»

В данном параграфе рассмотрим, прежде всего, номерной фонд гостиницы «Сибирь».

В гостинице имеется 35 номеров, оформленных в классическом стиле и оснащенных в соответствии с международными стандартами качества [Официальный сайт гостиницы «Сибирь»: [Электронный ресурс]. Томск, 2011-2016. URL: http://hotel-sibir.tomsk.ru/index.php/ (Дата обращения: 18.07.2016)].

На территории отеля предоставляется бесплатный доступ в Wi-Fi интернет.

В каждом номере есть ванная комната, оснащенная импортной сантехникой, телевизор с плазменной панелью, телефон, холодильник, сейф, фен для сушки волос, тапочки, набор информационных и справочных материалов. Номера комфортные и уютные, теплые мягкие тона интерьеров комнат располагают к отдыху и вместе с тем создают благоприятное настроение.

Номера отвечают всем нормам и стандартам, предъявляемым к современным отелям, вся мебель изготовлена по индивидуальным заказам, с учетом габаритов комнат.

Одноместный стандарт (рис. 11) - однокомнатный номер ~13м2. Стоимость размещения 3900 руб./сутки [Официальный сайт гостиницы «Сибирь»: [Электронный ресурс]. Томск, 2011-2016. URL: http://hotel-sibir.tomsk.ru/index.php/ (Дата обращения: 18.07.2016)].

Рис. 11 – Номер «Одноместный стандарт» гостиницы «Сибирь»

В номере: полутороспальная кровать; прикроватная тумбочка; шкаф для одежды; рабочий стол с настольной лампой; стул; телевизор; телефон; холодильник; сейф; кондиционер.

---

Ванная комната: санузел; умывальник; зеркало; ванна; банные принадлежности (мыло, зубная щетка, шампунь, гель для душа); фен; тапочки; махровый халат; комплект полотенец.

Номер «Стандарт двухместный Twin» (рис. 12) - однокомнатный номер ~12м2. Стоимость размещения 4200 руб./сутки [Официальный сайт гостиницы «Сибирь»: [Электронный ресурс]. Томск, 2011-2016. URL: http://hotel-sibir.tomsk.ru/index.php/ (Дата обращения: 18.07.2016)].

Рис. 12 – Номер «Одноместный стандарт» гостиницы «Сибирь

В номере: 2 стандартные раздельные кровати; прикроватные тумбочки; шкаф для одежды; рабочий стол; стул; телевизор; телефон; холодильник; сейф; кондиционер.

Ванная комната: санузел; умывальник; зеркало; ванна/душевая кабина; банные принадлежности (мыло, зубная щетка, шампунь, гель для душа); фен; тапочки; махровые халаты; комплекты полотенец.

Номер «Студия» (рис. 13) - однокомнатный номер ~20м2. Стоимость размещения 5100 руб./сутки [Официальный сайт гостиницы «Сибирь»: [Электронный ресурс]. Томск, 2011-2016. URL: http://hotel-sibir.tomsk.ru/index.php/ (Дата обращения: 18.07.2016)].

Рис. 13 - Номер «Студия» гостиницы «Сибирь»

В номере: двуспальная кровать; прикроватные тумбочки; шкаф для одежды; рабочий стол; стул; телевизор; телефон; холодильник; сейф; журнальный столик; мягкая мебель; кондиционер.

Ванная комната: санузел; умывальник; зеркало; ванна/душевая кабина; банные принадлежности (мыло, зубная щетка, шампунь, гель для душа); фен; тапочки; махровые халаты; комплекты полотенец.

Одноместный люкс «У камина»: стоимость размещения 6800 руб./сутки (рис. 14) [Официальный сайт гостиницы «Сибирь»: [Электронный ресурс]. Томск, 2011-2016. URL: http://hotel-sibir.tomsk.ru/index.php/ (Дата обращения: 18.07.2016)].

Рис. 14 - Одноместный люкс «У камина» гостиницы «Сибирь»

Номер «Одноместный люкс»: стоимость размещения 6400 руб./сутки (рис. 15) . [Официальный сайт гостиницы «Сибирь»: [Электронный ресурс]. Томск, 2011-2016. URL: http://hotel-sibir.tomsk.ru/index.php/ (Дата обращения: 18.07.2016)]

Рис. 15 - Номер «Одноместный люкс» гостиницы «Сибирь»

В стоимость проживания включен континентальный завтрак, который сервируется в кафе «Сибирь». Гости могут заказать блюда национальной или европейской кухни, а также напитки в баре.

Для плодотворной работы и полноценного отдыха в гостинице «Сибирь» созданы все необходимые условия и предоставляются следующие услуги:

---

- конференц-зал (рис. 16) [Официальный сайт гостиницы «Сибирь»: [Электронный ресурс]. Томск, 2011-2016. URL: http://hotel-sibir.tomsk.ru/index.php/ (Дата обращения: 18.07.2016)] на 20 посадочных мест оснащен всей необходимой для проведения деловых встреч аппаратурой: компьютером, видоепроектором высокого разрешения, экраном, плазменной панелью, флипчартом, стульями с откидными пюпитрами, безлимитным интернетом (Wi-Fi);

Рис. 16 – Конференц-зал гостиницы «Сибирь»

- ресторан (рис. 17): режим работы с 7-30 до 23-00,перерыв на обед 11-00 до 12-00 без выходных. Бар предлагает ароматный кофе, различные напитки и коктейли, а для гурманов большой ассортимент легких закусок;

Рис. 17 – Ресторан гостиницы «Сибирь»

- сувенирная лавка (рис. 18): изделия томских мастеров из бересты: туеса, шкатулки, обереги, панно, домашняя утварь; изделия из натурального камня: бусы, броши, браслеты, серьги;

Рис. 18 – Сувенирная лавка гостиницы «Сибирь»

- сауна (рис. 19) и солярий: для тех, кто заботится о своем здоровье, нуждается в снятии нервного напряжения при стрессах, предлагается посетить сауну «Сибирь», поплескаться в бассейне и ощутить прилив сил и бодрости, попариться в парной, отдохнуть в комнате отдыха, где имеется музыкальный центр с караоке, домашний кинотеатр, чай;

Рис. 19 – Сауна «Сибирь» гостиницы «Сибирь»

- трансфер:

Аэропорт (встреча) – гостиница;

Гостиница – аэропорт;

Гостиница - г. Новосибирск;

г. Новосибирск (встреча) – гостиница [Официальный сайт гостиницы «Сибирь»: [Электронный ресурс]. Томск, 2011-2016. URL: http://hotel-sibir.tomsk.ru/index.php/ (Дата обращения: 18.07.2016)].

Кроме того, гостиница «Сибирь» предлагает своим клиентам следующие дополнительные услуги:

- медицинская страховка;

- факсимильная связь;

- междугородняя и международная связь;

- ксерокопирование;

- камера хранения ручной клади;

- услуги электронной почты;

- прокат ноутбуков;

- автостоянка;

- авиакасса;

- стирка белья;

- безлимитный, беспроводной, бесплатный Интернет (Wi-Fi).

Прейскурант цен на услуги гостиницы «Сибирь» приведен в таблице 1 [Официальный сайт гостиницы «Сибирь»: [Электронный ресурс]. Томск, 2011-2016. URL: http://hotel-sibir.tomsk.ru/index.php/ (Дата обращения: 18.07.2016)].

Таблица 1 - Прейскурант цен на услуги гостиницы «Сибирь»

---

Категория	Стоимость номера, руб. /сутки	Стоимость номера с ужином, руб.
Одноместный люкс «У камина»	6800	6800
Одноместный люкс	6400	6400
Студия	5100	5700
Одноместный стандарт	3900	4500
Двухместный стандарт	4200	5400
Дополнительное место в номере	1000	1600
Свадебный номер	5100
В стоимость проживания входит завтрак
Трансфер: гостиница - аэропорт, аэропорт (встреча) - гостиница - до 3 человек - 1000 руб.; - от 4 до 6 человек - 350 руб. с человека. Гостиница «Сибирь» (г. Томск) - аэропорт «Толмачево» (г. Новосибирск) - 8000 руб. Аэропорт «Толмачево» (г. Новосибирск) - гостиница «Сибирь» (г.Томск) - 8000 руб.
Конференц-зал: - без оборудования (1 час) - 700 руб.; - с оборудованием (1 час) - 1000 руб.
Сауна, солярий – по прейскуранту

На время проживания в гостинице «Сибирь» гости застрахованы по программе добровольного медицинского страхования (ДМС) в медицинском центре «ИНВИТРО», находящемся рядом с гостиницей (г. Томск пр. Ленина 93).

При оплате за проживание предоставляются следующие документы [Официальный сайт гостиницы «Сибирь»: [Электронный ресурс]. Томск, 2011-2016. URL: http://hotel-sibir.tomsk.ru/index.php/ (Дата обращения: 18.07.2016)]:

1. Оплата по безналичному расчету:

- оригинал счета;

- акт выполненных работ.

2. Оплата за наличный расчет:

- чек по форме 3-Г (рис. 21);

- кассовый чек;

- при необходимости акт выполненных работ.

Рис. 21 – Чек по форме 3-Г

К оплате принимаются кредитные карты.

В приложении 1 и 2 приведены акт выполненных работ и правила проживания ООО «Гостиница «Сибирь».

Рассмотрим систему обслуживания посетителей ООО «Гостиница «Сибирь».

Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей (рис. 22) [Стригунова Д.П. Правовые основы гостиничного и туристического бизнеса / Д.П. Стригунова. - М.: КНОРУС, 2012. 112 с.] в гостинице предусмотрены следующие основные службы:

- бронирования;

- обслуживания;

- приема и расчетная часть;

- служба эксплуатации номерного фонда.

---

Рис. 22 - Технологический цикл обслуживания гостей гостиницы «Сибирь»

Процесс обслуживания гостя в гостинице «Сибирь» происходит следующим образом.

Бронирование - предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов.

По приезду в гостиницу гость подходит к стойке, где его ждет портье. От службы портье зависит, насколько быстро происходит приезда гостя - один из основных показателей качества обслуживания в отеле [Мальская М.П. Основы туристического бизнеса / М.П. Мальская, В.В. Худо, В.И. Цибух. - Киев: Центр учебной литературы, 2012. 178 с.].

Когда регистрация гостя завершается, подходит посыльный, чтобы проводить гостя до номера. Посыльный объясняет расположение отделов отеля, подробности работы гостиницы, проводит заключительную проверку номера при заселении гостя.

Служба горничных является наиболее функционально значимым подразделением гостиницы «Сибирь», поскольку это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов [Мальская М.П. Основы туристического бизнеса / М.П. Мальская, В.В. Худо, В.И. Цибух. - Киев: Центр учебной литературы, 2012. 101 с.].

Важная задача персонала этой службы заключается в том, чтобы уметь маневрировать время при выполнении уборочных работ, чтобы меньше эти работы выполнялись в присутствии гостя.

Дополнительные услуги предоставляются и в целях создания максимальных удобств для гостей, проживающих в гостинице, более полного удовлетворения их требований.

Технология предоставления дополнительных услуг в гостинице «Сибирь» предусматривает рациональное размещение служб в гостинице с целью упрощения и сокращения до минимума процедуры оформления заказов на услуги.

Персонал всех категорий гостиницы «Сибирь» создает атмосферу гостеприимства, готов доброжелательно выполнять просьбы проживающих и выявлять к ним терпение и сдержанность [Официальный сайт гостиницы «Сибирь»: [Электронный ресурс]. Томск, 2011-2016. URL: http://hotel-sibir.tomsk.ru/index.php/ (Дата обращения: 18.07.2016)].

Одним из важнейших качеств, необходимых для работников гостиниц, свидетельствующие о высокой культуре человека, является вежливость, корректность, тактичность, хорошие манеры, сдержанность. Все эти качества присущи персоналу гостиницы «Сибирь», проводится постоянная работа с персоналом в этом направлении.

---