Добавлен: 14.07.2023
Просмотров: 936
Скачиваний: 2
По данным исследования, проведенного компанией P&G Professional, безупречная чистота может стать весомым конкурентным преимуществом. Большинство опрошенных гостей (97 %) подтвердили, что именно уровень чистоты является самым важным фактором при выборе гостиницы.
Подавляющее большинство опрошенных отметили, что они скорее перестанут посещать какой-то ресторан или отель, где уровень чистоты не соответствует нормам, чем станут писать жалобы или оставлять негативные отзывы.
Согласно опросу 26 % постояльцев отелей считают несвежее постельное белье номером один в списке самых раздражающих факторов. Второе и третье место в этом списке занимают недостаточно тщательно вымытая посуда и грязные туалеты соответственно.
Во всех гостиницах проводится уборка номеров.
Горничные убирают номера в отсутствии клиента, за исключением тех случаев, когда в номере находится больной или гость по какой-либо причине желает остаться в номере во время уборки.
Чаще всего при уборке номеров придерживаются следующей последовательности. В первую очередь убирают номера, на которых вывешена табличка «Просьба убрать». Затем убирают свободные номера, в которые запланирован заезд (забронированные), а также номера, по какой-либо причине выведенные из эксплуатации (ремонтируемые); номера после выезда гостей. В последнюю очередь убирают номера, занятые гостями.
Логично, что в первую очередь горничные убирают номера с табличкой
«Просьба убрать».
Обычно в таких случаях гость ненадолго покидает номер, а вернувшись, ожидает увидеть свою комнату убранной. Поэтому желательно сделать уборку минут за двадцать.
Далее убирают свободные забронированные номера.
Свободные номера следует проверять ежедневно, даже если накануне производилась уборка.
Необходимо проветрить номер, вытереть пыль, проверить исправность всех приборов. Особое внимание уделяется номерам, которые были выведены из эксплуатации. В них проверяется выполнение всех работ. Все забронированные номера должны быть убраны до заезда гостя.
Затем горничная приступает к уборке освободившихся номеров . Желательно
это делать сразу же после их освобождения. По завершении уборки номера супервайзер (или другое ответственное лицо) контролирует качество уборки и сообщает в службу приема и размещения об изменении статуса номера.
В последнюю очередь горничная убирает занятые номера в то время, когда их
покинули гости. Такие номера должны быть убраны до 16.00.
В номер, на ручке двери которого не висит табличка «Просьба не беспокоить» необходимо два-три раза деликатно постучать, ни в коем случае не пользуясь при этом металлическими предметами, чтобы не производить неприятных звуков, затем четко произнести: «Горничная». Приблизительно через 15 -20 следует повторить свои действия. Если ответа не последует, горничная может открыть номер и начать уборку. Если гость откликается из глубины номера, лучше перейти к уборке следующего номера.
Если гость в номере и сам открыл дверь, горничная должна вежливо поприветствовать его и поинтересоваться, хочет ли он, чтобы его номер был убран сейчас или это лучше сделать позже. Если гость не возражает против уборки, горничная приступает к работе. Если гость просит произвести уборку позже, горничная переходит к уборке другого номера. Если горничная, войдя в номер, видит, что гость спит, ей следует выйти из номера. Если гость возвращается в то время, когда горничная работает, ей следует спросить, не лучше ли продолжить работу позже.
Последовательность уборки номеров может меняться и зависит от различных
обстоятельств. Например, уборка номера, в котором остановились гости с маленьким ребенком, должна производиться в удобное для них время. Желательно предусмотреть уборку соседних номеров в то время, когда ребенок не спит.
Текущая уборка занятого номера.
В жилом номере находятся личные вещи гостей, иногда очень ценные, поэтому во время уборки горничная должна предотвратить возможность кражи из номера. Во многих гостиницах при уборке такого номера горничная располагает тележку таким образом, чтобы перекрыть вход в номер. В других гостиницах требуют, чтобы во время уборки номер был закрыт, а тележка горничной стояла вдоль стены как можно ближе к входу в номер. Горничная должна
взять с собой все необходимое для уборки номера.
Как правило, текущая уборка номера состоит из следующих этапов:
- проветривание комнаты;
- уборка и мытье посуды;
- уборка кроватей
- удаление пыли и загрязнений с мебели;
- чистка ковровых покрытий и уборка пола;
- уборка сан.узла.
При уборке номера следует придерживаться классического принципа «от чистого -грязному, сверху - вниз». Уборка номера должна производиться в строгом соответствии с санитарными нормами. В санатории «Анжерском» Уборка номеров проводится согласно разработанному и утвержденному документу «Технология проведения уборки жилых помещений и мест общего пользования в гостиничном комплексе».
Уборка номера после выезда гостя.
Уборка номеров после выезда гостя производится в той же последовательности, что и уборка занятых номеров, но имеются некоторые нюансы:
- перед уборкой необходимо убедиться, что ничего не пропало из гостиничного имущества, в номере нет забытых гостем вещей, все оборудование в исправном состоянии и работает;
- заменить все предметы гостеприимства;
- проверить наличие вешалок в шкафу;
- проверить информационную папку гостя- грязные, порванные, с
пометками листы удалить и заменить.
Экспресс-уборка (дополнительная уборка).
Этот вид уборки производится по просьбе гостя и включает следующие операции:
- удаление мусора из номера;
- уборка и мытье посуды;
- уборка постели и замена постельного белья (при необходимости);
- уборка ванной комнаты;
- замена полотенец, халата;
- чистка ковровых покрытий и мытье пола.
В высококлассных гостиницах отдельные операции или полная дополнительная уборка номера производятся без дополнительной оплаты, но бывают случаи, когда гости злоупотребляют своим положением и просят о данной услуге два-три раза в сутки. В этой ситуации им предлагается оплатить стоимость работ по прейскуранту, как это делается в гостиницах более низких категорий.
Генеральная уборка.
В каждой гостинице независимо от ее категории периодически проводится генеральная уборка. Как правило, это бывает один раз в семь-десять дней,
но не реже одного раза в месяц. Однако в некоторых гостиницах ввиду их постоянной загрузки генеральная уборка проводится два раза в год - во время новогодних и майских праздников.
Во время этой уборки производятся следующие виды работ:
- полная тщательная уборка с применением уборочного инвентаря, материалов, машин;
- уборка тех объектов и мест номера, которые не подвергаются ежедневной уборке и уборке после выезда гостя;
- проведение санитарно-гигиенических мероприятий, которые по нормативным срокам совпадают с генеральной уборкой;
- проведение косметического ремонта в номере (подкраска, подклейка обоев и т.д.);
- мытье стен;
- чистка вентиляционных решеток;
- чистка драпировок, матрацев;
- чистка, мытье окон и дверей;
- чистка напольного покрытия;
- мытье осветительных приборов;
- чистка и стирка штор, покрывал, подушек;
- уборка ванной комнаты с применением парогенераторов. Крупные предметы комплектации номера должны подвергаться чистке с определенной периодичностью.
Контроль качества уборки номеров.
Проверять состояние убранных номеров обязаны супервайзеры гостиницы. В случае выявления недостатков в уборке они должны принять меры по их устранению. В идеале ежедневно 100 % номерного фонда должно быть проконтролировано супервайзерами.
Исключение составляют номера, в которых в период проверки находятся гости.
В течение смены супервайзеры осуществляют контроль соблюдения горничными:
■ санитарно-гигиенических норм;
■ требований технологии работы;
■ последовательности уборки;
■ требований стандартов уборки.
Желательно осуществлять контроль качества уборки номеров в соответствии с
последовательностью уборки номерного фонда, которой строго следуют горничные в своей работе. По завершении уборки номеров горничными супервайзеры проверяют, насколько качественно горничные проделали необходимую работу.
В процессе проверки номеров супервайзеры делают пометки самого разного характера в своих персональных заданиях. Так, они могут отметить номера, из которых личное белье проживающих было сдано в прачечную, или номера, в которых обнаружены технические неполадки. Фиксируются номера, на дверях которых находились таблички «Просьба не беспокоить», а также номера, гости которых отказались от уборки. В рабочем документе супервайзер записывает всевозможные дополнительные просьбы гостей, просьбы о переносе времени уборки на другое время и т.д. В ходе проверки супервайзеры получают массу важной информации, которую следует записывать, а не полагаться на свою память. Если супервайзер обнаруживает незначительные недостатки в уборке номера, например отсутствие какого-либо предмета из предметов гостеприимства, полотенца или одного элемента из перечня рекламной полиграфической продукции в комплектации номера, он может лично устранить недочет. Если в уборке номера есть существенные недостатки, супервайзер просит горничную вернуться и доделать работу. Об этом супервайзер оповещает горничную в корректной форме устно или делает необходимые записи в ее персональном задании. Проверяя качество уборки номера, супервайзер проверяет труднодоступные места и объекты в номере, которым горничные не всегда уделяют должное внимание, а именно: кафельную плитку в ванной, поверхность под раковиной, верхние полки и дверцы шкафов, пространство за комодами и другими громоздкими предметами мебели, поверхность картин и эстампов, абажуры и плафоны светильников, вентиляционные решетки, плинтуса и т.д.
Для тщательной проверки качества уборки супервайзеры могут пользоваться белыми перчатками или салфетками. После того как горничная устранит недочет, супервайзеру необходимо в этом убедиться.
По окончании проверки качества уборки номеров супервайзеры заносят данные об их состоянии в базу данных компьютерной системы управления гостиницей. В конце смены супервайзеры отчитываются перед руководителем службы о проделанной работе и сдают свои персональные задания.
В санатории «Анжерский» функции и задачи супервайзера исполняет старший администратор, или в исключительных случаях руководитель гостиницы.
Уборка служебных помещений и помещений общего пользования.
Уборка холла представляет собой комплекс разнообразных работ, выполнение которых затруднено тем обстоятельством, что в течение суток, за исключением
коротких ночных часов, через центральный холл движутся потоки людей,
входящих и выходящих из гостиницы.
В санатории «Анжерский» работу по уборке выполняют горничные или администраторы, которые работают по сменному графику. Каждая горничная убирает определенный участок или выполняет определенный вид работ.
В дневное время горничные в холлах, коридорах, на лестничных площадках удаляют пыль с мебели, протирают стеклянные поверхности дверей, оборудование, перила, поручни, чистят пылесосом ковровые дорожки, ковры и ковровые покрытия, а также мягкую мебель, опорожняют мусорные корзины. А так же горничные убирают служебные помещения, закрепленные за ними (бытовая комната, служебный туалет).
В ночные часы администраторы убирают зону приема и размещения, включая рабочее место руководителя службы .
6.Контроль соблюдения сотрудниками требований к стандартам и качеству обслуживания гостей.
Стандарты являются основой для системы управления качеством обслуживания в гостинице. Контроль заключается в том, что фактическое выполнение обязанностей сравнивается со стандартом и, при необходимости, предпринимаются корректирующие действия.
Контроль качества услуг и обслуживания в гостинице может производиться разными методами.
Внешний контроль:
- соответствием государственным стандартам законодательной, нормативно-технической базы, международным стандартам о деятельности в сфере гостиничного бизнеса, процессом реализации стандартов в форме сертификации, лицензирования, осуществляется негосударственными профильными организациями, союзами, ассоциациями, корпорациями, предприятиями, которые сотрудничают с отелями.