Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Понятие конфликт и ссора).pdf

Руководитель должен научить людей управлять конфликтами, так чтобы конфликтные ситуации в дальнейшем не возникали.

• 1. Стили разрешения межличностных конфликтов

Самые сложные межличностные конфликты, как правило преодолеваются за счет того, что участники конфликта могут придерживаться определенных стилей разрешения конфликтов:

1. Уклонение, как правило связано с тем, что человек пытается избегать конфликта.
2. Сглаживание. Люди пытаются ослабить симптомы проблем, лежащие в основе конфликтов, пытаются быть солидарными, не замечать проблемы. Такой тип поведения обычно приводит к усилению конфликта и к эскалации последствия конфликта.
3. Принуждение. Когда участник принуждает другого участника к совершению тех действий, которые ему нужны. Не всегда это связано с решением реальной проблемной ситуации, которая лежит в основе конфликта.
4. Компромисс, связан с поведением человека, который пытается принять точку зрения своего оппонента. Такой тип поведения тоже не самый эффективный потому, что он тоже, как и принуждение, может унести в сторону от реальной проблемы, которая находиться в истоках конфликта.
5. Решение проблем. Самым совершенный и эффективный способ разрешения конфликтов является именно этот способ. Это попытка разобраться в подлинных причинах лежащего с нами проблемы и в основе конфликта.
   1. Алгоритм разрешение конфликта:

Существует определенный алгоритм разрешения конфликта, которого может придерживаться любой человек, желающий разрешить возникающий конфликт.

Алгоритм разрешение конфликта:

1. Проанализировать суть конфликта. Первая задача, при которой человек хочет разрешить возникающий конфликт. Т.е. выяснить кто является участником конфликта, по поводу чего этот конфликт возник, какова история конфликта, каковы интересы и мотивы участников конфликта, каков предмет конфликта.
2. Определить противоречие, проблему, лежащую в основе конфликта. На данном этапе важно не только понять какими эмоциями, интересами двигается участники конфликта, но и выяснить то объективное противоречие, которое вызвало возникновение этого конфликта.
3. Определить, в чем каждый участник прав, а в чем неправ. На этом этапе следует уже переходить к вовлечению участников конфликта в разрешение. Здесь тот человек, который пытается разрешить конфликт выясняет в чем конкретно прав или не прав каждый участник конфликта. Он должен собрать наиболее представительно набор мнений и каждый из этих мнений разобрать со всевозможной объективностью.
4. Определить наилучший, наихудший и наиболее невероятный результат конфликта. На этом этапе все участники конфликта определяют наилучший и наихудший вариант развития ситуации, т.е. результаты конфликта. Они должны рассмотреть эти конфликты, результаты с точки зрения приемлемости для себя, расставить приоритеты относительно каждого варианта, и после этого стоит переходить на следующую стадию.
5. Определить несколько способов разрешения конфликта, когда вырабатываются несколько способов разрешения конфликтов всеми участниками ситуации. Каждый из этих вариантов должен четко рассмотрен с точки зрения того на сколько этот способ, на сколько этот вариант ущемляет интересы каждого участника конфликта.
6. Привлекать посредников, если это необходимо. Участники решения конфликта могут привлекать посредников, как людей которым могут предложить новое творческое решение или которые могут объективно посмотреть на ситуацию.
7. Принятие решения о выходе из комфорта. Все участники конфликта окончательно определяют тот вариант, которому они будут придерживаться и принимают решения о том что ему следовать.
8. Приступить к реализации самого оптимального решения. Участники приступают к реализации того самого решения, который они выработали на предыдущих стадиях.
   1. Стратегия взаимодействия в конфликте

---

Биологически устроено так, что в процессе социализации каждый для себя зафиксировал определенный тип поведения в конфликтной ситуации. Есть даже специальный психологический тест, который дает возможность оценить стратегию поведения человека в конфликтной ситуации.

Говорить о том, что какая-то стратегия поведения в конфликте плохая или хорошая не стоит, у каждой стратегии свое место.

1. Соперничество – это спортивная позиция. Любой спортсмен в этом отношении должен быть с доминирующей сопернической традиции, иначе он не будет выигрывать спорт. Для него это важная стратегия. Для руководителя стратегия соперничества не очень благоприятная, потому что в этом случае он полностью забирает всю ответственность на себя, подчиненные становятся низко мотивируемыми, а вся ответственность лежит на руководителе.
2. Сотрудничество – это партнерская позиция, когда человек всегда ищет решения конфликтов на дальнюю перспективу. Когда для него отношения с партнером важнее, чем предмет конфликта. Когда человек не решает проблемы партнера в ущерб себе, а ищет обоюдно выгодное решение для себя и партнера.

Сотрудничество – это концепция, которая требует дополнительного обучения, развития, но самое главное требует, чтобы у партнёра была такая же стратегия. Если например, человек стремится к сотрудничеству, а его оппонент стремится к соперничеству, то скорее всего они не смогут договариваться на уровне сотрудничества.

1. Компромисс – это стратегия упрощения, решить по быстрому. Такая стратегия иногда не обходима, потому, что кроме нее больше никаких стратегий невозможно применить, но она является промежуточным элементом.
2. Приспособление и избегание, рассматривается как вынужденный или добровольный отказ от борьбы и сдача своих позиций. Принять такую стратегию вынуждают: осознание своей неправоты, необходимость сохранения хороших отношений с оппонентом, сильная зависимость от него, незначительность проблемы. Если существует угроза еще более серьезных негативных последствий.⁴

К сожалению эти стратегии у нас формируется в рамках социализации, и когда мы входим в процесс разрешения конфликта, мы должны помнить о том, что у нас есть стратегия, которая нам привычная, но так же мы должны помнить, что для каждой конфликтной ситуации должна осуществляться отдельно индивидуально-выбранная стратегия поведения.

Выбор стратегии в конфликте

Уместность стратегий в определенных ситуациях:

---

1. Соперничество. Когда у человека сложная производственная ситуация и он понимает, что решение должно быть принято быстро, а время на переговорный процесс по реализации задачи просто нет. В таком случае, допустимо проявление власти, допустимо занять соперническую позицию и решить данную проблему.
2. Избегание – первая ситуация когда конфликт не имеет разрешения, вторая ситуация, когда эмоции зашкаливают, когда люди не способны ничего решать, лучше уйти из этой ситуации, взять таймаут для того, чтобы остыть, потому что любое решение, которое здесь и сейчас будет принято, оно заведомо будет плохим.
3. Компромисс – это временное соглашение, которое принимается на какой-то краткосрочный период, но в некоторых случаях, чтобы снять эмоциональное и социальное напряжение. Данный вариант допустим, а иногда даже необходим.
4. Сотрудничество – единственный метод решения, который ведет к дальним, позитивным изменениям.

Сотрудничество – это попытка изменить систему, сохранить отношения и усовершенствовать их, развить эти отношения, перейти на другую фазу как социальных отношений, так и производственных отношений.

Посредничество и переговоры

Не один руководитель не может работать и управлять конфликтом не осуществляя такого понятия как посредничество. Посредничество – это когда человек выступает в качестве третейского судьи и основные его задачи являются: решить в рамках посредничества примирение сторон, обучения сторон и создание условий, чтобы стороны как можно быстрее перешли на

Посредник должен быть нейтральным лицом, он не должен быть заинтересованным в предмете конфликта и склоняться к чьей-то позиции.

Основная задача посредника – это найти решение, которое будет максимально удовлетворять обе стороны, помочь сторонам договориться друг с другом. Он является регулятором, человеком, который организует и регулирует процесс договоренностей этих сторон. Самое главное, у любого посредника должен быть алгоритм с его поведением.

• 1. Схемы посредничества в конфликте

Посредничество может осуществляться по трем основным схемам:

1 схема – разделительная, когда стороны друг с другом не контактируют и посредник выступает между ними как барьер. Это самая негативная схема посредничества. Потому, что люди ничему не научатся, они в любой конфликтной ситуации будут прибегать к посреднику и будут принуждать его решать данную ситуацию.

---

2 схема – надзорная. Когда посредник выступает как регулятор и следит за тем, как люди между собой договариваются. Люди договариваются, а посредник контролирует данный процесс. Это сложная схема, потому, что в этой ситуации может быть нарушен очень важный принцип посредничества. Стороны должны добровольно прийти и довериться посреднику, который будет им помогать и решать конфликтную ситуацию. Такая схема применяется, но крайне редко.

3 схема – консультационная, самая эффективная схема регулирования. Включает в себя разделительный, надзорный и консультационной аспект для каждой из сторон. В этой ситуации посредник обучает людей, как им решить конфликтную ситуацию, он дает им определенные знания, показывая, как эта ситуация может быть разрешена.

• 1. Подготовка к проведению переговоров

При подготовки любого процесса переговоров, при посредничестве или при самостоятельном управлении, рекомендуется использовать бланк (см. таблицу 12.2.1).

Элементы	Анализ
	С одной стороны	С другой стороны
Участники переговоров
Предмет переговоров
Цели сторон и участников
Варианты решений
Аргументы для решений
Ресурсы сторон
Действия сторон при реализации решения

Таблица 12.2.1 – Вопросы для подготовки к переговорам

В данном бланке в первом столбце указаны основные элементы, которые должны быть описаны. Во втором и в третьем столбце указаны стороны.

В элементе «предмет переговоров» предмет конфликта и предмет переговоров у сторон должен быть один. Если стороны по разному трактуют и понимают предмет конфликта, то договориться они не о чем не смогут.

«Цели сторон и участников». Цели сторон могут быть, как цели предприятия, а целью участников может быть – самоутвердиться. При проведении интервью, предварительной встречи участников конфликта нужно обязательно уточнить что действительно хотят стороны.

«Варианты решений». Это любая сторона, которая идет на разрешение конфликтной ситуации, она должна предложить какой-то вариант решения, при этом аргументировав это решение, показать, что у нее есть ресурсы, для того, чтобы это решение можно было реализовать.

• 1. Переговоры и принятие решений

---

Переговорный процесс должен быть эффективным и вести к поиску какого-то решения. Такое решение должно быть оптимальным, оно должно удовлетворять заинтересованные обе стороны, которые в свою очередь, должны быть готовы к обсуждению этого решения. Если стороны уходят от решений и ведутся переговоры с позиции принуждения, то такие действия будут приводить к следующей фазе конфликта, при этом потребуется применение методов разрешения конфликта.

Основная задача решения конфликтующих сторон – принять совместное решение, учитывая:

– Участие конфликтующих сторон в поиске решений.

– Принятие и понимание сторонами последствия решений.

– Удовлетворенность конфликтующих сторон принятым решениям.

– Одинаковое видение в решении конфликтной ситуации, реализации договоренностей.

Важно, чтобы стороны не пытались саботировать процесс переговоров и стремились к общему консенсусу.

• 1. Фиксация принятого решения

При фиксировании решения в процессе переговоров, нужно обязательно фиксировать

разногласия и согласия, какое решение и какая программа была принята по реализации этих переговорных аспектов, дальнейшие действия, когда закончиться наш переговорный процесс.

Необходимо ответить на следующие вопросы: Кто будет делать? Что будет делать? Как будет делать? Когда будет делать и с каким результатом – Вышеперечисленные вопросы, по завершении фазы общения, должны быть обязательно выделены и на них нужно будет обязательно ответить.

1. Ошибки в управлении конфликтом

   1. Основные ошибки в конфликте

Основные ошибки в конфликте, на которые необходимо обращать внимание, следующие:

1. Самая большая ошибка, которую допускают практически все руководители, обыватели в повседневной жизни – это вера в то, что можно жить без конфликтов.

Конфликт – это аспект развития нашей жизни, он всегда подталкивает к этому развитию. Конфликт приводит к тому, что человек может совершенствовать свою собственную жизнь, отношения, развивать эти отношения. Главное сделать все возможное, чтобы этот конфликт разрешить и найти ему решение.

1. Затягивание конфликта – это когда человек верит в то, что конфликт сам по себе пройдет. Возникшее противоречие обязательно обнажится, но только если человек сейчас видит это противоречие и способен его решать с холодной головой. В дальнейшем такое противоречие приведет к разрешению в фазе эскалации со всеми негативными последствиями, с агрессией, с разочарованиями, с формированием врага.
2. Не желание анализировать, предвидеть ситуацию, не желание управлять конфликтом, не желание задумываться о том, что как руководитель он ответственен за психологический климат и за разрешение конфликтов в подразделении.
3. Отсутствие понимания назначения конфликта, отсутствие признания объективных конфликтов.
4. Не умение вести переговорные процессы, неумения управлять, низкий уровень системы мышления, низкий уровень системности подхода к анализу конфликта – это все те аспекты, которые чаше всего обусловлены, не желанием заниматься этой проблемой, не умением заниматься этой проблемой, но самое главное некоторой внутренней халатностью человека.

---