Файл: Шевчук Д.А. - Конфликты. Избегать или форсировать Все о конфликтных ситуациях на работе, в бизнесе и личной жизни - 2009.pdf

Д.  А.  Шевчук.  «Конфликты: как ими управлять (конфликтология)»

116

ствий не зависит от типа специфических приспособительных ответов на них. Суть таких

ответов едина.

В динамике стрессового реагирования Г. Селье видит 

три

 фазы:

1) 

реакцию тревоги,

 проявляющуюся в срочной мобилизации защитных сил и ресурсов

организма;

2) 

фазу сопротивления,

 позволяющую организму успешно справляться с вызвавшими

стресс воздействиями;

3) 

фазу истощения,

 если слишком затянувшаяся и чересчур интенсивная борьба при-

водит  к  снижению  адаптационных  возможностей  организма  и  его  способности  сопроти-

вляться разнообразным заболеваниям.

Физиологическая природа стресса

Физиологическая и биохимическая природа стрессов изучена к настоящему времени

достаточно хорошо. Схематично физиологическая «изнанка» стрессовой реакции выглядит

примерно так. Под воздействием какого-либо стрессового фактора (конфликт, неожиданное

событие и пр.) в коре головного мозга человека формируется интенсивный стойкий очаг

возбуждения – так называемая 

доминанта.

 Ее появление запускает своеобразную цепную

реакцию: возбуждается также одна из важнейших структур промежуточного мозга – 

гипо-

таламус,

 который в свою очередь активизирует тесно связанную с ним ведущую железу

внутренней секреции – 

гипофиз.

 Гипофиз выбрасывает в кровь порцию специального гор-

мона (АКТГ – адренокортикотропный гормон), под влиянием которого надпочечники выде-

ляют адреналин и другие физиологически активные вещества (гормоны стресса), которые и

дают в конечном счете хорошо всем знакомую картину стрессового состояния: усиливается

сердцебиение, учащается дыхание, повышается кровяное давление и т.д.

Биохимические сдвиги при стрессе являются сформированной в процессе длительной

эволюции оборонительной реакцией организма на внешнюю угрозу. Ее физиологический

смысл – мгновенная мобилизация всех сил организма, необходимых для борьбы с врагом

или бегства от него. Но современный человек, в отличие от первобытного, не так уж часто

решает свои проблемы с помощью физической силы или быстрого бега. Вот и циркули-

руют по нашей крови не нашедшие применения гормоны, которые будоражат организм и не

дают успокоиться нервной системе. Будь они тут же потрачены на какой-либо вид физиче-

ской активности, стресс не имел бы разрушительных последствий. Но таких возможностей

у ведущего современный образ жизни человека немного. Поэтому и попадает его организм

в своеобразную стрессовую ловушку: аварийный выброс гормонов стресса в кровь исто-

щает их запас в коре надпочечников, которая тут же начинает их усиленно восстанавливать.

Оттого даже при относительно слабом повторном эмоциональном возбуждении организм

рефлекторно реагирует повышенным выделением гормонов. Такова биохимическая природа

стресса, которая «стоит за кулисами» нервозного, неадекватного поведения человека.

При этом стрессовое состояние опасно не само по себе, а тем, что способно провоци-

ровать целый букет органических нарушений в виде сердечно-сосудистых, аллергических,

иммунных и прочих заболеваний. Не говоря уже о том, что резко падает работоспособность

человека,  его  жизненная  и  творческая  активность.  Беспричинная  вроде  бы  вялость,  пас-

сивность, бессонница или не дающий отдыха сон, раздражительность, недовольство всем

миром  –  типичные  симптомы  стресса.  Здесь  естественным  образом  возникает  вопрос:  а

можно ли со всем этим что-нибудь поделать? 

Можно ли избежать стрессов?

Ответ на этот вопрос должен быть безусловно отрицательным. Стрессов вообще 

избе-

жать нельзя

 в принципе. Ибо природа их рефлекторна. Это автоматическая реакция орга-

низма  на  трудные  или  неблагоприятные  ситуации.  Такие  реакции  представляют  собой

Д.  А.  Шевчук.  «Конфликты: как ими управлять (конфликтология)»

117

механизмы естественной биологической защиты человека, чисто природный способ при-

способления к меняющейся среде. Разрушить их – значит погасить в человеке жизнь, сде-

лать его бесчувственным к внешним раздражителям.

Стресс и дистресс

Стресс – обязательный компонент жизни, – отмечал Селье. Стресс может не только

понизить, но и повысить устойчивость организма к негативным факторам. Для разведения

этих полярных функций стресса Г. Селье предложил различать собственно 

стресс,

 как необ-

ходимый организму механизм преодоления неблагоприятных внешних воздействий, и 

дис-

тресс,

 как состояние, безусловно вредное для здоровья (слово «дистресс» можно перевести

как «истощение», «несчастье»).

Таким образом,

стресс

 – это напряжение, мобилизующее, активизирующее организм

для борьбы с источником негативных эмоций;

дистресс

  –  это  чрезмерное  напряжение,  понижающее  возможности

организма адекватно реагировать на требования внешней среды.

Однако было бы ошибкой однозначно связывать дистресс с проявлением отрицатель-

ных  эмоций  человека,  а  все  положительные  эмоции  объявлять  защитой  от  него.  Бывает

и по-другому. Любая эмоциональная встряска человека является 

стрессором

 (источником

стресса). При этом устойчивость организма к неблагоприятным внешним воздействиям за

счет возникающего напряжения усиливается. Механизмы стресса и призваны обеспечить

сопротивляемость организма. Дистресс же возникает, когда эти механизмы недостаточно

эффективны или «истощают свой ресурс» при длительном и интенсивном стрессирующем

воздействии на человека.

Таким образом, состояние дистресса фактически соответствует третьей из выделенных

Г. Селье фаз стрессового реагирования. Именно с ней и надо бороться. Точнее – стараться

не допустить перехода стресса в дистресс. Сам же по себе стресс – это вполне нормальная

реакция.

Быть может, здесь подойдет аналогия с температурой нашего тела. Когда человек забо-

левает, температура тела повышается. Поскольку ощущения при этом далеки от приятных,

большинство из нас тут же стремится ее сбить любыми медикаментами. Однако современ-

ная медицина рекомендует другое: до определенного порога (примерно до 38°) темпера-

туру сбивать фармпрепаратами не стоит. Ведь ее повышение означает, что активизировалась

иммунная система и организм пытается справиться с неполадками своими силами. Напичкав

же организм жаропонижающими средствами, мы не столько поможем, сколько помешаем

иммунной системе сделать свое дело, дав искусственный сигнал к свертыванию ее актив-

ности. Поэтому применение медикаментозных средств снижения температуры оправдано,

только если она «зашкалила» за определенный предел. То есть когда очевидно, что организм

сам не справляется с ситуацией и силы его на исходе. Примерно такая картина и со стрес-

сами.

Таким образом, понимание природы стресса должно подтолкнуть нас к выводу о том,

что стремление избежать стрессов вообще – неверная стратегия поведения. И дело не только

в том, что это практически невозможно. Гораздо важнее то, что в фазе сопротивления источ-

нику стресса организм человека гораздо устойчивее к неблагоприятным внешним воздей-

ствиям, чем в состоянии полного покоя и расслабленности. «Закалять» организм полезно не

только физически, но и эмоционально, раз уж наши эмоции выступают в роли спусковых

механизмов стрессовых реакций.

Д.  А.  Шевчук.  «Конфликты: как ими управлять (конфликтология)»

118

Итак, практические выводы, которые можно извлечь из всего выше сказанного о стрес-

сах, таковы:

• Не убегайте от стресса! Прислушайтесь к мнению Г. Селье, считавшего, что стресс

– это «аромат и вкус жизни».

• Главный барьер следует ставить на пути превращения стресса в дистресс.

• Признание неотвратимости и функциональной полезности стрессов не означает,

что их надо искать или специально создавать. Об этом позаботится сама жизнь.

•  Помогать  своему  организму  справляться  со  стрессовыми  ситуациями  нужно  «с

умом», с опорой на понимание природы стресса как всплеска гормональной активности,

который в принципе поддается нейтрализации.

•  Стрессы,  как  и  болезни,  бывает  легче  предотвратить,  чем  впоследствии  зани-

маться лечением их последствий.

Профилактика же стрессов должна начинаться с выяснения причин, их порождающих.

Они вполне очевидны. Ну а лидируют среди них, конечно же, конфликты.

11.2. Причины и источники стресса

Перечень  причин  стрессов  необъятен.  В  качестве 

стрессоров

  могут  выступать  и

международные конфликты, и нестабильность политической обстановки в стране, и соци-

ально-экономические кризисы.

Организационные факторы

Значительная часть провоцирующих стресс факторов связана с выполнением наших

профессиональных обязанностей. Авторы популярного учебника по основам менеджмента

выделяют организационные факторы, способные вызвать стресс:

• перегрузка или слишком малая рабочая нагрузка;

• конфликт ролей (возникает, если работнику предъявляют противоречивые требова-

ния);

• неопределенность ролей (работник не уверен в том, что от него ожидают);

• неинтересная работа (обследование 2000 рабочих-мужчин 23-х профессий показало,

что те, кто имеет более интересную работу, проявляют меньше беспокойства и менее под-

вержены физическим недомоганиям, чем занимающиеся неинтересной для них работой);

• плохие физические условия (шум, холод и пр.);

• неправильное соотношение между полномочиями и ответственностью;

• плохие каналы обмена информацией в организации и др.

Другую группу стрессогенных факторов можно было бы назвать организационно-лич-

ностными, поскольку они выражают субъективно-тревожное отношение человека к своей

профессиональной  деятельности.  Немецкие  психологи  В.  Зигерт  и  Л.  Ланг  выделяют

несколько типичных «страхов» работников:

• страх не справиться с работой;

• страх допустить ошибку;

• страх быть обойденным другими;

• страх потерять работу;

• страх потерять собственное Я.

Стрессогенами

 также являются неблагоприятный морально-психологический климат

в коллективе, неразрешенные конфликты, отсутствие социальной поддержки и т.д.

К этому «букету» стрессоров организационно – производственного характера могут

добавляться  и 

проблемы  личной  жизни

  человека,  доставляющие  немало  оснований  для

Д.  А.  Шевчук.  «Конфликты: как ими управлять (конфликтология)»

119

неблагоприятных эмоций– Неблагополучие в семье, проблемы со здоровьем, «кризис сред-

него возрастал и прочие подобные раздражители обычно остро переживаются человеком и

наносят существенный урон его стрессоустойчивости.

Таким образом, причины стрессов особого секрета не составляют. Проблема же заклю-

чается  в  том,  как  профилактировать  стресс,  воздействуя  на  причины,  его  вызывающие.

Основное правило здесь напрашивается само собой; нужно четко 

отличать

 стрессогенные

события, на которые мы можем как-то повлиять, от тех, что явно не в нашей власти. Ясно,

что на кризисную ситуацию в стране или в мире, на неотвратимо надвигающийся пенсион-

ный возраст и пр. отдельный человек, если и может воздействовать, то очень незначительно.

Поэтому подобные события следует оставить в покое и сосредоточиться на тех стрессоген-

ных факторах, которые могут быть нами изменены реально.

11.3. Профилактика стрессов в

производственных ситуациях

Значительную  часть  стрессов  мы  получаем  в  результате  конфликтов,  порожденных

различными производственными ситуациями. При этом в любом случае оказывается затро-

нутой «вертикаль» деловых отношений: руководитель – подчиненный. Ведь даже если кон-

фликтуют между собой рядовые сотрудники, руководитель не может не вмешиваться в ход

разрешения конфликта. Поэтому рекомендации по профилактике стрессов, формулируемые

управленческой психологией, развернуты как бы на два «фронта»: руководителям, в чьи

обязанности вменяется снижать уровень стресса у сотрудников, и подчиненным, которым

предлагается беречься от стрессов самим и не служить стрессодателями для других.

Антистрессовое руководство

Чтобы минимизировать уровень стрессов в коллективе, не снижая при этом произво-

дительности, руководитель должен прислушаться к следующим рекомендациям.

•

 Почаще задумывайтесь над точностью оценки способностей и склонностей ваших

работников. Соответствие этим качествам объема и сложности поручаемых заданий – важ-

ное условие профилактики стрессов среди подчиненных.

• Не пренебрегайте «бюрократией», то есть четким определением функций, полномо-

чий и пределов ответственности работников. Этим вы предотвратите массу мелких конфлик-

тов и взаимных обид.

• Не раздражайтесь, если работник отказывается от полученного задания, лучше обсу-

дите с ним основательность отказа.

•  Как  можно  чаще  демонстрируйте  свое  доверие  и  поддержку  подчиненным  (по

данным одного из американских исследований, сотрудники, испытывавшие значительный

стресс, но чувствовавшие поддержку начальника, в два раза меньше болели в течение года,

чем те, кто такой поддержки не замечал).

•  Используйте  стиль  руководства,  соответствующий  конкретной  производственной

ситуации и особенностям состава сотрудников.

• При неудачах сотрудников оценивайте в первую очередь обстоятельства, в которых

действовал человек, а не его личные качества.

• Не исключайте из арсенала средств общения с подчиненными компромиссы, уступки,

извинения.

• Запретите себе использовать сарказм, иронию, юмор, направленные на подчиненного.

• Если возникла необходимость кого-то покритиковать, не упускайте из виду правил

конструктивной и этичной критики.

Д.  А.  Шевчук.  «Конфликты: как ими управлять (конфликтология)»

120

• Периодически задумывайтесь о способах снятия уже накопленных подчиненными

стрессов. Держите в поле зрения проблемы отдыха сотрудников, возможности их эмоцио-

нальной разрядки, развлечений и т.д.

Выполнение руководителями этих несложных в принципе рекомендаций может весьма

существенно повлиять на уровень стрессов в коллективе.

Антистрессовое подчинение

Одновременно в тех же целях шаг навстречу начальникам предлагается сделать и под-

чиненным. Людям, страдающим от стрессов на работе, обычно предлагают примерно такой

перечень методов минимизации стрессов.

• Если вас не устраивают условия и содержание труда, заработная плата, возмож-

ности продвижения по службе и прочие организационные факторы, постарайтесь тща-

тельно проанализировать, насколько реальны возможности вашей организации по улучше-

нию этих параметров (то есть для начала выясните, есть ли за что бороться).

• Обсудите ваши проблемы с коллегами, с руководством. Позаботьтесь при этом,

чтобы не выглядеть обвинителем или жалующимся – вы просто хотите решить рабочую

проблему, которая, возможно, касается не только вас.

• Постарайтесь наладить эффективные деловые отношения с вашим руководителем,

Оцените масштаб его проблем и помогите ему разобраться в ваших. Руководители, как

правило, нуждаются в «обратной связи», но не всегда в состоянии ее наладить.

• Если вы чувствуете, что объем поручаемой вам работы явно превышает ваши воз-

можности, найдите в себе силы сказать «нет». Позаботьтесь при этом о взвешенном и

тщательном обосновании своего отказа. Но не «захлопывайте двери»: объясните, что вы

совсем не против новых заданий, … если только вам позволят освободиться от части ста-

рых.

• Не стесняйтесь требовать от руководства и коллег полной ясности и определенно-

сти в сути поручаемых вам заданий.

• Если возникает производственный «конфликт ролей», то есть заведомая противо-

речивость предъявляемых требований (вам, к примеру, поручили составить важный отчет,

но и не сняли обязанности отвечать на беспрестанные телефонные звонки клиентов), не

доводите дело до печального финала, когда придется оправдываться в невыполнении того

или другого задания. Ставьте на обсуждение проблему несовместимости порученных вам

дел сразу, фокусируя внимание руководства на том, что в итоге пострадает дело, а не вы

лично.

• При напряженной работе ищите возможность для кратковременного отключения

и отдыха, Опыт свидетельствует, что двух 10 – 15-минутных периодов расслабления в

день вполне достаточно, чтобы сохранить высокую степень работоспособности.

• Полезно также помнить о том, что неудачи в работе редко бывают фатальными.

При анализе их причин лучше сравнивать себя не с канатоходцем, не имеющим права на

ошибку, а. с футбольным форвардом, у которого из десятков попыток обыграть защитни-

ков удачными оказываются от силы одна-две, но и такого их числа порой бывает доста-

точно. Набираться опыта на собственных ошибках – ваше естественное право (хоть и не

записанное в конституции).

• Обязательно разряжайте свои отрицательные эмоции, но в общественно-приемле-

мых формах. Социально – одобряемое управление своими эмоциями заключается не в пода-

влении их, а в умении находить подходящие каналы для их отвода или выпуска. Находясь

в сильном раздражении, не хлопайте дверью и не кричите на коллег, а найдите способы

выплеснуть свой гнев на что-нибудь нейтральное: сломайте пару карандашей или начните