Файл: Управление эффективностью организации гостиничного бизнеса (Теоретические основы управления гостиничным бизнесом).pdf

Рис. 3 - Отель «Steigenberger belvedere»

По результатам написания параграфа можно сделать следующие выводы: объем, качество и ассортимент услуг в гостиничной сфере обусловлены прежде всего состоянием материально-технической базы и уровнем и квалификации персонала заведения размещения.

Таким образом, процесс обслуживания туристов усложняется, а услуги, которые предлагаются, имеют комплексный характер.

Нормативно-правовые аспекты регулирования гостиничного бизнеса в РФ

Нормативно-правовое регулирование гостиничного бизнеса в РФ достигается путем создания и совершенствования системы соответствующих законодательных и нормативных актов.

Существующую систему этих документов, регулирующую деятельность гостиничного бизнеса, логично представить в виде трех уровней.

1-й уровень - законодательные акты, принятые Государственной Думой, постановлениями Правительства РФ, указами Президента РФ:

- Гражданский кодекс РФ (часть первая), утвержденный Федеральным законом от 30.11.1994 г. № 51-ФЗ [«Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 г. № 51-ФЗ»];

- Гражданский кодекс РФ (часть вторая), утвержденный Федеральным законом от 26.01.1996 г. № 14-ФЗ [«Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая)» от 26.01.1996 N 14-ФЗ];

- Налоговый кодекс Российской Федерации (часть первая) от 31.07.1998 г. № 146-ФЗ [Налоговый кодекс Российской Федерации (часть первая)» от 31.07.1998 г. № 146-ФЗ];

- Налоговый кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 05.08.2000 г. № 117-ФЗ [«Налоговый кодекс Российской Федерации (часть вторая)» от 05.08.2000 г. № 117-ФЗ];

- Трудовой кодекс Российской Федерации от 30.12.2001 г. № 197-ФЗ [«Трудовой кодекс Российской Федерации» от 30.12.2001 г. № 197-ФЗ];

- Закон РФ от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» [Закон РФ от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей»];

- Федеральный закон от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» [Федеральный закон от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»];

- Федеральный закон от 27.12.2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании» [Федеральный закон от 27.12.2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании»];

- Закон РФ от 25.06.1993 г. № 5242-1 «О праве граждан Российской Федерации на свободу передвижения, выбор места пребывания и жительства в пределах Российской Федерации» [Закон РФ от 25.06.1993 г. № 5242-1 «О праве граждан Российской Федерации на свободу передвижения, выбор места пребывания и жительства в пределах Российской Федерации»];

---

- Федеральный закон от 18.07.2006 г. № 109-ФЗ «О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации» [Федеральный закон от 18.07.2006 г. № 109-ФЗ «О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации»].

2-й уровень - методические рекомендации, инструкции, указания, разработанные различными министерствами, научными организациями и учреждениями; судебная практика:

- Рекомендация № 179 Международной организации труда «Об условиях труда в гостиницах, ресторанах и аналогичных заведениях», принятая в Женеве (Швейцария) 25.06.1991 г. на 78-й сессии Генеральной конференции МОТ [Рекомендация № 179 Международной организации труда «Об условиях труда в гостиницах, ресторанах и аналогичных заведениях»];

- Методические указания по осуществлению государственного санитарного надзора за устройством и содержанием жилых зданий, утвержденные Минздравом СССР от 24.02.1981 г. № 2295-81 [Методические указания по осуществлению государственного санитарного надзора за устройством и содержанием жилых зданий[.

3-й уровень - рабочие документы, разработанные внутри предприятия, в которых оно формирует свою финансово-хозяйственную политику и правила работы:

- Порядок проживания в гостинице - документ, в котором указывается конкретизация определенных обязательств между клиентом и исполнителем;

- Учетная политика предприятия, в которой гостиницы формируют свою методику ведения учета на основе общеустановленных правил.

Кроме того, в Конституции РФ указано, что в Российской Федерации гаран­тируются единство экономического простран­ства, свободное перемещение товаров, услуг и финансовых средств (ч. 1 ст. 8), а также закре­плены основные права и свободы человека и гражданина, важные для этой сферы, в том числе право свободно передвигаться, выбирать место пребывания и жительства (ч. 1 ст. 27), право на отдых (ч. 5 ст. 37) [Конституция РФ (принята всенародным голосованием 12.12.1993)].

Гостиничный бизнес, как правило, кроме услуг по размещению предоставляет и дополнительные услуги. Чаще всего встречается услуга по организации питания. Основными документами, регулирующими данный вид деятельности, являются:

- Федеральный закон от 02.01.2000 г. № 29-ФЗ «О качестве и безопасности пищевых продуктов» [Федеральный закон от 02.01.2000 г. № 29-ФЗ «О качестве и безопасности пищевых продуктов»];

- Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 г. № 1036 «Правила оказания услуг общественного питания» [Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 г. № 1036 «Правила оказания услуг общественного питания»];

---

- Постановление Главного государственного санитарного врача РФ от 08.11.2001 г. № 31 «О введении в действие санитарных правил» [Постановление Главного государственного санитарного врача РФ от 08.11.2001 г. № 31 «О введении в действие санитарных правил»].

В целях упорядочения деятельности в сфере предоставления коммунальных услуг (в гостиницах) действует Постановление Правительства РФ от 06.05.2011 г. № 354 «О предоставлении коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов» и Правила предоставления услуг по вывозу твердых и жидких бытовых отходов, которые утверждены Постановлением Правительства РФ от 10.02.1997 г. № 155 «Об утверждении Правил предоставления услуг по вывозу твердых и жидких бытовых отходов» [Постановление Правительства РФ от 10.02.1997 г. № 155 «Об утверждении Правил предоставления услуг по вывозу твердых и жидких бытовых отходов»].

Таким образом, перечень услуг, оказываемых гостям собственными силами гостиницы, с каждым годом расширяется. В связи с этим нормативно-правовые акты требуют усовершенствования, а организация документооборота и учета в гостиницах становится все более сложной, так как регистрация фактов хозяйственной деятельности базируется на действующем законодательстве.

Особенности управления организацией гостиничного бизнеса

С позиций рыночных отношений производство гостиничных услуг формирует индустрия гостеприимства, которая, в свою очередь, формирует предложение гостиничных услуг. Весьма сложными и специфичными являются процесс формирования услуги и его последующая реализация на рынке гостиничных услуг [Волков Ю.Ф. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: сборник нормативных документов / Ю.Ф. Волков. - Ростов н/Д: Феникс, 2007. 39 с.] .

Занятость в секторе гостеприимства характеризуется высокой эластичностью рабочего времени. Это проявляется, прежде всего, в стремлении гостиничного предприятия иметь большое количество работников, не входящих в постоянный штат, привлечение которых будет зависеть от потребностей клиентов данного предприятия [Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство / Д.К. Исмаев. - М.: Инфра-М, 2008. 223 с.].

Достижение целей предприятия предполагает совместную работу группы работников. Каждая организация (или общество с ограниченной ответственностью, в котором заняты 5 человек, или это крупное предприятие со значительным кадровым составом), требует координации взаимодействия и установление определенного внутреннего порядка. Этот процесс реализуется в форме организационной структуры [Кубаткина Г.А. Структура системы законодательно-нормативного регулирования гостиничного бизнеса // Бухгалтер и закон. - 2009. - № 7. – С. 13.].

---

В организационной структуре управления гостиницами в мировой гостиничной индустрии с 50-х г.г. 20 века утвердились две основные модели организации гостиничного дела.

Первая модель - модель Ритца - связана с именем швейцарского предпринимателя Цезаря Ритца. Многие престижные отели мира носят его имя. Основная ставка этих гостиниц делалась на европейские традиции изысканности и аристократизма (например, «Палас-Отель» в Москве).

В настоящее время эта модель переживает кризис: за последние 25 лет с мирового рынка гостиничных услуг сошло более 2 млн. гостиничных номеров в стиле «палас».

Вторая модель организации связана с именем американского предпринимателя Кемонса Уильсона (цепь гостиниц «Холлидей Инн»). В этой модели делается ставка на большую гибкость в удовлетворении потребностей клиента (независимо от того, в какой стране находится гостиница), в сочетании с поддержанием достаточно высоких стандартов обслуживания

Организационная структура (рис. 4) [Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. - Мн.: Новое знание, 2012. 122 с.] определяет соотношение между функциями, выполняемыми сотрудниками предприятия путем разделения труда, создания специализированных подразделений, введения определенной иерархии должностей и внутриорганизационной процедуры и является неотъемлемым элементом эффективной работы предприятий гостиничного бизнеса, поскольку обеспечивает их внутреннюю стабильность и является залогом определенного порядка в использовании ресурсов.

Рис. 4 - Примерная организационная структура гостиничного комплекса

Под понятием «структура управления предприятием» необходимо понимать упорядоченную совокупность взаимосвязанных элементов, находящихся между собой в постоянной связи, обеспечивающих их функционирование и развитие как единой системы [Роглев Х.Й. Основы гостиничного менеджмента / Х.Й. Роглев. - Киев: Кондор, 2009. 119 с.].

Элементами структуры являются отдельные работники, службы и определенные звенья аппарата управления, отношения же между ними поддерживаются благодаря различным видам связей [Роглев Х.Й. Основы гостиничного менеджмента / Х.Й. Роглев. - Киев: Кондор, 2009. 122 с.].

Эффективное функционирование предприятий гостиничного бизнеса невозможно, если структурные подразделения дублируют функции друг друга. Поэтому на каждом предприятии должно существовать четкое разделение труда между отдельными сотрудниками и подразделениями [Сенин В.С. Организация международного туризма / В.С. Сенин. - М.: Финансы и статистика, 2003. 78 с.].

---

Разделение труда на предприятии приводит к созданию новых видов работ. Оно может осуществляться по двум направлениям:

- постадийное распределение работ (начиная с поступления ресурсов и заканчивая оказанием услуг) - такое распределение работ называется горизонтальной специализацией;

- распределение работ по уровням иерархии (в целом по предприятию и в отдельных его структурных подразделениях) - такое распределение называется вертикальной специализацией [Стригунова Д.П. Правовые основы гостиничного и туристического бизнеса / Д.П. Стригунова. - М.: КНОРУС, 2012. 119 с.].

Координация деятельности является основой структуры предприятия, но ее эффективность определяется совокупностью связей, среди которых выделяют, в частности, типа: вертикальные и горизонтальные, формальные и неформальные, прямые и косвенные (рис. 5) [Сенин В.С. Организация международного туризма / В.С. Сенин. - М.: Финансы и статистика, 2003. 278 с.].

Рис. 5 – Совокупность связей на гостиничном предприятии

Вертикальные связи соединяют иерархические уровни предприятия и его составляющие. Они являются каналами передачи распорядительной и отчетной информации.

Горизонтальные связи - это связи между одинаковыми по своему положению в иерархии составляющими структуры или между работниками предприятия [Шанаурина Ю.В. Нормативно-правовое регулирование в гостиничном сервисе / Ю.В. Шанаурина. - 2-е изд., - М.: ФЛИНТА, 2013. 167 с.].

Формальные связи - это связи координации, регулируемые целями, политикой и процедурами предприятия.

Неформальные связи возникают тогда, когда формальные связи не достигают поставленной цели. В их основе лежат отношения не между определенными лицами, а между конкретными индивидами [Вакуленко Р.Я. Управление гостиничным предприятием / Р.Я. Вакуленко, Е.А. Кочкурова. – М.: Логос, 2008. 156 с.].

Прямые связи устанавливаются между работниками в соответствии с должностными инструкциями и формально закрепляются на предприятии.

Узкий масштаб управляемости обусловлен минимальным количеством подчиненных у одного руководителя.

Широкий масштаб управляемости имеет характеристики, противоположные узкому: максимально возможное количество подчиненных у одного руководителя и минимальное количество уровней иерархии. Такая группировка работников и работ имеет определенные преимущества: имея много подчиненных, руководитель вынужден делегировать свои полномочия для их загрузки работой [Сивчикова Т.Ю. Индустрия гостеприимства / Т.Ю. Сивчикова, Н.С. Носова. - М.: Дашкова и К0, 2010. 78 с.].

---