Файл: Культура ресторанного обслуживания (КУЛЬТУРА ОБСЛУЖИВАНИЯ).pdf

Руководитель, это пример для сотрудников, так как он появляется к сотрудникам, так они и будут проявляться к гостям. Руководитель задает положительный климат в ресторане.

• Чаще произносите имя клиента. Среди вещей которое приятно человеку – посетителю (клиенту) далеко не последнее место занимает звучание его имени. Необходимо узнать в непринужденной форме имена гостей и называть их по имени при всяком удобном случае во время их трапезы. Проще всего узнать имена клиентов это метрдотелю, заглянув в лист заказа столов или вежливо спросить об этом в тот момент, когда он усаживает гостей за столик. Не стоит стыдиться называть гостей предупредительно господин такой-то или госпожа та­кая-то, если только они сами не предложат быть менее официальным.
• Кафетерий самообслуживания. Из рассказа Б. Марвина: “Когда я занялся программой питания Олимпийских тренировочных центров США, то выбрал стандартный воин­ский тип кафетерия. Спортсмены всегда, хотя и были накормлены, но не бы­ли довольны. В первую очередь я перевел всю процедуру на самообслужива­ние. То есть дал спортсменам возможность выбора еды на свой вкус и по сво­ему желанию из определенного ассортимента. Каждый мог брать столько, сколько ему нужно. “[5, с. 55].

2. УСЛУГИ ПРЕДПРИЯТИЙ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ

2.1. Тип и класс предприятий общественного питания

Основными услугами, предоставляемыми организациями общественного питания, являются услуги по изготовлению кулинарной продукции, созданию условий приобретения ее и потребления.

К организациям общественного питания относятся предприятия, которые предназначены для производства продукции кулинарии, мучных кондитерских и булочных изделий, реализации их и/или организации потребления (ГОСТ Р 50647).

Деятельность по предоставлению услуг общественного питания регламентируется Правилами оказания услуг обще­ственного питания [8, с. 187].

Организации общественного питания делятся на типы и классы. Тип организации общественного питания определяется ассортиментом продукции, которая реализуется, ее разнообразием и сложностью изготовления, инженерно-техническое оснащенностью и оборудование, методами обслуживания и квалификация персонала, качество обслуживания и номенклатурой услуг, которые предоставляются потребителям.

Тип организации общественного питания — это вид организации с характерными особенностями обслуживания, ассортимента реализуемой кулинарной продукции и номенк­латуры предоставляемых потребителям услуг.

Класс организации общественного питания — это сово­купность отличительных признаков организации определен­ного типа, характеризующая качество предоставляемых ус­луг, уровень и условия обслуживания [8, с. 188].

В зависимости от предлагаемых услуг различают услуги питания ресторана, бара, кафе, столовой, закусочной.

Ресторан — организация общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, вклю­чая заказные и фирменные, винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха.

Рестораны различаются:

• по ассортименту реализуемой продукции (рыбный, пивной; с национальной кухней или кухней зарубежных стран);
• по месту расположения (ресторан при гостинице, вок­зале, в зоне отдыха, вагон-ресторан и др.).

Рестораны и бары по уровню обслуживания и номенкла­туре предоставляемых услуг подразделяются на три класса: люкс, высший и первый.

Рестораны и бары различных классов должны соответ­ствовать следующим требованиям:

"люкс" — изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий выбор услуг, ассортимент оригиналь­ных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напит­ков, коктейлей — для баров;

"высший" — оригинальность интерьера, выбор услуг, комфортность, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий для рес­торанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков и коктейлей — для баров;

"первый" — гармоничность интерьера, комфортность и выбор услуг, разнообразный ассортимент фирменных блюд, изделий и напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков, коктейлей несложного приготовления, в том числе заказных и фирменных — для баров [8, с. 189].

Услуга питания ресторана — это услуга по изготовле­нию, реализации и организации потребления широкого ас­сортимента блюд и изделий сложного изготовления всех ос­новных групп из различных видов сырья, покупных товаров и вино-водочных изделий, оказываемая квалифицированным производственным и обслуживающим персоналом в условиях повышенного уровня комфорта и материально-технического оснащения в сочетании с организацией досуга.

Бар — организация общественного питания с барной стой­кой, реализующая смешанные, крепкие алкогольные, сла­боалкогольные и безалкогольные напитки, закуски, десерты, мучные кондитерские и булочные изделия, покупные товары.

Бары различаются:

по ассортименту реализуемой продукции и способу приготовления реализуемой продукции (молочный, пивной, винный, кофейный, кок­тейль-бар, гриль-бар);

по специфике обслуживания потребителей (видео-бар, варьете-бар и др.).

Первоначальные формы американских баров преобразовались в несколько видов. В настоящее время наиболее распространенными из них являются:

• американский коктейль-бар;
• бар при отеле;
• бар при ресторане;
• дневной бар;
• танцевальный бар;
• бар-эспрессо;
• бар мороженого, снежный бар;
• пляжный бар;
• пул-бар.

Американский коктейль-бар — это старейшая и самая распространенная форма баров, основу которого составляет баротека, тут сосредоточена большая часть продуктов. В отличие от старых баров в оборудование входят уютные кресла и столики и наибольший удельный вес в ассортименте баров занимают коктейли. Предлагаются и некоторые услуги питания (простые блюда, закуски и сопутствующие товары – по мелочам).

Бары при отелях обеспечивают людям, проживающим в отелях, возможность общения между собой, тут реализуется широкий ассортимент напитков и закусок, и устанавливаются музыкальные автоматы. Дизайн подобных баров часто похож с дизайном американских баров.

Бары при ресторанах обеспечивают продажу напитков и многочисленных коктейлей. Посетитель за стойкой бара быстрее, получит напиток, чем посетитель за столиком, где напитки подаются по меню. При потреблении напитков, посетители делают основной заказ.

Дневные бары работают только в течение дня, тут проходят встречи деловых людей. Такие бары распространены в Англии и Америке и являются центрами общения людей. Музыки, как правило в дневных барах нет.

Танцевальные бары предоставляют услуги бара и услуги по проведению танцевального досуга. Современной формой танцевального бара являются дискотеки. На дискотеках предлагаются напитки, как освежающие, так и и безалкогольные и освежающие алкогольные напитки с запахом плодов и ягод (алко-попсы) [8, с. 190].

Бары-эспрессо - возникли в Италии и во Франции. Такие бары рассчитаны на быструю смену посетителей. Мебель бара – эспрессо имеет ограниченное число сидячих мест, предполагает потребление напитков стоя. Количество блюд ограничено. Наибольший удельный вес в ассортименте занимают разновидности кофе (кофе-эспрессо) и аперитивы.

Бары мороженого, снежные бары существуют в большом ко­личестве в местах, где люди занимаются зимними видами спорта. Там помещения для баров иногда сооружаются из снега и льда, с нег обливается водой, пока не образуются ледяные глыбы необходимой формы. В этих барах заказываются такие напитки, как глинтвейн, грог, чай, кофе, в основном это горячие напитки.

Пляжные бары обеспечивают услуги бара на пляжах. Такие бары предлагают много безалкогольных и легких алкогольных напитков.

Пул-бары устраивают рядом с плавательным бассейном. Ассортимент напитков состоит из экзотических коктейлей.

Услуга питания бара — это услуга по изготовлению и реализации широкого ассортимента напитков, закусок, кондитерских изделий, покупных товаров и созданию условий для их потребления у барной стойки или в зале.

Кафе обеспечивают питание и отдых потребителей с

предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном

ассортимента продукции. В кафе реализуются фирменные,

заказные блюда, изделия и напитки.

Кафе различаются:

• по ассортименту реализуемой продукции (кафе-моро­женое, кафе-кондитерская, кафе-молочная);
• по контингенту потребителей (молодежное, детское и др.).
  Услуга питания кафе — это услуга по изготовлению и реализации кулинарной продукции и покупных товаров в ог­раниченном ассортименте по сравнению с организациями других типов и, в основном, несложного изготовления, а так­же по созданию условии для их потребления [8, с. 191].

Столовая — общедоступная или обслуживающая определенный сегмент потребителей организация общественного питания, производящая и реализующая блюда в соответствии с разнообразным по дням недели меню. Столовые различаются:

• по ассортименту реализуемой продукции (общего типа
  и диетическая);
• по обслуживаемому контингенту (школьная, студен­ческая и др.);
• по месту расположения (общедоступная, по месту уче­бы, работы).

Услуга питания столовой — это услуга по приготовлению кулинарной продукции, разнообразной по дням недели, или специальных рационов питания для различных групп контингента (рабочих, школьников, туристов и др.), а также по созданию условий для реализации и потребления на предприятии.

Закусочная — организация общественного питания с ограниченным ассортиментом блюд, которые не сложны в приготовлении из определенного вида сырья, в данном заведении проходит быстрое обслуживание гостей. Закусочные разделяются по ассортименту реализуемой продукции, общего типа и специализированные, например сосисочная, пельменная, блинная, пирож­ковая, пончиковая, шашлычная, чайная, пиццерия, гамбургерная и т. д..

Услуга питания закусочной — это услуга по приготовлению узкого ассортимента кулинарной продукции, в том чис­ле из определенного вида сырья, а также созданию условий для ее реализации и потребления.

Кафе, столовые и закусочные на классы не подразделяются.

Рестораны, кафе и бары сочетают производство, реализацию и организацию потребления продукции с организацией отдыха и развлечений потребителей [8, с. 192].

Услуги по изготовлению кулинарной продукции и изделий кондитерских включают:

— изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей, в том числе, в сложном исполнении и с дополнительным оформлением на предприятиях общественного питания;

• изготовление блюд из сырья заказчика в организации;
• услугу повара, кондитера по изготовлению блюд, кондитерских и кулинарных изделий на дому.

Услуги по организации потребления продукции и обслуживания включают:

—организацию и обслуживание торжеств, семейных обедов, ритуальных мероприятий, конференций, семинаров, совещаний, культурно-массовых мероприятий в зонах отды­ха и т. д.;

• услугу официанта (бармена) по обслуживанию на дому;
• доставку кондитерских изделий и кулинарной продукции по заказам потребителей;
• бронирование мест в зале организации общественного
  питания;
• продажу талонов для абонементов на обслуживание
  скомплектованными рационами;

— организацию рационального комплексного питания.

Услуги по реализации кулинарной продукции включают:

— реализацию кулинарной продукции и кондитерских

изделий через магазины и отделы кулинарии вне предприятия;

— реализацию кулинарной продукции вне организации; — отпуск обедов на дом;

— комплектацию наборов кулинарной продукции в дорогу, в том числе туристам, для самостоятельного приготовления кулинарной продукции (разносную и мелкорозничную сеть).

Услуги по организации досуга включают:

проведение концертов, организацию музыкального обслуживания, программ варьете и видеопрограмм;

предоставление газет, журналов, настольных игр,

игровых автоматов, бильярда.

Информационно-консультативные услуги включают:

• консультации специалистов по изготовлению, украшению кулинарной продукции и кондитерских изделий и сервировке стола, консультации диетсестры по вопросам употребления кулинарной продукции при различных видах заболеваний, например в диетических отделениях и столовых;
• организацию обучения кулинарному мастерству.