Файл: Поведение работников контактной зоны гостиничного предприятия (1 Профессиональное поведение работников контактной зоны как фактор эффективной работы предприятий сферы обслуживания).pdf

Японских гостей всегда встречают поклоном, взмахивая руками, при этом ладонь смотрит наружу перед лицом собеседника. Важно помнить, что японцы вызывают официанта взглядом и кивнув головой. При общаешься с японцами, не перебивай их, это знак вежливости.

Корейских гостей, также как и китайских следует звать «царапающими движениями» ладонью вниз, т.к. западным жестом «иди сюда» в Корее зовут только собак. В Корее пьяниц быстро прощают, и если кореец переборщит со спиртными напитками, на него не нужно держать зла.

При обслуживании тайских гостей следует помнить, что левая рука считается в Таиланде не чистой, и не следует ничего не передавать левой рукой. Также необходимо помнить, что нельзя перед тайцами показывать подошвы или указывать что-то ногой, это может обидеть гостя из Таиланда, т.к. там нога считается самой грязной частью тела.

А также рекомендую ознакомиться:

• названия блюд и напитков;
• столовые приборы;
• фразы в общении с гостем;
• приветствие гостя;
• принятие и подтверждение заказа;
• принятие оплаты и т. д.

Рассмотрим мероприятия, которые можно предложить ООО «Отель Графский» для улучшения качества обслуживания клиентов.

В первую очередь выделим следующие:

1. Открытие в гостинце молебных комнат.
2. Открытие зала для проведения чайных церемоний.
3. Проведение тематических мероприятий для гостей из Восточных стран.

Итак, рассмотрим важность каждого из мероприятий в отдельности.

Открытие молитвенной комнаты будет способствовать тому, что гости из Востока будут чувствовать себя более комфортно, поскольку верующие люди хотели бы, чтобы для них в гостиницах были созданы условия, учитывающие их религиозные чувства и культуру.

В границах  веры   восточно-азиатские люди  рождаются, умирают, упорно работают, смеются, пишут письма. Культура и  вера  в них не воспитываются, а вынимаются из самого человека, из его душевных потребностей. Поэтому для них очень важно наличие молебной комнаты. 

Каждый посетитель может свободно прийти и оставаться в комнате молитвы настолько долго, насколько есть желание.

Открытие зала для проведения чайных церемоний.

Зал для проведения чайной церемоний для гостей из Китая и Японии очень важное нововведение в гостинице. По сколько культура стран Востока складывалась веками и для них чайная церемония это не просто традиция, это таинство, которое не может не привлечь внимания и не вызвать уважения. Наполненность традицией для  этих народов  не тяжкая обязанность, а естественное положение вещей. Может быть, именно в этом секрет гармоничной налаженности японской культуры. 

По утрам им необходима чайная церемония, поскольку это позволит гостю расслабиться почувствовать себя как дома, и зарядиться энергией на весь день.

Проведение тематических мероприятий для гостей из Восточных стран.

Данное мероприятие подразумевает ознакомление с культурой Восточно-азиатских стран.

Например, гостям предлагается окунуться в загадочную атмосферу Востока с его богатыми культурными традициями. Завораживающая сказка востока, изысканная роскошь, приятный аромат сандаловых свечей.

При разработке направлений по повышению качества и этики обслуживания необходимо руководствоваться следующими целями:

• сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет привлечения новых посетителей;
• быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи;
• возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающих качество обслуживания в гостинице;
• постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения качества обслуживания;
• создание основы для обучения и повышение квалификации персонала гостиницы.

В тоже время затраты на реализацию мероприятий по повышению качества обслуживания должны быть минимальными, поскольку бюджет гостиницы местного масштаба достаточно ограничен.

Таким образом, в качестве мероприятий, направленных на повышение качества обслуживания с уровня «удовлетворительный» до уровня «хороший», а значит и увеличение потока клиентов и прибыли, могут выступать первые четыре мероприятия, которые были рассмотрены более подробно изначально, поскольку они значительно улучшат качество обслуживания гостей из Восточно-азиатских стран.

Таким образом, в ООО «Отель Графский» останавливаются не большое количество иностранных гостей из стран Востока, в данной главе было исследовано, что обслуживание является важным нюансом для привлечения иностранных гостей в отель.

В основном в Россию приезжают гости из различных стран Востока такие как: Япония, Китай, Корея, Таиланд, Индия, из арабских стран.

Обслуживание иностранных гостей из стран Востока имеет свои специфические особенность, поскольку жизнь на востоке размерена и не суетлива, люди проживающие там любят и ценят комфорт и достаточно требовательны к сервисному обслуживанию. Поэтому, при обслуживании такого гостя следует учитывать все специфические особенности не только в создании комфортных и соответствующих условий для проживания в гостинице, но и в ресторане, нужно учитывать свои культурно-национальные обычаи и традиции стран Востока. Поскольку, в каждой стране есть своя культура при трапезе, и свои привычки, то ресторанное обслуживание должно учитывать их все. Например, в Японии перед едой принято желать самому себе приятного аппетита «Ит та да кимас».

Так же очень важно придерживаться кулинарных особенностей той или иной страны Востока. Но есть то что их объединяет: в основном практически во всех блюдах из стран востока присутствует- рис, рыба, морепродукты, бобы. Из напитков: чай, кофе, минеральная вода. Это позволяет поварам в гостинице учитывать все особенности питания иностранных гостей из стран Востока, и подбирать соответствующее для них меню.

Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

В условиях сегодняшней конкуренции предприятия индустрии гостеприимства, если они хотят выжить в жесткой конкурентной борьбе, не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные формы культуры производства.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Индустрия гостеприимства, туризм и гостиничный бизнес являются одними из наиболее перспективных направлений, которые могут стать центром глобализации во всех регионах России. В результате сегодня была выявлена ​​острая нехватка квалифицированных кадров для развития отрасли.

Сотрудники индустрии гостеприимства являются важной составляющей конечного продукта, одним из основных преимуществ конкурентоспособности организации, и, следовательно, качество обслуживания в организации зависит от квалификации и знаний персонала. Удовлетворенность клиентов на рабочем месте достигается уважением сотрудников и их работой.

Работник сервиса должен помнить, что в культуре общения нет мелочей, важно все: выражение лица, жесты, мимика, интонация, тембр голоса, опрятность в одежде и т.д.

Для того, чтобы общаться ясно и понятно, чтобы информировать клиентов об услугах и их практике, информация доносимая работником контактной зоны должна быть информативной, четкой, ясной и понятной. Сотрудник контактной зоны должен иметь всесторонний опыт. Неправильное толкование затрудняет понимание значения речи сотрудника контактной зоны, и это противоречит хорошему, четкому описанию - оно обеспечивает ясность выражения. Это должно сопровождаться хорошим поведением, приятными выражениями лица.

Отель бизнес-класса «Графский» находится в районе Хамовники, который относится к историческому центру столицы. Отель предлагает универсальный конференц-зал трансформер для проведения различных мероприятий: презентаций, тренингов и деловых встреч. На территории отеля работает бесплатный WI-FI.

Комфорт декларируется в отеле «Графский» как главная ценность, поэтому в номерах найдется все необходимое для отдыха и плодотворной работы: от удобного письменного стола, бесплатного высокоскоростного WI-FI до приятных мелочей: туалетно-косметических принадлежностей, банных халатов, тапочек и фена. Отель подойдет как деловым людям, так и индивидуальным путешественникам, которые ценят высокий уровень обслуживания в сочетании с домашним уютом.

В структуре гостиницы «Отель Графский» имеются основные службы (приема и размещения, бронирования, служба питания, служба эксплуатации номерного фонда, служба безопасности, отдел маркетинга и др.) и дополнительные службы (ремонтные и сервисные). Службой приема и размещения гостя занимаются администраторы отеля. К главным функциям службы приема относится приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей.

Менеджер службы приема владеет всей информацией о гостинице и ее услугах, несет материальную ответственность и т. п. В обязанности администратора входят выдача ключей от номера гостю, ведение картотеки гостей и учет свободных мест в гостинице. Менеджер по бронированию занимается оформлением предварительных заказанных мест и номеров, который можно оформить на сайте, по телефону, факсу, почте или с помощью компьютерных систем бронирования. К службе эксплуатации номерного фонда относятся старшая горничная, дежурные горничные и дежурные по этажу. Основная их обязанность – уборка номеров, которые убираются независимо от того, заняты они или свободны. Дежурные по этажу следят за выполнением горничными обязанностей и за порядком в гостинице. Особое внимание в отеле, как в любом другом предприятии, уделяется службе безопасности.

К сотрудникам службы безопасности предъявляются высокие профессиональные требования, обеспечивающие охрану жизни и имущества клиентов гостиницы.

Наиболее важным направлением совершенствования Этика и эстетика обслуживания посетителей в контактной зоне ООО «Отель Графский» можно назвать обучение персонала по видоизменениям в обслуживании.

Цель которую преследует данное мероприятие – привлечение все большего количества гостей из Восточно – азиатских стран. Первоклассное обслуживание начинается с вежливого, внимательного и позитивно настроенного персонала.

Корея и Китай сегодня является мировым поставщиком автомобилей, техники и электроники. Соответственно, приток гостей из Восточно-Азиатских стран увеличится, поэтому целесообразно произвести улучшение качества обслуживания в контактной зоне в ООО «Отель Графский», по тем направлениям которые были предложены в работе, а именно:

1. Открытие в гостинце молебных комнат.
2. Открытие зала для проведения чайных церемоний.
3. Проведение тематических мероприятий для гостей из Восточных стран.
4. Обучение персонала по видоизменениям в обслуживании.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Бушуев А.Б. Исследование систем управления. - Санкт-Петербург 2016.- 328с.
2. Глущенко В.В., Глущенко И.И. Исследование систем управления, г. Железнодорожный, Моск.обл.:ООО НПЦ «Крылья», 2016., 198 с.
3. Гольдштейн Г.Я. Основы менеджмента . - Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2018. – 278 с.
4. Долгих Т. В., Формулевич Я. В., Дымова И. А. Проектирование оперативных управленческих решений в условиях экономического кризиса // Экономика и предпринимательство. — 2016. — № 1–2. — С. 885–889
5. Долятовский В.А., Долятовская В.Н. Исследование систем управления: Учебное-практическое  пособие. — Москва: ИКЦ «МарТ», Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2017 — 256 с.
6. Зайцев А.К. Исследование систем управления: Учебное пособие. - Н.Новгород: НИМБ 2017.-123 с.
7. Игнатьева А.В., Максимцов М.М. Исследование систем управления: Учеб. пособие для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2016. - 157 с.
8. Кобяк М.В., Скобкин С.С. «Управление качеством в гостинице».Москва : Магистр, 2016. - 511 стр.
9. Кусков А.С. «Гостиничное дело»- Учебное пособие.- М.: Дашков и Ко, 2017 г.- 328 стр.
10. Лесник А.Л. «Стратегии конкуренции в гостиничном бизнесе»М.:Тлер, 2016 г.- 544 стр.
11. Лойко О.Т. «Туризм и гостиничное хозяйство»: Учебное пособие.- Т.: Издательство ТПУ, 2017 г.- 152 стр.
12. Мишин В.М. исследование систем управления Учебное пособие. - Москва ЗАО «Финстатинформ» 2017. - с. 188
13. Мыльник В.В., Титаренко Б.П., Волочиенко В.А. Исследование систем управления. — М.: Академический проект, 2017. — 352 с.
14. Пешкова О. А. Изучение и совершенствование организационных коммуникаций // Молодой ученый. — 2015. — №7. — С. 115-116
15. Рабаданова Р. М., Залова Т. Р., Абидов М. Г. Использование систем поддержки принятия решений для повышения качества принимаемых управленческих решений // Экономика и предпринимательство. — 2017. — № 3–2(80–2). — С. 1094–1099
16. Самохин С. В. Принятие управленческих решений в условиях кризиса [Текст] // Проблемы современной экономики: материалы VI Междунар. науч. конф. (г. Самара, август 2017 г.). — Самара: Вектор, 2017. — С. 102-105
17. Степаненко Н. Роль информации в принятии управленческих решений в условиях системного кризиса // Славянский форум. — 2016. — № 1. — С. 208–211
18. Ходорков Л.Ф. Мировое гостиничное хозяйство.- М.: ВКШ 2017 г.стр.
19. Черевичко Т.В. Теоретические основы гостеприимства: учеб. пособие М. : Флинта : МПСИ, 2016 г. - 288 стр.
20. Ямпольская Д.О., Зонис М.М. Менеджмент. - Издательство - Нева; Олма-Пресс – 2018. – 432 с.