Файл: Метод экспертных оценок и область его применения решений.pdf

M_i — средняя оценка i-го объекта;

S_i — сумма оценок i-го объекта.

Креативность - это способность решать творческие задачи. В настоящее время кроме качественных суждений, основанных на изучении деятельности экспертов, нет каких-либо предложений по оценке этой характеристики. Конформизм - это подверженность влиянию авторитетов. Особенно сильно конформизм может проявиться при проведении экспертизы в виде открытых дискуссий. Мнение авторитетов подавляет мнение лиц, обладающих высокой степенью конформизма.

Отношение к экспертизе является очень важной характеристикой качества эксперта при решении данной проблемы. Негативное или пассивное отношение специалиста к решению проблемы, большая занятость и другие факторы существенно сказываются на выполнении экспертами своих функций. Поэтому участие в экспертизе должно рассматриваться как плановая работа. Эксперт должен проявлять интерес к рассматриваемой проблеме.

Конструктивность мышления - это прагматический аспект мышления. Эксперт должен давать решения, обладающие свойством практичности. Учет реальных возможностей решения проблемы очень важен при проведении экспертного оценивания.

Коллективизм - должен учитываться при проведении открытых дискуссий. Этика поведения человека в коллективе во многих случаях существенно влияет на создание положительного психологического климата и тем самым на успешность решения проблемы.

Самокритичность эксперта проявляется при самооценке степени своей компетентности, а также при учете мнений других экспертов и принятии решения по рассматриваемой проблеме.

Перечисленные характеристики эксперта достаточно полно описывают необходимые качества, которые влияют на результаты экспертизы. Однако их анализ требует очень кропотливой и трудоемкой работы по сбору информации и ее изучению. Причем, чем больше характеристик принимается во внимание, тем труднее принять решение о том, что важнее и что допустимо для эксперта. Для устранения указанной трудности необходимо сформулировать обобщенную характеристику эксперта, учитывающую его важнейшие качества, с одной стороны, и допускающую непосредственное ее измерение, с другой стороны. В качестве такой характеристики можно принять достоверность суждений эксперта, которая определяет его как “измерительный прибор”. Однако применение такой обобщенной характеристики требует информации о прошлом опыте участия эксперта в решении проблем. В ряде случаев такой информации может не быть. Достоверность оценок эксперта количественно оценивают по формуле

Di=Ni/N (i=1,m)

где Ni - число случаев, когда i-й эксперт дал решение, приемлемость которого подтвердилась практикой, N - общее число случаев участия i-го эксперта в решении проблем.

Вклад каждого эксперта в достоверность оценок всей группы определяется по формуле

где m - число экспертов в группе. В знаменателе стоит средняя достоверность группы экспертов.

Определение согласованности экспертов .В качестве иллюстрации методов решения перечисленных выше задач рассмотрим задачу определения согласованности мнений экспертов . При оценке объектов эксперты обычно расходятся во мнениях по решаемой проблеме. В связи с этим возникает необходимость количественной оценки степени согласия экспертов. Получение количественной меры согласованности позволяет более обоснованно интерпретировать причины расхождения мнений. Оценка согласованности суждений экспертов основывается на использовании понятия компактности, наглядное представление о котором дает геометрическая интерпретация результатов экспертизы. Оценка каждого эксперта представляется как точка в некотором пространстве, в котором имеется понятие расстояния. Если точки, характеризующие оценки всех экспертов, расположены на небольшом расстоянии друг от друга, т.е. образуют компактную группу, то, очевидно, можно это интерпретировать как хорошую согласованность мнений экспертов. Если же точки в пространстве разбросаны на значительные расстояния, то согласованность мнений экспертов невысокая. Возможно, что точки - оценки экспертов - расположены в пространстве так, что образуют две или несколько компактных групп. Это означает, что в экспертной группе существуют две или несколько существенно отличающихся точек зрения на оценку объектов. Конкретизация изложенной идеи оценки согласованности мнений экспертов производится в зависимости от использования количественных или качественных шкал измерения и выбора меры степени согласованности. При использовании количественных шкал измерения и оценке всего одного параметра объекта все мнения экспертов можно представить как точки на числовой оси. Эти точки можно рассматривать как реализации случайной величины и поэтому для оценки группировки и разброса точек использовать хорошо разработанные методы математической статистики. Центр группировки точек можно определить как математическое ожидание (среднее значение) или как медиану случайной величины, а разброс количественно оценивается дисперсией случайной величины. Мерой согласованности оценок экспертов, т.е. компактности расположения точек на числовой оси, может служить отношение среднеквадратического отклонения к математическому ожиданию случайной величины. Если объект оценивается несколькими числовыми параметрами, то мнение каждого эксперта представляется как точка в пространстве пара метров. Центр группировки точек опять определяется как математическое ожидание вектора параметров, а разброс точек - дисперсией вектора пара- 122 метров. Мерой согласованности суждений экспертов служит в этом случае сумма расстояний оценок от среднего значения, отнесенная к расстоянию математического ожидания от начала координат. Мерой согласованности может также служить количество точек, расположенных в радиусе среднеквадратического отклонения от математического ожидания, ко всему количеству точек. Различные методы определения согласованности количественных оценок на основе понятия компактности рассматриваются в теории группировок и распознавания образов. При измерении объектов в порядковой шкале согласованность оценок экспертов в виде ранжировок или парных сравнений объектов также основывается на понятии компактности. При ранжировке объектов в качестве меры согласованности мнений группы экспертов используется дисперсионный коэффициент конкордации (коэффициент согласия). Рассмотрим матрицу результатов ранжировки m объектов группой из d экспертов ║ris║ (s = 1, d; i = 1,m ), где ris - ранг, присваиваемый s-м экспертом i-му объекту. Составим суммы рангов по каждой строке. В результате получим вектор с компонентами

Будем рассматривать величины ri как реализации случайной величи- ны и найдем оценку дисперсии. Как известно, оптимальная по критерию минимума среднего квадрата ошибки оценка дисперсии определяется формулой:

(7.1)

где r- оценка математического ожидания, равная

(7.2)

Дисперсионный коэффициент конкордации (7.1) определяется как отно- шение оценки дисперсии к максимальному значению этой оценки:

(7.3)

Коэффициент конкордации изменяется от нуля до единицы, по- скольку 0 ≤ D ≤ Dmax. Максимальное значение дисперсии равно

(7.4)

Введем обозначение

(7.5)

Используя (7.5), запишем оценку дисперсии (7.1) в виде

(7.6)

Подставляя (7.4), (7.6) в (7.3) и сокращая на множитель (m – 1), за- пишем окончательное выражение для коэффициента конкордации

(7.7)

Данная формула определяет коэффициент конкордации для случая отсутствия связанных рангов. Если в ранжировках имеются связанные ранги, то максимальное зна- чение дисперсии в знаменателе формулы (7.3) становится меньше, чем при отсутствии связанных рангов. Доказано [5], что при наличии связанных рангов коэффициент конкордации вычисляется по формуле

(7.8) где: (7.9)

число групп равных рангов в s-й ранжировке, hk – число равных ран- гов в k-й группе связанных рангов при ранжировке s-м экспертом. Если совпадающих рангов нет, то Hs = 0, hk = 0 и, следовательно, Ts =0. В этом случае формула (7.8) совпадает с формулой (7.7). Коэффициент конкордации равен 1, если все ранжировки экспертов одинаковы, и равен нулю, если все ранжировки различны. Коэффициент конкордации, вычисляемый по формулам (7.7) и (7.8), является оценкой истинного значения коэффициента и, следовательно, представляет собой случайную величину. Для определения значимости оценки коэффициента конкордации необходимо знать распределение частот для различных значений числа экспертов d и количества объектов m. Распределение частот для W при различных значениях m и d может быть определено по известным статистическим таблицам. При числе объектов m > 7 оценка значимости коэффициента конкордации может быть произведена по критерию χ 2 . Величина d*(m-1) W имеет χ 2 = распределение с ν = m-1 степенями свободы. При наличии связанных рангов χ 2 = распределение с ν = m-1 степенями свободы имеет значение ∑ − = × × + × = d

(7.10)

Вывод. В первой главе курсовой работы уже было многое написано о принятии управленческих решений. Пожалуй стоит , наконец, сделать вывод объединив две главы. Итак, эксперты должны быть подготовленными в определенной области, должны быть опытные, а значит, они смогут полагаться на свою интуицию. Экспертная комиссия должна давать определенные цели и стимул, для лучшего исполнения работы. Каждый эксперт должен знать, что его мнение будет важным в коллективной работе, и что именно он может внести поправки и изменения. Эксперт играет составляющую роль, без которой качественной экспертизы не получится. Вся команда должна быть настроена творчески и не боятся высказать свое мнение. Так же должны быть созданы все условия для экспертизы и их участников, оснащенность необходимой информацией. Работа должна приносить, прежде всего, удовольствие, значимость, вырабатывать ответственность и желание быть полезным в своем деле. Между лицом, принимающим решение, и экспертами необходимо доверие и взаимопонимание. При этом за помощью всегда можно обратиться к компьютеру и к специальным подсчетам, для уточнения компетенции эксперта и определения согласованности экспертов. Только так можно добиться успеха в работе и принять максимально верное решение в пользу компании, фирмы.

ГЛАВА 3

Стив Джобс и Apple. Управленческие решения и компания.

«Самая важная составляющая опыта Apple заключена в том, что внимание сотрудников компании не сосредоточено на продажах. Оно сосредоточено на построении отношений и стремлении улучшать жизнь людей.»- так отзывается Рон Джонсон о компании Apple Store.

Продукты и дизайн- всего лишь малая составляющая загадки опыта Apple. Если ваши сотрудники не обучены, если у них нет собственного лица и страстного отношения к бренду компании, в которой они работают, у вас нет шансов создать компанию, способную давать потребителям опыт качества, сопоставимый с опытом Apple.

Многие компании, к сожалению, занимают низкие места в рейтингах удовлетворенности покупателей потому, что у их сотрудников отбили охоту работать. Это означает, что людям попросту наплевать на свою работу или на компании, в которых они трудятся. Неудивительно, что уровень обслуживания клиентов стал ниже некуда. Предложение льгот вроде бесплатной газировки в автомате или бесплатной пиццы по пятницам культуру не повысит. Людям надо, чтобы их вдохновляли; они стремятся к достижению более высоких целей, хотят уважать самих себя и бренды, на которые они работают.

Когда Рон Джонсон встретил знакомую Линду, она рассказала, что ее бывший бойфренд изменился за два месяца работы в Apple Store. Он стал более уверенным, ему стало проще говорить с другими людьми. Он теперь менее субъективен; лучше слушает, что ему говорят.

Компания Apple влияет на жизнь своих покупателей лишь вслед с тем, как преображает своих сотрудников. Кармин Галло, автор одной книг о компании Apple Store, однажды спросил восторженного сотрудника: «Почему тебе нравится работать здесь?». На что он ответил: «Даже люди, которые приходят сюда расстроенными, уходят отсюда счастливыми. Это вознаграждающий опыт, меняющий жизнь к лучшему. Это- нечто особенное.»

Мечтайте о грандиозном. Каким образом Стив Джобс, начав создавать компанию в гараже родительского дома, сумел превратить ее в одну из самых дорогостоящих в мире? Понадобилась ли для этого страсть? Разумеется. А упорный, напряженный труд? А креативность? А изобретательность? Да, да и еще раз да. Они необходимы. Но все началось с виденья, которое не вмещалось в узкие пределы гаража. Как только виденье сформировалось, все остальное встало на свои места. Виденье было во всем. Виденье Стива Джобса не предполагало заколачивания очень больших денег и последующего выхода в роскошную отставку. Виденьем Джобса было создание инструментов, которые помогли бы людям раскрыть их личную креативность. Он хотел построить компанию, которая переживет его самого. Он хотел создать наследие. Однажды Стив сказал: «Мне совершенно неважно, что я буду самым богатым из похороненных на кладбище. Мне важно перед сном повторять: «Мы сделали нечто удивительное!»»

История опыта, завораживащего покупателей продукции Appleначалась не с открытия первого магазина Apple Store в городе Тайсонс Корнер,в 2001году. Она началась на сорок лет раньше с основания другого бренда, которому приписывают полное переосмысление и полное преобразование опыта, получаемого клиентами. Речь идет о сети отелей Four Seasons. Когда Стив Джобс впервые решил войти в розничный бизнес, он нанял бывшего топ-менеджера компании Target Рона Джонсона. Джобс задал Джонсону вопрос: кто в мире предлагает клиентам самое лучшее обслуживание? Джонсон ответил, но в своем ответе назвал не компанию, занимающуюся розничной торговлей компьютерами. Оказалось, что лучший опыт обслуживания имеют отели Four Seasons. Точно так же, как Гарт Брукс ( музыкант) не изобрел музыку кантри, Стив Джобс не изобрел исключительное обслуживание клиентов. Однако оба творца скопировали великие идеи, усовершенствовали их и вывели на следующий, более высокий уровень.