Файл: Поведение работников контактной зоны гостиничного предприятия (1 Профессиональное поведение работников контактной зоны как фактор эффективной работы предприятий сферы обслуживания).pdf

2 Особенности обслуживания посетителей в контактной зоне гостиничного предприятия ООО «Отель Графский»

2.1 Организационно-экономическая характеристика ООО «Отель Графский»

Отель бизнес-класса «Графский» находится в районе Хамовники, который относится к историческому центру столицы. Здание, построенное по проекту архитектора Д.А.Гущина в 1866 году и перестроенное гражданским инженером Н.Е.Марковым в 1897 году, представляет собой образец промышленной архитектуры XIX века. Ранее входило в комплекс строений Хамовнического пиво-медоваренного завода, основанного купцом В.Е.Ярославцевым в 1863 году.  При проведении реставрационных работ в 2016 году в интерьерах отеля сохранена уникальная кирпичная кладка. По соседству с отелем находится усадьба писателя графа Льва Толстого.

В шаговой доступности от «Графского» – Третьяковская галерея на Крымском валу, популярный у москвичей и гостей столицы парк Горького и многие другие достопримечательности. До Красной площади от отеля можно доехать всего за 10 минут. Дорога до основных аэропортов столицы занимает не более одного часа. Отель «Графский» идеально подойдет для деловых людей, ввиду непосредственной близости ко многим крупным компаниям, таким, как Яндекс. Оснащенные системой климат-контроля комфортные номера оформлены в строгом классическом стиле и имеют все необходимое для работы и отдыха наших гостей.

Отель предлагает универсальный конференц-зал трансформер для проведения различных мероприятий: презентаций, тренингов и деловых встреч. На территории отеля работает бесплатный WI-FI.

Комфорт декларируется в отеле «Графский» как главная ценность, поэтому в номерах найдется все необходимое для отдыха и плодотворной работы: от удобного письменного стола, бесплатного высокоскоростного WI-FI до приятных мелочей: туалетно-косметических принадлежностей, банных халатов, тапочек и фена.

Отель подойдет как деловым людям, так и индивидуальным путешественникам, которые ценят высокий уровень обслуживания в сочетании с домашним уютом. Интерьерное оформление каждого номера уникально тем, что в них сохранена кирпичная кладка XIX века.

Все 38 номеров отеля соответствуют требованиям «Системы классификации гостиниц и иных средств размещения».

На официальном сайте гостиницы, гости легко смогут посмотреть и забронировать номер в отеле, заполнив небольшую форму. Администраторы отеля любезно ответят на вопросы и с удовольствием учтут все пожелания гостей.

Организационная структура гостиницы «Отель Графский» строится следующим образом.

Рисунок 2 - Структура управления

В гостиницу «Графский» приезжают гости из разных стран и некоторые из них оставили отзывы так хорошие так и плохие.

Таблица – Отзывы о работе гостиницы «Графский»

Гостиница является предприятием, деятельность  которого направлено  на обслуживание отечественных и иностранных гостей.  Поэтому,    неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение  к  любым  культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без  предрассудков со всеми. Гордость любой гостиницы - это персонал,  который  может  говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей  уровнем  своих знаний и гибкостью общения.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой,  дружелюбной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии,  любой  работник сможет добиться расположения гостя.

Таблица - Показатели деловой активности предприятия

Вывод:

1. Снижение показателя оборачиваемости собственного капитала говорит о том, то что собственный капитал предприятия недостаточно эффективно используется.
2. Количество оборотов одного рубля текущих активов за анализируемый период, снижается. Рост коэффициента оборачиваемости запасов – признак увеличения активности предприятия в вопросе получения прибыли. Далее проведем анализ рентабельности, который входит в состав анализа деловой активности предприятия.

Рентабельность продаж выросла на 0,05 процентных пункта, что расцениваем положительно, а вот рентабельность от основной деятельности предприятия выросла (+0,11 п/п). Сильное снижение произошло по рентабельности собственного капитала (-6,98 п/п).

Однако стоит отметить, что если сравнивать все показатели рентабельности 2018 года с показателями 2017 года, то мы можем наблюдать, что в 2017 году все показатели упали, а в 2018 году наоборот выросли. Такое явление мы можем расценивать как положительное.

2.2 Стиль обслуживания посетителей в гостинице ООО «Отель Графский»

В структуре гостиницы «Отель Графский» имеются основные службы (приема и размещения, бронирования, служба питания, служба эксплуатации номерного фонда, служба безопасности, отдел маркетинга и др.) и дополнительные службы (ремонтные и сервисные). Службой приема и размещения гостя занимаются администраторы отеля. К главным функциям службы приема относится приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей.

Служба размещения оформляет проживание гостя, и прием гостей осуществляется на основе документов прибывшего. Администратор согласовывает с гостем место проживания (категорию номера, его месторасположение и т.п.), предоставляемые услуги, срок проживания. По завершению оформления на поселение выдается карта гостя и ключ от номера [39].

Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента.

Несмотря на то, что обязанности клерков службы портье частично совпадают, они отличаются в зависимости от смены, в которую работает тот или иной клерк данной службы. Утренний портье работает с 8.00 до 20.00 с 60-минутным перерывом на обед, что составляет 12 часовой рабочий день.

Работа утренней смены в основном сконцентрирована на проведении с гостями расчетов за проживание в гостинице (особенно в период с 7.30 до 12.00 часов). Работа портье дневной смены начинается в 8.00 и заканчивается в 20.00 с учетом того, что большинство гостей прибывает после 16.00.

Ночной клерк приступает к работе в 20.00 и заканчивает свой рабочий день в 8.00. Когда все оформления закончены, обычно к 21.00, клерк составляет счета, которые не были учтены предыдущими сменами, после чего он подводит итог (баланс) за целый день (сутки), учитывая все расходы и платежи.

Организационная структура - это целостная система, специально разработанная таким образом, чтобы работающие в ее рамках люди могли наиболее эффективно добиться поставленной перед ними цели.

Преимущество линейно - функционального типа организационной структуры в том, что административные функции и процедуры могут делегироваться основным руководителям, находящимся на более низких ступенях структуры управления. Исполнитель также может часть своих работ передать на нижестоящий уровень и выступить по отношению к нему как линейный руководитель.

Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению. Над таким менеджером стоит генеральный менеджер по размещению и обслуживанию.

Менеджер службы приема владеет всей информацией о гостинице и ее услугах, несет материальную ответственность и т. п. В обязанности администратора входят выдача ключей от номера гостю, ведение картотеки гостей и учет свободных мест в гостинице. Менеджер по бронированию занимается оформлением предварительных заказанных мест и номеров, который можно оформить на сайте, по телефону, факсу, почте или с помощью компьютерных систем бронирования. К службе эксплуатации номерного фонда относятся старшая горничная, дежурные горничные и дежурные по этажу. Основная их обязанность – уборка номеров, которые убираются независимо от того, заняты они или свободны. Дежурные по этажу следят за выполнением горничными обязанностей и за порядком в гостинице. Особое внимание в отеле, как в любом другом предприятии, уделяется службе безопасности.

К сотрудникам службы безопасности предъявляются высокие профессиональные требования, обеспечивающие охрану жизни и имущества клиентов гостиницы.

Служба питания в гостинице осуществляет свои функции разными путями. Клиент может сам спуститься в ресторан или кафе, либо заказать еду в номер. Отдел маркетинга в гостинице «Отель Графский» предоставляет привлекательную информацию для гостей о работе гостиницы. Основными задачами являются разработка рекламы для потенциальных гостей, взаимодействие со СМИ и организация пресс-конференций и переговоров.

К звеньям управления относятся руководители, их заместители, управляющие несколькими структурными подразделениями, сами структурные подразделения и ведущие специалисты. Этим подразделениям подчиняются непосредственные исполнители (обслуживающий персонал). Вершину организационной структуры возглавляет управляющий гостиницей.

Очень важное значение при приеме клиентов в гостиницу имеет  соблюдение определенного стиля обслуживания, то есть совокупности  определенных  правил и норм поведения персонала при обслуживании гостей гостиницы.

Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в  создание  у  гостя хорошего  впечатления  о  гостинице. 

Поэтому,  разговаривая  по   телефону, общаясь лично или в письменной форме, мы обязаны вести себя "стильно" как  с гостями, так и с коллегами. Говоря о  культуре  поведения  работников  сферы гостиничного сервиса, можно выделить две  стороны:  контакты  с  клиентом  и контакты с персоналом.  Независимо  от  интерьера  и  условий  проживания  в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение  с  клиентом.