Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Понятие конфликт и ссора).pdf

Ролью в конфликте называется совокупность действий каждого отдельного участника конфликта, совершаемых в определенной последовательности.

Распределение ролей в конфликте есть процесс объективный и естественный. Во время конфликта люди, как правило, не договариваются заранее, кто какую роль будет играть.²

В конфликте существует несколько ролей:

1. зачинщик – это человек, который сам в конфликт не выступает, но выдвигает требования, провоцируя других, более активных участников на конфликтные действия;
2. инициатор конфликта это тот человек, который создал идею, возможность запустить конфликтные взаимодействия;
3. лидер конфликта – это человек, который будет шуметь, скандалить и защищать права, хотя может быть он не сомневается, что он правильно делает.
   1. Типология конфликтных личностей

Задача руководителя – проанализировать свое подразделение, выявить какие типы конфликтных личностей в подразделении существуют, обратить на них внимание и по возможности негативное поведение в данных личностей нейтрализовать, чтобы оно не проводила к формированию внутри коллектива негативных тенденций.

В чистом виде типов конфликтных личностей не существует. Для удобства систематизации и анализа имеющихся ситуаций в предприятии, условно, делят на пять типов конфликтных личностей и их модели поведения:

Демонстративный тип – люди, которые знают про себя, их всегда много, они постоянно кричат и их иногда называют лидерами.

Лидерство в руководстве – это очень хорошая концепция, если лидерство содержательно, а если лидерство является демонстративным, т.е. много криков и шума, внимание человек на себя обращает много, но толку от этого мало, то такого рода поведения является конфликтным.

Такие люди идут на конфликт, в те моменты, когда на таких людей перестают обращать внимания. К сожалению, большая часть людей не умеют привлекать к себе внимания положительными достижениями. Иногда такие люди не задумываясь, совершают асоциальные поступки добиваясь демонстративностью и привлечение к себе внимание.

Ригидные люди – это люди избыточно честолюбивые, считающие себя «белой костью», обладающие завышенной самооценкой и представляющий думающий о себе, что они особенные, обладают теми знаниями, умениями, навыками, внешними характеристиками, которыми большая часть людей обладать не способно. Это люди, которые всегда правы, не всегда начнут общаться и обсуждать проблемы, потому что эти проблемы не достойны их внимания и их обсуждения. Это свойственно не только интеллигенции, но и среди исполнителей, это выглядит не так ярко, но все равно это присутствует.

---

Неуправляемы – это люди с высокой активностью, обладающие определенными свойствами, не умея управлять своей эмоциональной сферой. Они очень быстро вспыхивают и точно так же быстро гаснут, не сдержанны. С позитивной стороны: это харизматики, которые умеют эмоционально заражать других людей, могут производить особое эмоциональное впечатление. Нужно понимать, что в рамках производственных отношений такой человек – это замедленная бомба. Неизвестно, когда она взорвется, в какое состояние может перейти в определенный момент и как она будет себя вести. Такая непредсказуемость делает в некоторой степени ситуацию неконтролируемой.

Сверхточные люди – избыточно пунктуальные, избыточно тщательные, занудные, внимательны к деталям и мелочам. Такие люди предъявляют требования не только к себе, но и ко всем окружающим. Для такого человека больше становиться важным форма, чем содержание. Он может упереться в определенные правила и нормы, при этом будет требовать от всех окружающих, чтобы эти правила и нормы были выполнены. Когда такой работник (работающий исполнитель) в равной сетке с другими и он себя таким образом ведет, то конечно это будет вызывать особое напряжение.

Самым опасным психологическим типом конфликтной личности является – рационалист. Есть такое понятие как социально-психологический диагноз – психопаты. Эти люди, которые рассчитывают все. Они без эмоциональны, просчитывают ситуации, на уровне бессознательности моделируют ситуацию выгодную для себя, создают искусственным образом конфликтные ситуации. Они способны управлять конфликтом, не посредством знаний и умений, а делают это на уровне бессознательного. Они чувствуют меняющуюся ситуацию и всегда стоят на сохранении собственных интересов. Для них конфликт является инструментом достижения своих целей и они могут запускать конфликт тогда, когда им это выгодно, когда они будут знать, что они точно выиграют.

Тип безвольные – он опасен тем, что такие люди не привлекают к себе внимания, они ничего не требуют, не на что не претендуют, ничего не заявляют, вечно всегда обиженные и обездоленные. Безвольные управляемые люди – являются провокацией двух чувств: первая – они являются инструментом в руках истинного носителя конфликта, а во вторых – это те люди, которые всегда вызывают у окружающих чувство вины. Иногда эта позиция безвольного является не конфликтной, она является провокацией для обеспечения конфликта. Таких безвольных людей нужно постоянно отслеживать, контролировать и всегда помнить, что они представляют большую угрозу для организации, они всегда мало мотивируемые и не заинтересованные.

---

1. Анализ конфликта

Анализ конфликта всегда проводится на каждом этапе, в подразделении он проводится в постоянном режиме.

Задача руководителя: Задуматься и проанализировать свое подразделение с позиции того, что в нем происходит, проанализировать конфликтогенность ситуации: есть ли в подразделении активные конфликты, на какой фазе эти активные конфликты находятся, кто эти конфликты запустил, нужно ли участие руководителя в этих конфликтных ситуациях, какие виды решения может предложить руководитель в этих конфликтных ситуациях, какие ресурсы и т.д.

Руководитель должен анализировать конфликтную ситуацию в подразделении, хотя бы два раза в неделю, по 15–20 минут, помечая общие тенденции внутри подразделения.

Задача делая себе аналитические пометки по поводу изменения эмоционального состояния в организации, поведение отдельных людей, которые являются носителями конфликта, вы как бы это все себе подчеркиваете, обозначаете и в системе можете контролировать эту ситуацию.

Руководитель всегда может отследить как это решение было реализовано в жизнь, может выступить в качестве третейского судьи, чтобы в ситуации разрешения конфликта, не возникло обстоятельств, что стороны вроде бы договорились, публично озвучили, что они договорились, а потом не стали этот аспект реализовывать.

Анализ – это постоянный вид деятельности, которым всегда должны заниматься руководители не в зависимости от того, что есть активное противоборство внутри подразделения или нет.

Для анализа ситуация обычно разрабатываются модели:

• 1. Модель оценки ситуации

Насколько важно решение этой проблемы для обеспечения эффективности деятельности предприятия? (достижения цели)	–
Кто имеет непосредственное отношение к проблеме и к ее решению?	–
Каким образом развивалась ситуация? Что произошло в процессе возникновения проблемы?	–
Что является истинной причиной возникновения данной проблемы?	–
Каковы возможные последствия при игнорировании ситуации или не правильном принятии решения?	–
Какие виды решений в данной ситуации возможно принять для разрешения проблемы?	–

---

Таблица 10.1.1 – пример ориентировочной модели оценки ситуации фактического конфликта

Модель таблица 1 – это модель частичная, не полная, но в ней записан очень важный момент. Для того чтобы анализ не превращался в сложный процесс, необходимо в левом столбике написать себе вопросы, на которые необходимо ответить раз или два раза в неделю.

Такая модель оценки у каждого человека будет субъективно индивидуальна.

Очень часто возникают ситуации, когда возникает быстротекущий конфликт, т.е. конфликт развивается очень быстро. Для управления и разрешения такого конфликта, в свое время был разработан, в годах 80-х, универсальный, уникальный метод. Такой метод называется: экспресс анализ конфликтной ситуации по методу карты конфликта.

• 1. Карта конфликта

Рисунок 10.1.1 – Карта конфликта³

Карта конфликта – это графическое изображение элементов конфликтного столкновения с указанием проблемы, требующей решения, констатацией интересов и опасений сторон. В процессе ее составления четче формулируются проблемы и позиции участников.³

Данную карту (рис 1) конфликта рекомендуется всегда заполнять от центра. Сначала обозначается предмет конфликта, затем записывается определение оппонентов, вовлеченных в конфликт, а потом потребности и опасения каждой из сторон.

Заполнив карту конфликта, можно найти решение, которое удовлетворит интересы и нейтрализует определенным образом опасения каждой из сторон.

1. Управление конфликтом в организации.

Управление конфликтом – это деятельность, по сознательному вмешательству в конфликтную ситуацию с целью воздействия на процесс и результаты течения конфликтной ситуации.

Очень часто управлением конфликта связано с тем, чтобы довести конфликт до высшей точки и разрешить выявленное очень сложное противоречие.

Одной из функции руководителя является прогнозирование конфликтов.

Прогнозирование конфликтов – это обособленное предложение о предмете, месте, времени, участниках, вероятных последствиях возможного конфликта.

Делается это для того, чтобы укротить возникающий конфликт, выясняя и проясняя за ранее те обстоятельства, которые могут к этому конфликту привести.

Фактически правильное прогнозирование конфликтов должно приводить к предупреждению конфликтов. Предупреждение конфликтов – это создание организационных и социально-психологических условий, препятствующих возникновению конфликтных ситуаций.

---

• 1. Методы управление конфликтом

У руководителя любой организации в руках существуют несколько, но очень простых и эффективных способов разрешения конфликтов:

К первой группе методов относятся:

1. Структурные методы, которые, как правило, связано с четким определением функциональных обязанностей, ответственности, ресурсов, сроков порядка, выполнение рабочих задач и т.д., т.е. всем тем с чем связано со способами разрешений так называемых позиционных, функциональных конфликтов и т.д.
2. Координационные механизмы, когда в организацию устанавливается определенная иерархия полномочий и, в случае возникновения конфликтной ситуации, конфликт разрешает вышестоящий начальник или руководитель. Иногда создаются специальные советы (координационные советы или специальное совместное совещание).
3. Система вознаграждения. Суть метода сводится к тому, что функциональные обязанности, которые мотивируются материальным вознаграждением руководителей, входит борьба с конфликтами.
4. Комплексные цели организации, связан с разрешением тех конфликтов, которые связаны с разницей в целях, ценностях участников организаций, как правило такой подход связан с постановкой таких целей, достижение которых предполагает снятие всяких конфликтов связанных с разницей в целях участников конфликта.
   1. Цели разрешения конфликта

Когда разрешают какую-то конфликтную ситуацию, нужно помнить о цели решений данной конфликтной ситуации. Цели решений любого конфликта – это устранение противоречий для нормализации отношений.

Решая конфликтную ситуацию, особенно если руководитель участвует в этом конфликте, такая ситуация изматывает и он старается найти решения быстро и от которой он получит быстрое удовлетворение.

Но очень часто ориентируясь на быстрые последствия, забывается о том, что если истинная причина противоречий не устранена, то через определенные фазы взаимодействия этот конфликт может повториться.

Задача любого руководителя заключается в том, чтобы находить решения, которые бы устраняли противоречия здесь и сейчас, и не давали возможности создания этим противоречиям в дальней перспективе.

Например, два сотрудника в подразделении делят что-то, у руководителя есть решение этих противоречий: Прийти и дать сотрудникам то, что они хотят или разделить по усмотрению, подавить конфликтующие стороны, определить кто из них прав или не прав, но в этом случае они ничему не научатся, восприняв руководителя, как носителя истины и переложат всю ответственность на него. Когда такая конфликтная ситуация будет повторяться, сотрудники будут ждать одного, что есть кто-то сильный, кто придет и эту конфликтную ситуацию решит. И задача руководителя заключается в том, чтобы не решать за них эту проблему сейчас, а научить их договариваться, чтобы в следующий раз, когда у них возникнет конфликтная ситуация, они могли сами без участия руководителя, эту конфликтную ситуацию решить. Но руководитель ориентируется на ближайшую перспективу и он дает иногда готовые решения, не уча людей решать трудность жизненной ситуации, давая готовые решения. Поэтому руководитель становится человеком, который решает постоянно чьи-то проблемы, а люди не задумываются, чтобы самим решить свои конфликтные ситуации.

---