Файл: Культура ресторанного обслуживания (КУЛЬТУРА ОБСЛУЖИВАНИЯ).pdf

Таким образом, к основным факторам среды прямого воздействия на организацию ресторанного типа относятся поставщики, законы и государственные органы, потребители и конкуренты. Факторы среды косвенного воздействия обычно не влияют на операции организаций также заметно, как факторы среды прямого воздействия. К основным факторам среды косвенного воздействия относятся: технология, состояние экономики, социокультурные и политические факторы, а также взаимоотношения с местными сообществами.

Для успешного взаимодействия организации ресторанного типа как со внешними, так и с внутренними факторами необходимо владеть определенными методами в систему, которых А.П. Борисова включает:

1. Планирование - это определение системы целей функционирования и развития организации, а также путей и средств их достижения. Любая организация не может обходиться без планирования, так как необходимо принимать управленческие решения относительно:

- распределения ресурсов;

- координации деятельности между отдельными подразделениями;

- координации с внешней средой (рынком);

- создания эффективной внутренней структуры;

- контроля за деятельностью;

- развития организации в будущем.

Планирование обеспечивает своевременность решений, позволяет избегать поспешности в решениях, устанавливает четкую цель и ясный способ ее реализации, а также дает возможность контролировать ситуацию.

2. Организация, как функция управления нацелена на то, чтобы претворить намеченные планы и решения в жизнь. Организация как функция менеджмента представляет собой координацию задач и взаимоотношения людей, а также процесс создания структуры предприятия.

Содержание функции организации составляет:

- делегирование полномочий;

- организацию отношений, упорядочение работ;

- деление организации на подразделения.

3. Мотивация - это процесс побуждения к работе для достижения личностных целей, либо целей организации. Говоря о факторах, влияющих на практическую реализацию функции мотивации следует особо выделить следующее:

- руководитель должен учитывать потребности каждого сотрудника, участвующего в рабочем процессе;

- руководитель должен сопоставлять потребности каждого сотрудника с целями предприятия и уметь обеспечить их взаимодействие;

- процесс мотивации должен быть непрерывным.

4. Контроль - это процесс, обеспечивающий достижение целей организации. Он важен для обнаружения и разрешения образующихся проблем ранее, чем они станут необратимыми. Контроль - это очень весомая и трудоемкая функция управления. Каждый управляющий, независимо от собственного ранга, обязан исполнять контроль как обязательную часть собственных должностных обязанностей. Контроль представляет из себя основную составляющую процесса управления. Ни планирование, ни организацию, ни мотивацию невозможно рассматривать в отрыве от контроля. На самом деле, практически все они считаются обязательными долями совместной системы контроля в конкретной организации.

Разработка, принятие и реализация процесса управления включает наличие системы, состоящей из пяти этапов.

1. Этап формирования цели. Поставленная цель должна быть существенной и выполнимой с учетом имеющихся ресурсов.

2. Этап анализа и поиска решений. Сначала необходимо осмыслить проблему, стоящую перед организацией, определить ее природу и значимость. Проблема - это отклонение фактических параметров от целевых, возможность такого отклонения в будущем в случае непринятия каких-либо действий, изменение целей управления. В процессе осмысления проблемы необходимо установить совокупность факторов, влияющих на конечный результат, допустимые отклонения, данные о ресурсах и т. д. Проблемы бывают:

- стандартные. Для их решения необходим инструкции и руководства;

- жестко структурированные. Решение - применение экономико-математические модели;

- слабо структурированные. Решение - произвести системный анализ;

- неструктурированные (новые). Решение - экспертные оценки и мнения.

3. Этап принятия решений. При принятии решения устанавливается альтернатива, т. е. ситуация, в которой нужно сделать выбор одной или нескольких возможностей. Для выбора альтернативы (варианты решения) необходимо:

- сформировать систему показателей (качественных и количественных), используя метод шкалирования;

- сформировать критериальную базу. Критерий позволяет ответить на один из следующих вопросов: является ли альтернатива допустимой; является ли альтернатива удовлетворительной, является ли альтернатива оптимальной; какая из двух сравниваемых альтернатив лучше; осуществить выбор (принять решение) с учетом рисков и возможностей реализации.

4. Этап воздействия. Методы воздействия на исполнителей бывают экономическими, организационными и воспитательными. В результате происходит мотивация на выполнение выработанного решения.

5. Этап реализации и оценки. Организация производственного процесса с присущими ему стандартами. Оценка фактического результата, сравнение его со стандартным показателями и оценка отклонения. Получение обратной связи.

В завершении первой главы выпускной квалификационной работы можно сделать следующие выводы:

1. Процесс управления представляет из себя процесс волевого воздействия субъекта управления, которое основано на знания правил работы управляемой системы и анализе всей управленческой информации и который направлен на достижение поставленных целей.

2. Структура процесса управления включает поиск и нахождение наиболее эффективного действий руководителя, а также конечный результат постановки и выработки.

3. Среди основных тенденций современной гастрономии в ресторанном бизнесе на сегодня можно выделить:

- ориентир на здоровый образ жизни;

- экологичные направления;

- бюджетность;

- интересные интерьеры;

- оригинальную тематику и концепцию заведений.

4. Планирование, организация, мотивация, контроль и координация являются основными функциями менеджмента в системе управления организации ресторанного типа. Говоря о факторах, влияющих на их практическую реализацию следует особо выделить: анализ, регулярность, объективность и эффективность.

Далее рассмотрим результаты анализа эффективности процесса управления на примере конкретной организации ресторанного типа.

3.1 Анализ тенденций современной гастрономии в ресторанном бизнесе

Тенденции развития российского ресторанного бизнеса во многом отличаются от мировых. Тем не менее, эксперты в области ресторанного менеджмента отслеживают основные направления развития, в том числе, в Москве и в Санкт-Петербурге, среди которых можно отметить несколько очень интересных:

- ценовая демократизация ресторанов: активно развиваются заведения «высокого демократического сегмента»;

- сокращается количество новых ресторанов высокой кухни;

- открываются все новые вариации заведений с приставкой «гастро» — гастробар, гастропаб, гастробистро, гастрокафе — с небанальной едой;

- мультиформатность заведений (вечером ресторан становится лаунж-рестораном с выступлением популярных вокалистов и диджеев);

- «гламур» сменился «авангардом» во всех его проявлениях, в том числе в дизайне интерьеров;

- традиционная формула успеха «кальян + руккола с креветками» уже не гарантирует аншлагов — для заведения все же нужна концепция;

- тенденции здорового образа жизни – появляется очень много заведений с соответствующей направленностью;

- появляется много тематических заведений (кото-кафе, детские кафе; кальянные и т.д.).

В России все актуальнее становится тема русской кухни с авторским подходом, использованием новых технологий и местных продуктов. Во многом — благодаря таким талантливым шефам, как Владимир Мухин (White Rabbit), Дмитрий Зотов (гастропаб «Крылышко или ножка»), Иван Березуцкий (PMI Bar) и «Ресторатор года» по версии GQ Сергей Ерошенко («Честная кухня»). Источники поварского вдохновения на ближайшие годы — это паназиатская, средиземноморская и региональные кухни. Паназиатская кухня — одно из наиболее развивающихся направлений мирового гастрономического рынка.

В 2017 г. На встрече Sirha World Cuisine Summit в Лионе были объявлены результаты масштабного исследования, в котором приняли участие 600 специалистов индустрии питания из 10 стран мира: Бразилия, Китай, Испания, Франция, Великобритания, Италия, Япония, Германия, Турция и США. В ходе исследования специалистам удалось выявить формулу гастрономии будущего, которая заключается в синтезе здоровой еды, устойчивого развития и изобретении новых вкусов.

Среди самых актуальных тенденций было отмечено повышенное внимание к здоровому питанию. Все больше людей хотят употреблять свежую и здоровую пищу. Рестораны, делающие ставку на натуральность и экологическую чистоту продуктов, получают награды и признание критиков. Намечается возвращение к разумному потреблению полезных сезонных продуктов, к натуральному и знакомому с детства вкусу. Как и прежде, в тренде — зелень, фрукты и овощи «только что с грядки». Новый феномен, продолжающий тренд «самого свежего». Появляется все больше ресторанов в садах, где шефы сами выращивают зелень на балконах или в огородах рядом со своим заведением. Хотя «здоровое питание» некоторые страны все же толкуют по-разному, исходя из основных приоритетов данного региона: происхождение продукта, состав, калории, сертификация и т.п.

Еще одна важная тенденция — рациональное использование ресурсов и устойчивое развитие. Согласно прогнозам, к 2050-му году потреблять настоящее мясо и рыбу смогут только самые обеспеченные жители планеты. Эксперты посчитали, что на производство 1 кг натурального мяса сейчас требуется в 50 раз больше воды, чем на производство такого же количества овощей. В связи с этим одна из глобальных задач, стоящих перед индустрией питания, — найти альтернативный источник протеина. Шефы сошлись во мнении, что знание и развитие технологий позволят управлять качеством и вкусом еды, улучшить свойства натуральных продуктов, а также эффективно использовать сезонные продукты и минимизировать их потери. Так, например, датская F.O.O.D. Organization of Denmark и другие подобные организации уже несколько лет активно пропагандируют гастрономическую культуру и бережное отношение к природным ресурсам (в том числе, безотходное производство и экономию ресурсов, которых становится все меньше в глобальном масштабе).

Также был отмечен растущий интерес к гастрономии, чувственный опыт и популярность всевозможных гастрономических развлечений в ресторанах, в том числе, дегустации, кулинарные мастер-классы. Люди становятся особенно требовательными к внешнему оформлению, им важна визуальная составляющая и чувственный опыт (от англ. sensory). Посещение ресторана становится событием, через которое обретается новые впечатления (experience). Все популярнее специальное дегустационное меню с винным сопровождением (гастрономический сет от шеф-повара, где каждое блюдо сопровождается бокалом специально подобранного вина). Актуальны блюда-картины, блюда-обманки, а также всевозможные спецэффекты. К примеру, недавно в моде были подкопченные, намеренно обугленные блюда, посыпанные «пеплом». Из десертов в тренде — подсоленное и пропитанное сигарным дымом карамельное мороженое.

В России очень интересные и масштабные гастрономические открытия прошлого года состоялись в Санкт-Петербурге. Три очень интересных — ресторан авторской кухни PMI Вar, ресторан итальянской кухни IL Lago dei Cigni и ресторан премиальной азиатской кухни Sintoho. PMI Вar — ресторан авторской кухни от молодого талантливого Ивана Березуцкого. Музыкальность и утонченность в каждом блюде, точность в исполнении и отличный винный аккомпанемент поднимают этот ресторан на уровень одного из лучших в России. Визитная карточка — эногастрономические сеты, созданные в соавторстве с сомелье Юлией Хайбуллиной. Интересные идеи Ивана Березуцкого обеспечили ресторану широкую известность среди гурманов не только Санкт-Петербурга, но и Москвы. Цитаты из актуального меню: «Голень ягненка со свеклой в трех текстурах, ореховым муссом и желе из самогонки», «Рибай на углях с варениками из сельдерея и хвостов, лесными грибами и маринованной черемшой», «Сорбет Эльзас Гевюрцтраминер с медовым бисквитом и личи».

Один из самых интересных дизайнерских проектов, минувших трех лет — IL Lago dei Cigni, ресторан итальянской кухни на Крестовском острове, расположенный на берегу Лебяжьего озера (название в переводе с итальянского означает «лебединое озеро») (см. фото в приложении 1). Проект разработан одной из лучших мировых студий дизайна — Hirsch Bedner Associates. Весь объем инвестиций в архитектурно-дизайнерские решения пространства осознаешь не сразу. Двухэтажное здание в живописном парке покрыто белесым тиком. В центре зала — плакучая ива, колонна-люстра из селенита (минерал, который широко известен своими целебными свойствами). Интерьер выполнен исключительно из натуральных материалов: селенит специально заказан в Индии, деревянные элементы из тика привезены из Индонезии, мебель приехала из Италии.

Меню ресторана от шеф-повара Винченцо Вердоши основано на блюдах классической итальянской кухни. С виду простое домашнее блюдо Fegato di Vitello Veneziana — жареная печень с луком и шалфеем или яблоком — порадует гостей идеальным вкусом. Японская мраморная говядина готовится на глазах у гостя и подается на камнях из розовой соли. Молочный козленок на косточке — с чесноком и шалфеем или запеченный с пряными травами. Pasta al tartufo — лапша с трюфелями — заправляется в головке сыра и подается с белым и черным трюфелем. На десерт предлагают мороженое с черным трюфелем.

В Санкт—Петербурге был открыт паназиатский ресторан Sintoho, который представил публике главные гастрономические тренды, определяющие современную азиатскую кухню. Sintoho расположился в знаменитом доме Лобанова-Ростовского (бывшая дворянская резиденция, построенная в первой половине XIX века), в стенах отеля Four Seasons Hotel Lion Palace St. Petersburg (см. фото в приложении 2). Концепцию ресторана создала компания Spin Design — авторитетное японское агентство, специализирующееся на разработке интерьерных и стилевых идей для ресторанов по всему миру, в том числе, создавшее уникальный интерьер ресторана современной итальянской кухни Percorso в том же отеле.