Файл: Особенности коммуникаций в организации (Сущность и понятие коммуникационного процесса в организации).pdf

Существует пять наиболее важных коммуникационных инструментов:

внутренние правила и процедуры, меморандумы (деловые документы), справочник сотрудника, внутренние публикации, по электронной почте. 

«Правила и процедуры» или «Политика и процедура» представляет собой письменный документ, устанавливающий порядок действий ее сотрудников в определенной сфере организационной жизни. Большие организаций сотни процедур, регулирующих их деятельность по всем направлениям деятельности: продажи, производство, подбор персонала, установления заработной платы, отношения с государственными органами.

Меморандум пришел в частный сектор со стороны государства, является официальное формальное письменное обращение одного сотрудника к другому. Меморандум содержит фамилии адресатов, сотрудников, которые получают копии, дату написания, тему послания. В форме меморандумов сегодня осуществляется от 60 до 80 процентов письменной коммуникации между руководителями и специалистами компаний в экономически развитых странах [7,с.91].

Справочник сотрудника-это буклет, содержащий основную информацию об организации, в которой работает сотрудник. Такие ссылки начали появляться в США в предвоенный период, а сегодня являются неотъемлемым атрибутом коммуникационного процесса большинства развитых стран [1].

Справочник сотрудника имеет три основные цели:

• обозначить основные ценности и философию компании, ее долгосрочные и краткосрочные цели;

• объяснить сотрудникам, что руководство компании ожидает от них и какие обязательства оно берет на себя;

• предоставить справочную информацию, чтобы облегчить профессиональную и социальную жизнь в компании [5].

Организационные издания (газеты, журналы) являются периодические издания, публикующие разнообразные материалы, связанные, а иногда и не связанные с организацией и ее деятельностью. Несмотря на то, что такое издание адресовано широкой аудитории и не предполагают адекватную обратную связь, они не могут быть эффективным средством повышения эффективности использования человеческих ресурсов [16].

Электронная коммуникация является наиболее быстро развивающейся организационной коммуникации, позволяющим увеличить интенсивность информационного обмена в сотни раз. Электронная почта дополняет внутренние меморандумы такими важными характеристиками, как расширение адресатов (каждый сотрудник имеет почтового ящика для электронной почты, может получить послание), высокая скорость передачи и обратной связи, снижает организационные издержки на бумагу, почту, курьеров. Электронная почта позволяет практически мгновенно отправить сообщение конкретному получателю или сотне адресатов, которое будет храниться в их персональных компьютерах пока его не прочитают.

Некоторые системы электронной почты позволяют отправлять сообщения в различных режимах, перевести их на иностранные языки.
В то же время, использование электронных средств коммуникации порождает новые проблемы [5].

Во-первых, сокращение прямых контактов между сотрудниками приводит к исчезновению эмоционального аспекта в деловых отношениях, дегуманизации труда, что увеличивает степень стресса и снижает мотивацию сотрудников.

Во-вторых, количество информации, которое может передаваться по электронной почте, создает угрозу перегруженности сотрудников и руководителей.

И наконец, многие организации сталкиваются с проблемой сохранения конфиденциальности информации при использовании электронных сетей.

Термин "невербальное" обычно понимается как "невербальный язык". Исследования показали, что большой процент устных коммуникаций воспринимается через язык тела и интонации [16, с. 23-24].

В узком смысле невербальной коммуникацией, чтобы понять средства массовой информации, систему невербальных символов, знаков, кодов, используемых для передачи сообщения. Ключевым моментом такого понимания является указание на внешнее сопровождение психических явлений.

В широком смысле понятие "невербальная коммуникация" означает социально сконструированную систему взаимодействия, в структуре которой преобладают непроизвольные, неосознаваемые комплексы движений, выражающие личную уникальность человека. Основное свойство невербального поведения – движение, постоянное изменение совокупности невербальных средств выражения вслед за изменениями личности [15, с. 67].

Невербального поведения составляют разнообразные движения (жесты, выражение лица, взор, позы, интонационно-ритмические характеристики голоса, прикосновения), которые связаны с изменяющимися психическими состояниями человека, его отношениями к партнеру, с ситуацией взаимодействия [15].

Невербальный язык состоит из разнообразных движений, и значительная часть невербальной информации вообще не может быть переведена в код какого-либо языка без существенной потери их смысла для партнера.

Формальная коммуникация - это форма организации общения, в котором обмен информацией происходит в соответствии с формальной организационной структуре и осуществляется работниками производственной функции [21, с.91].

Один из способов формальной коммуникации – необходимо заполнять и отправлять по адресу в установленные сроки формы. Инструкции по заполнению размещаются и на самих бланках, и в специальных руководствах. Они указывают, в каких случаях применяются данные форма; заполнить номер экземпляра; адрес электронной почты; лицо, ответственное за выполнение разделов или всего бланка; дополнительная информация. Формы удобство в качестве инициаторов информации и пользователей сделал их общего в почти всех сферах жизни. Их недостатками являются отсутствие гибкости [10, с. 122].

Неформальная коммуникация - вид внутриорганизационной коммуникации, при котором обмен информацией осуществляется между сотрудниками организации вне своих рабочих обязанностей и место в организационной иерархии.

Особенностью неформальной коммуникации является то, что он формируется за счет личного стремления членов организации к определенному контакту в рабочей среде на основе реальных функций, выполняемых каждым работником, и представляет собой сеть фактически сложившихся отношений между членами группы. Эта структура возникает и развивается спонтанно, как только его члены взаимодействуют друг с другом. Люди вступают в неформальные отношения для удовлетворения потребности в общении, в образовании, квалификации, семейном положении, национальной принадлежности и т. д. [19].

Иногда неформальные контакты устанавливаются по эгоистичным причинам.

Неформальные коммуникации - это канал распространения слухов. Огромное негативное влияние это может оказать на мотивацию и производственного поведения работников в распространении ложной информации. Руководство любой организации должны быть готовы нейтрализовать этого эффекта. Исследования показывают, что наиболее эффективным способом борьбы со слухами является немедленное опровержение конкретных фактов. Если это не может быть сделано в краткосрочной период, руководству следует сменить тактику – вместо прямого опровержения слухов должны пытаться сфокусировать внимание на другие аспекты данной проблемы, которые стали предметом ложной информации [9, с. 84].

Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций [10].

Вертикальные коммуникации – информация такого рода является основной частью процесса общения с руководством.

Составляющие вертикальных коммуникаций следующие:

• уточнение целей, приоритетов, ожидаемых результатов;

• обеспечение участия подчиненных в решении проблем;

• обсуждение проблем эффективности;

• признание и награды, чтобы мотивировать;

• совершенствование и развитие способностей подчиненных;

• сбор информации о назревающем или реально существующей проблеме;

• оповещение подчиненных о грядущих изменениях;

Она может передаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие. Таким путем, подчинённым уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т.п. [10, с. 224].

Нисходящие коммуникации следует представлять скорее как установление межличностных отношений.

Существует пять основных целей коммуникаций в организации, направленных сверху вниз:

• установление конкретных целевых показателей производительности;

• представить информацию о мерах, принятых в организации процедурах и практике;

• обеспечение информацией, касающейся смысла исполняемой работы;

• информирование подчиненных о качестве их работы;

• предоставить идеологическую информацию для облегчения понимания целей [10].

Нисходящие коммуникации, осуществляются с помощью различных письменных материалов (рабочие материалы, руководства, журналы, газеты, письма, доски объявлений, плакаты, меморандумы), и устных (приказы руководителей, речи, заседания, программы для слушающих, которые передаются по внутренним телевизионным сетям, система публичных выступлений, телефоны) [14, c. 28].

Самая большая проблема, по мнению Лютенса Ф., что при передаче информации не уделяется должного внимания ее получателю.

Существуют следующие закономерности воздействия нисходящего потока информации на получателя:

• интерпретируя информацию, человек следует по пути наименьшего сопротивления.

• люди более открыты для сообщений, созвучны с имеющимся у них своих идей, идеалов и ценностей;

• сообщения, которые противоречат ценностным системам личности, вызывает у него большее сопротивление, чем сообщения, противоречащие рациональной логике.

• на коммуникацию оказывает влияние ситуация в целом; сообщение, которое может показаться сообразным в одной ситуации, в другой может представиться несообразным. [15, c. 30].

Коммуникативный процесс эффективен в том случае, когда руководители всех уровней и рангов осознают, как на их подчиненных воздействует коммуникативный процесс, как передавать информацию по нисходящим коммуникациям и как адекватно реагировать на нее.

Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в вертикальной коммуникации. Эти сообщения, т. е. снизу вверх, выполняют функцию оповещения о том, что делается на нижних уровнях. 

Таким образом, руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления ситуации. [7]

Для повышения эффективности восходящих коммуникаций использовать следующие методы:

• процедура обжалования, которая позволяет работникам обратиться к вышестоящему руководителю в обход своего непосредственного начальника. Эта процедура защищает работника от произвола их непосредственного начальника и призывает подачу жалоб. В настоящее время в некоторых компаниях создаются специальные комитеты для рассмотрения жалоб;

• политика открытых дверей, т. е. дверь к руководителю открыта для того, чтобы иметь возможность поделиться с ним своими соображениями;

• консультации, опрос общественного мнения, собеседования с работниками отделения организации. Отдел кадров может значительно повысить эффективность восходящих коммуникаций путем конфиденциальных политических консультаций, опросов мнения работников, интервью с сотрудниками отделения организации [5,с. 65].

• использование метода активного слушания – наиболее простой и эффективный способ развития навыков слушания. Руководитель с развития навыков значительно повышает эффективность вертикальной коммуникации.

В целом информация, которая передается по восходящим коммуникациям, может быть разделена на две группы [5].

1) информация, которая имеет технический характер и касается производственной деятельности.

2) личная информация о мыслях, установках, деятельности.

В дополнение к обмену информацией по нисходящей или восходящей организации нуждаются в горизонтальных или интерактивных коммуникаций, которые возникают в процессе взаимодействия с лицами, равного положения и обеспечивают человеку необходимую социальную поддержку [5].

Интерактивный процесс имеет множество поведенческих последствий. Возможно, что психологически, человеку лучше обратиться за поддержкой к тем, кто стоит примерно на том же уровне, не выше или ниже. Если поддержка способствует объединению усилий для достижения общих целей и задач, то интерактивное общение окажет положительное влияние. Однако, если в группе «равных» не возникает необходимости объединить свои усилия, содержание проходящих между ними коммуникаций может принять неадекватные или даже деструктивные формы. Кроме того, интерактивные коммуникации между работниками одного уровня и оказывают друг другу социальную поддержку, могут оказаться совершенно несостоятельными в ситуации с нисходящими или восходящими коммуникациями [24, с.130].

Исследователями обобщены и выделены четыре наиболее важные цели интерактивных коммуникаций:

• координация задач. Руководители отделов могут собираться ежемесячно, чтобы обсудить, какой вклад может сделать каждый из отделов в достижение общих целей организации;

• решение проблем. Работники могут собраться, чтобы обсудить, как они будут работать, если реализуется угроза сокращения бюджета, они могут использовать метод мозгового штурма для решения, возникающих перед ними проблем;