Файл: Управление эффективностью организации гостиничного бизнеса (Теоретические основы управления гостиничным бизнесом).pdf

Персонал гостиницы «Сибирь», который вступают в контакт с проживающими, носит форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок, где указаны имя и фамилия.

Работники гостиниц обязаны строго соблюдать правил ношения форменной одежды при обслуживании клиентов. Форменная одежда помогает приезжему или проживающему легко найти представителя гостиницы, обратиться с вопросом или просьбой о предоставлении услуги, о содействии и предоставление какой-либо помощи [Сивчикова Т.Ю. Индустрия гостеприимства / Т.Ю. Сивчикова, Н.С. Носова. - М.: Дашкова и К0, 2010. 119 с.].

Далее рассмотрим собственно функциональные обязанности служащих гостиницы «Сибирь».

Старший администратор гостиницы ведет постоянный контроль за работой и трудовой дисциплиной обслуживающего персонала, контроль за своевременным обслуживанием гостей и расчетов с ними.

Старший администратор рассматривает жалобы со стороны клиентов и принимает меры для устранения проблем, конфликтов; следит за четким, своевременным и качественным исполнением служебных обязанностей администраторов, кассиров-расчетчиков, портье и др. [Сивчикова Т.Ю. Индустрия гостеприимства / Т.Ю. Сивчикова, Н.С. Носова. - М.: Дашкова и К0, 2010. 118 с.]

Администратор службы размещения контролирует предоставление номеров, принимает заявки на бронирование и размещает гостей, согласовывая это со старшим администратором отеля.

Администраторы непосредственно общаются с гостями, они принимают оперативные решения на местах, обсуждают с гостями такие вопросы, как цена за номер, сроки размещения, форма и порядок оплаты.

Таким образом, одна из главных задач администраторов всех уровней - контролировать весь процесс приема и размещения гостей, профессионально разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

Посыльный сопровождает гостей, доставляют багаж в их номера. Постоянно контактируя с гостями, их задача - быть услужливыми, приятными в общении [Вакуленко Р.Я. Управление гостиничным предприятием / Р.Я. Вакуленко, Е.А. Кочкурова. – М.: Логос, 2008. 209 с.].

Помогая гостям разместиться в номере, они должны объяснить, что и как там работает (освещение, TV, кондиционер, телефон, прачечная, чистка и глажка одежды, обслуживание в номерах, ресторан и т.д.).

Служба портье является основной подсистемой всей системы управления гостиницы. Это первое место, куда гость обращается каждый раз, когда у него возникают проблемы; именно от службы портье зависит то первое впечатление, которое получает гость от отеля.

---

Портье подчиняется дежурному администратору.

Заведующий службой горничных гостиницы «Сибирь» несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы [Официальный сайт гостиницы «Сибирь»: [Электронный ресурс]. Томск, 2011-2016. URL: http://hotel-sibir.tomsk.ru/index.php/ (Дата обращения: 18.07.2016)].

Старшая горничная получает задание, которое распределяет среди подчиненных. В ее компетенцию входит распределение работы с учетом штатного расписания, а также выполнения всех административных функций, возложенных на него руководством.

Старшая горничная осуществляет контроль за исправностью санитарно-технического и иного оборудования в закрепленных за ней номерах и служебных помещениях, содержание их в чистоте и порядке, обеспечение сохранности инвентаря и оборудования, организацию уборка номеров, принятие номеров от проживающих при отъезде, прием заказов на дополнительные платные услуги, контроль за сохранностью имущества и инвентаря, находящегося на этаже; отчетность за сохранность белья, вызов дежурного персонала технической службы для устранения возможных технических повреждений [Официальный сайт гостиницы «Сибирь»: [Электронный ресурс]. Томск, 2011-2016. URL: http://hotel-sibir.tomsk.ru/index.php/ (Дата обращения: 18.07.2016)].

Горничная непосредственно подчиняется старшей горничной. Осуществляет уборку и проветривания номеров, независимо от того, заняты они или свободны. Постоянно содержит в чистоте жилые номера, санузлы и другие помещения, заменяет постельное белье и полотенца.

В обязанности уборщицы входит содержание в надлежащем санитарном состоянии коридоров, лестничных площадок и маршей, санузлов, ванных и душевых общего пользования, вестибюлей и холлов, а также других помещений общего пользования, находящихся на закрепленном участке.

Заведующая бельевой отвечает за хранение белья и мягкого инвентаря, ведет учет имущества, находящегося в бельевой, выдает чистое белье горничным и принимает от них грязную и т.д. Подчиняется директору гостиницы и его заместителю [Волков Ю.Ф. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: сборник нормативных документов / Ю.Ф. Волков. - Ростов н/Д: Феникс, 2007. 635 с.].

Таким образом, подводя итог вышесказанному, можно сделать следующие выводы.

Обеспечение высокого качества обслуживания туристов в гостинице для наиболее полного удовлетворения их запросов - залог успеха гостиничного предприятия.

Состав платных и бесплатных дополнительных услуг, предоставляемых отелем, необходимо широко рекламировать и, что очень важно, не должно быть отказов в их предоставлении.

---

Одним из важных элементов, определяющих культуру обслуживания, является гостиничный этикет - внешний вид работников отеля, умение разговаривать, соблюдение правил гостеприимства, аккуратность, дисциплинированность [Зубков А.А. Справочник работника гостиничного хозяйства / А.А.Зубков, С.И.Чибисов. - М.: Инфра-М, 2008. 201 с.].

Пути совершенствования организации деятельности

ООО «Гостиница «Сибирь»

В данном параграфе рассмотрим несколько рекомендаций, которые, на взгляд автора, могли бы улучшить существующую систему управления гостиницей «Сибирь» и повысить ее эффективность.

Предлагаемые мероприятия практически не потребуют дополнительных затрат, что очень актуально на сегодняшний день, в период длящегося экономического кризиса.

Все они направлены на повышение информированности гостей, и, как следствие, на более качественное их обслуживание и более активную покупку гостями дополнительных услуг, предоставляемых гостиницей «Сибирь».

Итак, естественная потребность клиента - понимать происходящее и ощущать, что он контролирует события, для чего ему нужна информация об окружающем его мире гостиницы.

В процессе ее удовлетворения можно выделить две стороны: первая - это информация и совместное выполнение работником гостиницы и клиентом какого-то действия (заполнение формуляра, размен купюры, подъем в номер); вторая - проявление отношения к клиенту.

Представляется актуальным предложить несколько практических рекомендаций в этом направлении [Волков Ю.Ф. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: сборник нормативных документов / Ю.Ф. Волков. - Ростов н/Д: Феникс, 2007. 546 с.]:

1. На каждый телефонный звонок клиента должен быть получен быстрый ответ: служба приема и размещения должна иметь нужные сведения под рукой;
2. Телефонное бронирование должно осуществляться в любое время суток: как днем, так и ночью;
3. По желанию клиента дается описание различных типов номеров и сообщаются соответствующие цены;
4. Даты прибытия и отъезда должны дополнительно подтверждаться;
5. В любое время суток клиента должны встретить на службе приема и размещения (портье), поприветствовать и помочь с багажом;
6. Персонал службы приема и размещения должен информировать клиента о работе ресторана, бара и других служб гостиницы;
7. Накануне отъезда клиента служащий гостиницы должен по его просьбе доставить в указанное время его багаж из номера к подъезду гостиницы;
8. В холле должна содержаться четкая информация о работе бара и ресторана гостиницы, а также обо всех дополнительных услугах, предоставляемых гостиницей;
9. Одновременно с услугами размещения должны предлагаться существующие до­полнительные услуги: аренда автомашин, трансфер и т.п.
10. Услуги бронирования должны предоставляться на различных иностранных языках;
11. Если гостиница переполнена, необходимо сообщить приблизительные сроки изменения ситуации;
12. Группы туристов должны регистрироваться отдельно, чтобы не затруднять размещение индивидуальных гостей;
13. Клиенты должны быть в тактичной форме проинформированы о деталях расчета по кредитным картам или о возможных наличных платежах;
14. Как только служба приема и размещения ознакомится с данными о клиенте, желательно обращаться к нему по имени;
15. При расселении гостей провожают до номера, показывают им, как работает оборудование и приборы, рассказывают о часах работы служб гостиницы (прачечная, химчистка и т.п.);
16. Багаж должен немедленно доставляться в номер и размещаться в местах хранения багажа;
17. Клиенты должны извещаться о корреспонденции, прибываю­щей на их имя, а информация, полученная после их отъезда, хранится на стойке администратора и по возможности сообщается клиенту;
18. Клиент должен иметь возможность получать информацию о со­бытиях культурной жизни в г. Томске;
19. В холле службы приема должна быть размещена информация о различных мероприятиях, проходящих в данное время в гостинице и прилегающих к ней районах;
20. В гостиничном холле должны быть газеты, в том числе и на ино­странных языках, а по возможности - и внутригостиничные выпуски. Место для газет должно быть соответствующим образом оформлено;
21. Магазины и киоски, расположенные в гостинице (цветочные, газетные, сувенирные и т.п.), должны быть чистыми и хорошо оформленными.

---

Кроме того, постоянного усовершенствования требует повышение культуры персонала, в этом отношении также необходимо проводить постоянную работу (курсы, тренинги, семинары, практические занятия и пр.)

Таким образом, огромным несомненным достоинством предложенных рекомендаций по повышению информированности гостей является то, что они практически не требуют дополнительного внедрения средств.

Достаточно постоянной планомерной разъяснительной работы с персоналом со стороны администрации гостиницы «Сибирь».

Предложенные рекомендации отвечают пожеланиям и ожиданиям гостей, поэтому они не только будут приняты посетителями гостиницы, но и будут востребованы, а значит, увеличат её конкурентоспособность и принесут дополнительную прибыль гостинице.

Заключение

В процессе написания курсовой работы решались следующие задачи:

1. рассмотрено понятие и сущность гостиничного предприятия как объекта управления;
2. обозначены нормативно-правовые аспекты регулирования гостиничного бизнеса в РФ;
3. изучены особенности управления организацией гостиничного бизнеса;
4. дана общая характеристика ООО «Гостиница «Сибирь» и анализу организационной структуры ее управления;
5. исследована систему обслуживания посетителей ООО «Гостиница «Сибирь»;
6. предложены рекомендации по совершенствованию организации деятельности ООО «Гостиница «Сибирь».

Индустрия гостиниц России является одной из самых быстро и успешно развивающихся отраслей экономики, прирастая ежегодно на 15-20%. Сегодня можно уверенно утверждать, что она состоялась и устояла под натиском глобального экономического кризиса, хотя еще полностью не восстановилась после него.

Именно экономический кризис обнажил основные проблемы гостиничного бизнеса, но он же помог определить и дальнейшие пути его развития в России, которые помогут стать ему стабильнее и крепче. 

Практика показывает, что наиболее востребованными как в мире, так и в России остаются 2-3-звездочные гостиницы, созданием которых отечественные инвесторы пока пренебрегают.

Для управления эффективностью организации работы гостиницы необходима разработка единых принципов и подходов к управлению, постоянный контроль на всех уровнях деятельности персонала гостиницы и эффективная обратная связь с посетителями гостиницы.

Эффективность работы гостиницы отражает ее успешность в разных сферах. Высокая эффективность необходима для выживания и процветания любой гостиницы, часто находящейся в условиях постоянно растущей конкуренции.

---

Успех позволяет получить гостинице доход, необходимый для того, чтобы оплатить кредиты, вознаградить персонал и получить прибыль, удовлетворяющую владельцев-инвесторов.

Как в любом бизнесе, здесь существует постоянная необходимость улучшать свою работу, чтобы клиенты были довольны обслуживанием и захотели снова остановиться в этой гостинице.

Список использованных источников:

1. Конституция РФ (принята всенародным голосованием 12.12.1993) // Собрание законодательства РФ. – 2014. - N 31. - ст. 4398.

2. «Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая)» от 30.11.1994 г. № 51-ФЗ» // Российская газета. – 1994. - № 238-239.

3. «Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая)» от 26.01.1996 N 14-ФЗ // Собрание законодательства РФ. – 1996. - № 5. ст. 410.

4. «Налоговый кодекс Российской Федерации (часть первая)» от 31.07.1998 г. № 146-ФЗ // Российская газета. – 1998. - № 148-149.

5. «Налоговый кодекс Российской Федерации (часть вторая)» от 05.08.2000 г. № 117-ФЗ // Парламентская газета. – 2000. - № 151-152 .

6. «Трудовой кодекс Российской Федерации» от 30.12.2001 г. № 197-ФЗ // Российская газета. – 2001. - № 256.

7. Федеральный закон от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» // Российская газета. – 1996. - № 231.

8. Федеральный закон от 02.01.2000 г. № 29-ФЗ «О качестве и безопасности пищевых продуктов» // Российская газета. – 2000. - № 5.

9. Федеральный закон от 27.12.2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании» // Российская газета. – 2002. - № 245.

10. Федеральный закон от 18.07.2006 г. № 109-ФЗ «О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации» // Российская газета. – 2006. - № 156.

11. Закон РФ от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» // Российская газета. – 1996. - № 8.

12. Закон РФ от 25.06.1993 г. № 5242-1 «О праве граждан Российской Федерации на свободу передвижения, выбор места пребывания и жительства в пределах Российской Федерации» // Российская газета. – 1993. - № 152.

13. Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 г. № 1036 «Правила оказания услуг общественного питания» // Российская газета. – 1997. - № 165.

14. Постановление Правительства РФ от 06.05.2011 г. № 354 «О предоставлении коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов» // Российская газета. – 2011. - № 116.

15. Постановление Правительства РФ от 10.02.1997 г. № 155 «Об утверждении Правил предоставления услуг по вывозу твердых и жидких бытовых отходов» // Российская газета. – 1997. - № 40.

---