Файл: ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ВНЕШНЕЙ И ВНУТРЕННЕЙ СРЕДЫ.pdf

В соответствии с этим можно предложить следующие рекомендации по разработке конкурентной сервисной стратегии АО «ЭКСР»:

- Внедрение в организационную структуру специалиста по сервису, который будет подчиняться начальнику коммерческого отдела. На рис. 3.2 представлена часть проектируемой организационной структуры.

Единственный акционер общества

Ревизор

Генеральный директор

Главный бухгалтер

Начальник коммерческого отдела

Главный специалист по конкурсным торгам

Менеджеры

Инженер-конструктор

Специалист по конкурсным торгам

Менеджер по сервису

Рис. 3.2 Часть проектируемой организационной структуры АО «ЭКСР»^[25]

Основные функции сервисного менеджера будут участие в разработке сервисной стратегии компании, в обучении сотрудников качественному сервисному обслуживанию, контроль за качеством сервиса, предоставляемого компанией и т.д.

- Оптимизация сайта АО «ЭКСР» в плане скорости и удобства поиска сервисной информации возможна с помощью привлечения соответствующего специалиста - специалист по web-usability.

- Разработка единой сервисной стратегии, которая бы включала следующие направления: обучение персонала, система мотивации персонала, стандартизация обслуживания, программа контроля качества сервисного обслуживания.

Обучение сервисному обслуживанию персонала, непосредственно задействованного в контакте с клиентом, возможно проводить как в собственном учебном центре АО «ЭКСР» с отрывом от работы, т.к. и в компании на специализированных семинарах и тренингах без отрыва от рабочего процесса.

Программа обучения должна включать в себя не только стандарты обслуживания клиентов, но и технические знания о продаваемом оборудовании, компонентах, услугах.

Система обучения должна предполагать оценку результатов изученного, например, с помощью практических заданий и ролевых игр. Также система обучения должна включать систему контроля сотрудника на рабочем месте, в реальной ситуации. Обязательное обучение должны проходить новые сотрудники на этапе адаптации, повторное обучение – сотрудники в рамках повышения квалификации.

В качестве мотивации персонала рекомендуется особое внимание уделить социально-психологическим инструментам, что особенно актуально в условиях кризиса. К таким инструментам можно отнести, например, выявление и награждение грамотами лучших сотрудников месяца, года. Также рекомендуется использование материальной мотивации – поощрение на 1% -10% от среднего месячного заработка тех сотрудников, которые внесли вклад в расширение клиентской базы, систематически получали положительные отзывы от клиентов.

При разработке стандартов обслуживания следует уделить особое внимание четкости и ясности формулировки стандартов, формированию единого корпоративного стиля обслуживания. Среди обязательных стандартов должны быть сформулированы следующие:

• Позиция уважительного равноправия с клиентом;
• Умение аргументированно информировать клиента о преимуществах компании;
• Умение слушать клиента.

Обязательным элементом сервисной стратегии должна быть программа системного и объективного контроля качества сервиса и предоставления обратной связи персоналу.

В качестве примера такого контроля может быть программа «Тайный покупатель». Данная программа предполагает, что специально подготовленные люди, посещающие организацию в роли обычных клиентов, проводят оценку сервиса, фиксируя информацию о качестве обслуживания в структурированную форму (анкету), отмечая выполнение или невыполнение определенных сервисных стандартов.

Результаты данного инструмента оценки далее можно использовать для измерения уровня реализации стандартов обслуживания, определения недостатков в обслуживании для последующего улучшения и соответствующего обучения персонала; для использования в мотивационных системах персонала, привязывая вознаграждение персонала к уровню выполнения стандартов сервиса, измеренных с ее помощью.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

АО «Эберспехер Климатические Системы РУС» - импортер и генеральное представительство организации Eberspӓcher Climate Control Systems GmbH & Co в РФ. Компания занимается производством, продажей и сервисным обслуживанием климатического оборудования на территории РФ.

По организационно - правовой форме компания «ЭКСР» является закрытым акционерным обществом. Организационная структура управления построена по комбинированному принципу, включает элементы линейно-функциональной и дивизиональной структур.

Численность АО «ЭКСР» в 2015 г. уменьшилась в сравнении с 2014 г. – в частности сократилась доля производственного и технического персонала. Связано это с проводимой политикой оптимизации кадрового состава компании под влиянием экономического кризиса.

В ходе краткого финансового анализа деятельности компании был сделан вывод о негативном финансовом положении компании: собственный капитал компании уменьшился практически в 1,5 раза в 2015 г. по сравнению с 2014 г.; в 2015 г. чистые активы имели отрицательное значение и были значительно меньше уставного капитала; наблюдалось снижение показателей выручки и прибыли; в 2015 г. был зафиксирован чистый убыток, связанный с ростом коммерческих и прочих расходов.

Сильные стороны АО «ЭКСР»: развитая сервисная сеть; широкий ассортимент продукции; наличие единой бесплатной справочной службы; технологическое лидерство.

В сравнении с конкурентами АО «ЭКСР» - единственная компания, у которой наблюдался чистый убыток в 2015 г. По всем конкурентным показателям АО «ЭКСР» уступает ООО «Вебасто Рус». Наиболее слабую конкурентную позицию по всем показателям имеет ЗАО «Прамотроник». АО «ЭКСР» ни по одному конкурентному критерию не соответствует полностью ожиданиям потребителей. Наиболее значимыми для потребителей являются критерий качество продукции, инновационный уровень, финансовая устойчивость и квалифицированные кадры.

Для оценки конкурентоспособности АО «ЭКСР» был проведен SWOT-анализ. Основная проблема для компании в настоящий момент относительно высокие цены и низкий уровень сервисного обслуживания по сравнению с компаниями-конкурентами в условиях экономического кризиса.

Предложены следующие мероприятия для разработки эффективной сервисной стратегии: внедрение в организационную структуру специалиста по сервису (сервисного менеджера), который будет подчиняться начальнику коммерческого отдела; оптимизация сайта АО «ЭКСР» в плане скорости и удобства поиска сервисной информации с помощью привлечения специалист по web-usability; разработка единой сервисной стратегии, которая бы включала такие направления, как обучение персонала, систему мотивации персонала, стандартизацию обслуживания, программу контроля качества сервисного обслуживания.

Мероприятия по разработке эффективной конкурентной сервисной стратегии АО «ЭКСР» признаны эффективными согласно проведенным расчетам: положительное значение ЧДД, индекс доходности, превышающий 1, положительная рентабельность, значение срока окупаемости, не превышающее срок реализации мероприятий. Несмотря на то, что рекомендуемые мероприятия предполагают увеличение расходов в первый год реализации, далее эти затраты значительно сокращаются и одновременно увеличивается доход и прибыль компании.

CПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Конституция РФ [http://www.consultant.ru/], 12.12.1993. // Справочно-правовая система «КонсультантПлюс». - Последнее обновление 21.07.2015.
2. Федеральный закон «Об ООО» [http://www.consultant.ru/] от 08.02.1998 № 14-ФЗ (действующая редакция от 02.01.2014) // Справочно-правовая система «КонсультантПлюс». - Последнее обновление 29.12.2015.
3. Федеральный закон № 135-ФЗ «О защите конкуренции» [Текст] : [федер. закон : по состоянию на 05.10.2015]. - http://www.consultant.ru/.
4. Федеральный закон от 26.12.1995 года N 208-ФЗ «Об акционерных общеcтвах» [Текст] : [федер. закон : по состоянию на 29.12.2015]. - http://www.consultant.ru/.
5. Устав АО «ЭКСР», 26.11.2015.
6. Бухгалтерская отчетность АО «ЭКСР», 2013-2015 г.
7. Виханский О. С. Менеджмент: Учебник / О.С. Виханский, А.И. Наумов. - 5-e изд., стер. - М.: Магистр: НИЦ ИНФРА-М, 2015. - 576 с.
8. Коротков Э. М. Практический менеджмент: Уч. пос. / Э.М. Коротков, М.Б. Жернакова, О.Н. Александрова; Под общ. ред. Э.М. Короткова. - М.: ИНФРА-М, 2015. - 330 с.
9. Котлер Ф. Маркетинг от А до Я. 80 концепций, которые должен знать каждый менеджер. – М.: Альбина Паблишер, 2015. – 211 с.
10. Котлер Ф., Бергер Р. Стратегический менеджмент по Котлеру. Лучшие приемы и методы. - М.: Альбина Паблишер, 2016. – 144 с.
11. Котлер Ф., Армстронг Г. Основы маркетинга, 5-е издание. - М.: Вильямс, 2015. - 752 с.
12. Лозик Н.Ф., Кузина М.Н., Царегородцев Д.В.. Стратегический менеджмент : учебное пособие / Н.Ф. Лозик, М.Н. Кузина, Д.В. Царегородцев ; под общ. ред. д-ра экон. наук, проф. А.А. Семеновой. — М. : Издательство «Русайнс», 2015. — 152 с.
13. Маркова В. Д., Кузнецова С. А. Стратегический менеджмент: учебное пособие. М.: ИНФРА-М, 2015. – 288 с.
14. Мескон М.Х. Основы менеджмента, 3-ое издание: Пер. с англ. / М.Х. Мескон [и др.] [Текст] / М. Х. Мескон. – М.: Издательский Дом «Вильямс», 2015. – 672 с.
15. Моргунов В.И., Ларионов Г.В. Конкурентоспособность менеджмента на основе современных форм и методов управления предприятиями: Монография. – М.: Дашков и К, 2015 г. - 160 с.
16. Попов С.А. Актуальный стратегический менеджмент. Учебно-практическое пособие / Попов С.А. – М.: Юрайт, 2015. – 447 с.
17. Портер М. Конкурентная стратегия. Методика анализа отраслей конкурентов [Текст] / М. Портер. – М.: Альпина Паблишер, 2015. – 453 с.
18. Резник С.Д. Современные проблемы менеджмента: Монография / Под общ. ред. С.Д. Резника. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2015. - 243 с.
19. Томпсон А. А., мл., Стрикленд III А. Дж. Cтратегический менеджмент: концепции и ситуации для анализа, 12-ое издание: Учебник для вузов [Текст] / А. А.Томпсон. – М.: Издательский Дом «Вильямс», 2015. – 928 с.
20. Томпсон А. А., мл., Стрикленд III А. Дж., Питереф М., Гэмб Дж. Cтратегический менеджмент: создание конкурентного преимущества, 19-ое издание. – М.: Издательский Дом «Вильямс», 2015. – 592 с.
21. Шоул Д. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество, 8-е издание. – М.: Альбина Паблишер, 2016. – 338 с.
22. Текущий сайт онлайн энциклопедии маркетинга - http://marketopedia.ru/24-strategii-konkurentnye-porter.html, 06.03. 2016.
23. Текущий сайт по технологии SWOT-анализа - http://www.swot-analysis.ru/, 06.03. 2016.
24. Текущий сайт материалов по менеджменту - http://infomanagement.ru/lekciya/PEST_analiz_mikrosredy_predpriyatiya, 06.03. 2016.
25. Текущий сайт по корпоративному менеджменту - http://www.cfin.ru/management/strategy/plan/competitive_strategy.shtml, 06.03. 2016.
26. Текущий портал искусства управления финансами - http://finance4people.ru/index.php/investment/investment-npv, 06.03. 2016.
27. Текущий сайт авторских и коллективных монографий - http://sibac.info/14286, 06.03. 2016.
28. Текущий сайт по стратегическому менеджменту - http://www.gurkov.ru/alldoc/part6.pdf - по состоянию на 06.03. 2016.
29. Текущий сайт по оценке эффективности стратегии - http://science-bsea.narod.ru/2009/ekonom_2009/folomkina_metod.htm - по состоянию на 06.03. 2016.
30. Текущий сайт по способам оценки эффективности стратегии - http://www.economicarggu.ru/2013_2/shishkova.pdf - по состоянию на 06.03. 2016.
31. Текущий сайт по менеджменту - http://www.process.siteedit.ru/page57- по состоянию на 06.03. 2016.
32. Текущий портал бизнес-планов - http://www.openbusiness.ru/html/dop5/translate1.htm - по состоянию на 06.03. 2016.
33. Электронная библиотека по стратегическому менеджменту - http://exsolver.narod.ru/Books/Management/Zub/c50.html - по состоянию на 06.03. 2016.
34. Текущий сайт журнала «Biztimes» - http://www.biztimes.ru/index.php?artid=189 - по состоянию на 06.03. 2016.
35. Текущий сайт по маркетинговым компетенциям - http://marketolog.biz/index.php?pid=49 - по состоянию на 06.03. 2016.

РИЛОЖЕНИЕ 1

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

1. Мескон М.Х. Основы менеджмента, 3-ое издание: Пер. с англ. / М.Х. Мескон [и др.] [Текст] / М. Х. Мескон. – М.: Издательский Дом «Вильямс», 2015. – с.72 ↑

2. Моргунов В.И., Ларионов Г.В. Конкурентоспособность менеджмента на основе современных форм и методов управления предприятиями: Монография. – М.: Дашков и К, 2015 г. - с.14 ↑

3. Попов С.А. Актуальный стратегический менеджмент. Учебно-практическое пособие / Попов С.А. – М.: Юрайт, 2015. – 447 с. ↑

4. Текущий сайт АО «ЭКСР» - http://www.eberspaecher.ru/o-kompanii/eberspacher-v-rossii.html, 06.03. 2016. ↑

5. Устав АО «ЭКСР», 26.11.2015. ↑

6. Текущий сайт АО «ЭКСР» - http://www.eberspaecher.ru/o-kompanii/eberspacher-v-rossii.html, 06.03. 2016. ↑

7. Виханский О. С. Менеджмент: Учебник / О.С. Виханский, А.И. Наумов. - 5-e изд., стер. - М.: Магистр: НИЦ ИНФРА-М, 2015. - 75 с. ↑

8. Источник: составлено автором. ↑

9. Источник: составлено автором. ↑

10. Источник: составлено автором. ↑

11. Бухгалтерская отчетность АО «ЭКСР», 2013-2015 г. ↑

12. Источник: составлено автором. ↑

13. Бухгалтерский баланс ООО «Автоспектр-НН», 2013-2015 гг. ↑

14. Источник: составлено автором. ↑

15. Источник: составлено автором. ↑

16. Источник: составлено автором. ↑

17. Портер, М. Конкурентная стратегия. Методика анализа отраслей конкурентов [Текст] / М. Портер. – М.: Альпина Паблишер, 2015. – 89 с. ↑

18. Источник: составлено автором. ↑

19. Источник: составлено автором. ↑

20. Источник: составлено автором. ↑

21. Источник: составлено автором. ↑

22. Источник: составлено автором. ↑

23. Источник: составлено автором. ↑

24. Источник: составлено автором. ↑

25. Источник: составлено автором. ↑