Файл: Культура ресторанного обслуживания (КУЛЬТУРА ОБСЛУЖИВАНИЯ).pdf

Прочие услуги, оказываемые предприятиями общественного питания достаточно разнообразны, например, услуги по прокату столового белья, посуды, приборов, инвентаря для проведения торжественных мероприятий. Такие услуги обычно пользуются спросом у жителей сельских районов или организаций, которые готовятся к проведению корпоратив­ных праздников.

Кроме продуктов питания, в ресторанах и кафе клиентам - посетителям предлагаются сувениры. Например, в заведениях с национальной кухней посетителям предлагаются продукцию - сувениры и изделия народных художественных промыслов, изделия национальных скульпторов и художников. В столовых и кафе, которые размещены у крупных транспортных дорого - магистралей, посетителям предлагаются в ограниченном ассортименте товары для личного комфорта и гигиены, периодические печатные издания, услуги связи и др.

К дополнительным услугам относятся услуги по упаковке еды, которую посетители желают забрать с собой. Повышенное удобство обеспечивает наличие в пунктах питания телефонной связи, особен­но в пунктах питания, расположенных возле дорог, в сельских районах. Удобство обеспечивают услу­ги гардероба по хранению личных вещей (верхней одежды), сумок и ценностей потребителей. В идеале, чтобы ресторан довал гарантию на сохранность вещей оставленную в гардеробе.

Если посетитель приехал на автомашине, ему может быть предложена услуга парковки на автостоянку организации, а если он без автомашины — вызов такси. А также в современном мире, есть стойки с планшетами, гле можно выбрать любой язык и заказать такси, где уже автоматически указано местоположение. [8, с. 194].

В состав персонала организаций общественного питания входят специалисты, исполняющие услугу по приготовлению пищи (повара и кулинары) и специалисты по сервису, обслу­живающие посетителей (официанты, бармены, администра­торы). Эти работники имеют специальную про­фессиональную подготовку и проходят профилактические медицинские осмотры в соответствии с обязательными тре­бованиями нормативных документов.

В состав помещений организации общественного пита­ния входят зона обслуживания (контактная зона), и админист­ративная и производственная зоны.

Зона обслуживания посетителей состоит из зала пита­ния, вестибюля, гардероба, туалетной комнаты и др. Зал ком­плектуется мебелью для приема пищи, мебелью и приспособ­лениями для подачи блюд, средствами для разлива напитков. Интерьер оформляется в соответствии с фирменным стилем организации.

Залы организаций общественного питания, в особеннос­ти залы ресторанов, делятся на зоны. Если зал состоит из нескольких частей, то их объединяют проемами или остек­ленными дверями. Дифференциация большого зала на отдель­ные функциональные зоны применяется довольно часто.

Обычно в залах ресторанов предусматриваются место для оркестра, площадка для танцев, иногда небольшая эстрада. Площадка для танцев выделяется более концентрированным освещением, оформлением пола и потолка.

При залах ресторанов, как правило, имеются банкет­ные залы, которые размещаются либо отдельно, либо вы­деляются из общей площади при помощи раздвижных пере­городок.

Для повышения эффективности работы предприятия, при размещении производственных помещений соблюдается прин­цип последовательного осуществления стадий технологичес­кого процесса производства собственной продукции и обслу­живания посетителей [8, с. 195].

При подборе оборудования для производственных цехов учитываются принятые нормы оснащения организаций обще­ственного питания технологическим, холодильным и иным оборудованием, установленным в зависимости от мощности и типа организации.

В производственных цехах кухни в соответствии с харак­тером технологического процесса размещаются различные виды оборудования.

Технологические помещения, в которых готовятся про­дукты питания, включают:

• цех по приготовлению холодных закусок;
• цех по приготовлению горячих блюд;
• мясной цех;
• рыбный цех;
• цех разделки овощей;
• кондитерский цех и пекарню;
• производство газированных вод и напитков;
• мойку;
• сервизную комнату;
• бельевую комнату;
• складские помещения (для хранения продуктов пита­ния, холодильный склад, склад оборудования).

Оборудование организаций общественного питания:

• • мебель зала обслуживания;
  • столовое белье;
  • столовые приборы;
  • производственно-технологическое оборудование.

2.2. Культура и технология обслуживания посетителей предприятий общественного питания

Технология обслуживания посетителей зависит типа и класса организации. Обслуживание в ресторанах и кафе вы­полняют официанты. Столовые и фаст-фуды работают мето­дом самообслуживания, а в барах обслуживание за стойкой выполняет бармен, иногда обслуживание за столиками вы­полняют официанты [8, с. 200].

В ресторане обслуживание потребителя в контактной зоне включает встречу потребителя, предложение услуг питания, посадку за столик, приему заказа, подачу блюд. А также для удобства, во многих ресторанах около стала имеется кнопка вызова официанта.

При приеме заказа после отбора блюд или после обслу­живания официант получает оплату заказа по наличному или безналичному расчету, в зависимости от формы обслужива­ния.

Обслуживание посетителей за столиками выполняют официанты.

Обслуживание включает предварительные операции: расстановку столов и стульев, накрывание столов скатертя­ми, сервировку стола. Основные этапы работы официантов включают подачу посетителю, сидящему за столиком, меню, прием заказа, подачу готовых напитков, затем хлеба, хо­лодных закусок, салатов, первых горячих и вторых горячих блюд, десерта. По мере необходимости официант убирает освобожденные бокалы, подставки, посуду. По просьбе по­сетителя официант подает счет, принимает деньги и проби­вает чек. После ухода посетителя официант убирает со сто­ла посуду, меняет скатерть, сервирует стол для следующих посетителей.

Обслуживание посетителей в баре тоже имеет свои осо­бенности. Перед обслуживанием посетителей в баре бармен проводит подготовку столиков для бара: скамеек к столам с необходимыми компонентами, рас­кладку карт бара, выкладку чипсов, орешков и других заку­сок, приготовление напитков [8, с. 201].

Обслуживание посетителей за стойкой бара выполня­ется барменом и бар-боем. Бармен принимает заказ, исполня­ет и готовит напитки, смешивает ингредиенты напитка, взбал­тывает их в миксере при необходимости, оформляет заказ в кассе, устанавливает подставки под бокалы и стаканы, на которые затем ставится заказанный напиток, сервирует на стойке место потребителя, предоставляет потребителю счет по его просьбе и расчет, прощается с посетителями, промывает стойку и обновляет вазочки с закусками (орешки, чипсы и т. п.).

После заказа потребитель вправе в любое время отка­заться от заказа, в том случае если заказ был полностью оплачен. При обслуживании потребителей предприятие обществен­ного питания должно предоставлять потребителям возмож­ность проверки массы и объема предлагаемой продукции.

Состав и подача блюд при обслуживании посетителей регламентируется меню [8, с. 202].

Меню (франц. menu, от лат. minuo — делю на меньшие части) — это перечень блюд и напитков, составляющих зав­трак, обед, ужин, подаваемых в организациях общественно­го питания.

Основное меню и, соответственно, ежедневное обычно заказывают в составе трех, максимально четырех блюд. До­полнительные меню (меню для ужина, для праздника, для банкета) охватывает от 4 до 6 блюд. Сокращенное меню вклю­чает рыбные, горячие, холодные блюда, жаркое с добавле­нием гарнира, овощей и салатов. В классическую последова­тельность меню не включается кофе, но он присутствует во время завтрака, обеда или ужина, частично он выносится в особое меню или в конце обычного.

Шеф-повар или диетсестра корректируют меню на осно­ве принципов физиологии питания, с учетом спроса, нацио­нальности, возраста и вероисповедания посетителей, совре­менных форм питания, полноценности продуктов, их кало­рийности, доступности, а также вкусовых качеств.

При составлении меню учитываются возможности произ­водства в зависимости от площади кухни, вентиляции, нали­чия приборов и машин, посуды, количества вспомогательно­го и специального материала. При утверждении меню анали­зируются экономические показатели (калькуляция, себесто­имость, цены, наличие сырьевых ресурсов).

Наряду с услугами питания посетителям предлагаются другие возмездные услуги. Если дополнительные услуги ока­зываются отдельно от услуг общественного питания, испол­нитель услуги не вправе их навязывать. Потребитель вправе отказаться от предлагаемых услуг, непосредственно не свя­занных с услугами общественного питания [8, с. 203].

3. Методология управления предприятием ресторанного типа

Методология управления предприятием ресторанного типа – это система, в которой реализуются функции управления организацией. Система управления включает:

- подсистему общего и линейного руководства; подсистему планирования и маркетинга персонала;

- подсистему найма и учета персонала;

- подсистему трудовых отношений;

- подсистему условий труда;

- подсистему развития персонала;

- подсистему мотивации поведения персонала;

- подсистему социального развития;

- подсистему развития организационных структур управления;

- подсистему правового обеспечения; подсистему информационного обеспечения.

В крупных организациях ресторанного типа (сетях) функции этих подсистем выполняются различными подразделениями. Принципы управления организацией - теоретические положения и нормы, которыми должны руководствоваться руководители и специалисты в процессе управления.

В РФ традиционно распространены:

- принцип единства распорядительства;

- принцип отбора, подбора и расстановки кадров;

- принцип сочетания единоначалия и коллегиальности, централизации и децентрализации;

- принцип контроля исполнения решений и др.

В западных корпорациях ресторанного типа используются:

- принцип пожизненного найма;

- принцип основанного на доверии контроля исполнения заданий;

- принцип консенсуального принятия решений и др.

При неэффективном процессе менеджмента могут возникать следующие актуальные проблемы в управлении организации:

- не очень хорошая репутация предприятия;

- неудовлетворительное качество товаров;

- приумножение шансов обанкротиться.

Л. Кэри выделяет, что основная психологическая функция в процессе управления состоит в том, чтобы комплексно воздействовать на работу всей организации, осуществлять эффективную деятельность по всем направлениям работы как во внешней, так и во внутренней среде. В управлении внутренние переменные никогда не должны рассматриваться отдельно, так как задачи организации влияют на выработку целей. Точно так и все остальные внутренние переменные взаимосвязаны и влияют друг на друга (рис. 2). Следует отметить то, что все основные переменные в организации ресторанного типа взаимосвязаны. В своей совокупности они рассматриваются как социотехнические подсистемы. Изменение одной из них в определенной степени влияет на все другие. Взаимосвязь основных переменных в организации ресторанного типа схематично представим на рисунке 2.

Рисунок 2 - Взаимосвязь основных переменных

Основные переменные также принято называть социотехническими подсистемами, потому что они имеют социальный компонент (людей) и технический компонент (другие основные переменные). Элементы внешней среды подразделяются на две группы: факторы прямого и косвенного воздействия на организацию. Среда прямого воздействия (деловая среда, микроокружение) включает такие элементы, которые непосредственно влияют на хозяйственный процесс и испытывают на себе такое же влияние функционирования организации. Эта среда специфична для каждой отдельной организации и, как правило, контролируется ею (см. табл. 1).

Таблица 1

Факторы прямого и косвенного воздействия на организацию