Файл: Культура ресторанного обслуживания (Классификация ресторанов общественного питания).pdf
Добавлен: 27.06.2023
Просмотров: 68
Скачиваний: 2
Введение.
Актуальность темы исследования. Ресторанный бизнес и культура ресторанного обслуживания тесно связаны между собой. Один из немногих видов деятельности, который стал популярным еще в древние времена, несмотря на стремительное развитие, эта деятельность не утратила популярности и по сей день. Уже на протяжении двух столетий специалистами исследуются проблемы идентификации факторов успешности в ресторанном бизнесе.
Актуальность этой темы не теряется и в наше время. Сейчас , из года в год, открывается множества ресторанов с разнообразной кухней. Рестораторы сталкиваются с множеством проблем, ищут пути решения, способы решения, а также новые идеи которые способствуют продвижению бизнеса. Также хочется отметить, что сегодня конкуренция на рынке общественного питания в России приобрела такую остроту, что уже недостаточно просто «быть», надо быть лучшим или, по крайней мере «на уровне» в своем сегменте. Понятие «лучший» включает в себя множество составляющих, реализация и соблюдения которых для большинства предприятий общественного питания сопряжена с определенными трудностями. Главная тема сегодня – борьба за качество обслуживания. Безусловно , также хочется отметить что в нашем мире происходит постоянное совершенствование методов и стратегий ,а также много разных исследований, учебников, изданий по изучению культуры ресторанного обслуживание. Эти навыки и знания помогают начинающим рестораторам которые только начали свой путь , а также являются вспомогательным ресурсом для тех кто уже успешно продвигает свой бизнес.
Объект исследования – ресторанный бизнес.
Предмет исследования – культура ресторанного обслуживания.
Цель исследования – рассмотреть такое понятие как культура ресторанного обслуживания, его составляющие и направления его совершенствование.
Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:
1. Изучить теоретические и исторические основы ресторанного бизнеса в России
2. Рассмотреть современное состояние и основные направления и развития ресторанного бизнеса в России
Теоретико-методологическую базу исследования составили четыре группы источников. К первой отнесены авторские издания по исследуемой проблематике. Ко второй отнесены учебная литература (учебники и учебные пособия, справочная и энциклопедическая литература, комментарии к законодательству). К третьей отнесены научные статьи в периодических журналах по исследуемой проблематике. И к четвертой отнесены специализированные веб-сайты.
При проведении исследования были использованы следующие методы исследования:
анализ существующей источниковой базы по рассматриваемой проблематике (метод научного анализа).
обобщение и синтез точек зрения, представленных в источниковой базе (метод научного синтеза и обобщения).
моделирование на основе полученных данных авторского видения в раскрытии поставленной проблематики (метод моделирования).
Глава 1 Теоретические и исторические основы ресторанного бизнеса в России.
1.1 Классификация ресторанов общественного питания.
Ресторанный бизнес – это один из немногих видов деятельности, который стал популярным еще в древние времена. Изначально зародился он не в России, и лишь спустя много столетий история ресторанного бизнеса РФ дополнила собой вековые традиции, сложившиеся в этой сфере. И несмотря на стремительное развитие и наличие многочисленных точек «общепита», эта деятельность не утратила популярности и по сей день, поэтому открыть собственное заведение сегодня стремятся очень многие.[1]
Первые заведения такого типа появились еще в Китае, и случилось это в 618-906 годах. Именно в этой стране бизнес активно развивался, и некоторые из древних заведений сохранились до сих пор – например, ресторан «Бакит Чикен Хаус», который появился в 1153 году.
Подобные заведения существовали и в античности и Древнем Риме, однако это были скорее трактиры для путешественников – местные жители в них почти не питались, да и не воспринимали рестораны, как место для развлечений.
Лишь много столетий спустя – уже ближе к 18 веку – рестораны начали появляться в Европе, и там они уже изначально нацеливались на приятное времяпрепровождение: посетители могли заказывать блюда по вкусу и приходили в заведения для того, чтобы пообщаться и приятно провести вечер. Самым старым среди таких ресторанов можно считать заведение «Собрино-де-Ботин», которое расположено в Мадриде. Его открыли в 1725 году, и именно с него началась история развития ресторанного бизнеса на Западе.
Впрочем, само название «ресторан» появилось позже – лишь в 1765 году. Его, как нетрудно догадаться, придумали парижане: именно они возвели отдых в таких заведениях в настоящий культ, и с тех пор в них стали регулярно приходить посетители. В 1782 году во Франции рестораны стали очень похожими на современные:
они работали фиксированное время
посетителей рассаживали за отдельные столы
гости могли заказывать себе еду, пользуясь меню
Первым среди таких заведений был ресторан «Гран-Таверн-де-Лондр». Уже после него похожие заведения появились и в России.
«Ресторации» в нашей стране появились только в начале 19 столетия, хотя, безусловно, трактиры там существовали и раньше. Многие считают, что основоположником этого вида деятельности был Иван Грозный, который запретил продавать на Руси спиртное – именно в те времена купить алкоголь можно было только в кабаках, и эти заведения стали прообразами будущих ресторанов. Затем их сменили питейные дома, которые были как государственными, так и частными, и там уже можно было купить как спиртное, так и различные закуски и горячие блюда.
Далее история развития ресторанного бизнеса на Руси воплотилась в открытии трактиров, которые активно продавали еду и напитки – и то, и другое готовилось в традициях русской национальной кухни. Однако уже тогда появились и «элитные» дорогие рестораны.
Первые заведения открывались при гостиницах, и самым запоминающимся стал «Славянский базар», открытый в Москве в 1872-1873 годах. Над ним работали архитекторы, а в самом заведении уже появились первые официанты в белых перчатках и фраках. Именно в этом ресторане встретились Станиславский и Немирович-Данченко, которые основали МХАТ.
С этих пор история ресторанного бизнеса ни минуты не стояла на месте. Один за другим развлекательные заведения открывались в разных городах России, вытесняя собой кабачки и трактиры. В новых ресторанах подавали блюда традиционной русской кухни и предлагали изысканное обслуживание. Помимо них, открывались также кофейни, чайные, харчевни… Ну а позднее появились рестораны, в которых могли отдыхать и питаться не только представители элитных слоев населения.
Многие заведения тогда принадлежали немцам и французам, однако были и исконно русские рестораны. Некоторые из них постепенно стали «перемещаться» за город, однако долго эта система не продержалась. Сразу после революции большинство заведений было закрыто, и возрождаться история ресторанного бизнеса в России начала лишь в 50-е годы 20 столетия. До начала 80-х был настоящий «золотой век» увеселительных заведений, однако потом он сменился застоем: в это время начался дефицит.
Впрочем, «ресторанная история» очень быстро восстановилась. Уже в 90-е она начала развиваться вновь, и к настоящему времени она поистине процветает: в мире появляются новые виды увеселительных заведений с уникальной атмосферой, особым перечнем блюд, неповторимым интерьером… И тем, кто хочет открыть ресторан с нуля, можно не беспокоиться: несмотря на обилие таких точек в любом городе, для новой, особенно если она будет уникальной, всегда найдется место.
Предприятия общественного питания могут классифицироваться по различным признакам: по форме и режиму обслуживания, ассортименту, месторасположению, форме собствен ности, полноте технологического цикла и т. д. В соответствии с ГОСТ Р 50762–2007 “Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания” для разных типов и классов этих предприятий установлены обязательные требования и нормы:
• к технической оснащенности (архитектурнопланировочное решение, состав помещений, их оформление и оснащение);
• к ассортименту продукции, ее разнообразию, методам приготовления;
• к методам обслуживания;
• к эстетике обслуживания: эстетике, комфортности, музыкальному сопровождению и т. п.;
• к квалификации персонала;
• к мебели, столовой посуде, приборам, форменной одежде.
Эти требования можно рассматривать как компоненты общей культуры ресторанного сервиса. Основными типами предприятий общественного питания являются ресторан, кафе, бар, столовая, закусочная.
Рис 1. Классификация предприятий общественого питания
В зависимости от уровня обслуживания и предоставляемых услуг основные типы предприятий общественного питания подразделяются на классы — люкс, высший, первый. Ресторан — это предприятие питания, предоставляющее гостям широкий ассортимент блюд, напитков, кондитерских изделий, в том числе фирменных и сложного приготовления. Обслуживание в ресторанах включает организацию отдыха и развлечений для клиентов. Рестораны обслуживают как индивидуальных посетителей, так и торжественные и официальные банкеты. В меню включены порционные и фирменные блюда, напитки, кондитерские изделия. Фирменные блюда отражают, как правило, особенности национальной кухни и соответствуют выбранной тематической направленности ресторана. Мебель, столовое белье, посуда, приборы подбираются в соответствии с интерьером зала. Они также должны соответствовать концепции ресторана и раскрывать ее. Обслуживание посетителей ведут метрдотели, менеджеры зала со специальной подготовкой, бармены, официанты. Блюда и напитки готовят высокопрофессиональные повара под руководством шефповара. Обслуживающий персонал должен иметь единую форменную одежду. Обычно рестораны работают в определенные часы. В дневное время рестораны могут предлагать комплексные обеды или бизнесланчи, в вечернее и ночное время обслуживание включает развлекательные и зрелищные мероприятия. В зависимости от месторасположения рестораны могут быть городскими (расположены в черте города, как правило, в оживленной торговой, исторической, фешенебельной части); гостиничными (входят в состав гостиничного комплекса); привокзальными (расположены на железнодорожных, аэровокзалах); транспортными ( вагоны-рестораны на железнодорожном транспорте, на теплоходах); придорожными (расположены возле шоссе или крупных автостоянок, на автозаправках (в таких ресторанах клиенты могут обслуживаться прямо в машине). Кафе — предприятие питания, предоставляющее клиентам ограниченный ассортимент блюд и напитков, кондитерских изделий в сочетании с развлечениями и отдыхом. В зависимости от ассортимента кафе могут быть специализированными (кафе - кондитерская, кафе - молочная, кафе - мороженое), в зависимости от обслуживаемого контингента кафе бывают детские, молодежные и др. Бар — небольшое специализированное предприятие питания, предоставляющее посетителям разнообразные напитки, закуски, сладкие блюда, десерты. Обслуживание клиентов ве дут бармены за стойкой и официанты за столиками. Эффективность работы бара определяется объемом (уровнем) реализации. Этот показатель рассчитывается делением себестоимости реализованных за определенный период напитков на сумму выручки от них. Уровень реализации 16–24% считается нормальным. Более низкий уровень реализации требует более активной работы по маркетингу и контролю за работой бара. Закусочная — предприятие питания, которое реализует различные блюда и закуски несложного приготовления, напитки, кондитерские изделия. Закусочная представляет собой предприятие быстрого обслуживания. Закусочные могут специализироваться на реализации определенных блюд (блины, пирожки, шашлыки, чебуреки, пельмени, пончики и т. п.). Специализация предприятия по основному ассортименту продукции отражается в названиях закусочных: блинные, пирожковые, шашлычные, чебуречные, пельменные, пончиковые и т. п. Столовая — предприятие питания, которое входит, как правило, в структуру других предприятий: промышленных, образовательных, санаторнокурортных и др. Столовая предлагает посетителям несколько вариантов скомплектованных завтраков, обедов, ужинов. Посетителям предоставляется также свободный выбор блюд.[2]
1.2 Психологическая культура ресторанного сервиса.
Кроме теоретических вопросов изучения психики в задачу психологии входят также практические исследования различных видов деятельности человека в зависимости от протекания у него психических реакций.Современная психологическая наука включает ряд отраслей, имеющих свои специфические задачи и практическое применение. К важнейшим отраслям психологии относят следующие:
• общая психология,
• психология труда (психология обслуживающей деятельности),
• социальная психология,
• инженерная психология,
• педагогическая психология и др.
Психология ресторанного сервиса (обслуживающей деятельности) — также одна из отраслей прикладной психологии. В сфере ресторанного сервиса общие закономерности психологии имеют своеобразную окраску. Так, общение обслуживающего персонала ресторана с посетителями характеризуется особенностями, которые отсутствуют как в трудовом коллективе завода, так и в кругу семьи. Поэтому для понимания поведения человека, выступающего в роли гостя ресторана, работнику ресторана мало знать только общую психологию, ему необходимы полные сведения о психологии процесса обслуживания посетителя. Задачи психологии ресторанного сервиса включают в себя:
• разработку методов воздействия на гостя для стимулирования совершения заказа;
• изучение потребностей гостей, которыми они руководствуются при посещении ресторана;
• изучение спроса на различные блюда в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей гостей.
Таким образом, можно дать следующее определение психологии ресторанного сервиса. Под психологией ресторанного сервиса следует понимать отрасль психологической науки, которая изучает как ообенности и роль психических явлений в обслуживающей деятельности работников ресторана, так и особенности поведения гостей ресторана. Знание психологии ресторанного сервиса поможет официантам ресторана:
• понять поведение гостей для выбора наилучшего варианта (способа) их обслуживания;
• познать свой внутренний мир в целях сознательного регулирования своего поведения;
• разобраться в поведении коллег для оказания им при необходимости психологической помощи и поддержки.
Знание психологии ресторанного сервиса крайне необходимо прежде всего официанту, бармену, метрдотелю, поскольку их деятельность характеризуется большим психологическим содержанием. Действительно, успешное обслуживание во многом зависит, например, от умения официанта понять индивидуально - психологические особенности и распознать сиюминутное состояние гостя, такой подход поможет официанту выбрать наилучшую тактику его обслуживания. Весьма интересен материал американских психологов о стилях жизни потребителей, в том числе и посетителей ресторанов. Как известно, люди отличаются друг от друга различным стилем жизни, в частности тем, как они тратят время и деньги, как проводят и организуют свой досуг. Стиль жизни характеризует также их интересы, предпочтения и взгляды, а также то, какие услуги и товары они будут приобретать как клиенты. Знание стиля жизни позволяет понять и смоделировать потребительское поведение различных посетителей, помогает разрабатывать оригинальные концепции ресторанов. Американские психологи создали типологию стилей потребительского поведения клиента. По результатам исследований, все население они условно разделили на восемь типов потребительского поведения: