Файл: Шевчук Д.А. - Конфликты. Избегать или форсировать Все о конфликтных ситуациях на работе, в бизнесе и личной жизни - 2009.pdf

Д.  А.  Шевчук.  «Конфликты: как ими управлять (конфликтология)»

261

Должна быть предусмотрена также и система контроля за выполнением соглашения.

Именно эта функция была возложена на писателя и дипломата А. С. Грибоедова, обеспечи-

вавшего выполнение Персией условий Туркманчайского мира (1828). Ему предстояло взыс-

кивать контрибуцию и возвращать на родину российских подданных. Напомним, что, выпол-

няя эту миссию, он погиб в Тегеране от рук фанатиков.

Кроме того, в итоговом документе можно оговорить и процедуру возможною пере-

смотра соглашения или его частей. Иллюстрацию тому можно обнаружить опять же в исто-

рии русско-персидских отношений. Такая процедура была предусмотрена при заключении

Гюлистанского мира (1813) между Россией и Персией. Этот договор содержал сепаратный

акт, оговаривавший право Персии обратиться к России с просьбой о пересмотре условий

мири. Надо сказать, что борьба за его пересмотр шла в течение четырех лет, пока, наконец,

это соглашение не было признано Персией, а сепаратный акт – отменен.

Подводя итог, необходимо отметить, что участникам переговоров следует приступать

к выполнению взятых на себя обязательств как можно скорее. Поскольку отсрочка выпол-

нения может вызвать сомнения и недоверие сторон друг к другу.

18.4. Тактические приемы ведения переговоров

В исследованиях, посвященных переговорному процессу, особое внимание уделяемся

воздействию на оппонента

 и использованию при этом различного рода приемов. Кратко

остановимся на характеристике основных тактических приемов, применяемых в рамках той

или иной стратегии ведения переговоров.

Тактические приемы при позиционном торге

Приемы, относящиеся к переговорам этого типа, наиболее известны и многообразны.

1 «

Завышение требовании

». Суть его состоит в том, что оппоненты начинают перего-

воры с выдвижения значительно завышенных требований, на выполнение которых они и не

рассчитывают. После этого оппоненты отступают к более реальным требованиям посред-

ством серии кажущихся уступок. Однако при лом добиваются реальных уступок от проти-

воположной стороны. Если первоначальное требование чрезмерно завышено, то оно будет

расценено как неправомерное и не вызовет ответных уступок.

2 «

Расстановка ложных акцентов в собственной позиции

». Заключается в том, чтобы

продемонстрировать крайнюю заинтересованность в решении какого-либо малозначитель-

ного вопроса, а в дальнейшем снять требования по данному пункту. Такого рола действия

выглядят как уступка, что вызывает ответную уступку оппонента.

3 «

Выжидание

» используется для того, чтобы вынудить оппонента первым высказать

свое мнение, а затем, в зависимости от полученной информации, сформулировать собствен-

ную точку зрения.

4 «

Салями

» выражается в предоставлении информации оппоненту очень маленькими

порциями. Эта уловка используется для того, чтобы получить как можно больше сведений

от оппонента или затянуть переговоры.

5 «

Палочные доводы

» используются в тех случаях, когда один из участников перего-

воров испытывает затруднения с контраргументацией или желает психологически подавить

оппонента. Суть этого приема заключается в том, что в качестве довода апеллируют к выс-

шим ценностям и интересам, начиная с высказываний типа: «Вы понимаете, на что поку-

шаетесь?!».

6 «

Преднамеренный обман

» используется либо для достижения, либо для избежания

каких-либо последствий и представляет собой: искажение информации; сообщение заве-

Д.  А.  Шевчук.  «Конфликты: как ими управлять (конфликтология)»

262

домо ложной информации; отсутствие полномочий для принятия решений по тем или иным

вопросам; отсутствие намерений выполнять условия соглашения.

7 «

Выдвижение требований по возрастающей

». Если один из участников переговоров

соглашается с вносимыми предложениями, другой участник может прибегнуть к выдвиже-

нию все новых и новых требований.

8 «

Выдвижение требований в последнюю минуту

». Используется в конце переговоров,

когда остается только заключить соглашение. В этой ситуации один из участников выдвигает

новые требования, рассчитывая на то, что его оппонент пойдет на уступки ради сохранения

достигнутого.

9 «

Двойное толкование

» заключается в том, что при выработке итогового документа

одна  из  сторон  «закладывает»  в  него  формулировки  с  двойным  смыслом.  Впоследствии

такая уловка позволяет трактовать соглашение в своих интересах.

10 «

Оказание давления на оппонента

» используется с целью Добиться от него уступок

и вынудить согласиться на предлагаемое решение. Он может реализовываться через: указа-

ние на возможность прекращения переговоров; демонстрацию силы; предъявление ульти-

матума; предупреждение о последствиях, неприятных для оппонента.

Тактические приемы при ведении переговоров на основе интересов

Если использование первой группы приемов демонстрирует отношение к оппоненту

как к противнику, то вторая группа приемов ориентирована на партнерский подход.

1 «

Постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов

». Суть этого приема

заключается  в  том,  чтобы  начинать  обсуждение  с  тех  вопросов,  которые  вызывают  наи-

меньшие разногласия. А затем участники переговоров переходят к более сложным пробле-

мам. Использование этого приема позволяет избежать активного противодействия сторон с

самого начала переговоров и сформировать благоприятную атмосферу.

2  «

Разделение  проблемы  на  отдельные  составляющие

»  состоит  в  том,  чтобы  не

пытаться  сразу  решить  всю  проблему,  а,  выделив  в  ней  отдельные  аспекты,  постепенно

достигать взаимного согласия.

3 «

Вынесение спорных вопросов «за скобки

»» используется в том случае, если возни-

кают трудности с достижением соглашения по всему комплексу проблем. Прием заключа-

ется в следующем: спорные вопросы не рассматриваются, что позволяет достичь частичных

договоренностей.

4 «

Один режет, другой выбирает

». Прием основан на принципе справедливости раз-

дела: одному предоставляется право разделить (пирог, полномочия, территорию, функции и

т.д.), а другому – выбрать из двух частей одну. Смысл этого приема заключается в следую-

щем: первый, опасаясь получить меньшую долю, будет стремиться к тому, чтобы разделить

максимально точно.

5  «

Подчеркивание  общности

».  Прием  состоит  в  том,  чтобы  указать  на  те  аспекты,

которые объединяют оппонентов: заинтересованность в положительном результате перего-

воров; взаимозависимость оппонентов; стремление избежать дальнейших материальных и

моральных  потерь;  наличие  длительных  отношений  между  сторонами  до  возникновения

конфликта.

Тактические приемы, носящие двойственный характер

Можно выделить и третью группу приемов, которые сходны по своему проявлению,

но имеют различный смысл в зависимости от того, в рамках какой стратегии используются.

Д.  А.  Шевчук.  «Конфликты: как ими управлять (конфликтология)»

263

1 «

Опережение возражений

». Прием сводится к тому, что участник переговоров, начи-

нающий обсуждение, указывает на свои слабые стороны, не дожидаясь, когда это сделает

оппонент.  Использование  этого  приема  в  рамках  торга  в  определенной  мере  выбивает  у

оппонента почву из-под ног и вызывает необходимость корректировки доводов «на ходу».

При  стремлении  вести  переговоры  на  основе  интересов  метод  сигнализирует  о  желании

избежать острой конфронтации, признании определенной правомерности претензий оппо-

нента.

2 «

Экономия аргументов

» заключается в том, что все имеющиеся аргументы высказы-

ваются не сразу, а поэтапно. Если участники переговоров ориентируются на позиционный

торг, то этот прием позволяет им «придержать» часть аргументов, чтобы использовать их в

затруднительной ситуации. При переговорах на основе интересов имеет место другой вари-

ант данного приема. «Экономия аргументов» облегчает восприятие информации, позволяет

избежать игнорирования того или иного довода оппонентом.

3 «

Возвращение к дискуссии

». Прием сводится к тому, что вопросы, которые уже обсу-

ждались, снова выносятся на повестку дня. В ситуации торга этот прием используется для

того, чтобы затянуть переговорный процесс и избежать принятия соглашения. Участники

переговоров, ориентирующиеся на партнерский подход, используют этот прием в том слу-

чае, если для кого-то из них вопрос действительно остался неясным.

4 «

Пакетирование

». Заключается в том, что несколько вопросов увязываются и пред-

лагаются к рассмотрению вместе (в виде «пакета»). «Пакет» в рамках торга включает как

привлекательные, гак и малоприемлемые для оппонента предложения. Такую «пакетную

сделку» называют «продажей в нагрузку». Сторона, предлагающая «пакет», исходит из того,

что оппонент, заинтересованный в нескольких предложениях, примет и остальные. В рам-

ках переговоров на основе интересов этот прием имеет другой смысл. Здесь «пакет» ориен-

тирован на увязку интересов с возможным выигрышем для всех участников.

5 «

Блоковая тактика

». Используется на многосторонних переговорах и заключается

в согласовании своих действий с другими участниками, выступающими единым блоком.

Если оппоненты ориентируются на партнерский подход, то этот прием позволяет сначала

найти решение для группы участников и тем самым облегчить поиск конечного решения.

При позиционном торге прием «блоковой тактики» используется для объединения усилий,

блокирующих реализацию интересов противоположной стороны.

6 «

Уход

» (тактика избегания) может выражаться в переводе обсуждения на другую

тему или другой вопрос, в просьбе отложить рассмотрение проблемы. В рамках позицион-

ною торга применяется с целью;

• не дать оппоненту точной информации;

• не вступать в дискуссию, если, например, позиция по данному вопросу плохо прора-

ботана;

• отклонить в косвенной форме нежелательное предложение;

• затянуть переговоры.

Участники переговоров на основе интересов используют «уход» в тех случаях, когда

необходимо: 1) обдумать предложение: 2) согласовать вопрос с другими лицами.

Характеристика  тактических  приемов,  используемых  на  различных  этапах  ведения

переговоров, позволяет обратить внимание на важный аспект, отличающий одни приемы от

других. Этот критерий – 

цель, ради достижения которой используется тот или иной прием

.

И эти цели заключаются либо 1) в желании облегчить достижение взаимовыгодного резуль-

тата. 2) в стремлении к одностороннему выигрышу.

В  первом  случае  действия  участников  переговоров  отличают  скорее  искренность  и

открытость, а используемые при этом тактические приемы корректны. Если же оппоненты

ориентированы на получение односторонних преимуществ, то их действия зачастую носят

Д.  А.  Шевчук.  «Конфликты: как ими управлять (конфликтология)»

264

скрытый характер. Приемы, которые при этом используются, называют по-разному: недо-

пустимыми, спекулятивными, непозволительными. Но точнее всего их суть отражает тер-

мин «

манипулятивные

». Манипуляцию можно определить как вид психологического воз-

действия, используемого для достижения одностороннего выигрыша посредством скрытого

побуждения другого к совершению определенных действий. Для того чтобы нейтрализовать

манипулятивное воздействие, прежде всего, необходимо знание приемов такого воздействия

и своевременное их обнаружение.

18.5. Посредничество в переговорном процессе

В тех ситуациях, когда возможности односторонних действий участников конфликта

практически исчерпаны или цена продолжения конфликта становится слишком высокой, у

оппонентов остается шанс решить проблему путем переговоров. Однако не всегда ситуация

складывается таким образом, что страны готовы вести прямые переговоры. В этом случае

выход может быть найден через привлечение к взаимодействию нейтральной третьей сто-

роны. Ее участие целесообразно и тогда, когда прямые переговоры между конфликтующими

сторонами зашли в тупик.

Формы участия третьей стороны

Термин «третья сторона» – широкий и собирательный. Можно выделить три основные

формы участия третьей стороны в урегулировании и разрешении конфликта.

1) 

Суд

 – его отличает четко разработанная, законодательно закрепленная процедура

разбирательства, а также обязательность для исполнения участниками конфликта принятых

третьей стороной решений. В этом случае участие третьей стороны характеризуется макси-

мальной степенью вмешательства в конфликт.

2) 

Арбитраж

 – характеризуется отсутствием строгих норм, регулирующих процесс

обсуждения проблемы; правом выбора третьей стороны самими участниками конфликта;

обязательностью решений, вынесенных третьей стороной.

3) 

Посредничество

 – это особая форма участия третьей стороны в урегулировании и

разрешении конфликта с целью оказания содействия процессу переговоров между участни-

ками конфликта. Содействуя конструктивному обсуждению и поиску решения проблемы,

посредник не может вместе с тем определять выбор окончательного решения, который явля-

ется прерогативой конфликтующих сторон. Поэтому посредник должен сразу же подчерк-

нуть тот факт, что ответственность за неудачу на переговорах и дальнейшую эскалацию кон-

фликта несет не третья сторона, а сами участники конфликта.

Важно обратить внимание на то, что среди обозначенных выше форм участия тре-

тьей стороны в урегулировании и разрешении конфликта лишь последняя ориентирована на

использование переговорного подхода.

Вмешательство посредника целесообразно в следующих случаях:

• конфликтующие стороны проявляют готовность к совместному поиску решения про-

блемы, но не могут найти точек соприкосновения;

• непосредственное общение участников конфликта серьезно осложнено или прекра-

щено, и участие третьей стороны может способствовать изменению этой ситуации;

• для конфликтующих сторон важно сохранение и продолжение взаимоотношений;

• участники конфликта заинтересованы в контроле над принимаемыми решениями;

• конфликтующим сторонам важно «сохранить лицо», т.е. сделать так, чтобы заверше-

ние конфликта не выглядело как поражение ни для одной из них, и помощь в этом посред-

ника может оказаться весомой;

Д.  А.  Шевчук.  «Конфликты: как ими управлять (конфликтология)»

265

• для оппонентов важным является такой аспект преодоления разногласий, как конфи-

денциальность.

Выбор посредника

Выбор  конфликтующими  сторонами  посредника  осуществляется  в  соответствии  с

рядом требований, предъявляемых к третьей стороне.

1

 Необходимым условием согласия оппонентов на вмешательство посредника является

его 

компетентность

, предполагающая, прежде всего, умение досконально проанализиро-

вать конфликтную ситуацию и владение навыками посреднической деятельности, Это тре-

бование во многом определяет также и эффективность усилий посредника по разрешению

конфликта. Недостаточная компетентность посредника, наоборот, может привести к срыву

переговоров и усилению конфронтации сторон.

2

 Другим важным требованием к посреднику является его 

беспристрастность

, кото-

рая заключается в том, что посредник должен занимать нейтральную позицию, не оказы-

вая поддержки ни одной из сторон конфликта. Следует отметить, что незаинтересованность

посредника все же относительна, поскольку он, как минимум, заинтересован в успехе своей

деятельности. Поэтому в данном случае главное – не действительная беспристрастность

третьей стороны, а восприятие ее в качестве таковой участниками конфликта. Именно этот

аспект сыграл решающую роль в выборе посредника при мирном урегулировании югослав-

ского конфликта (1999). Им стал Мартти Ахтисаари, президент Финляндии – страны, не

входящей в состав НАТО.

3

  Немаловажное  значение  имеет  и  такое  требование,  как 

обладание  авторитетом

.

Привлечение  к  посредничеству  общественных  организаций  или  частных  лиц  во  многом

обусловлено именно этим. Например, участие представителей Католической церкви в пере-

говорах между правящей в Польше партией и оппозиционным движением «Солидарность»

в 1989 г. определялось, прежде всего, тем, что в этой стране авторитет и влияние Церкви

очень сильны. Авторитет, которым обладает в глазах конфликтующих сторон посредник,

определяет его возможности воздействовать на участников конфликта. Важно только, чтобы

он, в свою очередь, не оказался под влиянием кого-либо из них и тем самым не поставил

под сомнение свой нейтралитет.

Влияние посредника на переговорный процесс

От того, насколько посредник соответствует этим требованиям, напрямую зависят его

возможности оказывать влияние на переговорный процесс, а значит, в конечном счете, –

результаты его посреднической деятельности. К числу основных аспектов этого влияния

относятся следующие.

1

 Содействуя началу переговоров между участниками конфликта или их продолже-

нию, посредник предлагает те или иные варианты места встречи сторон. При этом нередко

для проведения переговоров выбирается территория посредника. Неоднократно выполняя

посредническую миссию в Ближневосточном конфликте, США предоставляли свою терри-

торию, например, в 1978 г. – для переговоров между Египтом и Израилем или в 1999 г. – для

переговоров между Сирией и Израилем.

2

 Посредник принимает активное участие и в 

определении повестки дня

. Совместно

с  конфликтующими  сторонами  он  формирует  круг  вопросов  для  обсуждения  и  порядок

их рассмотрения. При этом задача посредника состоит в том, чтобы убедить оппонентов

начать переговоры с более простых вопросов, а к рассмотрению наиболее сложных перейти