Файл: ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ВНЕШНЕЙ И ВНУТРЕННЕЙ СРЕДЫ.pdf

Из таблицы 2.5 следует, что по всем показателям АО «ЭКСР» уступает ООО «Вебасто Рус». Наиболее слабую конкурентную позицию по всем показателям имеет ЗАО «Прамотроник».

Для определения конкурентных преимуществ и слабых сторон компании можно воспользоваться гребешковым анализом.

Гребешковый анализ - метод построения профиля организации. При данном методе, во-первых, потребители оценивают по пятибалльной шкале значимость различных выявленных покупательских критериев. В результате формируется среднее значение важности данного фактора. Во-вторых, они оценивают каждую из конкурирующих организаций по каждому из этих показателей снова по пятибалльной шкале^[17]. Пример гребешковой диаграммы приведен на рис. 2.3. На основании гребешкового анализа можно сделать следующие выводы:

1. Выделить наиболее значимые критерии для потребителей;
2. Определить, по каким критериям конкуренты превосходят организацию, и какие есть у организации конкурентные преимущества.

Рис. 2.3 - Гребешковая диаграмма: оценка АО «ЭКСР» и трех основных конкурентов по каждому рыночному критерию^[18]

Таким образом, АО «ЭКСР» ни по одному критерию не соответствует полностью ожиданиям потребителей. Наиболее значимыми для потребителей являются критерий качество продукции, инновационный уровень, финансовая устойчивость и квалифицированные кадры. ООО «Вебасто Рус» соответствует и даже превосходит ожидания клиентов по таким показателям, как качество продукции, маркетинг, финансовая устойчивость, квалифицированные кадры, имидж.

Проведем PEST-анализ макросреды компании АО «ЭКСР» (таблица 2.6).

Таблица 2.6

PEST-анализ авиакомпании АО «ЭКСР»^[19]

Итак, можно выделить следующие факторы макросреды:

1. Политико-правовые - осуществляя деятельность внутри РФ, компания должна учитывать требования законодательства РФ. Негативное воздействие на деятельность компании могут оказать: изменение валютного регулирования; изменение налогового законодательства; изменение правил таможенного оформления и размера взимаемых пошлин; изменение законодательства об акционерных обществах.

2. Экономические – в настоящий момент экономика страны (также как и мировая экономика) переживает не лучшие времена. Вторая волна экономического кризиса, рост инфляции, экономические санкции – все это необходимо применять во внимание при разработке стратегии компании. Экономическая ситуация в мире характеризуется:

- Замедлением темпов экономического роста в РФ;

- Падением покупательной способности населения в связи с ускорением инфляции, дальнейшим ослаблением рубля и ростом цен на продукты и услуги.

На финансовую деятельность компании оказывают влияние валютные колебания. АО «ЭКСР» также подвержен риску увеличения стоимости обслуживания финансовых обязательств в условиях постоянной угрозы изменения процентных ставок. Ценовой риск также влияет на компанию, представляет собой риск изменения стоимости металлов.

3. Социокультурные - в обществе формируются новые тенденции, которые проявляются в следующем: изменение стереотипов поведения клиентов (экологизация мышления, значительная информированность, технологическая «продвинутость»); специализация и индивидуализация спроса; повышение требования клиентов к уровню сервиса.

4. Технологические факторы – эффективность бизнеса современных отраслей экономики находится в прямой зависимости от скорости передачи и обмена информацией, от ее актуальности, использования инновационных технологий и продуктов, в том числе и в сфере производства, продажи и сервисного обслуживания климатического оборудования в коммерческом автотранспорте.

Далее в таблице 2.7 и 2.8 представлена матрицы «вероятность – воздействие».

Таблица 2.7

Матрица влияния возможностей для АО «ЭКСР»^[20]

!! - это те возможности, которые имеют наибольшее значение для организации. В случае реализации этих возможностей компания укрепит свои лидерские позиции, упрочит свое будущее положение и повысит уровень прибыльности. Поэтому ресурсы организации в первую очередь должны быть направлены на использование этих возможностей;

! – это возможности, использование которых является целесообразным для компании при наличии необходимых ресурсов.

Таблица 2.8

Матрица влияния угроз для АО «ЭКСР»^[21]

Как видно из таблицы 2.8, у компании нет угроз, которые могут привести ее к «разрушению», однако серьезную опасность для компании представляют угрозы, обусловленные второй волной экономического кризиса, инфляционными процессами. Руководству компании необходимо разработать стратегические решения по их преодолению в первостепенном порядке. Ориентация клиентов на снижение расходов требует внимательного и ответственного подхода со стороны руководства, необходимо предпринять меры по оптимизации расходов компании и предоставлению скидок, специальных предложений для постоянных клиентов. Остальные угрозы также не должны выпадать из поля зрения руководства организации, необходимо отслеживать их развитие.

Для оценки конкурентоспособности АО «ЭКСР» воспользуемся SWOT-анализом (таблица 2.9).

Таблица 2.9

SWOT-анализ АО «ЭКСР»^[22]

Таким образом, основная проблема для АО «ЭКСР» в настоящий момент относительно высокие цены и низкий уровень сервисного обслуживания по сравнению с компаниями-конкурентами в условиях экономического кризиса.

Итак, во второй главе были проанализированы элементы внутренней и внешней среды АО «ЭКСР». АО «Эберспехер Климатические Системы РУС» - импортер и генеральное представительство организации Eberspӓcher Climate Control Systems GmbH & Co в РФ. Компания занимается производством, продажей и сервисным обслуживанием климатического оборудования на территории РФ.

По организационно - правовой форме компания «ЭКСР» является закрытым акционерным обществом. Организационная структура управления построена по комбинированному принципу, включает элементы линейно-функциональной и дивизиональной структур.

В ходе краткого финансового анализа деятельности компании был сделан вывод о негативном финансовом положении компании: собственный капитал уменьшился практически в 1,5 раза в 2015 г. по сравнению с 2014 г.; в 2015 г. чистые активы имели отрицательное значение и были значительно меньше уставного капитала; наблюдалось снижение показателей выручки и прибыли; в 2015 г. был зафиксирован чистый убыток, связанный с ростом коммерческих и прочих расходов.

Сильные стороны АО «ЭКСР»: развитая сервисная сеть; широкий ассортимент продукции; наличие единой бесплатной справочной службы; технологическое лидерство.

В сравнении с конкурентами АО «ЭКСР» - единственная компания, у которой наблюдался чистый убыток в 2015 г. По всем конкурентным показателям АО «ЭКСР» уступает ООО «Вебасто Рус». Наиболее слабую конкурентную позицию по всем показателям имеет ЗАО «Прамотроник». АО «ЭКСР» ни по одному конкурентному критерию не соответствует полностью ожиданиям потребителей.

Для оценки конкурентоспособности АО «ЭКСР» был проведен SWOT-анализ. Основная проблема для компании в настоящий момент относительно высокие цены и низкий уровень сервисного обслуживания по сравнению с компаниями-конкурентами в условиях экономического кризиса.

ГЛАВА 3. ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО ПОВЫШЕНИЮ ЭФФЕКТИВНОСТИ ВНУТРЕННЕЙ И ВНЕШНЕЙ СРЕДЫ

Для изучения эффективности текущей сервисной стратегии главным офисом АО «ЭКСР» в течение 3 месяцев проводился опрос клиентов разных целевых групп.

Целью данного анкетирования было узнать удовлетворены ли клиенты системой сервиса, действующей в компании. Каждому клиенту предлагалось заполнить анкеты, в каждой из которой было по 7 вопросов.

Респондентам предлагалось оценить каждый показатель по пятибалльной шкале (1 балл – низкая оценка, 5 – высокая оценка; а_ср – средний балл, полученный по каждой характеристике). Полученные средние результаты приведены в таблице 3.1.

Таблица 3.1

Удовлетворенность персонала характеристиками организации^[23]

На основании проведенного тестирования можно сделать вывод о том, что факторами, наименее удовлетворяющими клиентов, являются культура общения персонала, интерфейс сайта в части поиска необходимой сервисной информации, организация сервиса в целом.

Поэтому именно в этих направлениях необходимо пересматривать сервисную стратегию организации.

На основании анализа результатов анкетирования, можно сказать, что 80% клиентов не удовлетворены качеством сервиса в компании. В общем виде структура удовлетворенности качеством сервиса в АО «ЭКСР» представлена на рисунке 3.1.

Рис. 3.1 Структура клиентов по степени удовлетворенности качеством сервиса в АО «ЭКСР»^[24]

В итоге, можно сделать вывод, что большая часть клиентов не удовлетворена организацией сервиса компании, что характеризует текущую сервисную стратегию компании как неэффективную.

Основные причины:

• Отсутствие в организационной структуре отдела/специалиста, занимающегося контролем за качеством сервисного обслуживания;
• Сложность поиска необходимой информации по сервисному обслуживанию на сайте компании;
• Отсутствие четкой сервисной стратегии как части общей стратегии компании;
• Отсутствие четких стандартов обслуживания клиентов;
• Незаинтересованность персонала в качественном сервисном обслуживании, отсутствие мотивации в этом направлении.