Файл: Корпоративная культура: разработка внутреннего распорядка в заведении, определение норм и правил поведения персонала, формирования внутренней культуры ресторана, мотивационных программ и четких инструкций.pdf

2.3. Рекомендации по усовершенствованию корпоративной культуры предприятий

Рассмотрим же мероприятия, по усовершенствованию работы служащих на предприятии.

Для приведения работы к высоким показателям в сети семейных итальянских ресторанов «IL Патио» следует применить метод тренингов.

Метод “FOOD SAFETY”.

Тренинг “FOOD SAFETY”^[16]. 

Смысл тренинга заключается в том, чтобы рассказать о правильном хранении пищи, подготовке и приготовлению пищи, а также хранение готовой продукции. Его проходят все сотрудники ресторана, повара, бармены, официанты, менеджеры, работники склада. 

Он включает в себя:

• Правильную приёмку продуктов.
• Образцы разрешённых термометров. 
• Температурные нормы для хранения продуктов. 
• Правила обращения с аллергенами. 
• Инструкции по санитарным нормам. 
• Охлаждение продуктов. 
• Цветная кодировка, предотвращение перекрёстного заражения. 
• Правила мойки оборудования. 
• Маркировка. 
  Тренинги для улучшения сервиса работы сотрудников и обслуживания, содержит 5 шагов для исполнения.   

Тренинг Хостесса - приветствие гостя^[17].

Шаг №1.  

Поприветствовать гостя в течении 1 минуты с момента его посадки. 

• Вежливо представиться. (Доброе утро/день/вечер, меня зовут….!) 
• Спросить у гостя: 
• Могу ли я принять у вас заказ?  
• Если гость не готов к заказу блюд, предложить ему помощь в выборе. Если гостю не требуется помощь, предложить ему сделать заказ на напитки, пока он смотрит меню.  
• Пока вы выбираете, что будете из напитков? 
  В случае отказа от напитков, предупредить его, что вернетесь к нему в течении 5 минут. 
• Хорошо, я вернусь к вам в течении 5 минут. 
• Повторить заказ, чтобы он был точным. 
• Принести заказанные напитки. 
• Перейти к основному заказу. 

Готовность напитков на баре: 3 минуты. 

Шаг №2.

Заказ на закуски, Основные блюда. 

Шаг №3.

Заказ на десерты. 

Шаг №4.

Расчёт. 

Шаг №5.

• Прощание. 
  Для того что бы научить персонал работать в разных ситуациях, часто проводят мини тренинги, вот некоторые из них: 
• Сервировка стола. Обучают грамотной сервировкой стола. 
• Красочное описание. Обучают красочно предоставлять блюда гостям. 
• Чек – бэк. Обучают умением вести обратную связь с гостем. 
• Решение конфликтных ситуаций. Из названия всё ясно. 
• Способы увеличения среднего чека. 
• Телефонный этикет. Ведь не только же с глазу на глаз общаться. 
• Впечатление о визите, прощание.      

Для успешного контроля за подготовкой персонала администратор должен ежедневно заполнять на каждого сотрудника “План Индивидуального Развития”, где записываются у дачи и неудачи работы персонала.

Особую популярность в работе имеет тест «5шагов сервиса»
(приложение Г)^[18].

Оценка персонала не ограничивается обычными тестами, руководство должно своими глазами увидеть работу своего сотрудника, например, для официантов существует оценивающий тренинг, в котором руководство проводит мониторинг официанта при работе с тремя столами. Во время мониторинга проверяется всё до мелких деталей, общение с гостем, правильность подачи блюд, скорость подачи, красочное описание.

 ЗАКЛЮЧЕНИЕ

         В заключение работы выскажу выводы, полученные в результате рассмотрения процесса обучения персонала и расширение корпоративного пространства.

Для того чтобы подбор персонал стал более эффективным и неудовлетворённость персонала существенно снизилась, я предлагаю внести дополнения в систему подбора персонала на этапе проведения собеседования.

Так же следует ввести:

1. % от прибыли ресторана

При успешном прохождении проверки, ресторана, управляющим, тому кто встретил, обслужил и готовил еду в качестве премии выплатить % от прибыли ресторана за этот день.

1. Формула победной мотивации.

Беритесь за лучших, увольняйте худших.

1. Установить обратную связь
2. Каждый день, перед открытием ресторана, проводить собрания.
3. Доверять своему персоналу
4. Объясняйте людям, что надо делать, давайте им четкие инструкции.
5. Объясняйте не только то, что надо делать, но и зачем.
6. Обучайте, обучайте и еще раз обучайте! Людям, которых вы мотивируете на достижение каких-то целей и задач, надо помогать, их нужно учить. Ленин был прав: учиться, учиться, учиться.
7. Умейте слушать.
8. Помогайте людям чувствовать себя уверенно.
9. Контролируйте все процессы.
10. Благодарите и лично, и публично. Многие думают, что благодарить надо, как в поговорке, публично, а наказывать лично. Ничего подобного!
11. Нужно благодарить и лично, потому что иногда благодарность с глазу на глаз круто влияет на самооценку человека. И естественно, публично – если работник этого достоин. Но похвала похвале рознь, иногда нужно запереться на ключ и сказать: «Молодец, спасибо! Всех порвал – крут!» – и люди это оценят.
12. Принимайте людей не спеша. Но если заслужили, увольняйте быстро.

  Обучение и повышение квалификации персонала в настоящее время должны носить непрерывный характер и проводиться в течение всей трудовой деятельности работника. Руководство ресторана должно наиболее эффективно использовать новейшие технологии в обучении персонала. 
Для эффективности непрерывного обучения нужно, чтобы работники  были в нем заинтересованы. Руководству необходимо увеличить мотивацию, а также создать климат, благоприятствующий обучению. 

Обучение персонала является важнейшим инструментом, с помощью которого руководство получает возможность повышать эффективность работы персонала. 

Методы обучения ресторана «IL Патио» довольно эффективное, неплохо развита сама система, обучение доступно и интересно, оно прекрасно подойдёт для опытных работников, которым нужно просто вникнуть в политику компании.

   Однако для новичков в этой индустрии, или для человека вообще не имеющего опыта работы, процесс обучения может показаться довольно напряжённым. В короткие сроки вас уже заставляют работать со столами или обслуживать непосредственно руководящий состав, для многих это окажет давление. Так же большой поток информации, который нужно выучить до мельчайших деталей, это всё сильно бьёт по мотивации, которая в начале работы мягко говоря хромает, после стажировки единственный стимул для вас это наконец – то начать работать. Повышение зарплаты несущественное, а с коллективом может и не повезти.

Проведя наше исследование, мы достигли поставленной цели, а именно сделали анализ технологий и эффективной системы управления персоналом в индустрии гостеприимства и предложении рекомендаций для ее усовершенствования на примере сети семейных ресторанов итальянской кухни «IL Патио».

А так же выполнили такие задачи:

изучили особенности технологии подбора персонала в индустрии гостеприимства,

изучили особенности технологии адаптации и обучения персонала,

изучили особенности технологии мотивации сотрудников,

изучили особенности технологии оценки персонала,

изучили особенности технологии системы мотивации сотрудников,

изучили особенности технологии системы оценки и развития персонала.

дали рекомендации по совершенствованию системы управления персонала в сети семейных ресторанов итальянской кухни «IL Патио».

Данная работа может быть использована в работе системы семейных ресторанов итальянской кухни «IL Патио» или студентами Вузов, которые занимаются изучением данной темы.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Array Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов; Феникс - М., 2015. - 448 c.
2. Барчуков И. С., Баумгартен Л. В., Башин Ю. Б., Зайцев А. В. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов; КноРус - М., 2013. - 168 c.
3. Барчуков Игорь Сергеевич Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. Учебное пособие; КноРус - М., 2014. - 273 c.
4. Баумгартен Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия. Учебник; Высшая школа - Москва, 2015. - 340 c.
5. Бейзеров В. А. Английский язык для сферы туризма и гостиничного бизнеса / English for Tourism and Hotel Industry; Феникс - М., 2013. - 352 c.
   Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес; Феникс - М., 2015. - 352 c.
6. Волков, Ю.Ф. Законодательные основы гостиничного сервиса; Ростов н/Д: Феникс - М., 2015. - 320 c.
7. Воробьева С. А., Киселева А. В. Деловой английский язык для гостиничного бизнеса / Business English for Hotel Industry; Филоматис - М., 2014. - 336 c.
8. Гончарова Т. А. Английский язык для гостиничного бизнеса / English for the Hotel Industry; Академия - М., 2015. - 144 c.
9. Гончарова Т. А. Английский язык для гостиничного бизнеса / English for the Hotel Industry; Академия - М., 2015. - 144 c.
10. Гончарова Т. А. Английский язык для гостиничного бизнеса; Academia - М., 2013. - 144 c.
11. Гостиничное хозяйство / Hotelwesen; НОУ ВПО МПСИ, Флинта - М., 2016. - 344 c.
12. Гостиничное хозяйство / Hotelwesen; Флинта - М., 2014. - 344 c.
13. Гостиничный менеджмент. Учебник; КноРус - М., 2016. - 426 c.
14. Гридин А. Д. Безопасность и охрана труда в сфере гостиничного обслуживания. Практикум; Academia - М., 2016. - 316 c.
15. Гридин А. Д. Безопасность и охрана труда в сфере гостиничного обслуживания; Академия - М., 2017. - 224 c.
16. Европейский гостиничный маркетинг; Финансы и статистика - М., 2014. - 224 c.
17. Ехина М.А. Бронирование гостиничных услуг. Учебник; Академия (Academia) - М., 2014. - 236 c.
18. Каурова О. В., Малолетко А. Н., Юманова О. С. Бухгалтерский учет и экономический анализ гостиничного предприятия. Учебное пособие; Машиностроение - Москва, 2017. - 264 c.
19. Комов А., Веденеев В. Гостиничный роман; Вече - М., 2017. - 288 c.
    Лесник А.Л. Безопасность в гостиничных предприятиях; ТрансЛит - М., 2014. - 338 c.
20. Маигова Ася Маркетинговое управление качеством гостиничных услуг; LAP Lambert Academic Publishing - М., 2016. - 156 c.
21. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес; Юнити-Дана - М., 2014. - 224 c.
    Петрашевская Е. К. Английский язык. Гостиничный сервис / English for the Hospitalty Industry; Бибком - М., 2017. - 190 c.
22. Романов В.А. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование; Феникс - М., 2014. - 533 c.
23. Семенова Л. В., Корнеевец В. С., Драгилева И. И. Маркетинг гостиничного предприятия. Учебное пособие; Дашков и Ко - М., 2015. - 208 c.
24. Турковский Марек Маркетинг гостиничных услуг; Финансы и статистика - М., 2017. - 296 c.
25. Федцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса; Феникс - М., 2014. - 953 c.
    Феоктистов И. А. Гостиничный бизнес. Особенности бухгалтерского учета и налогообложения; ГроссМедиа, РОСБУХ - М., 2015. - 224 c.
26. Шамшина Ю. О. Гостиничный сервис. Конспект лекций; Феникс - М., 2014. - 208 c.

Приложение А

Анкета самопрезентации для кандидата
 
Фамилия, имя ___________________________
 Занимаемая должность____________________
 Дата начала работы_______________________
 Ваше образование, квалификация название учебного заведения:
_____________________________________________________________________________ 
На Вашей должности что у  Вас получается делать лучше всего:
1.____________________________________________________________________________
2.____________________________________________________________________________
3.____________________________________________________________________________
4.____________________________________________________________________________
 Как Вы думаете, могут ли какие-либо из этих навыков быть успешно использованы на  должности, на которую Вы претендуете? Если да, то какие:
_____________________________________________________________________________ 
 Если Вы хотите занять более высокую должность, то какие направления собственного развития, по Вашему мнению, являются для Вас приоритетными:
_____________________________________________________________________________ 
Что Вам больше всего  нравится в Вашей сегодняшней работе:
_____________________________________________________________________________ 
Что Вам меньше всего нравится в  Вашей сегодняшней работе:
_____________________________________________________________________________
Достижение какой карьерной цели Вы ставите перед собой, работая в нашей Компании
_____________________________________________________________________________
 Какова основная причина Вашего желания перейти на  другую должность
_____________________________________________________________________________

Приложение Б

Работа наставников при обучении новых сотрудников

Всегда убеждайтесь, что ваш ученик знает, чего вы от него ожидаете, что вы хотите увидеть, результаты и т.д.

Расскажите ученикам, зачем они делают каждое задание, получают каждый навык.

Покажите и расскажите им столько раз, сколько потребуется.

Повторенье – мать ученья.

Используйте реальные примеры всегда, когда можете. 

Барсен.

За время смены наставник должен: 
1) До начала смены рассказать сотруднику план сегодняшнего обучения, проверить униформу. 
2) Обсудить общие вопросы интересующие стажёра. 1.5 часа. 
3) Обучать во время всей смены, обсуждение различных ситуация  процессе наблюдения. 
4) После смены (ролевые игры, анализ работы смены с участием наставника и менеджера, подготовка к следующей смене). – 1,5 часа. 
Вот нескольку пунктов которые используют наставники во время обучения: 
            Вы – преподаватель.  Занимаясь подготовкой нового члена команды, ведите себя естественно.   
             Не используйте стажера в качестве подручного.   
             Не стоит ожидать, что стажер пройдет аттестацию, если вы не приложили усилий по его подготовке.Обеспечивайте обратную связь по системе F.A.S.T. («Часто», «Точно», «Конкретно» и «Своевременно»).  
              Ваша униформа, навыки и отношение к работе должны быть на все сто! 
              НЕ ОСТАВЛЯЙТЕ стажера одного, какова бы ни была причина. 
              Обменяйтесь со стажерами номерами телефона. 
              Помните о необходимости рассказывать стажеру о каждом этапе смены, ведь увлечься работой и забыть о следующих этапах так легко. 
             За время стажировки бармена, в программу входят 7 основных смен которые должен пройти бармен:  
СМЕНА 1: Утренняя смена в баре – с тренером. 
СМЕНА 2: Утренняя смена в баре – с тренером. 
СМЕНА 3: Утренняя смена в баре – с тренером. 
СМЕНА 4: Вечерняя смена в баре – с тренером. 
СМЕНА 5: Вечерняя смена в баре – с тренером. 
СМЕНА 6: Смена на кассе – с тренером. 
СМЕНА 7: Смена на кассе – с тренером. 
         В первые три смены бармен должен усвоить следующие моменты в работе: 
1) Организация работы в баре – наблюдение и помощь в организации работы. 
2) Подготовку фруктов и смесей. (Заготовки). 
3) Обязанности по уборке, поддержание чистоты, наблюдение и помощь. 
4) Наблюдение за работой в баре – помощь при необходимости. 
5) Тетрадь списания. 
6) Обязанности при передаче смены в баре. 
7) Изучение барного оборудования. 
8) Внешняя привлекательность напитков. 
9) Изучить и обсудить необходимость соблюдения рецептов. 
       В последующие смены бармен изучает: 
1) Винную карту ресторана. 
2) Виды пива. 
3) Изучение остального алкоголя из барного меню.(Виски, , текила, ликёры.) 
4) А так же учится работать в команде. 
       В заключении бармена обучают самой отвественной частью его работы – работа с кассой: 
1) Оплата наличными, оплата кредитной картой. 
2) Ручное начисление и накопление на карту «Малиина». 
3) Карты  «Fine Food» и «Счастье  есть». 
4) Правила пользования дисконтными картами.