Файл: Культура ресторанного обслуживания (Классификация ресторанов общественного питания).pdf

В ресторанах Макдональдс утверждены свои стандарты.

К основным стандартам можно отнести: стандарты чистоты (чистота зала, рабочих зон персонала, входной группы и т.д.), стандарты внешнего вида (форма персонала, обувь, прически, украшения, маникюр, макияж и т.п.), стандарты обслуживания гостей (сценарий обслуживание, конфликтные ситуации, комплименты и лояльность, встреча гостей с детьми, продажи, работа с возражениями, обратная связь с гостем и т.д.), стандарты подачи блюд и напитков, стандарты сервировки (до прихода гостя, во время его пребывания, после прощания с гостям, в перерывах между подачей блюд и т.д.).

Разработчики стандартов зачастую слишком много и заковыристо пишут. Большую часть этих текстов долго даже читать, не то чтобы запомнить. 100%-ого соблюдения всех стандартов нет ни в одном ресторане, кроме «Макдональдc», да и у них бывают проколы из-за большого наплыва посетителей. И именно «Макдональдc», как первое иностранное заведение в стране, стал флагманом в сервисе. Такой жесткой стандартизации не удалось добиться ни одному ресторану.

Таблица 1 – Стандарты обслуживания в ресторанах«Макдональдc»

Стандарты внешнего вида официанта

Форма чистая  и отглаженная. Официант  стирает форму перед каждой сменой. Посторонние запахи от формы недопустимы. Неброский макияж для девушек, мужчина чисто выбрит. Пользоваться парфюмом следует за час до работы. Серьги неброские до 1 см длиной или «гвоздики». Маникюр: ухоженные руки, ногти обработанные, длина ногтей умеренная, не более 4 мм, лак прозрачный или светлых тонов. Нарощенные ногти не допускаются. Аккуратная прическа, вызывающий цвет волос недопустим. Длинные волосы убраны в хвост или в косу. Обувь должна быть черного цвета, начищенной, удобной, сменой. Каблук не более 5 см, пятка и носок должны быть закрыты. У каждого официанта есть бейдж. Официант заботится о наличии инструментов для работы: две ручки (рабочая и запасная), блокнот, две зажигалки (рабочая и запасная). Телефон поставлен на беззвучный режим, в зале им пользоваться запрещено.

Стандарты сервировки, подачи блюд

Официант подает блюда, заказанные Гостем, в той последовательности, которая нужна ему. Помнит про последовательность обслуживания (сначала дети, затем женщины по возрасту и мужчины по возрасту). Если приготовление блюда занимает больше времени, официанту следует сообщить об этом администратору и при необходимости предупредить Гостя.

Стандарты обслуживания (общение с гостями и продажи)

Официант обязан соблюдать очередность шагов: приветствие, сбор информации, предложение, подача  блюд и напитков, чек бек, расчёт, прощание. Официант приветствует ВСЕХ гостей, которые заходят в зал! Если Гость заходит в тот момент, когда официант занят другим Гостем, то можно поприветствовать входящего кивком головы. Приветствие: «Доброе утро» — до 11 часов; «Добрый день» — до 16 часов; «Добрый вечер» — после 16 часов; «Здравствуйте» — всегда. Общаясь с Гостем, официант демонстрирует свою профессиональную вежливость, улыбаясь Гостю. Улыбка — это всегда признак профессионализма. Общаясь с Гостем, официант использует открытые жесты и поддерживает визуальный контакт. Приносит вазу, если Гости с цветами. Вазу официант предлагает сам, не дожидаясь просьбы Гостей. Если пришла большая компания, то помогает их рассадить: сдвигает столы, приносит и расставляет стулья. Предлагает детский стул, если есть маленькие дети. Официант обязан предлагать новинки и специальные предложения, которые действуют на данный момент в ресторане до основного заказа при подаче меню. Продажа любого продукта строится по принципу: Вкусная характеристика + Выгода + Аргумент.  Все  аргументы  по  блюдам  и  напиткам  официант говорит  на  языке  пользы: «Это блюдо готовится быстро, поэтому Вам не нужно будет долго ждать». Для эффективной продажи официант использует приемы аргументации. Аргументами выступают: легенда, история происхождения блюда, личное мнение, мнение «звезды», мнение большинства. Если Гость не желает больше заказывать, но и счет не просит, то вопрос «Что-нибудь еще?» необходимо задавать периодически. . Официант приглашает Гостя прийти еще и попрощается: «Всего доброго, приходите к нам еще!» или «Будем рады видеть Вас снова!». . После ухода гостей стол в течение 3 минут приводится в порядок в соответствии со стандартами сервировки стола заведения.

---

Стандартизация сервиса и конкурентное преимущество заведения — тесно связанные вещи. Для начала нужно получить обратную связь от клиентов, чтобы понять, что и как стандартизировать.

Если гости ожидают быстрое обслуживание в дневное время, то им важна скорость подачи блюд.

Ресторан, который посещают из-за оптимального соотношения «цена-качество», оптимизирует технологическую цепочку. Скорость и простота обслуживания предопределяют успех такого заведения.

Ценности, которые несет концепция ресторана, его настроение должны быть близки всему коллективу, от официанта до директора.

Сегодня путь официанта чаще выбирают молодые люди, называемыми поклонением Y. Для них основополагающим является дружеская атмосфера, в которой интересно и комфортно работать. При этом ресторатору важно помнить, что сервисными сотрудниками считаются все, кто попадает в поле зрения гостя, не только официанты и хостес, но и охранники, парковщики, уборщики.

В соответствии с языком бренда формируются речевые формы, составляются специальные словари с описаниями блюд и напитков, чтобы официанты не произносили что-то вроде «вкусненький салатик» или «не пробовал», а давали подробный развернутый ответ. На каждый типовой вопрос или возражение клиента готовятся речевые модули — типовые ответы, сформулированные в соответствии с ценностями компании. Такая шпаргалка послужит учебным пособием для новичков и станет удобной подсказкой для постоянных сотрудников.

Большую часть времени посетитель общается с официантом, поэтому основные ошибки совершают именно официанты. «Самая «заметная» для гостя ошибка, если его стали хуже или вообще перестали обслуживать после оплаты счета. Также очень часто нарушается порядок подачи блюд гостю – приносят не то, что нужно, а то, что быстрее приготовили.

Самая распространенная ошибка официантов – несоблюдение субординации с гостем. Не знание состава блюд и напитков. Персонал выходит в зал необученным. Многим удается хитрить и уворачиваться, у многих не получается и гость чувствует себя обиженным.

Стандартизация убивает творческую составляющую, расходует понапрасну время, приводит к бюрократизации — рассуждают начинающие рестораторы, и в этом их главная ошибка. Стандартизация это не «армия» с жесткой дисциплиной, а способ оптимизации процессов.

Стандарты приготовления и подачи блюд, скорость и компетентность официантов, единые правила работы с поставщиками, система поощрения и депремирования персонала — это и многое другое гораздо удобнее контролировать с помощью автоматизированных систем для ресторанного бизнеса.

---

Вывод по главе 2.

Сфера общественного питания играет огромную роль в жизни каждого человека и современного общества в целом. Все больше людей предпочитают питаться вне дома. Общественное питание занимает особое место в сфере услуг. С каждым годом повышается культура ресторанного обслуживания. Это обеспечивается появлением новых технологий переработки продуктов питания, развитием коммуникаций, средств доставки продукции и сырья, интенсификацией многих производственных процессов. Общественное питание способствует решению многих социально-экономических проблем: помогает лучше использовать продовольственные ресурсы страны, своевременно предоставляет населению качественное питание, имеющего решающего значения для сохранения здоровья, роста производительности труда, повышению качества учебы; позволяет более эффективно использовать свободное время, что в наши дни является немало важным фактором для населения.

Ресторанный бизнес в России – это еще достаточно молодое направление. По сути, развитие данного вида предпринимательской деятельности началось около 20 лет назад, когда государство перестало быть монополистом в сфере общественного питания. Именно с этого момента и началась новая эра в развитии ресторанного бизнеса в нашей стране.

На сегодняшний день данный сегмент рынка является достаточно перспективным. Поэтому в ресторанный бизнес инвестируют средства представители известных компаний, специализирующихся на добыче энергоресурсов, а также пивовары и производители продуктов питания. Однако, как и любая предпринимательская деятельность, открытие ресторана или другой точки общественного питания сопряжено с некоторыми трудностями, основными из которых являются:

высокая конкуренция;

сложности при открытии и развитии заведения;

увеличение показателя доходности.

Заключение.

Изучение теоретических аспектов позволило выделить следующее:

1.Как видим, психологический аспект сервисной деятельности, как ни в какой другой области деятельности , играет очень важную роль. От действий персонала, не посредственно контактирующего в своей работе с гостем зависит благосостояние сервисного предприятия и, соответственно, его работника. Развитие ресторанных услуг во многом зависит от факторов макроэкономического характера поскольку спрос на услуги общественного питания функционально зависит от располагаемых доходов населения.

---

2. В настоящее время хочется отметить целую философию качественного обслуживания как в закусочных так и ресторанах люкс.

3.Владельцами ресторанов создает уютная атмосфера, которая позволяют гостю расслабится и получить удовольствие от обслуживания и кухни.

- В хорошо управляемых ресторанах каждый сотрудник выступает носителем философии.

- Требования культуры обслуживания излагается в правилах внутреннего трудового распорядка. должностных инструкциях положениях и приказах руководства.

Список используемой литературы:

1. Агаева Н. Ресторанная культура пошла в народ // Время и деньги. – №195. – 17.10.17.
2. Айситулина К. Тренинг персонала в ресторане. – М.: Ресторанные ведомости, 2015. – 380 с.

Алексеева Д. А. Состояние и тенденции развития общественного питания в России // Научно-методический электронный журнал «Концепт».

1. Анализ рынка услуг ресторанов и кафе в России в 2012-2017 г. // http://businesstat.ru/
2. Башев Г.Л., Фомин А.И. Маркетинг-менеджмент в системе общественного питания. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2016. – 256 с.
3. Джеймс Д., Болдуин Д. Управление рестораном. – М.: Проспект, 2014. – 398 с.
4. Катсигрис Костас, Томас Крис Учебник ресторатора: проектирование, оборудование, дизайн. – М.: Ресторанные ведомости, 2015. – 456 с.
5. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, 2009. – 618 с.
6. Кристофер Э.-Т. Ресторанный бизнес: Как открыть и успешно управлять рестораном. – РосКонсульт, 2015. – 456 с.
7. Культура ресторанного сервиса. Учебное пособие В.Г. Федцов
8. Кучер Л.С, Шкуратова Л.М. Ефимов С.Л., Голубева Т.Н. Ресторанный бизнес в России. Техника успеха.
9. Марвин Б. Маркетинг ресторана. – М.: Литтерра, 2016. – 398 с.
10. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / Под ред. проф. В.А. Алексунина. – М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2016. – 590 с.
11. Маслов Е.В. Как клиенты выбирают ресторан // Ресторатор. – №7. – 2014. – С. 56–61.
12. Милл Р.К. Управление рестораном. – М.: Юнити, 2015. – 400 с.
13. Новаторов Э.В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2017. – №1. – С. 50–54.
14. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном и ресторанном бизнесе. – М.: Юристъ, 2017. – 568 с.
15. Солдатенков Д. Современный ресторан: новые форматы. – М.: Ресторанные ведомости, 2015. – 438 с.
16. Шок Патти Д., Боуэн Джон Т., Стефанелли Джон М. Маркетинг в ресторанном бизнесе. – М.: Ресторанные ведомости, 2016. – 386 с.

---