Файл: Поведение работников контактной зоны гостиничного предприятия (1 Профессиональное поведение работников контактной зоны как фактор эффективной работы предприятий сферы обслуживания).pdf

ВВЕДЕНИЕ

В России гостиничный бизнес является активным и быстро растущим экономическим центром. В соответствии с растущим спросом на большее количество гостиничного сервиса возникла необходимость в улучшении качества работы сотрудников контактной зоны.

Между тем, российский гостиничный бизнес принял дипломатический подход. Сегодня многие эксперты отмечают очевидную разницу в цене и качестве предлагаемых гостиничных услуг. Владельцы бизнеса настраивают услуги компании как уникальную услугу. Фактически, гостиничный бизнес в России вступил в новую фазу развития и в настоящее время внедряет соответствие с другими странами для укомплектования и удержания персонала.

Важно отметить, что мировые гиганты пытаются занять более значительную позицию на российском гостиничном рынке, но в то же время они помогают поднять российскую экономику, которая пострадала, когда спрос на отели в России резко упал. В свою очередь, необходимо улучшить свой личный стиль и трудовую этику, чтобы гости выделялись среди конкурентов.

Гостиничный рынок находится в процессе изменения и модернизации системы. Новые технологии совершенствуются, и гостиничная индустрия все больше зависит от потребностей своих клиентов. Люди стали больше путешествовать и, соответственно, возросли запросы.

Важность темы исследования заключается в том, что гостиничный бизнес являются основным видом деятельности в отеле, и его мероприятия нуждаются в постоянном улучшении из-за растущей конкуренции в индустрии гостеприимства.

Целью работы является улучшение организации обслуживания в контактной зоне гостиницы.

Задачами работы являются:

1. Рассмотреть основы профессионального поведения работников контактной зоны как фактора эффективной работы предприятий сферы обслуживания;
2. Рассмотреть особенности обслуживания посетителей в контактной зоне гостиничного предприятия ООО «Отель Графский»;
3. Разработать рекомендации для повышения эффективности обслуживания посетителей в контактной зоне гостиничного предприятия ООО «ОТЕЛЬ ГРАФСКИЙ».

Объектом поиска является ООО «Отель Графский», работающее в Москве под торговой маркой «Отель Графский». Предмет исследования - принципы организации работы службы контактной зоны.

Методы исследования - количественные исследования, а также конкретные оценки работы и доступные вопросы персонала.

1 Профессиональное поведение работников контактной зоны как фактор эффективной работы предприятий сферы обслуживания

1.1 Особенности работы в гостиничном сервисе

Индустрия гостеприимства, туризм и гостиничный бизнес являются одними из наиболее перспективных направлений, которые могут стать центром глобализации во всех регионах России. В результате сегодня была выявлена ​​острая нехватка квалифицированных кадров для развития отрасли^[1].

Сотрудники индустрии гостеприимства являются важной составляющей конечного продукта, одним из основных преимуществ конкурентоспособности организации, и, следовательно, качество обслуживания в организации зависит от квалификации и знаний персонала. Удовлетворенность клиентов на рабочем месте достигается уважением сотрудников и их работой^[2].

В свою очередь, эффективное управление человеческими ресурсами превращается в одну из важнейших функций планирования гостиничного бизнеса - в функции управляющего агента. И задача улучшения управления персоналом является одной из наиболее важных в смысле улучшения индустрии туризма на макроэкономическом уровне^[3].

В самом широком смысле понятие «сотрудники» охватывает всех сотрудников данного бизнеса (организации), выполняющих именно эту работу. Управление сотрудниками можно рассматривать как видение официальной организации как «мероприятия, направленного на развитие сотрудников в рамках их рабочей силы, качества и количества, с целью достижения целей, поставленных перед организацией». В форме этого подхода управление сотрудником идентифицируется с помощью понятий «цель», «проблема управления», «менеджер товара», «методы управления». Многие авторы смотрят на вклад сотрудников, которые довольны своей работой для достижения целей компании, таких как лояльность клиентов, снижение цен и прибыльность^[4].

Конфликтующие отношения между работодателем и работником, в которых глубокий контроль над трудовыми отношениями доминировал в рабочей среде организации, были заменены реляционной средой, которая имеет следующие характеристики^[5]:

• сотрудничество в небольших рабочих группах;
• смотреть на удовлетворенность клиентов;
• внимание уделяется целям бизнеса и вовлеченности сотрудников для достижения этих целей;
• установка организационных систем и поручений руководителям функциональных групп.

При проведении системы анализа управления персоналом также распространена система-операционная система, в рамках которой оцениваются отдельные системы управления персоналом. Е.Ю. Никольская и Л.А. Попова выделяют следующие функции управленческого персонала в современном отеле^[6]:

• планирование потребностей персонала;
• отбор и отбор сотрудников
• оценка производительности сотрудников
• определение системы мотивации
• обучение и продвижение сотрудников
• мотивация и ротация
• учет и оценка успеха сотрудников.

Использование только одной из этих функций в бизнесе не даст результатов, поскольку они являются закрытой системой и должны использоваться только в сборе^[7].

Планирование является важным аспектом управления сотрудниками, так как оно тесно связано с планом развития гостиничной компании. Организационные стратегии включают в себя пять основных этапов^[8]:

• оценка текущего статуса работника;
• прогнозирование будущих потребностей в персонале;
• разработка плана для удовлетворения будущих потребностей;
• определение необходимых цен;
• оценка удовлетворенности.

Сотрудникам необходим системный подход, учитывающий многие факторы, которые можно разделить на внешние факторы (темпы экономического роста, инфляция и безработица, структурные изменения, политика, конкуренция) и внутренние (стратегические, средние и текущие). Организация является важным событием для руководителей работников, которое связано с планом развития бизнеса^[9]. Планированием карьеры в организации могут заниматься менеджер по персоналу, сам сотрудник, его непосредственный руководитель (линейный менеджер). В разных отелях набор функций и их группировка могут различаться. Но в целом этот перечень отражает состав того, что на успешно работающем предприятии гостиничной индустрии для эффективного управления персоналом необходимо. Таким образом, для повышения эффективности системы управления персоналом необходимым условием является - использование всех функций управления персоналом в совокупности, тесной взаимосвязи.

1.2. Принципы поведения работника контактной зоны

Коммуникативная культура сотрудника в отношениях с клиентом отражается в их способности думать и слушать. Культура общения начинается с создания спокойной, деловой атмосферы. Деловое общение является одним из важнейших условий успешного маркетинга. Низкие языковые сокращения культуры могут вести бизнес и не позволяют им повышать свою эффективность^[10].

Расстояние между персоналом контактной зоны и посетителем мешает практике общения. Положение охранника должно находиться на расстоянии 70-80 см от клиента. Важно создать непринужденную атмосферу во время общения с гостем^[11].

Работник сервиса должен помнить, что в культуре общения нет мелочей, важно все: выражение лица, жесты, мимика, интонация, тембр голоса, опрятность в одежде и т.д. Чтобы создать дружеские отношения с клиентом, его необходимо положительно воспринимать^[12]:

1. Приветствия должны сопровождаться дружелюбной улыбкой и не упускать из виду клиента.
2. Следует избегать слов-раздражителей по отношению к клиенту таких как «неправильно», «заблуждение», «давно устарело».
3. Одним из отличительных признаков профессионального работника контактной зоны является возможность по-настоящему прислушиваться к клиенту.
4. Работник контактной зоны должен меньше говорить и больше прислушиваться к клиенту.
5. Чтобы вступить в переговоры, работник контактной зоны должен побудить клиентов принять другую услугу.

Для того, чтобы общаться ясно и понятно, чтобы информировать клиентов об услугах и их практике, информация доносимая работником контактной зоны должна быть информативной, четкой, ясной и понятной. Сотрудник контактной зоны должен иметь всесторонний опыт^[13]. Неправильное толкование затрудняет понимание значения речи сотрудника контактной зоны, и это противоречит хорошему, четкому описанию - оно обеспечивает ясность выражения. Это должно сопровождаться хорошим поведением, приятными выражениями лица.

1.3. Требования к обслуживанию посетителей в контактной зоне

Группы профессионально-обусловленных личностных качеств и свойств, необходимых специалисту сферы обслуживания и выступающих одновременно основанием для его профессионально-личностного развития и саморазвития могут быть представлены в следующем порядке^[14]:

- интеллектуальные (профессиональная компетентность, эрудиция, пластичность, аналитичность, гибкость, рассудительность, критичность ума, хорошая обучаемость);

- моральные (гуманность, гражданственность, доброжелательность, тактичность, терпимость, принципиальность, уважение к людям, честность, находчивость, оптимистичность);

- коммуникативные (общительность, адаптивность, контактность, умение слушать, умение убеждать, чувство юмора);

- волевые (стрессоустойчивость, настойчивость, выдержка, решительность, организованность, уравновешенность, смелость, требовательность, дисциплинированность);

- организаторские (активность, инициативность, ответственность, уверенность в себе, целеустремленность, объективность, работоспособность, самостоятельность, предприимчивость).

Рассмотрим некоторые из них.

Приятно и гостеприимно. Это не такая простая вещь. Доброта подкупает людей, знакомит их друг с другом. В ответ на теплые мысли многие посетители ведут себя одинаково.

Чтобы создать положительное мнение клиента, важно показать ему искренний интерес к его заботам и потребностям. С первых минут работы в сфере обслуживания клиент должен чувствовать, что он здесь желанный гость.

Качество работника во многом определяется тем, как клиент общается. Чтобы облегчить контакт с клиентом, нужно использовать различные способы общения. Сотрудники обязаны правильно и полно отвечать на любые вопросы клиентов - это первый шаг в их работе^[15].

Посетителя следует встретить дружелюбным взглядом и вопросом: «Что я могу сделать (чем помочь)?»

Уважение - это способ общения с посетителем, признак пристального взгляда на него. Уважение следует рассматривать как способ общения с другими людьми, соблюдения закона целомудрия и уважения в обществе^[16].

Тот, кто проявляет уважение к людям, дает возможность различными способами продемонстрировать свой хороший характер кому-то, знакомому и неизвестному, гостю^[17].

Традиция выражается в принятых словах и жестах, в форме индивидуальных корректировок, в доброй воле, с уважением и способностью жертвовать преимуществами и недостатками, прислушиваться к другим и учитывать их интересы, в тоне голоса, в соответствии с принятыми минимальными стандартами. и т. д. Кроме того, благодарность выражается наблюдением, улыбкой. Одни и те же слова присутствуют на всех языках мира, чтобы быть частью достойного экстерьера, и по характеру работы в отеле должны быть постоянным, обязательным компаньоном для общения с гостями.