Файл: Метод экспертных оценок и область его применения решений.pdf

Айзадор Шарп, основатель компании Four Seasons, изобрел много инноваций, которые, в свою очередь, вдохновили Стивена Джобса и Рона Джонсона. Когда впервые открылись магазины Apple , покупателей приветствовал консьерж, хотя самой должности такой не существует, перед входом в любой магазин Apple по-прежнему стоит сотрудник, готовый приветствовать заходящих в магазин посетителе. Apple скопировала и другое нововведение Four Seasons- бар. Войдите в любой магазин Apple Store- и, как в любом отеле Four Seasons ,вы обнаружите там бар. Только в нем будут давать не спиртное, а советы.

«Дьявол кроется в деталях», но успех приходит сверху. Стив джобс с фанатизмом относился ко всем деталям создания покупательского опыта. Однажды он позвонил руководителю компании- партнера Apple и поинтересовался: «Насколько сильно тебя волную покупатели?». Однако вопрос привел в замешательство. «Покупатели нас не волнуют вообще»,- ответил он. «Тогда почему в статистическом отчете вашей компании сквозит такое раздражение?- спросил Джобс.- Вам следовало бы проявить большее дружелюбие по отношению к клиентам при каждом контакте с ними».

Стив Джобс изучил каждую строку соглашения об «услугах и условиях их предоставления»- документа, который большинство покупателей просматривают и подписывают, но не читают. Для Джобса это соглашение было важным. Дисплеи ноутбуков Apple в магазинах установлены под прямым углом, что вынуждает покупателей менять угл наклона дисплея для того, чтобы взаимодействовать с ноутбуками. Угл наклона дисплея имеет значение. Сотрудники Apple носят голубые рубашки для того, чтобы выделяться в толпе покупателей. Цвет рубашек имеет значение. Посетителей магазинов Apple приветствуют в течение 10 сек. с момента, как они заходят в магазин Apple, и прежде чем они пройдут 3 метра вглубь магазина. Приветствия имеют значения. Детали в опыте Apple- все, и сотрудники изучают все, что касается взаимодействия, в которое вступают люди ради обучения, совершенствования и расширения своих знаний.

Воспитывайте бесстрашных сотрудников.

Если вам неудобно выражать свое несогласие, вам ни за что не выжить. Тим Кук, генеральный директор компании Apple.

Люди, которых компания Apple нанимает на работу, обладают лишь 10% необходимых знаний, зато на 90% подходят компании по личностным характеристикам. Однако сотрудники компании должны быть бесстрашными на все 100%. Оценивая потенциальных сотрудников, специалисты по найму задаются вопросом : «Сможет ли этот человек столкнуться лицом к лицу со Стивом Джобсом?». Немногие сотрудники Apple встречались лично с Джобсом, но если бы им довелось с ним встретиться. Мало кто смог бы настоять на своем в разговоре с ним, действительно пойти с ним в ногу. Или , может, скорее, люди пали духом бы духом и стали, всхлипывая, нести чушь? Apple нужны сотрудники, которые уверенно и бесстрашно общаются с клиентами, менеджерами и прочими руководителями. Начало этой философии положил самый бесстрашный сотрудник из всех – Стив Джобс.

Как известно, требования, которые предъявлял Джобс своим подчинённым, были очень высоки. В особенности это касалось дизайна, и занятые в этой сфере деятельности компании специалисты подвергались повышенному вниманию со стороны руководителя. Несмотря на то, что Стив не всегда общался с каждой из команд одинаково плотно, он регулярно посещал подразделение, занимающееся так называемыми вопросами взаимодействия с пользователем (Human Interaction). Джобс устраивал встречи с этой командой каждый второй понедельник, и многим это казалось оригинальным элементом, разнообразящим рабочий поток. Впрочем, обратной стороной была постоянная необходимость впечатлять шефа, из-за чего сотрудникам приходилось работать на выходных, подготавливаясь к его приходу.

Руководители высшего звена при Джобсе понимали, что должны обращаться с Джобсом уважительно, но что от них ожидают также и способности отвергать его идеи и отстаивать свою точку зрения. Хотя критические замечания Стива могли быть весьма язвительными, самое го поведение странным образом вдохновляло, во многих случаях в отношениях с командой он и не думал быть недоброжелательным или подлым. Он бросал подчиненным вызов и требовал, чтобы они раздвинули границы, которые сами же для себя установили. Джобс считал, что если от людей ожидают чудес, они способны вершить великие дела. Он с уважением относился к любому члену команды и его (или ее) мнению, если видел, что человек этот спокоен, уверен в себе и при этом страстно предан делу создании позитивного опыта и пользователя.

Когда в 1997 году Стив Джобс вернулся в Apple , чтобы спасти компанию, у него не было никаких новых продуктов, о которых он мог бы заявить. Вместо этого он воодушевил свою команду телевизионным рекламным роликом, который был снят не для покупателей, а для сотрудников компании Apple. В обращение Джобс напомнил ключевые ценности и убеждения компании. Эти слова исходили тогда из самого сердца. Стив Джобс был бесстрашным человеком и принимал на работу людей, разделявших его бесстрашие.

В среду 19 октября 2011 года компания Apple на два часа закрыла все свои магазины розничной торговли для того, чтобы сотрудники могли присутствовать на прямой трансляции поминальной церемонии по Стиву Джобсу. Те, кто вспоминали Джобса, говорили, что он выдвигал порой «одурманивающие» мысли и ожидал от людей открытых, откровенных откликов. Идеи Стива Джобса были поистине безумные, смелые, великолепные; или же спокойные, простые, но они же и становились фундаментальными.

Из истории Apple Store:

-Первый компьютер был назван незатейливо — Apple I. Он был собран на базе MOS Technology 6502 Возняком для личного использования, но Джобс, естественно, предложил собирать такие же для продажи.

В «Homebrew Computer Club» Джобс устроил презентацию Apple I Полю Террелу. Поль Террел был, скорее всего, владельцем самого первого в истории компьютерного магазина под названием Byte Shop, расположенного в Маунтин Вью, Калифорния.

Презентация заинтриговала Поля Террела, и на следующий день Терррел пообещал приобрести у Джобса 50 компьютеров по 500 долларов за штуку, оплата при получении. Террел поставил только одно условие — его интересовали полностью собранные компьютеры.

Чтобы приобрести необходимые для производства 50 компьютеров радиодетали Джобсу пришлось занять у друзей 5000 долларов, и договориться с поставщиком о кредите сроком в 30 дней на 15 000 долларов.

Джобс не задумываясь залез в долги. В течении 29 дней все работали не покладая рук. Террел заплатил. Первая прибыль вселила уверенность в Джобса, и для осуществления его все более амбициозных планов требовалось гораздо больше денег, чем удавалось заработать продажами Apple I.

-После увольнения Стива Джобса из Apple, пик кризиса компании пришелся на 1996г. Провалились попытки модернизировать MacOS, не менявшуюся с 1991 года. Решением проблемы стала покупка NeXT — компании, основанной Стивом Джобсом после ухода, и теперь Стив снова вернулся в Apple. Его появление на MacExpo сопровождалось громогласными аплодисментами публики, все встали, приветствуя Джобса. Его назначили исполняющим обязанности руководителя корпорации. Мало кто верил, что дела у Apple пойдут вгору, но Стиву удалось совершить невозможное. С его возвращением стратегия компании изменилась в сторону снижения цены Macintosh и выпуска ряда новых моделей, доступных для широкого круга пользователей — от профессионалов до любителей новейших трехмерных игр.

Вывод. История Apple и компьютерной техники настолько сильно связана с невероятно противоречивой личностью Джобса. Джобс — это и обаяние, и деспотизм, и маркетинговый гений, и грандиозные неудачи, жестокие заблуждения и создание настолько героических и продуктивных творческих команд, что просто дух захватывает от гордости за человечество вообще... Формальным и неформальным лидером этих творческих команд каждый день и каждую минуту был именно он — это говорит о многом. Стив Джобс был не просто лидером, он являлся сверхлидером, которое не вызывало сомнения даже у конкурентов, что компания стоит своих денег и даже больше. Принятие серьезных решения, когда компания была совсем разорена, когда она только начиналась, умение пойти на риск, умение слушать своих сотрудников, работа для сотрудников, бесстрашные идеи, умение держать все под контролем, глубокое продумывание мыслей сделали из Стива Джобса образец для всех управленцев, предпринимателей, студентов и просто людей. Сегодня компьютеры с изображением семицветного яблочка уже давно перестали быть диковинкой. Их теперь можно встретить практически везде — в издательствах, рекламных агентствах, дизайн-студиях. Высокую популярность компьютеров Apple среди верстальщиков и дизайнеров можно объяснить множеством причин, но высокое качество, удобный интерфейс и надежность работы техники этой марки отмечают все.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Великий управленец - это тот, кто, оказавшись один на один с необходимостью сделать выбор из множества альтернативных вариантов, от которого зависят магистральные пути развития человечества, делает его верно. Таким очень редким умением обладает Стив Джобс и именно оно сделало его Стивом Джобсом, ставшим легендой компьютерной революции- самой значительной инновации нашего времени. Он не следует за мнением большинства, он формирует его. Ему не нужны фокус-группы, используемые при маркетинговых исследованиях. Секрет коммерческого успеха Apple в том, чтобы знать пользователя лучше самого пользователя. И предлагать ему действительно то, чем он действительно будет пользоваться, то , что он полюбит. Умение сказать лишнему «нет», а нужному «да»- самое великое таинство принятия управленческого решения. Когда это умение сочетается с умением слушать своих сотрудников, это несомненно ведет к свершениям, способным «оставить след во вселенной». Только такое глубокое понимание сути вещей, последнего нюанса управленческой ситуации, позволяющее верно принять управленческое решение и реализовать его, вывело Стива Джобса и компанию Apple Store на новый уровень в истории.

Исходя из изученной мною темы на примере компании Apple Store следует сделать вывод, что чтобы принимать правильные управленческие решения и делать экспертные оценки, нужно прислушиваться к своим сотрудникам, обладать опытом, правильно понимать суть дела, несомненно, быть лидером, обладать интуицией. Тогда принятие решений будет максимально полезно и правильно для компании, фирмы или предприятия.

БИБЛИОГРАФИЯ

1. Литвак Б.Г. Экспертные оценки и принятие решений. – М.: Патент, 1996.-271 с.
2. Орлов А.И. Организационно-экономическое моделирование: теория принятия решений. – М.: Кнорус, 2010.-568 с.
3. Дафт Р. Менеджмент. 10-ое изд./Пер. с анг. – СПБ.: Питер, 2015.- 656с.: ил.- Серия «Классика MBA».
4. Кармин Галло «Правила Apple. Принципы создания искренней лояльности».-изд.: Манн, Иванов и Фербер, 2012.-256 с.

Приложения

Приложение 1. Условия, влияющие на вероятность принятия решения