Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Понятие конфликт и ссора).pdf

На 3 уровне (см. рисунок 5.5.1) горизонтальные конфликты возникают с представителями иной социальной структуры, либо иной иерархии, но приблизительно они находятся на таком же социальном уровне. Например, начальник отдела снабжения – начальник отдела сбыта другого предприятия.

Диагональные конфликты – это возникающие конфликты с человеком представляющим другую социальную страту, т.е. выше находящийся по статусу, но подчинение не допустимо. Например, начальник участка и заместитель директора.

1. Причины конфликтов в организации

Основными причинами конфликта могут быть следующие:

1 причина, которая чаще всего является основной и первостепенной – это понятие ограниченности ресурсов.

Ограниченность ресурсов может быть:

– естественной – не хватка ресурсов (деньги, материалы, человеческие ресурсы и т.д.)

– искусственно созданной дефицит ресурсов.

2 причина, часто встречаемая – это нарушение взаимодействия между ответственностью и задачи, например сотруднику подразделения поручили задачу, при этом ответственности за эту задачу он не несете, или наоборот, когда задачу исполняет кто-то другой, а ответственность за исполнение задачи лежит на сотруднике подразделения. Он понимает, что в этой ситуации обеспечить эффективности исполнения задачи не сможет, но отвечать за нее все равно будет.

3 причина – несогласованность целей групп – это когда каждое подразделение идет на поводу собственных целей и не учитывает, что есть другие подразделения, участвующие в производственном процессе. В таких случаях руководитель может даже иногда выступать в роли провокатора этого конфликта, стремясь отчитаться за успешность своего подразделения, при этом не задумываясь о том, что иногда его успешность достигается тем, что он причиняет вред другим подразделениям или другим смежным организациям.

4 причина – плохие коммуникации (информационные конфликты). Нарушение коммуникаций в организации очень часто приводит к возникновению конфликтной ситуации.

5 – причина – не четкое распределение прав, обязанностей и в некоторых случаях некомпетентность отдельных работников. Когда существуют непрозрачные условия по распределению прав и обязанностей и непрозрачные требования по компетенциям, то у некоторых работников начинает возникать иллюзия того, что у руководителя высшего или среднего эшелона возникает так называемое особое отношение к отдельным работникам. Появляется ощущение не справедливости и разумеется человек может чувствовать себя в этой ситуации обиженным, начинает выходить на конфликтное взаимодействие.

---

6 причина – перегрузка. Один из болезненных аспектов, который иногда очень часто возникает в компании. Руководитель не задумывается о возможностях своего сотрудника. Когда появляется ситуация, что сотрудник настолько ответственный, что он не может отказаться от своей работы и его рабочее время начинает превращается в 24 часа в сутки, то через какое-то время он начинает уставать. Из-за усталости у него появляется эмоциональный, физический, интеллектуальный перегруз и он начинает конфликтовать, потому что он физически или психически уже выполнять свою работу не может.

7 причина – неблагоприятные условия труда и неблагоприятный стиль управления. Если в компании стиль управления жестко-авторитарный и этот стиль управления не обусловлен ситуацией, просто потому что руководитель не умеет по другому руководить или если в компании неблагоприятные условия труда, в которых невозможно работать, то такие условия всегда нагнетают определенный уровень конфликта. Через какое-то определенное время люди погружаются во внутренние недовольства, перерастающие во внешнюю ситуацию.

8 причина – различия в представлениях и восприятии реальности. Для одной категории людей важно прожить спокойную тихую жизнь, а для другой – достичь любой ценой признания, успеха. Между такими позициями представления и восприятия реальности будут всегда возникать конфликты.

9 причина – различия в жизненном и профессиональном опыте. В компании работники по разному смотрят на возникшую ситуацию и конфликтуют из-за способов реакции на возникающее в окружающей среде изменения.

10 причина – не цивилизованные отношения, когда в предприятии не цивилизованная организационная культура, в которой существуют конкурентные или сорные отношения, общая конфликтная ситуация в организации начинает возрастать. Такой негативный аспект приводит к тому, что начинаются дополнительные конфликтные взаимодействия, которые приводят к разрастанию и усилению данного конфликта в предприятии.

Особым типом конфликтов в организации являются так называемые – межличностные конфликты. Причины таких конфликтов:

1. Наиболее часто встречающиеся причины – организационные изменения. В организациях осуществляется некие изменения связанные с необходимостью поиска новых способов достижении целей организации и деятельность организации должна измениться. Почти всегда люди не хотят меняться, менять свою деятельность, в результате возникают конфликты.
2. Различия систем ценностей. Разные системы ценностей, разные представления о плохом и о хорошем, разное культурное представление о предпочитаемых способов поведения.
3. Личные расхождения. Расхождение на уровне личности, люди всегда как правила считаются уникальными личностями и отличаются друг от друга самым кардинальным способом: не всегда люди готовы признать в другом человеке индивидуальность, готовы смериться с тем, что он сам может быть самостоятельной личностью с особенностями поведения.
4. Угроза статуса. Например: когда руководитель, который хочет сохранить свое лицо пытается не совершать каких либо действий, которые от него требует ситуация, в результате возникает конфликт между участниками
5. Недостаток доверия. Очень часто люди не готовы доверять друг другу, не могут полагаться на действия и высказывание других людей, пытаются все сделать самостоятельно, делают это не успешно и возникает как правило конфликт.
6. Динамика конфликта

---

Конфликт является динамичным аспектом, он возникает, развивается и перерастает, приводя к чему-то, к какому-то итогу. Конфликт не может быть статичным.

Важным элементом в управлении любым конфликтом – это понимать объективно существующие этапы развития конфликта.

Существуют закономерности, с которыми руководитель всегда сможет оперативно реагировать на конфликтную ситуацию и оперативно вмешиваться в конфликт не допуская негативных последствий от конфликтов.

Рисунок 7.1 – динамика конфликта

По вертикале расположены несколько строк разных цветов.

Нижний 4 уровень – зеленый. Этот тот уровень активности, на которой обычно люди существуют. Это так называемая нормативная активность. Такая активность может снижаться и возрастать. Но все колебании эмоционального, интеллектуального состояния находятся в этом зеленом поле.

3 уровень – бледно-желтый. Это тот уровень активности, когда у человека появляется определенная тревожность, напряжение, активность, но при этом эта активность и тревожность не наносит никакого раздражающего характера. Это тревожность, которая может характеризоваться как избыточная мотивация или стремление к каким-то достижениям, избыточное потребление – «нужно, что-то сделать», «нужно что-то изменить», «чего-то достичь».

2 уровень – желтый. Это повышенный уровень активности. Активность, которая не только предъявляет к человеку требование, но и приходит понимание того, что на этом уровне активности, человек долго существовать не может. Такая активность не является фатальной, разрушительной, но при этом человек понимает, что ему тяжело в этом состоянии находиться, появляется дискомфорт, от которого он хочет избавиться и он начинает думать, моделировать некие ситуации.

1 уровень активности – красный. Это запредельный уровень активности, который не может сохранятся на внутреннем мироощущением. Это уже тот уровень активности, когда человеку нужно что-то совершить, чтобы уйти из этой активности. Считается предельным уровнем, на котором еще есть возможность к интеллектуальной деятельности.

Есть такое понятие как запредельный уровень активности. На рисунке 7.1 она обозначена коричневым цветом, так называемое «состояние аффекта» – это ситуация, в котором человек теряет контроль над собой, это состояние, в котором человек уже может не контролировать интеллектуальность своих действий.

Биологически такое состояние человек хотел бы контролировать, но не может, потому что он теряет состояние контроля.

---

Протекает двумя методами:

1. Человек совершая действие не контролируя их сознательно.
2. Человек погружаясь в этот уровень активности, теряет сознание (не способен к каким либо действиям)

Все вышеперечисленные уровни – они условны и переходы между ними размыты, нечеткие.

• 1. Этапы развития конфликта:

1. Предконфликтная тревожность
2. Осознание противоречия
3. Вербализация претензий
4. Попытка переговоров
5. Эскалация (ссора)
6. Переговоры
7. Реализация решения

Когда человек живет в нормальном состоянии, у него все хорошо, у него нормальный уровень тревожности, он испытывает нормальный уровень работоспособности, может эффективно выполнять свое действие, у него нет никаких стрессирующих факторов.

Затем у него наступает первая фаза – это пред конфликтная ситуация. Человек попадает в состояние дискомфорта. У него начинает расти активность, он понимает что ему не нравится, в каком состоянии он находится, но пока он еще не вербализован и не осознал причину своего дискомфорта. Этот дискомфорт происходит на уровне общей внутренней тревожности, общего уровня какого-то недовольства имеющейся ситуации. Активность продолжает расти, с ростом активности включается более активная интеллектуальная деятельность. На второй фазе человек осознает, что его погрузило в это состояние дискомфорта. Находясь на второй фазе он определяет это противоречие и выделяет ключевые аспекты, которые вызвали у него это состояние. Он может уже не только осознать, но и может опредметить определенным образом, кто или что вызывает у него уровень напряжение. Осознавая он понимает, что сам решить это проблематику не может. Соответственно он вербализует на третий фазе данную причину своего недовольства. Например, это оппонент. На этом моменте очень важным элементом является реакция оппонента на вербализацию данного высказывания (претензии или требования).

Если противоположная сторона начинает саботировать, избегать и не готова, соответственно, к такой фазе обсуждения, то начинается другой аспект. Человек пытается доказать противоположной стороне, что он нуждается в разрешении данной ситуации. И если противоположная сторона после перовой попытки переговоров идет ему на встречу и завязывается разговор с переходом на фазу переговоров, то в этом случае пятой фазы конфликта может не быть.

---

Конфликт – это любое столкновения, или противоречия, которые должны быть устранены.

Если переходя с четвертой или третей фазы на шестую (см рис 1), избегать фазы эскалации, фазы ссоры, взаимного оскорбления в активной форме претензий, то конфликт разрешается спокойно.

Если оппонент избегает конфликта или обесценивает данное конфликтное взаимодействие, то в этом случае человек применяет все возможные силы, для того, чтобы заставить принудить его начать общаться. В этом случае начинает быть неизбежной пятая фаза, которая называется – фаза эскалации. Та самая фаза, которая оставляет неизгладимое впечатление, формируя у людей страх конфликта и опасение за то, что этот конфликт может вызвать насилие, проигрыш и т.д.

Основная задача в управлении конфликтом и преодолении его – это не допускать этого перехода на пятую фазу.

Если есть возможность избежать пятой фазы, то конфликт становится обыкновенным, рабочим, деловым общением. Разрешая этот конфликт, стороны договариваются на фазе делового общения, строят цивилизованные переговоры и переходят на фазу принятия решения. Они принимают финальное решение и переводят это решение в вопрос реализации, но здесь появляется очень важный момент: если на фазе реализации принятых решений одна из сторон начинает изменять порядок реализации принятого решения или саботировать это решение, или наоборот подменяя, совершать противоположные действия, то в этом случае конфликт начинает развиваться с большей силой.

Конфликтное взаимодействие в этом случае, оно уже идет не от зеленого уровня, а от более высокого, поэтому вероятность того, что конфликт будет приводить к эскалации, а последующему их состоянию аффекта, оно возрастает в разы.

Руководитель всегда должен отслеживать: какая фаза конфликта существует в той или иной ситуации, в каком состоянии находятся люди участвующие в конфликтном состоянии, если руководитель является самим участником конфликта, он должен ответить на вопрос: в каком состоянии сейчас он находится? На каких гранях он находится? На каком находится его уровень активности? На каком этапе он находится?

Руководитель должен сделать все возможное, как в посредничестве так и в самостоятельном участии конфликта, чтобы с фазы три и четыре перейти сразу же на фазу шесть и тогда конфликт будет разрешаться легко и никаких проблем не возникнет.

1. Типы конфликтных личностей

   1. Роли в конфликте

---