Файл: Особенности коммуникаций в организации (Сущность и понятие коммуникационного процесса в организации).pdf

В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента [19,с.52].

1. Отправитель-лицо, генерирующие идеи или выбор информации для передачи.

2. Сообщение – собственно информация, закодированная в символы.

3. Канал – средство передачи информации.

4. Получатель – лицо, которому предназначена информация и которое ее интерпретирует [19].

В ходе коммуникации отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача состоит в том, чтобы создать сообщение и использовать канал для его передачи так, чтобы обе стороны одинаково поняли исходную идею. Это трудно, поскольку на каждом этапе смысл идеи может быть искажен или даже полностью утерян [19 с.58].

Эти шаги:

1) генерирование идей;

2) кодирование и выбор канала;

3) передачи;

4) декодирование;

5) обратная связь;

6) помехи.

Хотя весь процесс коммуникации нередко требует всего нескольких секунд и, следовательно, выделять этапы довольно трудно, нужно проанализировать каждый из них и рассказать о проблемах, возникающих на каждом этапе. Этот анализ похож на исследование кадров очень короткого эпизода кинофильма [19 с.59].

1. Генерации идей

Коммуникации начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую важную идею или сообщение надо донести. К сожалению, многие такие попытки терпят неудачу на первом этапе, поскольку отправитель не уделяет достаточно времени обдумыванию идей.

Важность данного этапа подчеркивает К. Дэвис: "Неудачно составленное сообщение не улучшит ни глянцевая бумага, ни динамик. Девиз этого этапа - « не начинайте говорить, не начав думать» [24,с.37].

Важно помнить, что на данном этапе идея не воплощена в словах или в другой форме, в которой оно будет передано. Отправитель только решил, какую именно концепцию он хочет донести. Чтобы делать это эффективно, надо учесть множество факторов. Например, руководитель, который хочет, чтобы информировать людей о результатах оценки их деятельности, нужно четко понимать, что ему нужно передать подчиненным конкретную информацию об их сильных и слабых сторон и как улучшить результаты. Его послание не должно содержать неопределенных похвал общего характера или критику [24,с.39].

Этот пример также отражает взаимосвязь между восприятием и коммуникацией. Если менеджер считает, что его подчиненные способны развиваться и совершенствоваться и, следовательно, информация об оценке результатов их деятельности им будет полезна, то он был, по всей вероятности, вы найдете позитивные конструктивные идеи. Если руководитель видит в подчиненных детей, которым нужно, чтобы им просто сказали, что они не правы, и указали им верный путь, вполне вероятно, что доносимые им сообщения будут основываться на негативной критике, что свойственно такому образу мышления [24].

2.Кодирование и выбор канала

Перед тем, как передать идею, отправитель должен закодировать ее в символы: слова, интонацию и жесты (язык тела). Именно такое кодирование превращает идею в сообщение.

Он должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. Наиболее известные из них устная речь, письмо и электронные средства: компьютеры, электронная почта, видеозаписи и видеоконференции. Если канал не подходит для физической формы выбранных символов, передача невозможна [28,с.107].

Если канал не слишком соответствует идее, разработанных на первом этапе, эффективность коммуникации также снизится. Например, руководитель, желающий поговорить с подчиненным о недозволенности серьезных нарушений мер безопасности, конечно, может сделать это в ходе непринужденной беседы за чашкой кофе или направить ему неофициальную записку. Но по этим каналам вряд ли можно донести идею, насколько серьезна данная проблема, так же эффективно, как путем формальной встречи или записки.

Второй этап сразу станет понятнее, если представить его как операцию упаковки. Очень часто отличные товары не продаются до тех пор, пока они не упакованы способом, который будет понятным и привлекательным для потребителя. Именно люди с великими идеями, часто не знают, как правильно "упаковать" их с помощью символов и проходят через каналы, которые являются значимыми и привлекательными для получателя. В этом случае, даже самая лучшая идея может "лежать на полке [28,с.112].

3.Передача

На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей). Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие ошибочно принимают за сам процесс коммуникации. Но понятно, что передача является лишь одним из важных этапов, через которые необходимо пройти одному человеку, чтобы донести идею до другого [3].

4.Декодирование

После получения сообщения получатель декодирует его. Декодирование - это процесс перевода символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, получателю иметь то же значение, он правильно поймет, что имел в виду отправитель, формулируя идею. Если реакция на идею не требуется, процесс коммуникации должен быть завершен.

Но по ряду причин, о которых мы поговорим далее, получатель может, придать сообщению не такой смысл, которое вложил в него отправитель. В менеджменте процесс коммуникации можно считать эффективным, если получатель подтвердил, что идея им понята правильно, реальными действиями, которых ожидал от него отправитель [3,с.29].

5.Отзывы

Обеспечивая обратную связь, отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Получатель становится отправителем, он проходит через все этапы процесса коммуникации и доносит свою реакцию до отправителя, который в данном случае играет роль получателя. Профессор бизнес-коммуникаций Ф. Льюис утверждает:

"Обратная связь - это основной ответ на услышанное, прочитанное или увиденное; информация (в вербальной либо невербальной форме) направляется обратно отправителю, с указанием, в какой мере сообщение было понято, поверил ли ему получатель, усвоил ли он его и согласен ли с ним [3,с.31].

Эффективные коммуникации должны быть двусторонними: обратная связь необходима, чтобы определить, насколько сообщение было воспринято и понято. Менеджер не может рассчитывать на то, что все сказанное или написанное будет точно понимать, как он хотел. Менеджер, основываясь на этом ошибочном предположении, изолирует себя от реальности. Не имея обратной связи с получателем информации, это резко ограничивает эффективность их управления. [3].

6. Помехи

Обратная связь заметно повышает эффективность коммуникаций, поскольку позволяет обеим сторонам преодолевать такой барьер, как помехи. На языке теории коммуникации помехами называют все, что искажает смысл. Источниками помех, могут стать язык (вербальный либо невербальный), различия в восприятии, изменяющие смысл кодирования и декодирования, различия в статусе менеджеров и подчиненных и т. д. [18,с.213].

Существуют всегда, какие та помехи и некоторое искажение смысла происходит на каждом этапе процесса коммуникации. Обычно нам удается преодолеть помехи и передать сообщение. Но если помехи очень сильны, это непременно приведет к сильному искажению смысла и может полностью блокировать попытку информационного обмена. С точки зрения менеджмента это приводит к снижению степени вероятности достижения целей, которые зависят от этих коммуникаций [18].

1.3. Коммуникационные барьеры

Под коммуникационным барьером обычно понимаются помехи, препятствующие достижению цели общения, которая заключается в том, чтобы донести до аудитории информацию в той или иной форме (в форме сообщений фактов, сообщений действий), чтобы стимулировать определенные действия, передать эмоции и т. д. [16,с.201].

Когда это происходит, обратная связь, в частности, сотрудниками от начальства и, наоборот, руководителями от подчиненных, а также решаются задачи проблемы изменения мнений, установок и, в конечном счете, поведение получателя.

Коммуникационный барьер - это набор препятствий на пути адекватной передачи информации между участниками процесса коммуникации.

В успешных компаниях руководство доводит до сотрудников актуальной информации об изменениях в стратегии развития и внедрения новых стратегий (производственной, маркетинговой, финансовой) и т. д. [16].

И цель не просто информировать исполнителей, а также заручиться их поддержкой в проведении организационных преобразований. Сотрудники, со своей стороны, сообщают начальству о текущих производственных проблемах, своем отношение к политике компании, предложить идеи для решения бизнес - задач [16,с.207].

Такое общение предусматривает передачу информации следующим образом:

• со стороны руководства - руководство по организации и проведению совещаний для руководителей и сотрудников отделов, а также электронных рассылок, размещение новостей и статей на интернет, корпоративная пресса;

• со стороны работников – за счет использования так называемых случаях предложений, подготовка служебных записок для начальства, описывая свои идеи в интернете, выступления на производственных совещаниях, заседаниях рабочих проектных групп, личные встречи, отчеты о проделанной работе и т. д [16,с.214].

Некоторые компании применяют такой способ сбора информации от сотрудников, как анкетирование.

Коммуникационные барьеры усложняют внутриорганизационные взаимодействия, из-за них информация может быть воспринята и усвоена, большинством не как задумано инициатором общения (работника или руководителя) [27,с.68].

Определить наличие коммуникационных барьеров в организации, нужно понять, кто именно выступает получателем информации (работника или руководителя), потому что это зависит от его реакции.

Таким образом, в случае, когда сообщения адресованы сотрудникам, определить наличие коммуникационных барьеров можно по следующим признакам:

• бездействие подчиненного в ответ на конкретные указания начальника. Возникает, когда информация не доведена должным образом до адресата или он не понимает или неосознанно исказить ее смысл;

• осознанное бездействие – отсутствие энтузиазма и мотивации к работе, формальное отношение к заказам как пассивная форма сопротивления;

• вербальные и поведенческие противодействие – активные формы сопротивления персонала.

До такой степени, что игнорируют поручения начальника, вплоть до забастовки; отказ в предоставлении запрашиваемой информации начальством, участие в корпоративных мероприятиях; в агрессивных и неконструктивных выступлений на совещаниях; целенаправленных действий распространение слухов, негативное поведение персонала, создание конфликтной среды и т. д [27,с.70].

Коммуникационный барьера, как правило, заключается в следующем:

• игнорирование или блокирование информации, поступающей снизу. Другими словами, сообщения, предложения и вопросы сотрудников остаются без ответа, без должного внимания или подвергаются жесткой критике со стороны начальства; [21].

• принятие неэффективных управленческих решений вследствие неправильного восприятия и обработки информации, полученной от сотрудников. Доказано, что наибольшее искажение происходит при вертикальных восходящих коммуникаций [21,с.36].

Большое количество коммуникационных барьеров приводит к появлению финансовых рисков, социально-психологического и правового характера. Их последствиями могут быть:

• ухудшение социально-психологического климата в коллективе (снижение эффективности социальный аспект системы управления);

• возникновение трудовых споров;

• увеличение текучести кадров, увольнение ключевых сотрудников;

• утечка конфиденциальной информации;

• материальный ущерб (включая потерю прибыли);

• снижение производительности труда;

• ухудшение качества продукции (наличие дефектов, увеличение количества жалоб от клиентов) и т. д.

Как следствие, стратегические и тактические цели бизнеса остаются неудовлетворенными [21,с.41].

В этой связи, выделить основные группы коммуникационных барьеров:

1. Возникают психологические барьеры из-за отрицательного отношения получателя информации к тому, от кого она исходит (например, неприязнь, недоверие), каналу передачи информации, форме или содержанию сообщения. По своей природе психологический барьер – это механизм защиты от нежелательной (неинтересной, опасной) информации. Такие препятствия тесно связаны с межличностными, межгрупповыми конфликтами и противостоянием отдельного сотрудника и коллектива в целом. Кроме того, психологический барьер может быть как причиной, так и следствием развивающегося конфликта на предприятии [4,с.336].

2. Социальные барьеры, связанные с идентичностью обеих сторон к различным социальным группам (в том числе профессиональных, политических, религиозных). Отдельно выделены культурные барьеры, причина их появления – разница между национальными группами.

Социальные барьеры могут быть вызваны различиями в традициях общения, работы, отдыха, системах норм, ценностей, установок и т. д. Как правило, они с трудом поддаются воздействию извне, их можно только учитывать при организации коммуникации.

Общее правило в этом случае – уважение особенностей других социальных групп, адекватное восприятие разнородности современного общества, принятие объективных различий во мнениях, ценностях, устоявшиеся традиции. Следует отметить, что некоторые причины социальных и психологических барьеров вызывают трудности.