Файл: Корпоративная культура: разработка внутреннего распорядка в заведении, определение норм и правил поведения персонала, формирования внутренней культуры ресторана, мотивационных программ и четких инструкций.pdf

Экономисты, которые работают в данном направлении, считают, что главным в деятельности предприятий индустрии гостеприимства является их организация, которая опирается на то, что:

• Данная функция является основной для предприятий индустрии гостеприимства.
• Функция постоянно растет.
• Данная функция способствует осуществлению организации индустрии гостеприимства в целом^[9].

Сегодня в условиях широкого распространения маркетинговой ориентации, учитывается рыночный и маркетинговый аспект деятельности отрасли. Как и любое предприятие, предприятия индустрии гостеприимства направляют свою деятельность на получение прибыли от реализованной продукции и организации предоставление услуг.

Делая характеристику деятельности предприятий индустрии гостеприимства, необходимо учитывать следующие особенности, которые им присущи^[10]:

• Необходим обязательный выбор ассортимента продукции и услуг с учетом потребности и количества потребителей.
• Следует учитывать, что пищевые продукты имеет различные сроки годности.
• Для расширения и разнообразия ассортимента, следует изготавливать продукцию в небольших количествам с большим разнообразием готовых продуктов.
• Следует следить за ассортиментом предоставляемых услуг и постоянно его обновлять.
• Постоянно делать анализ ежедневного положения дел на предприятии, чтобы определиться в количестве и ассортименте предоставляемой продукции и услуг.
• Следует учитывать сезонные посещения и потребности потребителей.
• Поставить в соответствие работу предприятия с режимом работы и отдыха потребителя.

К таким показателям нужно отнести – качество и культура обслуживания, которое содержит функциональные, технические, эстетические, санитарно-технические и экономические показатели, направленные на удовлетворение потребности посетителей в соответствии с назначением. Так же в него входит, качество выпускаемой и реализуемой продукции и услуг.

Основными факторами, которые определяют культуру обслуживания, можно отнести:

• материально-техническую базу;
• объем, виды и характер услуг;
• ассортимент;
• внедрение новых, современных форм обслуживания;
• организация рационального труда;
• рекламно-информационная работа;
• квалификация и профессионализм сотрудников;
• профессиональное мастерство работников и постоянное повышение его уровня;
• умение создать атмосферу гостеприимства, внимательности, вежливости, тактичности^[11].

В сфере индустрии гостеприимства существует такое понятие, как «корпоративный имидж».

Корпоративный имидж - это представление гостиничного предприятия гостям, которые его посещают. Любое предприятие стремится к положительному образу для привлечения новых гостей и партнеров, повышения уровня конкурентоспособности на рынке, ускорения продаж и увеличения их объема. Имидж является своеобразным орудием достижения стратегических целей и задач гостиничного предприятия. Но имидж трудно поддерживать, так как это требует целенаправленной систематической работы.

В теории гостеприимства наряду с понятием «корпоративная культура» употребляются такие термины, как «человеческие ресурсы», «организационное поведение», «управление персоналом», «деловая культура», «внутренняя культура компании», «кадровая политика».

Не так давно словосочетание «корпоративная культура» было практически никому не известно, но она существовала, и ее элементы были распространены на Западе.

Понятие «корпоративная культура» в настоящее время имеет несколько значений и формулировок. Корпоративная культура представляет собой идеи, взгляды, основополагающие ценности, которые используют в своей деятельности члены организации. Корпоративная культура определяет стиль, манеру поведения и общения персонала с клиентами, а также активность сотрудников. Поэтому неправильно считать, что корпоративная культура является определенным набором признаков, например, таких как униформа.

Корпоративная культура - это совокупность ценностей, идей, норм и правил, принятых на предприятии.

Также корпоративную культуру можно определить как уровень доверия, гостеприимства, стремления и ценности, разделяемые всеми работниками предприятия. Эта культура может изменяться (например, под воздействием внешнего управленческого звена или неформальных групп в пределах предприятия).

Корпоративная культура возникла еще в прошлом веке. Основателем корпоративной культуры был немецкий генерал-фельдмаршал Хельмут фон Мольтке. Он применил принцип разделения армии по функциональному признаку, а затем данный принцип был внедрен в промышленность. Впоследствии по принципу разделения были созданы специализированные предприятия. Так появились основы корпоративной культуры.

Сегодня большинство практиков гостиничного бизнеса утверждают, что стратегия гостиничного предприятия, тип людей, этикет могут вполне отражать корпоративную культуру предприятия. Что же касается индустрии гостеприимства, то здесь разработаны специальные и обязательные для исполнения правила обслуживания туристов. Существуют стандарты, по которым определяется уровень обслуживания клиентов. К подобным стандартам можно отнести время, отведенное на оформление и размещение гостя, требования к внешнему виду сотрудников, требования по знанию сотрудниками иностранных языков и т. д.

Корпоративная культура формируется на основе двух составляющих, таких как формальная и неформальная система ценностей.

1. Формальную систему ценностей создает руководство с помощью разработанных инструкций, стратегий и планов, систем обучения и повышения квалификации, разработки единой корпоративной политики и другими способами.

Корпоративной целью является создание емкого девиза (или лозунга), который должен отражать сущность гостиницы. Например, гостиница «Новотель-Москва» имеет лозунг: «Качество и скромность - с улыбкой».

Сущность стандартов заключается в выполнении служащими работы, которая соответствует общепринятым требованиям, предъявляемым к данному виду работы или услуге. В стандарты, предъявляемые к сотрудникам, входят:

1) внешний вид;

2) речевой этикет;

3) движения;

4) служебная форма и др.

Уровень соответствия выполняемой сотрудником работы существующим стандартам организации напрямую зависит от квалификации данного сотрудника.

2. Неформальной системой ценностей является внутренняя среда коллектива. Данная система ценностей, базируясь на использовании социально-психологических знаний, позволяет установить место сотрудника в коллективе, выявить лидеров, обеспечить эффективные взаимоотношения с коллективом.

Руководителям необходимо учитывать, что по мере увеличения коллектива обязанности должны распределяться и контролироваться более жестко. Существует феномен - эффект социального лодыря. Его обнаружили совершенно неожиданно. Экспериментировали на группе гребцов и засекали время, которое возрастает по мере увеличения количества участников. При увеличении членов команды показатели не улучшаются. Происходит перераспределение ответственности на всех присутствующих. Данный феномен начинает работать в условиях большого коллектива. Его надо учитывать при формировании каких-то психологических аспектов. В большом коллективе руководителю необходимо контролировать формирование корпоративной культуры. Корпоративная культура становится инструментом воздействия на персонал.

Необходимо создать корпоративную программу, которая бы отражала представление о том, каким хотят видеть гостиничное предприятие гости, партнеры и сотрудники.

1.2. Разработка внутреннего распорядка на предприятиях гостиничного и ресторанного бизнеса

Правила внутреннего распорядка предприятия гостиничного и ресторанного бизнеса, распространяется на перекуры, питание, отдых, а так же регламентирует поведение персонала во время рабочего дня.

Перекуры – время перекуров для сотрудников кухни определяется шеф-поваром, в зависимости от загруженности и производственной необходимости. В каждом ресторане существует определенное место для курения. Курить в туалетах или других местах, не предусмотренных для этого – запрещено.

Принятие пищи, предусмотрено место для питания сотрудников. Время принятия пищи регламентируется шеф-поваром. Принимать пищу в производственных цехах кухни или других помещениях запрещено.

Посещение туалетной комнаты и время отдыха – любое отсутствие на рабочем месте, должно предварительно согласовываться с шеф - поваром. Нельзя посещать гостевые туалеты. Перед посещением туалетной комнаты необходимо снимать санитарную одежду. Отсутствие на рабочем месте может привести к задержке отпуска продукции, что в свою очередь может повлиять на работу предприятия в целом.

Для всех сотрудников предусмотрено место для переодевания в раздевалке. Пока они работают все личные вещи должны храниться в раздевалке и закрываться на ключ. Хранение личных вещей на станциях недопустимо. Ценные вещи можно отдать на хранения менеджеру ресторана. Настоятельная рекомендация не хранить ценные вещи и крупные суммы денег в раздевалке, так как любая организация не несет ответственность за оставленные в раздевалке вещи сотрудников.

На работу следует приходить заранее, чтобы оставалось время переодеться и привести себя в порядок. Своевременным выходом на работу считается то время, когда сотрудник находиться на своем рабочем месте переодетый в униформу. Пришел на 15 минут раньше – пришел вовремя, пришел вовремя – опоздал, опоздание недопустимо.

Каждый сотрудник должен отметить время своего прихода на работу. Для этого ему нужно расписаться в «Книге регистрации прихода-ухода сотрудников», которая находиться у менеджера.

Каждый сотрудник обеспечивается специальной униформой, в зависимости от занимаемой должности. Ношение сотрудником униформы в течение всего рабочего дня является обязательным условием работы. Форма сотрудника кухни должна быть выглажена и содержаться в чистоте. Не допускается ношение украшений и булавок на униформе.

Следует с пониманием относиться к досмотру личных вещей. Во время прихода и ухода сотрудников, менеджер проверяет сумки на внос/вынос алкоголя и продуктов питания. Данная процедура обязательна для всех сотрудников.

Несмотря на то, что действующее трудовое законодательство, относит к грубейшим очень небольшое количество нарушений, политика Компании такова, что некоторые нарушения правил поведения, являются совершенно неприемлемыми с профессиональной точки зрения. Эти нарушения оказывают отрицательное влияние на работу Компании. Поэтому работник, заключивший контракт с Компанией, соглашается с тем, что кроме оснований расторжения договора, предусмотренных трудовым законодательством, администрация вправе в одностороннем порядке расторгнуть контракт с сотрудником.

Работа в команде и взаимоотношения с работниками зала, заключается в следующем:

Шеф-повар, как руководитель - профессионал должен обучить своих сотрудников работать в команде.

Эффективной командой является та команда, в которой хорошо и правильно общаются между собой ее члены и делают все возможное для слаженной работы и достижения общих целей.

Одна из целей команды кухни производить качественные продукты и готовить великолепные блюда для посетителей.

Работа с каждым клиентом является индивидуальной, поэтому индустрия гостеприимства нуждается в людях, готовых справляться с трудностями и иногда с внезапно возникшими стрессовыми ситуациями. Как известно, главной задачей гостеприимства является удовлетворение запросов и потребностей клиента. И на первый план выдвигается проблема профессиональных навыков каждого сотрудника, занятого в обслуживании^[12].

Существует специфический вид компетентности в индустрии гостеприимства – экстремальная профессиональная компетентность, под которой подразумевается способность сотрудника справляться с самыми разными внештатными ситуациями. Практика показывает, что работники, обладающие психологической устойчивостью, готовы к работе с группами посетителей, приезжающих из разных стран, эффективным действиям в нестандартных или экстремальных ситуациях, быстрому обучению при появлении новых технологий обслуживания. Данный вид компетентности можно рассматривать как основной при разработке методологической базы обучения персонала при формировании профессиональных навыков^[13].

Долгое время основной акцент в формировании профессиональных навыков обслуживания клиентов в процессе обучения персонала делался на технократической составляющей процесса обслуживания и управления. Практика показывает, что на долю гуманитарной составляющей, т. е. на процесс общения с клиентами, приходится до 80 % нештатных ситуаций, поведение персонала в которых определяет восприятие гостем качества предоставляемых услуг. Вследствие этого возникла необходимость пересмотреть подход к обучению персонала. Необходимо начинать подготовку персонала в учебных заведениях. В основу этой концепции должно быть положено обучение таким технологиям, как способы регуляции эмоциональных состояний, разрешение конфликтов, основы этнопсихологии и т. п.^[14]