Файл: Поведение работников контактной зоны гостиничного предприятия (1 Профессиональное поведение работников контактной зоны как фактор эффективной работы предприятий сферы обслуживания).pdf

Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдались -это  и  является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость - это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал  письмо  и пришел лично.

Гость - это не кто - то, кто  мешает  работе  персонала, напротив,  он  - главная  причина,  по  которой  трудится  весь   персонал.

Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот,  это  гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить  себя  и заработать. Гость - не тот человек, с которым следует спорить  или  которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!

Каждый  сотрудник  гостиницы  должен  понимать,  что  качество  -   это недоступная роскошь, а неусыпное внимание к  потребностям  гостей.  Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен  и  новых  путей  постоянного совершенствования обслуживания гостей.

Персонал гостиницы  открыт  для  перемен  и  новых  путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.  Каждый  член  коллектива становиться единым целым с теми товарами и услугами,  которые  предоставляет гостиница. Культура поведения гостиничного работника включает в себя  все  стороны внешней и внутренней культуры  человека:  правила  обхождения  и  обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Очень  важно также,  чтобы  персонал  следил  за  своим  внешним  видом. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе  и  к коллективу. Очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с  гостями. 

2.3 Анализ эффективности обслуживания посетителей в контактной зоне ООО «Отель Графский»

В Москву приезжают множество иностранных граждан из разных уголков мира, но граждане из восточно-азиатских стран не пользуются особой активностью, и поэтому для каждого отеля они очень важные гости, и «Графский» не исключение.

Для приезжающих гостей существуют свои особенности обслуживания, несколько иные, чем для гостей из стран Европы и Америки.

Разумеется, особенности национального  характера нельзя абсолютизировать и говорить о том, что они присущи  абсолютно всем представителям той  или иной нации. Но, несомненно, есть некоторое количество черт, по которым несложно отличить гостя из Востока.

Гость из востока жизнерадостен или, по крайней мере, улыбчив, особенно на работе. Быть угрюмым на работе - не принято. Для иностранных гостей востока характерны хороший настрой, энергичность, внешнее проявление дружелюбия и открытости. Они любят атмосферу слишком официальную при деловых встречах, всегда официальны и обращаются с деловым партнером исключительно по фамилии.

При заезде в отель одним из основных элементов обслуживания иностранных гостей является размещение. Размещение иностранных гостей в гостинице осуществляется по прибытии на срок, указанный документах, и в пределах срока действия визы.

При заезде японского гостя на reception его встречают поклоном, а после проверки всех документов вручают ключ от номера и провожают, следуя его национальным традициям. При обслуживании в ресторане, сотрудники следуют тем же национальным традициям и привычкам гостя. На стол японскому гостю необходимо подавать - рыбу и морепродукты, рис, сою, овощи, бобы, также необходимы острые приправы и соусы. Японцы едят также блюда из натурального мяса: говядины, свинины, птицы; любят фрукты, кофе, также следует учитывать, что при выпивке японцы не любят когда их бокал пуст, и сотрудники ресторана должны следить чтобы он ни когда не был пуст и своевременно его наполнять.

При заезде арабского гостя на reception его встречают рукопожатием, и также после проверки всех документов вручают ключ от номера и провожают, следуя его национальным традициям. При обслуживании в ресторане для арабского гостя можно порекомендовать:

Из холодных закусок: творог с зеленым луком, овощные салаты и винегреты, заправленные растительным маслом, фаршированный перец, овощные консервы, жареные куры и индейки с овощным гарниром, ассорти из птицы, рыбные консервы в масле, рыбу под маринадом, лобио, сациви из кур, маслины и оливки.

Из первых блюд: бульоны с пирожками, яйцом, зеленым горошком, овощами, рисом, картофельный суп с фасолью, гороховый суп, харчо из баранины, суп-лапшу с курицей, суп-пюре из зеленого горошка, цветной капусты и сладкие супы по сезону, особенно из абрикосов.

Из вторых блюд: жареную рыбу, жареные и отварные куры и индейки, жареную баранину, шашлыки из баранины, купаты, люля-кебаб, рагу из баранины и кур, фаршированные кабачки и помидоры, овощные оладьи (морковные, капустные). На гарнир ко вторым блюдам подаются рис, бобы, фасоль, зеленый горошек, картофель и другие овощи.

При заезде китайца его встречают подняв руку вверх и как бы ладонью вниз подзывают к стойке. В ресторане Китайцам необходимо предлагать наряду со свежими большое количество сушеных, маринованных, вяленых продуктов. Они блюда на растительном масле, курином жире с применением ферментативных соусов и специй. Блюда из различных морепродуктов, говядины, свинины, кур, уток, грибов, сои, риса, овощей, а также лапша, пельмени. Самый любимый напиток — чай. Зеленый чай заваривают в чашках с крышкой, пьют без сахара. Быстрая подача блюд является непременным условием организации обслуживания китайских гостей.

При заезде гостей из Таиланда сотрудники отеля приветствуют его традиционным тайское приветствие «вай» и сопровождается жестом со сложенными ладонями «лодочкой», которые прикладываются к груди или ко лбу, и легким поклоном. В ресторане гостям из Таиланда предлагают цитрусовые фрукты, ананасов, свежего кориандра, кокосового молока, чеснока и чили, Одним из основных продуктов является рис, это и гарнир и основное блюдо, его подают и на десерт. Еда для простого тайца означает кхао, т.е. рис и приправа из неострого рыбного соуса.

При заезде гостя из Кореи, так же как и японцев его встречают поклоном, после всех формальностей его провожают. следуя его национальным традициям. В ресторане корейце следует подавать рис к каждому блюду и, как в Японской кухне, качество риса имеет огромное значение для корейского гостя. Ким чи (квашенная капуста) любимое корейское блюдо. Также предпочитают блюда из мяса (говядина, телятина, птица), заправленные растительным маслом, соевым соусом, луком, перцем; маринованные овощи и соленья. Не употребляют сырокопченых колбас и копченостей, не пьют минеральной воды. Пищу не рекомендуется солить, и необходимо заправлять соевым соусом.

При заезде гостя из Индии следует встречать, сложив ладони вместе и слегка поклонитесь, при этом произнеся «намасте». При этом, чем выше ваши ладони, тем большее уважение вы высказываете, в ресторане индийскому гостю.

3 Рекомендации для повышения эффективности обслуживания посетителей в контактной зоне гостиничного предприятия ООО «ОТЕЛЬ ГРАФСКИЙ»

3.1 Совершенствование организации и технологии обслуживание посетителей в контактной зоне ООО «Отель Графский»

Наиболее важным направлением совершенствования организации и технологии обслуживание посетителей в контактной зоне ООО «Отель Графский» целесообразно предложить мероприятия стимулирующие общее улучшение качества обслуживания в гостинице «Графский». Например такие, как:

1. Улучшение транспортного обслуживания - гостиница имеет при себе собственные стоянки и гараж транспортных средств, поэтому отель имеет возможность обеспечить гостиницу своей службой такси, потому как по статистике каждый пятый гость гостиницы пользуется услугами такси, вполне выгоднее было бы открыть свою службу по предоставлению такси, во-первых, для клиента выгода в том чтобы не ждать прибытия такси, а во-вторых процент прибыли для гостиницы.
2. Расширение полномочий персонала - не всем клиентам нравится, что их отсылают к старшему менеджеру, когда они жалуются на обслуживание. Они предпочли бы решить эту проблему с человеком, который их обслуживает, поэтому необходимо задуматься о расширении полномочий своего персонала. Сотрудники тоже могут потерять веру в себя, если будут ощущать, что не в состоянии удовлетворить жалобы потребителей.
3. Бесплатное предоставление минеральной воды, чая, кофе - размещать в номерах к приезду новых клиентов минеральную воду. Приехавшим гостям во время заполнения регистрационной карты предлагается чай или кофе на выбор. Это будет сюрпризом для гостей и позволит сделать более приятным заполнение регистрационных карт и процесс ожидания заселения в номер. С позитивного впечатления будет начинаться знакомство или повторное посещение гостиницы «Графский».
4. Внедрение системы интернет - бронирования номеров (эта система позволит забронировать номер в любое время суток, поскольку зачастую люди очень заняты и в рабочее время очень сложно найти момент чтобы позвонить, а забронировав номер через интернет, клиент сможет указать время для связи с ним);
5. Проведения фитнес, спа - процедур и йоги (с этой целью потребуется выделить отдельное помещение и нанять дополнительно персонал).

При разработке направлений по повышению качества обслуживания необходимо руководствоваться следующими целями:

• сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет привлечения новых посетителей;
• быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи;
• возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающих качество обслуживания в гостинице;
• постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения качества обслуживания;
• создание основы для обучения и повышение квалификации персонала гостиницы.

В тоже время затраты на реализацию мероприятий по повышению качества обслуживания должны быть минимальными, поскольку бюджет гостиницы местного масштаба достаточно ограничен.

Таким образом, в качестве мероприятий, направленных на повышение качества обслуживания с уровня «удовлетворительный» до уровня «хороший», а значит и увеличение потока клиентов и прибыли, могут выступать первые четыре мероприятия, которые были рассмотрены более подробно изначально, поскольку они значительно улучшат качество обслуживания гостей из Восточно-азиатских стран.

3.2 Этика и эстетика обслуживания посетителей в контактной зоне ООО «Отель Графский»

Наиболее важным направлением совершенствования Этика и эстетика обслуживания посетителей в контактной зоне ООО «Отель Графский» можно назвать обучение персонала по видоизменениям в обслуживании.

Цель которую преследует данное мероприятие – привлечение все большего количества гостей из Восточно – азиатских стран. Первоклассное обслуживание начинается с вежливого, внимательного и позитивно настроенного персонала.

Было бы хорошо, если весь персонал повысил бы свои языковые знания, чтобы в процессе общения с клиентами не возникало непоняток. С этой целью можно провести массовые курсы по обучению языку, хотя бы на элементарном уровне, чтобы человек мог понять, что от него требует клиент и ответить ему на его требования. В приложении 1 приведем минимальный словарь слов, которыми должен владеть каждый работник гостиницы.

Но в процессе общения, так же очень важно учитывать особенности культурного общения той, или иной страны. Например.

Гости из Китая, попав в затруднительную ситуацию, когда хотят выразить свою нерешительность, втягивают воздух через зубы, поэтому чтобы избежать неловкого положения, гостю из Китая не рекомендуется говорить нет, т.к. в их стране это считается постыдным и не уместным.