Файл: Культура ресторанного обслуживания (Классификация ресторанов общественного питания).pdf
Добавлен: 27.06.2023
Просмотров: 70
Скачиваний: 2
Кухня-витрина
Повышенный интерес к вкусной и здоровой пище повлиял на появление новых направлений в ресторанном бизнесе. За последний год в Европе стал популярным формат «open kitchen», когда посетители могут наблюдать за процессом приготовления, оценивать качество продуктов и уровень мастерства повара.
Когда клиенты видят весь рабочий процесс изнутри, они не сомневаются в свежести продуктов и качестве работы персонала. К тому же, ожидание в ресторане проходит гораздо интереснее, чем просто вид из окна или экран телевизора.
Опять же, не стоит полностью концентрироваться на таком подходе в качестве основной концепции заведения. Можно использовать его, как дополнительный элемент. Например, устраивать дни открытой кухни или мастер-классы в рабочем режиме. Это станет хорошей рекламой и «фишкой» вашего заведения.
Крафтовые напитки и блюда
Интересная и свежая тенденция «крафта» во всем: посуда, бокалы, напитки и инвентарь для бара. В страны СНГ она пришла не только, как модное явление, но и как креативный подход для сокращения расходов на фоне кризиса. С 2015 года цены на импортные продукты в России и Украине поднялись почти в два раза, а к 2016 разница достигла уже 3-х. Еще пару лет назад рестораторы, которые хотели остаться на рынке, пересмотрели варианты своего меню и постарались перейти на те продукты, которые могли себе позволить в условиях кризиса.
Падение национальных валют привело к внутренней реорганизацией ресторанов и активной переработки меню. Но оно же и стало причиной наполнения кухонь отечественными продуктами, причем не только эконом, но и премиум-сегмента.
Локальные продукты — отличная альтернатива импортным аналогам. Если раньше рестораторы редко смотрели в сторону местных фермеров, то сейчас пришло их время. С учетом неподъемных цен, ранее завышенные расценки локальных производителей смотрятся сейчас, как крайне выгодное сотрудничество.
Основной тренд в напитках последних лет — крафт. К сожалению, цены на импортный крафтовый алкоголь для многих стали неподъемные, но тем не менее, некоторые рестораторы добавляют их в меню и находят своих клиентов.
Появилось большое количество новых пивоварен и даже крафтового бренди, виски, джина и, конечно же — настойки, множество всевозможных видов. Сейчас только самый ленивый не добавляет себе в карту бара пару видов крепкого «домашнего» алкоголя. Сами настойки чаще всего делаются на основе водки или того же крафтового виски с добавлением различных соков и сиропов. Подаются, как в горячем, так в холодном виде, в зависимости от времени года. Себестоимость такой порции в 50 грамм составляет 15-20 рублей (5-6 гривен), а в меню они выставлены в районе 70-100 рублей (25-35 грн).
Национальная и региональная кухня
Тенденция, которая активно набирает обороты. Во многих городах России и Украины открываются рестораны национальной и местной кухни в довольно интересных интерпретациях: кофейня, паб, кондитерская и фастфуд. Самое время открывать небольшие семейные, душевные рестораны с вкусной едой. Из-за конкуренции и повышения аренды, с рынка постепенно уходят модные «дизайнерские» рестораны, на которых делали имена дизайнеры интерьеров, а не повара. Во времена, когда инвесторы были еще в состоянии это оплачивать. Сейчас же, люди уже не готовы так рисковать.
Вейп-бары
Это довольно новая тенденция уже активно распространилась на западе, и сейчас понемногу захватывает страны СНГ. Чаще всего заведения для вейперов делаются в связке Vape Bar and Coffee Shop, бары и кафе для курения электронных сигарет. Нельзя сказать, что это кардинально новая схема, по сути — это аналоги кальян-баров только для любителей «парить».
Чем отличаются вейп-бары от обычных кафе и баров:
Целенаправленность на электронные сигареты. Познакомить традиционных курильщиков с преимуществами вейпинга, а также поделиться секретами и опытом с другими вейперами. Приспособить старые привычки к новым условиям.
Возможность приобрести девайс, аксессуары и жидкость в самом баре. Можно даже сделать скидку для постоянных посетителей кафе или внедрить систему лояльности с накоплением бонусов и возможность их тратить на покупки.
Уникальная атмосфера. Можно предложить попробовать бесплатно жидкость собственного производства или эксклюзивного производителя. Проводить различные конкурсы, презентаций и тематические вечеринки, связанные с вейпингом. Как вариант предложить бесплатный кофе для своих посетителей или прохладительные напитки, чтобы «освежить горло» после пара.
И безоговорочный плюс подобных заведений — свободная зона для курильщиков. Сейчас большинство заведений отказалось от подобных зон из-за принятых законов о пропаганде и вреде курения. Из-за этого такие бары пользуются еще большей популярностью.
Добавьте к этому еще небольшую музыкальную площадку для выступления, удобные диваны, бесплатный wi-fi, крафтовое пиво и вы получите уникальное в своем роде заведение, которое наверняка привлечет столько обширный сегмент платежеспособной молодежи.
Фудтраки
В 2018, наверное уже все знают, что такое фудтрак. Тенденция развития «кафе на колесах» действительно поражает. Еще пару лет назад это были единицы в крупных городах, а сейчас это уже сотни фудтраков различного типа: кофейни, мороженое, кондитерские, гриль-бары, традиционные фастфуды, пиццерии и даже передвижные пивоварни!
Условия и ритм жизни больших городов диктуют особые правила. У людей не всегда есть свободное время на полноценные обеды и ланчи, поэтому и растет популярность передвижных заведений, которые предлагают качественную уличную еду на уровне традиционных заведений. Ведь согласитесь, что это достойная замена грязным уличным палаткам с антисанитарией и ужасным сервисом, которые до сих пор можно встретить на улицах города, а особенно в районе вокзалов.
Современные фудтраки — полностью оборудованные автомобили по приготовлению и продаже еды на вынос, в которых действительно приятно покупать. Причем, сам фудтрак еще и является передвижной рекламой бренда и главным плюсом такого бизнеса является возможность смены локацией, в зависимости от плотности уличного потока и времени суток. Но не забывайте, что все маршруты и точки для стоянки, нужно утверждать с администрацией города, чтобы не иметь проблем с законом.
Например, с утра вы можете расположить свой фудтрак недалеко от станций метро, когда люди идут на работу, и могут взять что-нибудь «перекусить на ходу», если не успели позавтракать дома, или взять что-то к чаю в офис. Потом ваш фудтрак может переехать в район центра или студгородка, чтобы накормить всех голодных студентов, а вечером вернуться на привычную точку в спальном районе.
Выбирайте маршрут и место парковки в зависимости от типа вашего фудтрака. Например, с мороженным можно стоять возле зоопарков и парков, а кофейни будут уместнее в центральных частях, где рядом нет никаких заведений подобного типа из-за плотной застройки офисными зданиями.
Мультиканальность
Тренд последних нескольких лет в ритейле, когда крупные оффлайн магазины переходят на онлайн продажи и наоборот, как это показал Amazon. Мультиканальность в общепите – это тоже комбинация онлайн и офлайн продаж. Большинство оффлайн заведений, которые уже взяли это на вооружение, эффективно используют свои ресурсы для увеличения продаж, предлагая клиентам не только посетить заведение, но и заказать еду на дом, или оформить заказ и забрать его самим.
Для успешного ресторанного бизнеса рестораторам просто необходимо максимально использовать потенциал своего заведения и одновременно управлять разными каналами взаимодействия с клиентами.
Например, если вы используете систему автоматизации работы ресторана Poster, то вы можете подключить Poster Shop — полностью интегрированную онлайн-витрину вашего заведения, и прямо сразу начать принимать онлайн заказы.
В целом рынок ресторанного бизнеса пережил этот непростой год достаточно уверенно. Борьба за выживание и естественный отбор во время кризиса значительно улучшили качество сервиса и сделали цены в меню для многих более доступными.
Развитие рыночных отношений в нашей стране установило многолетнюю монополию на сферу общественного питания. Россия стремительно устремилась в XXI век, несущий новые возможности. Экономические перемены обусловили возрождение отечественного ресторанного бизнеса, черпающего свои истоки в богатом культурном и историческом наследии ресторанного дела дореволюционной России. Сложные и неоднозначно оцениваемые в обществе процессы приватизации привели к изменению форм собственности многочисленных кафе, ресторанов, отличавшихся ограниченным ассортиментом и традиционно ненавязчивым сервисом. Смена собственности и владельцев этих предприятия поставили во главу угла обеспечение прибыльности предприятий общественного питания. Между ними стала возникать реальная конкуренция за кошелек потребителя, готового оплачивать предлагаемые кулинарные изыски, причудливый интерьер и настоящий сервис. В итоге шаг за шагом постепенно стал возрождаться реальный ресторанный рынок в нашей стране, подчиняющийся экономическим законам спроса и предложения, а также конкуренции. При этом активно осуществлялся процесс внедрения государственного регулирования ресторанного рынка цивилизованными правовыми методами, а не грубыми административными запретами. Возникла определенная нормативно-правовая база, регулирующая ресторанный рынок. Налицо положительные изменения. Расширилось число ресторанов и других предприятий общественного питания. В лучшую сторону изменился их внешний облик. Совершенно иными стали торговые залы для обслуживания гостей. На смену прежним столовым и кафе, особенно в крупных городах, пришли элитарные рестораны.
Глава 2. Культура обслуживания в ресторане «МакДональдс»
2.1 Краткая характеристика организации
По количеству ресторанов, McDonald’s уступает лишь другой американской компании из этой же сферы – Subway. По состоянию на начало 2017 года общее количество заведений сети превышало 36.25 тыс. ресторанов, а география деятельности – свыше 120 стран по всему миру. При этом бизнес-модель компании предполагает поддержание доли рынка за счет франчайзинга – порядка 80% всех заведений под брендом McDonald’s работают именно по схеме франшизы. Еще одной особенностью бизнес-модели компании является массовость основного продукта – то есть основной доход генерируется за счет не качественного, а количественного подхода. На это в частности указывает низкая производительность труда и рентабельность ключевых показателей бизнеса – выручка на одного человека в среднем не превышает и 60 тыс. долларов, а валовая рентабельность составляет менее 40%.
Рис. 2. Развтие сети ресторанов «Макдональдс»
Однако мировой рынок быстрого питания в последние годы переживает не лучшие времена – после быстрого восстановительного посткризисного роста в 2010-2011 гг. началась стагнация из-за замедления потребительских расходов. Негативное влияние оказывает также и укрепление доллара на мировом валютном рынке, из-за чего в долларовом выражении выручка подобных заведений сокращается. В 2014 году в особенности негативное влияние на выручку валютные колебания оказали на рынках стран СНГ. Из-за этого, доходы McDonald’s с 2011 года фактически стагнируют и это оказывает давление на инвестиционную привлекательность акций.
McDonald’s, как уже было указано выше, работает в ресторанном бизнесе, сегмент – быстрое питание (fast food). Особенностью данного сегмента является крайне невысокая рентабельность бизнеса, что связано с низкой добавленной стоимостью продукции. Из-за этого, даже несмотря на низкие издержки (в частности – связанные с непосредственным изготовлением основной продукции), чистый финансовый результат остается очень низким. В частности, непосредственно у McDonald’s чистая рентабельность составляет менее 18%. Однако количественный подход в данном сегменте рынка является все же самым эффективным – компания является одной из наиболее успешных в мире и ведет свою деятельность с 1940 года. Ключевой элемент такого успеха – схема франчайзинга, благодаря которой удается открыть огромное количество ресторанов по всему миру и при этом основной объем инвестиций привлечь от частных покупателей франшизы.
2.2 Анализ культуры обслуживания в ресторане
Человеческий фактор в ресторанном бизнесе пока остается одним из важнейших критериев успеха. Эффективно воздействовать на него помогают не только дисциплина менеджеров и ежеквартальные премии, но и системы автоматизации. О том, как соответствовать ожиданиям гостя, рассказывают эксперты и участники рынка.
Сервис в ресторане — это последовательность действий персонала от встречи гостя до его ухода из заведения. Сюда же входят поведенческие паттерны, коммуникационные ориентиры, даже мимика и жесты. Здесь нет четких правил, выбор инструментов зависит от ожиданий публики и концепции бизнеса. Чем уровень ресторана выше, тем требования к качеству обслуживания жестче, в сфере взаимодействия это касается, прежде всего, оперативности реагирования на пожелания и запросы гостей, общей доброжелательности.