Добавлен: 14.07.2023
Просмотров: 939
Скачиваний: 2
- особая процедура отмены бронирования;
- возможность раннего приезда и позднего отъезда;
- помощь представителя гостиницы при организации мероприятия;
- льготные цены на аренду помещений и дополнительного оборудования.
Партнерские программы.
Помимо бонусов для постоянных и корпоративных клиентов, гостиницы разрабатывают акции, поощряющие партнеров. Основная цель таких программ — укрепление и рост деловых контактов, создание лояльного отношения к отелям в профессиональной среде.
Условно все подарки можно разделить на два вида: так сказать, подарки материальные (полезные мелочи, сувениры) и услуги, которые может предложить гостиница.
Дополнительные услуги, формирующие лояльность клиентов, обычно предоставляются без взимания дополнительной оплаты. К ним относятся:
- пользование медицинской аптечкой;
- вызов скорой помощи;
- доставка в номер корреспонденции;
- побудка к определенному времени
- предоставление кипятка, иголок, ниток
- доступ в интернет
- вызов такси и другие услуги.
К платным услугам, приносящим дополнительный доход отелю, относят:
- услуги бара-ресторана;
- экскурсионное обслуживание;
- продажа сувениров;
- предоставление сейфа;
- трансфер;
- бытовые услуги (прачечная);
- аренда ноутбука и др.
Персональные предложения разрабатываются гостиницами для особых клиентов.
Это могут быть молодожены, постоянные клиенты, VIP-персоны, гости с детьми до 5 лет, гости, которые в момент пребывания в гостинице празднуют свой день рождения, и так далее. Список может быть самым разнообразным, в зависимости от выделенного бюджета, фантазии, креативности мышления.
В санатории «Анжерский» тоже существуют некоторые программы лояльности. Например:
- для пенсионеров и для тех, кто приезжает в санаторий второй раз и более, действует скидка 5%.
- накопительная скидка. Дисконтная карта – карта постоянного клиента. Действует для физических лиц, приобретающих путевки за наличный расчет на 18 и более дней. Если отдыхающий приезжает впервые – скидка 5%, второй раз – 7%, третий раз – 10% (выдается карта постоянного клиента).
- действуют бонусные программы для определенных видов санаторно-курортных путевок (выборочные лечебные процедуры, такие как кислородный коктейль, пакетная газация головы -озонотерапия и т.д.)
- подарок каждому 500 клиенту.
- поздравление с днем рождения и сладкий приз (пирожное) на обед.
10. Процесс оказания персональных и дополнительных услуг в гостинице. Стирка и чистка одежды в гостинице.
Во время проживания в гостинице гости могут воспользоваться услугами прачечной, погладить и почистить свои вещи, произвести мелкий ремонт одежды. Эти услуги оказывает персонал прачечной-химчистки. Чаше всего гостевыми заказами занимаются супервайзеры отдела гостиничного хозяйства, сотрудники бельевой или персонал так называемого отдела валет-сервис (Valet-service).
К гостям вежливо обращаются с просьбой не забывать вывешивать на наружной ручке двери их номера специальную табличку после заполнения бланка-заказа. Подобные таблички помогают быстрее собрать вещи клиентов и переправить их в прачечную-химчистку для обработки.
В тех отелях, где работа с гостевыми заказами на стирку и химчистку возложена на персонал отдела гостиничного хозяйства, гостей, как правило, оповещают, что приготовленные ими вещи заберет из номера горничная или старшая горничная. В тех отелях, где за транспортировку гостевых заказов в прачечную-химчистку и обратно ответственны сотрудники бельевой или персонал отдела валет-сервис, гостей, чаще всего, просят позвонить по указанному телефону на предмет сдачи их вещей с целью приведения в порядок. Технология работы с гостевыми заказами и в том и другом случае практически одна и та же. Отличие только в том, что сотрудники бельевой и персонал отдела валет-сервис находятся обычно в помещении прачечной-химчистки (подвальная или цокольная часть здания) и поднимаются на жилые этажи за гостевыми заказами. Супервайзеры же, наоборот, спускают с жилых этажей вещи гостей вниз, в прачечную-химчистку.
При работе с гостевыми заказами очень важно учитывать сроки их выполнения, установленные в отеле.
Не все гости, к сожалению, пользуются табличкой с просьбой забрать их вещи в прачечную-химчистку. Часть гостевых заказов обнаруживают горничные во время текущей уборки номеров. Горничные должны оперативно сообщить об этом супервайзеру.
Стандарты обслуживания многих гостиниц предписывают не принимать заказы гостей на услуги прачечной-химчистки без наличия заполненных и подписанных ими бланков-заказов. Такое положение введено не случайно. Гостиницы подстраховывают себя от злоупотреблений со стороны нечестных клиентов. В практике гостиниц были случаи, когда клиенты пользовались услугами прачечной-химчистки, а в итоге отказывались платить за оказанные услуги. Чтобы исключить подобные конфликты, гостей в вежливой форме просят заполнить установленную отелем форму и только после этого оказывают услуги прачечной-химчистки.
10.1. Порядок и процедура отправки одежды в стирку. Получение готовых заказов.
Каждый гостиничный номер укомплектован несколькими пакетами (мешками) для прачечной и бланками – заказов на услуги прачечной-химчистки. В бланке – заказа на услуги прачечной-химчистки имеется просьба к гостям класть белье в пакет для стирки.Также к гостям вежливо обращаются с просьбой не забывать вывешивать на наружной ручке двери их номера специальную табличку, после заполнения бланка-заказа.
При обнаружении в номере вещей клиентов, предназначенных для стирки, химчистки или глажения, супервайзер должен соблюсти ряд формальностей. Во-первых, проверить наличие в пакете для прачечной заполненного и подписанного гостем бланка-заказа на услуги прачечной-химчистки. Во-вторых, обязательно сверить соответствие внесенных в бланк-заказа (прайс-лист) наименований вещей и их количество с фактическим содержимым пакета и только после этого передать пакет в прачечную.
При приеме гостевого заказа сотрудник прачечной-химчистки ставит свою подпись на бланке заказа и время поступления вещей на обработку. Далее гостевое белье сортируется, маркируется и обрабатывается в соответствии с рекомендациями по уходу, указанными на изделиях.
После предоставления услуги необходимо внести в счет гостя сумму выполненного прачечной-химчисткой заказа. Итоговая сумма, проставленная на бланке-заказе прачечной-химчистки, является основанием для включения ее в общий счет гостя. Каждый раз после выполнения заказа три экземпляра бланка-заказа передаются в службу приема и размещения для последующего расчета с гостем. После расчета один экземпляр вручается гостю, вместе с вещами, второй передается в бухгалтерию для контроля, третий экземпляр вновь возвращается в АХС для собственной отчетности. Ежедневно руководитель прачечной или его заместитель составляют отчет в соответствующем разделе общей компьютерной программы о предоставленных за текущий день услугах прачечной-химчистки в денежном выражении.
10.2. Предоставление бизнес-услуг в гостинице.
Современные бизнес – отели обычно расположены в центре города или его деловой районе – в зонах, удобных для целевых групп. Это самая крупная группа отелей. Она обслуживает в основном бизнесменов. Но, не смотря на это, многие туристские группы, туристы –индивидуалы, небольшие конференц– группы находят эти отели привлекательными. К услугам гостей в этих отелях – газеты, утренний кофе, местная телефонная связь, кабельное телевидение др. Гости могут воспользоваться арендованной машиной, транспортом из аэропорта, кафетерием, обеденным залом и др.
Большинство подобных отелей располагает конференц-залами, номерами «люкс» и банкетными залами. К услугам гостей – прачечная, химчистка, предоставление необходимой информации, киоски розничной торговли, бассейны, оздоровительные клубы, теннисные корты, сауны, спортивные площадки.
Можно выделить общий перечень подобных услуг:
- Наличие бизнес-центра;
- Комнаты для ведения переговоров;
- Конференц-залы;
- Банкетные залы;
- Возможность организации встреч и различных банкетов, свадеб, юбилеев, а также специальное обслуживание от кофе-брейков до официальных банкетов;
- Предоставление услуг переводчиков;
- WI-FI – интернет;
- Телефонная связь;
Оборудование для проведения конференций:
- Экраны;
- Слайд – проекторы;
- Флип–чарты;
- LCD-проектор;
- Телевизор;
- Магнитофон;
- Черные, белые и фланелевые стенды;
- Стенды с бумагой;
- Канцелярские предметы;
- Именные карточки;
Помимо этого сюда так же могут включаться услуги секретаря, кабины для синхронного перевода, факсимильный и копировальный аппараты.
Большинство или все номера бизнес – отеля(3-4*) оборудованы новейшими средствами коммуникации и максимально приспособлены не только для отдыха гостей отеля, но и для их полноценной работы. К услугам бизнесменов в каждом номере находится: несколько телефонов с прямым набором номера и функцией голосовой почты, удобный письменный стол, возможность подключения к Интернету прямо из номера. В каждом номере есть личный электронный сейф.
Если же гостиница не работает исключительно с бизнес – клиентами, то размещение таких гостей проводится в «обычных» номерах, в которых есть «рабочий уголок», оборудованный под маленький офис. Здесь обычно находится большой письменный стол, удобная настольная лампа, принтер и эргономичное офисное кресло. Во всем остальном это обычный стандартный номер – такая же площадь, телевизор, телефон, мини-бар, кондиционер и сейф.
Гостиницы предоставляют конференц-залы, обычно несколько, разных размеров для проведения встреч и конференций самого высокого уровня.
Так же обязательно наличие бизнес- центра. Он состоит из нескольких конференц-залов разной вместительности, переговорных комнат, мебели и канцелярии. Необходимое дополнительное и специальное оборудование может быть арендовано в сервис-бюро гостиницы за дополнительную плату. Кроме этого, возможно получение дополнительных услуг – это организация экскурсионных поездок с предоставлением гидов – переводчиков; возможно бронирование и продажа авиа и железнодорожных билетов, а также бронирование столиков в ресторанах. 24 часа в сутки для гостя доступен полный комплекс бизнес услуг от копирования документов до проката автомобилей.
Также к услугам гостей трансфер (индивидуальный и групповой) до аэропорта и железнодорожных вокзалов. Возможно VIP-обслуживание в аэропортах, аренда автомобилей с водителем, визовая поддержка и оформление медицинских страховых полисов. А также бронирование и продажа билетов в театры, концертные залы, цирки и рестораны.
Также доступ к Интернету может осуществляться в специально отведенном месте – Интернет –комнате. Она работает круглосуточно и необыкновенно удобна для работающих людей. В любое время суток, бизнесмен может по Интернету отправить или получить нужную ему информацию. Также с бизнес – услугам относится организация банкетов и иных массовых мероприятий.
10.3.Предоставление SPA –услуг в гостинице.
Под SPA подразумеваются самые различные оздоровительные процедуры, которые предлагает современная индустрия красоты.
Базовые SPA–процедуры это:
- Водолечение, или гидротерапия;
- Термальные процедуры и бальнеотерапия;
- Таллассотерапия;
- Иногда к SPA–процедурам относят некоторые виды массажа.
В санатории «Анжерский» для отдыхающих, некоторые процедуры (по показаниям) входят в стоимость путевки (такие как: гидромассаж, массаж ручной, грязевые аппликации).
Так же предоставляются платно:
- Сауна;
- Фитопаротерапия;
- Лимфодренаж.
10.4. Туристско – экскурсионное обслуживание.
В соответствии с «Системой классификации гостиниц и других средств размещения» четырех- и пятизвездочные гостиницы должны предоставлять экскурсионные услуги и услуги гидов- переводчиков. Следует отметить, что в настоящее время не только крупные гостиницы, но и средние и малые оказывают экскурсионные услуги, особенно если находятся в городе, где есть достопримечательности.
Экскурсия может быть предложена непосредственно самой гостиницей с оплатой на месте.Часто через гостиницу экскурсионные услуги оказывают турфирмы, при заключении между ними соответствующего договора.
Предприятия, которые организовывают экскурсии (туристическая фирма или гостиница) должны иметь в штате сотрудников квалифицированного гида - переводчика.
Если гиду необходимо проводить или встретить группу туристов, то в его обязанности входит: оказание помощи туристам в прохождении таможенного или пограничного контроля; информирование о таможенных правилах и ограничениях; о способах обмена валюты; о правилах фотографирования и видеосъемки на территории государства и др.