Добавлен: 14.07.2023
Просмотров: 942
Скачиваний: 2
6. В близи тележки в специальном легко доступном месте должны находиться маленький ручной огнетушитель.
13.4. Различные подачи блюд и напитков в гостинице.
По желанию гостей официанты используют различные способы подачи блюд: "в обнос", с помощью приставного стола (тележки), "в стол".
Французский способ, его еще называют способом «в обнос», то есть перекладывание заказного блюда на тарелку потребителя с помощью специальных приборов.
Подача блюд в обнос применяется при каждодневном обычном обслуживании или, например, на банкете с общим обслуживанием. При этом способе обслуживания возможны следующие варианты:
1) официант порционирует пищу, перекладывая ее с блюда на тарелку посетителя; при этом вначале он берет основной продукт, перекладывает его на тарелку посетителя, затем перекладывает гарнир, размещает его за основным продуктом. Так подают большинство горячих и холодных блюд, состоящих из порционных кусков мяса, рыбы и гарниров, а также фаршированных изделий;
2) официант предлагает блюдо посетителю, который сам перекладывает его в свою тарелку.
В обоих случаях официант обслуживает слева.
Русский способ подачи блюд или «в стол».
Способ подачи в стол в большей степени использует элементы самообслуживания. Способ применяется при обслуживании семейных обедов, свадеб, новогодних вечеров и других. Блюдо перекладывают гости сами, как правило, а официант только оказывает им помощь.
При данном способе все холодные и горячие блюда в порционной посуде устанавливают непосредственно на обеденный стол, который предварительно сервируют соответствующими приборами. Под овальные блюда с горячим официант стелет хлопчатобумажную салфетку, а под круглые блюда ставит тарелку.
При подаче горячих блюд стол сервируют подогретыми мелкими тарелками.
Холодные закуски и блюда ставят на стол одновременно в начале банкета, а горячие последовательно.
Официант перед подачей очередного блюда убирает использованную посуду и приборы и вновь сервирует стол. Порционное блюдо ставят слева перед тарелкой посетителя. Соусы, гарниры в отдельной посуде ставят также перед тарелкой слева направо.
Горячие напитки (кофе и чай) подают соответственно в кофейниках и чайниках, а также в самоварах, напитки из буфета - в бутылках, графинах, кувшинах.
Английский метод обслуживания.
При использовании английского метода обслуживания обязательным является наличие приставного стола. На этом столе официант подготавливает блюда к подаче в непосредственной близости от посетителей. Приставной стол устанавливается так, чтобы посетители имели возможность наблюдать за действиями официанта.
В соответствии с правилами обслуживания официант, прежде всего, устанавливает на приставной стол (с правой стороны) гарниры. Затем ставит тарелки, которые монограммой или фирменным знаком предприятия должны быть повернуты к официанту. Блюдо с основным продуктом устанавливается в левой части приставного стола. Если в целях сохранения температуры оно закрыто крышкой, то ее следует снять. Затем официант подносит блюдо к столу для посетителей и, придерживая его сложенной салфеткой, показывает гостям.
Рациональное использование рабочей поверхности приставного стола ускоряет процесс обслуживания.
13.5. Уборка использованной посуды, составление счетов за обслуживание. После обслуживания официант убирает все приборы, посуду, приводит в порядок стол. Иногда посуду или приборы, по просьбе гостей, возможно оставить в номере до следующего дня.
В книге учета посуды записывают номер, в котором оставлено посуда и его количество. При этом предупреждают горничную и дежурную по этажу. Официанты второй смены, проверяя перед началом работы наличие переданной посуды, приборов и столового белья, должны уточнить количество оставленного в номере. В процессе работы использованную посуду забирают из номера и отмечают в журнале учета, что она возвращена.
Оплата доставленной в номер еды может осуществляться двумя путями:
Официанту в тот момент, когда он подает заказ. Для этого у работника службы рум-сервиса должен находиться подготовленный заранее счет. Один его экземпляр официант вручит гостю, а два других заберет с собой, что позволит ему составить последующую отчетность.
В момент выселения гостя. Нередко постояльцы просят внести сумму за оказанные услуги в их общий счет.
Расчеты с проживающими могут производиться за наличный расчет, кредитными картами, по безналичному расчету (по перечислениям организаций, компаний, фирм, с которыми отель заключил определенный договор), ваучерами (разновидность безналичного расчета), дорожными чеками (крайне редко в российских гостиницах).
Расчет с гостями производится: за проживание; дополнительные платные услуги; телефонные переговоры.
При расчете за проживание играет роль количество прожитых суток, время заезда и выезда гостя. Плата за проживание в гостинице взимается по ценам, установленным исполнителем.
Расчет и выписка уезжающих гостей производятся у стойки гостиничной кассы. В кассе начисляют все расходы гостя на его счет. В кассу из службы бронирования поступают сведения о том, как будет происходить оплата (ваучер, наличные, кредитная карточка)
На карточке-счете гостя фиксируются все счета, выставляемые ему за пользование различными услугами гостиницы за время пребывания гостя в отеле. На основе этих данных при выписке гостю предъявляют к оплате счет, обычно включающий плату за проживание, завтрак (если он не включен), питание в ресторане (если не оплачено на месте), телефон, кабельное телевидение (платные каналы), дополнительные услуги.
Компьютер автоматически подсчитывает сумму за проживание, учитывая систему единого расчетного часа, суммирует стоимость всех телефонных переговоров, учитывает все скидки за проживание и дополнительные платные услуги.
При выписке недостаточно назвать итоговую сумму. Необходимо проверить точность счета, просмотрев вместе с гостем все начисления на его счет за время пребывания в отеле. Следует всегда просить гостя проверить, верны ли начисленные суммы. Если была допущена ошибка, необходимо внести соответствующие изменения и принести извинения гостю.
Подтверждением правильности счета является подпись гостя на нем.
14. Правила поведения сотрудников на жилых этажах в экстремальных ситуациях.
Обслуживающий персонал гостиницы должен знать, как вести себя в экстремальных ситуациях. К экстремальным ситуациям относятся: пожары, землетрясения, наводнение, ураганы, смерчи и т.д., если они касаются гостиницы. Также персоналу следует учитывать разработку мероприятий по поведению в медицинских несчастных случаях. Мероприятия для экстремальных ситуаций должны регулярно прорабатываться в любой непредвиденной ситуации. Члены персонала, которые действуют в таких ситуациях быстро, и умело, могут помочь предотвратить панику и избежать ущерба, повреждений и жертв.
Дежурный администратор должен возглавить командный центр в случае непредвиденных обстоятельств, вызывая работников внутренней охраны, местную милицию, пожарную охрану, как определено администрацией. Некоторые гостиницы устанавливают специальный широкого действия телефонный номер для гостей и персонала, который используется, в таких экстремальных ситуациях. Этот номер управляется оператором и возможно использовать его также в целях безопасности, для немедленной связи между работниками в случае выполнения их обязанностей в экстремальных ситуациях.
В санатории «Анжерский» разработаны и утверждены инструкции действия работников при пожаре в ГК, действия работников в экстремальных ситуациях, в т.ч. при угрозе террористического акта.
Своевременно проводится инструктаж сотрудников с внесением данных в реестры ознакомления сотрудников. Регулярно проводятся «учебные тревоги» с эвакуацией отдыхающих (поэтажно). На всех этажах ГК, а так же во всех подразделениях действует система пожарной сигнализации с голосовым оповещением.
15. Правила обращения с магнитными ключами, установленными в гостинице.
Электронная запирающая система заменяет механические замки. Эта системой управляют через главную консоль контроля в администраторской, соединенной с дверью каждого номера. Единственным действующим ключом от номера является ключ-карта, который выдается гостю.
Электронными запирающими системами управляют как отдельными единицами. Каждая дверь имеет свой собственный микропроцессор, содержащий заранее установленную последовательность кодов. Главная консоль содержит запись всех кодов, соответствующих каждой двери. При регистрации дежурный администратор кодирует ключ-карту кодом согласно назначенного гостю номера. Консоль и каждый микропроцессор должны соответствовать коду в той последовательности, которая используется. Большинство электронных запирающих систем обеспечивают несколько четких уровней безопасности параллельно с уровнями безопасности ключей в традиционных системах. Системы могут иметь различные другие безопасные и удобные для гостей качества, как например сигнал «Прошу не беспокоить». Новейшие формы электронных запирающих систем не требуют ключей или карт вовсе; гости устанавливают на запирающем механизме путем программирования свой собственный четырехзначный код. Централизованные электронные запирающие системы предоставляют дополнительную возможность обеспечить безопасность. Многие из этих систем следят за ключами или карточками, открывающими каждую дверь, по датам или по времени.
В санатории «Анжерский» действуют обычные механические замки. Но за ключами всегда следят администраторы, горничные. На ресепшн ежедневно заполняется тетрадь выдачи ключей сотрудникам, где указывается помещение от которого выдан ключ, ФИО сотрудника, пользующегося ключом, время выдачи и сдачи, личная подпись. От всех помещений на ресепшн хранятся запасные ключи.
16. Правила организации хранения ценностей проживающих. Правила заполнения документации на хранение личных вещей проживающих в гостинице.
В соответствии со статьей 925 Гражданского кодекса Российской Федерации и пунктом 17 утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 года № 490 Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации исполнитель отвечает за сохранность вещей потребителя.
Для того чтобы гарантировать сохранность имущества клиентов, в гостиницах разработаны и осуществляются целые программы, системы и комплексы мер безопасности. Одним из средств имущественной безопасности гостей являются камеры хранения и сейфы. Во избежание неприятностей гостей информируют о возможности хранения багажа в камере хранения, а особо ценных вещей — в депозитных ячейках или в индивидуальных сейфах.
Камера хранения - возможность хранения багажа в безопасном месте — одно из основных требований к уровню обслуживания гостиницы.
При приеме вещей проживающих на хранение администратор (или иное ответственное лицо) фиксирует основные данные: фамилию гостя; номер комнаты;
количество мест багажа; срок хранения багажа, и выдает соответствующий багажный жетон (талон приема багажа).
Хранение багажа может быть бесплатным или с оплатой по тарифу. Как правило, хранение ручного багажа (сумок, портфелей, чемоданов) не более двух мест бесплатное. Хранение вещей больших габаритов производится за плату. Выдача багажа осуществляется по предъявлению багажного жетона.
В случае потери багажного жетона необходимо соблюсти определенные формальности: сотрудник камеры хранения должен поставить в известность о случившейся потере руководителя службы приема и размещения, а также службу безопасности отеля; попросить гостя подробно описать содержимое багажа, назвать сроки его предыдущего или текущего пребывания в отеле; сделать копию документа, удостоверяющего личность клиента.
Багаж выдается гостю только после того, как установлено, что он является его законным владельцем.
Депозитные ячейки (сейфы) — один из способов хранения мелких ценных вещей. Депозитные ячейки находятся в специальном помещении — сейфовой комнате зоны службы приема и размещения отеля. Принцип работы депозитного сейфа заключается в наличии двух ключей, один из которых находится у администратора, другой выдается клиенту. Открыть ячейку возможно только при наличии обоих ключей, т. е. в присутствии гостя и сотрудника отеля. При использовании депозитной ячейки необходимо соблюдать ряд формальностей и вести соответствующую документацию.
Часто встречается следующий порядок. Обслуживание клиентов сейфовой комнаты вменено в обязанность старшего администратора (начальника смены) службы приема и размещения. Он ответственен за все мастер-ключи депозитных ячеек, каждый ключ хранится в сейфе в опечатанном пенале. Ключи от незанятых депозитных ячеек также должны находиться в сверхнадежном месте. Часто для их хранения отводят одну из ячеек сейфовой комнаты (служебную ячейку). При этом саму коробку с ключами от свободных депозитных ячеек также опечатывают.