Файл: Культура ресторанного обслуживания (КУЛЬТУРА ОБСЛУЖИВАНИЯ).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Культура обслуживания предприятий питания – такая тема затрагивает не только сферу психологии, но и чисто технического мастерства. Культура обслуживания предприятий питания в громной мере зависит от знания официантом норм этикета, таких как, подавать приборы и блюда обязательно слева от гостя, а убирать - справа и т.д.

Обслуживание посетителей предприятий питания затрагивает комплекс всех задач, и эти задачи сливаются в единое целое и осуществляются в интересах клиентов и это играет определяющую роль в том, насколько клиентам понравилось предприятие питания, и зависит положительный отзыв о предприятии питания, а так же зависит желание клиента возвращаться снова и снова. С другой стороны, гостеприимство - это культурные, человеческие взаимоотношения. Гостеприимство определяется тем, как применяются на практике элементы обслуживания, а также насколько клиенты предприятий питания чувствуют заботу, внимание и бережное отношение к ним. Даже безукоризненное с технической точки зрения обслуживание не доставит полного удовлетворения клиентам, если они не ощутят теплоты и радости работы обслуживающего персонала, так как от них зависят большинство элементов приятного обслуживания.

В данной работе выделим различные типы предприятий общественного питания и рассмотрим понятие культуры обслуживания в данных предприятий, а так же рассмотрим правила обслуживания и технологию обслуживания посетителей.

1. КУЛЬТУРА ОБСЛУЖИВАНИЯ

1.1. Понятие «культура обслуживания»

Прежде всего именно руководство предприятия общественного питания должно развивать культуру обслуживания посетителей, и должна быть такая культура, которая будет направлена на обслуживание клиента придерживаясь и беря за основу определенных правил обслуживания, процедур обслуживания, системы мотиваций и действий обслуживания.

Что такое - Организационная культура? Это - система ценностей и убеждений, благодаря, которой члены организации понимают ее задачи и обеспечивают их правилами поведения - обслуживания в организации. Культура существует в каждой организации. Существуют компании, в которых культуре уделяют меньше внимания или она и вовсе может быть низкой. Если же компания хорошо управляемая, то каждый сотрудник этой компании является носителем этой культуры. Высокая культура помогает организациям – предприятиям, тем, что она помогает определить то, как будут вести себя сотрудники на рабочем месте, и они знают, как действовать , а так же что ожидают от них. Еще высокая культура предоставляет сотрудникам дополнительную мотивацию, а так же заставляет их хорошо относиться к своей компании, в которой они работают. Они знают, цели поставленные в компания и как они в этом должны ей помочь [4, с. 341].

Культура одна из основ фундамента на предприятии - организации. Сотрудники действуют как одно целое, тогда когда на предприятии высокая культура. Иногда бывает так, что предприятие имеет высокую культуру взаимоотношений – коллектива, как единого целого, но не имеет высокую культуру обслуживания. Первый шаг в развитии организации это - высокая культура обслуживания, которая должна побуждать сотрудников в своих действиях ориентироваться на потребности и запросы клиента. И такая система управления на предприятии или органзации, требует от руководства определенных обязательств, временных и финансовых средств и ресурсов.

Могут возникнуть трудности с наймом сотрудников, их обучение или системе поощрения, при переходе на такую систему, а именно на систему, которая ориентируется только на клиента.

Прежде, чем строить грамотный менеджмент, руководство должно создать определенные условия для служащих. Культура обслуживания не следует из меморандума СЕО. Благодаря правильным и расчетливым действиям руководства, система управления которая ориентируется на клиента, будет рости. Например, ме­неджер гостиницы, который использует время, приветствуя приезжающих гостей при регистрации и интересуясь как они себя чувствуют, де­монстрирует заботу о клиентах.

В некоторых компаниях, включая Hyatt, McDonald's и Hertz, управленцы работают рядом с персоналом, обслуживающим клиентов. Это показывает служащим, что руководство не хочет терять контакт при работе с клиентами и таким образом менеджеры проявляют заботу и о служащих, и о клиентах. Внутренняя программа маркетинга, должна поддерживаться руководством, в противном случае, она будет неэффективна. Организации не могут ожидать от служащих работы, ори­ентированной на клиента, если это явно не поддерживается менеджерами компании.

Низкая культура. Организации, которые отличаются низкой общей культурой предпринимательства, слабо соблюдают или совсем не соблюдают обычных норм и ценностей обслуживания. Служащие часто руководствуются в своей работе политикой компании и инструкциями руководства, хотя они могут и не требоваться для качественного обслуживания клиента. Как правила в этих компаниях нет норм и правил культуры. Служащие не знают установки компании, на то, как им себя вести, или как должны действовать в определенных ситуациях, когда в самой организации не определены хотя бы основные ценностные ориентиры.

Например они должны получить положительное одобрение своего непосредственного руководителя перед тем, как принять решение по возникшей проблемной ситуации. Этот руководитель в свою очередь будет передавать ответственность наверх, получив одобрением своих начальников. Но возникает некоторая задержка, так как пока проблему донесут до руководства вышестоящего звена, клиент теряет время. В компании с высокой культурой обслуживания служащий персонал знает, что надо делать и как справиться, с теми или иными проблемами, что бы не не касаться руководства. Что и служит огромным плюсом, так как клиенты получают быстрые ответы на возникающие вопросы.

La Quinta Motor Inns собирает служащих своих гостиниц из каждого из 18 регионов в головную контору для специальных сессий. Цель этих сессий:

1) высказать признательность служащим;

2) подчеркнуть, что все служащие уполномочены делать все необходимое, чтобы оправдать ожидания гостя. Когда фирма уполномочивает сотрудников на самостоятельные решения в пользу потребителя, это перемещает полномочия и ответственность при принятии решения от различного рода начальников к рядовым служащим [4, с. 342].

В ресторане быстрого обслуживания не разрешалось посетителям использовать служебный телефон, и в один из вечеров один посетитель, на которого напали недалеко от ресторана, попросил разрешения позвонить по телефону, но служащие отказали ему в предоставлении телефонного аппарата, так как их инструкция предписывала не разрешать посетителям пользоваться телефоном. Руководство приучило сотрудников действовать строго по правилам и сотрудники оказались неспособны к принятию решений, которые выходили выходящих за рамки инструкции. А в прессе эта история была представлена как яркий пример безразличного отношения к человеку. Так ресторан получил отрицательную рекламу своего обслуживания и отношения к посетителям.

Когда в организации высокая культура, то сама атмосфера данной организации чувствуется. Так, у сотрудников Marriott уже вошло в привычку сразу же «поворачиваться лицом к клиенту». Глава компании Й. Уиллард Билл Марриотт последовательно наставляет, обучает и напоминает сотрудни­кам о важности клиента и его запросов. Сеть Four Seasons включает несколь­ко гостиниц, и в любой из них сотрудники встречают гостя тепло и радостно, с искреннем желанием ему помочь. Существует большая разница в восприятии гостем сотрудника, который просто запомнил приветствие и повторяет его приезжающим, и служащего, который искренне заинтересован в постояльцах и показывает это всем своим поведением. Служащие в гостиницах Four Seasons всегда на высоте и этим укрепляют решение приезжающих останав­ливаться именно в этих гостиницах.

Поворот организационной структуры компании на ориентацию вниз. Классическая организационная структура компании — это треугольник. На примере гостиницы, главный административный и главный исполнитель, это - директор и находятся в высшей точке треугольника. Следующий уровень, это генеральный менеджер, и далее идут руководители отделов, начальники, рядовые служащие и клиенты (рис. 1). Кэн Блэншард, автор книги «Менеджер на одну минуту», утверждает, что проблема обычной организационной структуры состоит в том, что каждый сотрудник работает на своего начальника. А поскольку служащие хотят добится определеных успехов в организации, то они больше всего обеспокоены тем, как руководство оценивает их работу. Например, глав от­делов беспокоит, что генеральный менеджер думает о них, а генеральные ме­неджеры хотят, чтобы весь коллектив сотрудников высоко их ценил. Каждый сотрудник озабочен, тем, как он выглядит перед начальником, следовательно вся организация очень мало внимания уделяет клиенту [4, с. 343].

В компании, обладающей высокой культурой обслуживания, на первом месте всегда стоит клиент, а администрация и руководство — в самом низу организационной структуры. При таком типе организации работа каждого сотрудника направлена на то, чтобы как можно лучше обслужить клиента. Общекорпоративное руководство помогает генеральным менеджерам обслу­живать клиента, генеральные менеджеры поддерживают соответствующие от­делы в обслуживании клиента, начальники отделов разрабатывают системы, которые позволяют руководителям участков лучше обслуживать клиента, и ру­ководители участков помогают рядовым служащим в обслуживании клиента [4, с. 344].

Рис.1. Организационные структуры компании, ориентированные вверх и вниз (приложение 1)

В гостинице Ritz-Carlton посыльный по ошибке принес гостю багаж лишь через час после того, как тот поселился в гостинице. После того, как багаж был доставлен с опозданием, посыльный сам лично рассказал об этом руководителю своего участка, и руководитель участка сам лично принес извинения гостю, а так же отметил в компьютере банка – данных гостиницы, что у этого гостя были проблемы, и он должен получить исключительное обслуживание в течение всего остального времени его пребывания. Это гуманный способ решения проблемы, но такое исключительная редкость. С классической - обычной организационной структурой в гостиницы, если служащий допустил ошибку он пытается скрыть данное допущение в надежде, что руководство об этом не узнает. Так как существуют меры наказания. Но существуют гостиницы с такой организационной структурой, как Ritz-Carlton, где организационная структура повернута сверху вниз так, и самая главная задача самым наилучшим образом обслужить клиента. В нашем примере, посыльный был обеспокоен, прежде всего, проблемой постояльца и знал, что его начальник примет все меры, которые позволят исправить ошибку и обеспечить клиенту самое высокое обслуживание, и клиент он будет настолько доволен, что данная ошибка для него уже будет мелочью. Вот такая система, ориентирована на клиента, направлена на то, чтобы клиент даже при ошибках остался в итоге доволен и возвращался снова и снова. И она позволяет каждому работать с целью лучше обслужить гостя. При обычной же организационной системе персонал работает так, чтобы был доволен хозяин.

1.2. Правила обслуживания клиентов

Существует ряд правил по обслуживания клиентов:

• Смотрите собеседнику в глаза. Прежде всего улыбка – согревает душу человека. Персонал организации должен прежде всего уметь устанавливать контакт с каждым новым посетителем - клиентом с помощью прямого взгляда и широкой открытой улыбкой.
• Идите навстречу пришедшим гостям. Гостеприимство напрямую зависит от того на сколько установлены личные отношения с клиентами. А чтобы легче этого добиться, обязательно нужно обращаться с гостями как с личностями, а не как с клиентами. Нужно взять за правило: те, кто приветствует гостей предприятия при входе, должны выходить им навстречу из-за стойки. А лучше всего не ставить подобных стоек, что позволит быть ближе клиенту. На мой взгляд, прологом еды на предприятии общественного питания должна быть улыбка кого-нибудь из обслуживающего персонала при встрече посетителей, когда они входят в ресторан. Но это не значит, что­бы метрдотель был прикован к входной двери, просто кто-то должен всегда знать, что происходит на входе, и направляться к вновь прибывшим гостям, едва они появляются в дверях ресторана. Самое грамотное обслуживание, это когда каждый знает свою задачу, делает это с любовью, не суетится и не медлит. Таким образом сотрудник сможет создать наиболее комфортные условия для посетителя, который находится в ресторане.
• Уделять внимание вновь прибывшим гостям в первые 30 секунд. В распоряжении встречающего гостя – посетителя имеется примерно 30 секунд с того момента, как люди только что вошли в ресторан, на то, чтобы улыбнуться им и дать знать, что их приход не остался незамеченным. Но если в этот момент все заняты каким-то очень важным делом, которое нельзя отложить, необходимо побыстрее завершить это дело и заняться гостями. Если люди ощущают свою значительность с того момента, как они вошли в ресторан, они проведут время в более приподнятом настроении и хорошем расположении духа [5, с. 54].
• Предлагайте половину порции. Данный подход будет оценен теми, особенно кто сидит на диете, а так же и пожилые посетители ресторанов. Такое обслуживание может принести значительную пользу. И буде привлечено больше клиентов, так как людей, которые предпочитают перекусить, становится все больше и они не хотят искушать себя полноценным обедом . Так же появится возможность предложить полпорции за 60—75 процентов от цены, которая указана в меню, при этом не буду нарушены рамки приличия. Данный подход позволит основным блюдам оставаться такими же привлекательными, как и закуски, что и позволит расширить границы и возможности продаж.
• Подача блюда шеф - поваром. Бывает время, когда часы пик прошли, и наступило затишье, то можно, что бы чтобы сам шеф-повар подавал еду и обслуживал клиентов. Только для этого нужен будет еще комплект униформы официанта, но как гости будут приятно удивлены когда к их столу подойдет сам шеф и подаст заказ и обслужит гостя со словами: «Я только что приготовил это блюдо для вас. Надеюсь, вам понравится это блюдо!». Такая подача блюда приятно впечатлит гостя и он не только сам вернется в данный ресторан, но и будут советовать знакомым посетить это ресторан с изюминкой в обслуживании.
• Щедрость на бесплатные закуски. Когда вы едите в Lambert's Cafe в штате Миссури (там, где разбрасывают булочки), к столику все время подходят официанты и предлагают то, что не заказывал клиент, например : жареную овощную икру, макароны и помидоры, белую фасоль, закуску из красного перца и что – то другое. НО - все это предлагается бесплатно! Или так например в Москве в ресторане Novikov, подают комплимент от шеф повара, это - нарезанные овощи с оригинальным - пикантным соусом, что помогает аппетиту разыграться. Хозяину ресторана (заведения общепита) нужно задуматься, сможет ли он использовать такой прием в своем ресторане и какая выгода из этого может быть извлечена?
• Вино наливать за столом. Когда клиент заказывает бокал вина, его наливают в баре и к столику приносят уже в бокале, но как показывает практика, привлекательнее, когда бутылку или кувшин вина приносят к столику и там наполняют бокал, что и придает винам больше шарма, и не только таким винам, но и домашнему вину. Это создаст доверие гостя.
• Если один человек заказывает воду, приносите ее всем, сидящим за этим столиком. Вода - это такой компонент меню, который все чаще всего подается по просьбе клиентов во многих ресторанах. Если один человек за столом заказывает воду, естественно предположить, что кто-нибудь из его соседей также захочет утолить жажду, это такая человеческая натура, желание испить воды по цепной реакции. Можно ввести такую практику, приносить воду всем сидящим за одним столом и тем самым сэкономить на своих силах и времени, лучше это время потратить на другие столики.
• Присутствие руководства. Согласитесь, в человеке, который при вашем посещении ресторана демонстративно ни о чем ином не думает, кроме как о вашем хорошем настроении и добром расположении духа, есть нечто осо­бенное, что делает его в ваших глазах симпатичным и привлекательным.