Добавлен: 14.07.2023
Просмотров: 940
Скачиваний: 2
Далее по приезду в гостиницу гид оказывает помощь сотрудникам службы приема и размещения в расселении туристов.
Гид – переводчик при проведении экскурсии обязан иметь при себе лицензию на право заниматься экскурсоводческой деятельностью.
Санаторий «Анжерский» организовывает экскурсии в местный городской музей и музей – заповедник области. Так же, для организации досуга отдыхающих, организованны выезды в областной театр, местный боулинг, кинотеатр.
10.5.Транспортное обслуживание.
Транспортные услуги - один из важных видов обслуживания в гостиницах.
К ним относятся:
- бронирование билетов,
- заказ такси,
- прокат автотранспорта.
Гостиницы, подключившиеся к глобальным сетям бронирования, имеют возможность внести в их банк данных информацию о самой гостинице, о видах номеров, их описание и цены.
Заказ такси. Гостиница предоставляет гостю возможность заказать такси двумя способами: в городской службе такси;
предоставляя собственные такси гостиницей.
При заказе такси в городской службе администратор гостиницы, принявший заказ, выписывает карточку, содержащую следующие сведения:
- Название гостиницы;
- № комнаты;
- Номер машины;
- Время;
- Место назначения.
Карточка выписывается администратором. Заполненная карточка передается водителю, т.к. гость может быть иностранцем. Оплата такси производится самим гостем водителю такси - в зависимости от маршрута поездки.
При наличии в гостинице собственной службы такси заказ гостя передается администратором непосредственно в службу. При этом также выписывается карточка, которая передается водителю.
Прокат машин. Процедура проката автомобилей проста: при условии, что возраст туриста не менее 21 года и не превышает 70 лет, достаточно предъявить паспорт и водительское удостоверение работнику службы проката. К моменту заключения договора удостоверение должно быть действительно не менее 2-х лет.
Автобус это самый распространенный вид траспорта для туристов для:
- Трансфера гостей от вокзала/аэропорта
- Экскурсионных мероприятий
- Такси (различные выставки, выезд на природу и т.д.)
Если гостиница направлена на обслуживания гостей, путешествующих с целью туризм, в этом случае гостиницам выгоднее содержать свои автобусы, для экономии денежных средств, однако если одной из главных целей гостей в отеле это деловые поездки, то в таком случае гостиница не нуждается в «своих» автобусах.
В санатории «Анжерский» имеется свой микроавтобус.
Услуга трансфер (автовокзал, ж/д вокзал) предоставляется бесплатно отдыхающим, приобретающим путевки через ФСС (Фонд Социального Страхования), на основании заключенного договора в дни массового заезда и выезда.
Для других категорий отдыхающих трансфер предоставляется за отдельную плату, согласно внутренних тарифов.
11. Порядок возмещения ущерба при порче личных вещей проживающих. Правила заполнения актов при возмещении ущерба и порче личных вещей гостя.
Даже если личные вещи не были сданы персоналу на хранение, и не было особого соглашения по этому поводу, отель все равно несет ответственность в случае их порчи. Об этом говорится в части 1 статьи 925 ГК РФ, где уточняется, что гостиница ответственна за утрату, недостачу или повреждение имущества клиента. При этом исключением являются деньги, валютные ценности, драгоценности и ценные бумаги.
Если гость обнаружил, что его вещи пропали или испорчены, для начала ему придется доказать, что они были в гостиничном номере или были переданы на хранение администратору. Если это предметы, которые хранились в чемодане или упаковке, понадобится доказать, что вещь там была. Для этого нужны квитанции, чеки или же свидетели. Должно быть хоть что-то или кто-то, доказывающее, что вещь существовала и находилась в отеле. Если вещь не пропала, но испорчена, придется подтвердить, что ранее она была исправной.
При необходимости сохранить деньги, драгоценности, личные и отчетные документы отеля по проживанию и другие ценные вещи нужно сдать их на хранение администратору, заключив особый договор, или же поместить их в сейф в номере.
Сразу же при обнаружении испорченного имущества нужно заявить об этом администратору. В противном случае гостиница может уйти от ответственности. Такая задержка может помешать установить виновных в случившемся инциденте.
В случае если гостем доказана порча имущества сотрудниками гостиницы составляется акт о возмещении ущерба и порчи, личных вещей, в котором описывается вещь и ее повреждения, указываются члены комиссии осматривающие вещь. Членами комиссии и гостям ставятся подписи и дата.
12. Правила проверки наличия и актирования утерянной или испорченной гостиничной собственности в гостинице.
Принимая номер у съезжающего гостя, персонал гостиницы обязан:
- Принимая номер, горничная должна осмотреть его комплектацию – в присутствии гостя.
- Если при осмотре обнаруживается пропажа чего-либо, либо порча имущества, то горничная должна немедленно сигнализировать об этом дежурному или старшему администратору.
- Администратор, в свою очередь, доводит до ведома гостя о выявленной проблеме и, после составления соответствующего акта, предлагает гостю решить вопрос мирным путем – то есть возместить ущерб в полном объеме.
- Обнаружив пропажу чего-либо из номера, сотрудники гостиницы должны толерантно посоветовать постояльцу проверить багаж, вдруг гостиничная вещь нечаянно попала в его багаж. Акт составляется в 3-х экземплярах:
- Материально ответственному лицу для списания с подотчета.
- Бухгалтеру.
- Гостю.
12.1. Правила заполнения актов на проживающего при порче или утере имущества гостиницы.
Акт о порче имущества – документ, в котором фиксируются повреждения, нанесенные товарно-материальным ценностям, принадлежащим предприятию. При этом преднамеренность или непреднамеренность действий, послуживших причиной порчи имущества, роли не играет – акт составляется вне зависимости от этих обстоятельств.
Акт составляет сформированная руководством сразу после обнаружения факта порчи комиссия. Состав комиссии произвольный, как правило, в нее включается бухгалтер, руководитель структурного подразделения, юрист. (Приложение 1.)
Акт составляется всегда, даже если проживающие согласны возместить ущерб. Если же они отрицают свою вину, следует обращаться в суд.
Ответственность за детей до 14 лет несут их родители.
13. Особенности обслуживания room-service.
Индивидуальное обслуживание в номере обеспечивается службой room-service, которая работает круглосуточно и входит в систему ресторанного обслуживания. У данной службы есть собственное помещение, штат и специальное оборудование.
В спектр услуг службы room-service прежде всего входит доставка напитков и блюд. В каждом номере есть специальное меню, в котором указан ассортимент блюд, предлагаемых на завтрак, обед и ужин. Меню либо составлено с учетом вкусов среднего постояльца и ограниченного времени приготовления, либо соответствует меню ресторана. Блюда могут заказываться из представленного меню круглосуточно, вне зависимости от официально установленного времени завтрака, обеда или ужина.
Для того чтобы меньше тревожить гостя, заказ (даже сложный, состоящий из нескольких блюд) доставляют сразу в полном объеме. Исключение делается, когда гость просит подать блюда в определенной последовательности.
Услуга заказа еды по системе room-service может быть оказана в рамках включенного в стоимость номера завтрака или являться дополнительной услугой, которая обычно оплачивается отдельно. Доставка заказов чаще всего бесплатная, а цены на блюда соответствуют ресторанным. Гость может оплатить покупку либо в номере, либо у администратора.
Помимо доставки напитков и блюд в номер к функциям службы room-service может относится подготовка номеров к прибытию гостей категории VIP, а также проверка мини-баров в номерах и пополнение их запасов по мере необходимости.
13.1. Правила сервировки столов, приемы подачи блюд и напитков.
Организация работы по подготовке предметов сервировки, которые необходимы для выполнения заказа, проводится официантом при выполнении заказа в ресторане. Транспортировка предметов сервировки и заказанной продукции в номер гостиницы осуществляется официантами с использованием подноса или тележки.
Получая заказ на кухне, официант должен убедиться, что тарелки чистые (без следов пальцев), гарнир соответствует сделанному заказу. Все блюда, кроме блюд с декоративными деталями, должны быть накрыты чистыми крышками, бокалы с напитками - бумажными крышечками.
Основное блюдо официант ставит в центр стола, напитки располагает с правой стороны, напротив кончика ножа, чашку с блюдцем для горячих напитков ставит с правой стороны (положение ручки чашки должно соответствовать положению стрелки часов на 16.00). Термос всегда подается отполированным и располагается выше напитков.
Официант обязательно должен использовать Hot Box при доставке горячих блюд.
Этапы обслуживания гостей в номере:
- встать напротив дверного глазка. Постучаться в номер следует три раза, после чего достаточно громко и ясно сказать, что это Room Service;
- после того как гость откроет, обязательно обратиться к гостю по имени, узнать, можно ли войти в номер;
- спросить гостя, где можно сервировать стол или поднос. Расположить мебель удобно для гостя;
- снять крышки с бокалов и разлить напитки;
- предложить гостю достать горячее блюдо из Hot Box. Если гость попросил поставить все блюда на стол, то Hot Box следует унести из номера. Всегда следует уносить Hot Box, если в номере находятся дети;
- необходимо презентовать каждое блюдо, т. е. произносить его название, объяснять, какие основные компоненты входят в него, снимая при этом крышки с тарелок;
- закуски ставятся непосредственно перед гостем. Если гость заказывает горячую и холодную закуски, то необходимо спросить, с чего бы он хотел начать;
- салат также ставится перед гостем. Если гость желает салат с основным блюдом, то салатную тарелку следует поставить слева от вилки;
- основное блюдо ставится перед гостем, тарелку следует повернуть к гостю той стороной, где располагается основной компонент блюда, на дальней половине находятся гарнир и овощи;
- попросить гостя подписать счет;
- объяснить гостю процедуру уборки посуды из номера;
- пожелать гостю приятного аппетита;
- поинтересоваться у гостя, желает ли он еще что-то;
- уходя, пожелать приятного дня.
13.2. Комплектация сервировочной тележки room-service.
Блюда в номер доставляются на специальной сервировочной тележке, столике или подносе. Верхняя часть сервировочной тележки – это столик с поднимающимися крыльями, благодаря которым на нем удобно расставлять еду. Сервировочные тележки могут быть оснащены нагревающимися поверхностями, держателями бутылок, термоконтейнерами, специальными сервировочными блюдами с элементами охлаждения, мармитами. Все емкости, в которых доставляются продукты и напитки, накрывают специальными крышками.
Чтобы горячее блюдо доставить в номер гостя быстро и без потери качества, служба room-service располагаем специальными термобоксами, работающими на аккумуляторах. В то время, как менеджер службы ожидает заказы, часть термобоксов подключают к сети и поддерживают в разогретом состоянии. Готовое блюдо помещают в термобокс, затем грузят на специальную подставку сервировочной тележки и везут заказчику. Стойку с тарелками вынимают из печи, ставят на тележку и накрывают специальным термочехлом.
Во время перевозки крылья тележки опущены. В номере гостя официант поднимает их, превращая тележку в удобный столик, на котором обычно и производится сервировка.
Для доставки напитков используются термосы различной вместимости, начиная от 100мл (для кофе эспрессо). Термос позволяет сохранять напиток горячим в течении трех часов. Есть термосы, которые обеспечивают доставку льда в номер.
Выбирая посуду для обслуживания в номерах, следует в первую очередь обращать внимание на ее ударопрочность, т.е. при ударе такая посуда раскалывается на крупные безопасные части, без мелких острых осколков.
В рамках услуги room-service гостиница может предложить не только доставку готовых блюд в номер гостя, но и приготовление еды у него на глазах. Для этого можно использовать сервировочную тележку фламбе. Мясо, морепродукты, дессерты обжариваются на специальной медной сковороде, а затем поджигаются с коньяком. Корпус фламбе является основой сковороды для приготовления блюда, а внутри корпуса расположена горелка с баллончиком газа.
Также для приготовления пищи в присутствии гостя используется фондю, которое представляет собой кастрюлю, имеющую вид широкой супницы со специальной крышкой с отверстиями для длинных вилок. Подогрев осуществляется свечой или спиртовкой.
13.3. Правила безопасности работы оборудования для доставки и раздачи готовых блюд.
Во время работы официант должен строго следовать правилам эксплуатации и соблюдать меры безопасности:
1. Во время приготовлении блюд , тележка должна находиться на безлопастном расстоянии от стола, равным ширине самой тележке
2. Во время зажигания горелки, официант должен стоять прямо, не накланяться над сковородой, так как пламя может вспыхнуть неожиданно
3. После использования газовой горелки, ее необходимо разобрать и проверить
4. Газовые баллоны регулярно следует проверять на отсутствие утечки газа
5. Замену газовых баллонов никогда не производят в близи от открытого огня