Файл: Менеджмент_Виханский О.С, Наумов А.И_Учебник_2006 4-е изд, -670с.pdf

1. Коммуникации в управлении 421 

тивирует и руководит подчиненными. Многое зависит от способности 

менеджера эффективно передавать и получать такие сигналы и посла­

ния, чтобы достигалось их наиболее адекватное восприятие теми, кому 

они предназначены. Многие менеджеры понимают важность этой 

проблемы и уделяют этому большое внимание. 

В процессе

 коммуникации

 сигналы или послания о поведении пере­

даются от одного субъекта к другому и обратно. Субъектами могут вы­

ступать отдельные личности, группы и организации в целом. В первом 

случае коммуникация носит

 межличностный

 характер и осуществляет­

ся путем передачи идей, фактов, мнений, намеков, ощущений или вос­

приятий, чувств и отношений от одного лица другому в

 вербальной 

(устной или письменной) форме, а также в

 невербальной

 (позы, жесты, 

тон голоса, время передачи и т.п.) форме с целью получения желатель­

ного ответа. 

Во втором и третьем случаях речь идет об

 организационной

 комму­

никации, т.е. о том как, кем и когда посылаются сигналы в контексте 

групп и организации (совещания, презентации, инструкции и проце­

дуры, деловая документация, приказы и распоряжения, планы и т.п.) и 

как организовано получение обратной связи (наблюдения, отчеты, 

оценка и т.п.). Существующие в организации коммуникационные свя­

зи отражают ее действительную структуру, и задачей высшего руковод­

ства в этом случае является приведение в соответствие того и другого. 

Расхождение между утвержденной структурой и существующим в ор­

ганизации процессом коммуникации существенно снижает эффек­

тивность ее деятельности. 

Необходимо отметить, что коммуникация и

 информация —

 это раз­

личные (два понятия, которые очень часто путают), но связанные меж­

ду собой понятия. Информация — это природная и содержательная 

часть посылаемого или получаемого сигнала или послания, дающая 

возможность придать им определенную значимость. Проще говоря, 

информация — это внутренняя интерпретация внешних событий. На­

пример, крик от страха и есть такая интерпретация информации, кото­

рая может даже быть измерена в децибелах. 

Коммуникация включает в себя и то,

 что

 передается, и то,

 как

 это 

«что» передается. Для того чтобы коммуникация состоялась в межлич­

ностном варианте, необходимо, как минимум, наличие двух людей. 

Коммуникация предъявляет требования к каждому из участников 

управленческого взаимодействия. Так, каждый из участников должен 

обладать всеми или некоторыми способностями: видеть, слышать, 

осязать, воспринимать запах, вкус и т.п. Эффективная коммуникация 

требует от каждой из сторон определенных навыков и умений, а также 

наличия определенной степени взаимного понимания. 

422 Глава 11. Организационные процессы: коммуникации, решения иконфликты 

Термин «коммуникация» происходит от латинского «communis», 

означающего «общее»: передающий сигналы или послания пытается 
установить «общность» с получающим их. Отсюда коммуникация мо­
жет быть определена как передача не просто информации, а значения 

или смысла с помощью символов. 

Эффективная межличностная коммуникация в силу ряда причин 

очень важна для успеха в управлении. Во-первых, решение многих 
управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии 

людей (начальник с подчиненным, подчиненные друг с другом) в рам­

ках различных событий. 

Во-вторых, межличностная коммуникация, возможно, является 

лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризую­

щихся неопределенностью и двусмысленностью. 

1.2. Процесс коммуникации 

Углубленное изучение межличностной коммуникации предпола­

гает рассмотрение ее как процесса, состоящего из этапов и стадий 
(рис. 11.1). Знание роли и содержания каждого из этапов позволяет бо­

лее эффективно управлять процессом в целом. 

Этап отправления включает в себя следующие шаги. 

Тот, кто передает информацию, называется

 отправителем.

 Это 

ключевая роль, заключающаяся в проектировании и кодировании ин­

формации, предназначенной для передачи другим участникам процес­

са. Выполнение данной роли начинается с идентификации индивидом 

себя (кто я такой) в рамках коммуникационного процесса и

 формулиро­

вания значения или

 смысла того, почему и что он хочет передать другому 

участнику. За этим следует кодирование идеи. 

Кодирование

 — это трансформирование предназначенного для пе­

редачи значения в послание или сигнал, который может быть передан. 

Кодирование в коммуникационном процессе начинается с выбора сис­

темы кодовых знаков — носителей информации. Носителями могут 

быть звук, свет, температура, запах, вкус, атмосферное давление и физи­

ческие действия. Далее носители организуются в определенную

 форму, 

которой могут быть речь, текст, рисунок, поступок и т.д. Умение гово­

рить, писать, жестикулировать, позировать играют важную роль в спо­

собности отправителя кодировать передаваемой значение. В результате 

проведенных исследований формируется

 послание,

 содержащее данные 

с определенным значением. Смысл или значение послания представля­

ют собой принадлежащие отправителю идеи, факты, ценности, отноше­

ния и чувства. При этом отправитель рассчитывает, что послание вос­

принято адекватно заложенному в него значению. 

1. Коммуникации в управлении 423 

Обратная 

связь 

Рис. 11.1. Модель коммуникационного процесса 

Получатель 

Что хотел 

послать ? 

Через что 

решил 

послать ? 

Как 

организовал 

значение? 

Что было 
послано ? 

Кто 

передал 

послание? 

Через что и каким 

образом произошла 

передача? 

Кто 

получил 

послание? 

Что получил ? 

Как понял? 

Как оценил ? 

Принял ли? 

Кто должен 

ответить 

на послание? 

РАСКОДИРОВАНИЕ 

ЗНАЧЕНИЯ 

Принятие 

значения 

Оценка послания 

Интерпретация 

послания 

ЭТАП 

ПОЛУЧЕНИЯ 

Восприятие 

послания 

Приемник 

Канал 

Канал 

Шум 

Передатчик 

Форма послания 

КОДИРОВАНИЕ 

ЗНАЧЕНИЯ 

ЭТАП 

ПОСЫЛКИ 

Носители 

послания 

Формулирование 

значения 

Отправитель 

Кто я такой ? 

424 Глава 11. Организационные процессы: коммуникации, решения иконфликты 

Чем больше различие между тем, что было передано и что было по­

лучено, тем беднее межличностная коммуникация. Так, например, 

профессионалы обычно имеют трудности в коммуникации с публикой 

в силу того, что они кодируют значение в формы, понятные только лю­

дям их круга (аббревиатура инженеров и чиновников, юридические 

термины, тексты контрактов и анкет и т.п.). Полное различие в пере­

данном и полученном значениях означает отсутствие у участников 

процесса чего-то общего, так как сами собой вербальные и невербаль­

ные носители значения не имеют. 

Послание посредством

 передатчика

 поступает в передающий

 ка­

нал,

 доводящий его до заданного адресата. Передатчиком может быть 

как сам человек (его тело и голос), так и техническое средство (теле­

фон, радио, телекс, телефакс, телевизор, компьютер, робот и т.п.), а 

также химическое или физическое состояние среды (жидкость, газ, 

твердые вещества, радиация, свет и т.п.). В качестве каналов использу­

ется сама среда (воздух, вода и свет) и различные технические устрой­

ства и приспособления (линии, волны и т.п.). Так, например, разговор 

двух лиц может осуществляться непосредственно по телефону или по 

радио. Как только передача послания или сигнала началась, коммуни­

кационный процесс выходит из-под контроля средства или человека, 

его пославшего. Отправленное послание обратно вернуть уже нельзя. 

В этот момент заканчивается этап отправления и начинается

 этап полу­

чения

 передаваемой информации и понимания ее значения. 

Канал выводит послание на

 приемник,

 который фиксирует получе­

ние данного послания по другую сторону канала. Если в ходе движения 

по каналу в послании меняются его носители (кодовые знаки) или 

формы, то прием считается не состоявшимся. 

Тот, кого достигло и кому было адресовано послание, называется 

получателем.

 Это еще одна ключевая роль, выполняемая участником 

межличностной коммуникации, которая заключается не только в фик­

сации получения послания, но в значительной степени в раскодирова­

нии этого послания в понятное и приемлемое для получателя зна­

чение. 

Раскодирование

 включает

 восприятие

 (что получил) послания по­

лучателем, его

 интерпретацию

 (как понял) и

 оценку

 (что и как принял). 

Получить — еще не означает понять, а понять — это еще не значит

 при­

нять.

 Эффективная коммуникация устраняет причины для неприня­

тия послания. 

Возможное искажение в значении послания связано с наличием в 

процессе коммуникации шума.

 Шум

 — это любое вмешательство в 

процесс коммуникации на любом из его участков, искажающее смысл 

послания. Источниками шума, вносящего определенные изменения в 

1. Коммуникации в управлении ' 425 

значение передаваемого сигнала, могут быть как средства коммуника­
ционного процесса, так и организационные составляющие (много-
уровневость, масштаб управляемости, централизация, дифференциа­
ция и т.д.), затрудняющие точную передачу сигнала. Шум присутству­
ет всегда. Поэтому необходимо иметь в виду, что на всех этапах про­
цесса коммуникации происходит некоторое искажение значения 
передаваемого послания. Эффективный руководитель всегда попыта­
ется максимально преодолеть имеющийся шум «ли снизить его уро­
вень и передать смысл своего послания как можно точнее. 

Примерами наличия шума может быть следующее: звуковые 

ошибки в произношении; наличие более сильного параллельного сиг­
нала; языковые ошибки; искажения в линиях связи; добавления к по­
сланию на различных уровнях и т.д. 

Последним важным элементом коммуникационного процесса яв­

ляется обратная связь, появляющаяся в результате обмена участников 

процесса ролями. Получатель становится отправителем, и наоборот, 
отправитель — получателем. Таким образом, весь цикл повторяется 
вновь, но уже в другом направлении. Обратная связь — это ответ полу­
чателя на послание. Она дает возможность отправителю узнать, дошло 

ли послание до адресата и в каком значении. 

Коммуникация с помощью обратной связи превращается в дорогу 

с двусторонним движением, асам процесс приобретает динамику. При 
этом обратная связь может быть выражена не обязательно в той же ко­

довой системе, что и полученное послание. Главное, чтобы кодовая 

система была известна новому получателю. Так, очень часто на какую-

то фразу мы отвечаем кивком головы. Для руководителя, как и для дру­

гого лица, обратная связь может выступать как прямая (непосредст­
венно наблюдаемое изменение поведения) и косвенная (снижение 
производительности, текучка, прогулы, конфликты и т.п.). И то и дру­
гое могут свидетельствовать как об успехе коммуникации, так и о ее 
неудачах. 

1.3. Коммуникационные сети 

Коммуникационная сеть

 — это соединение определенным обра­

зом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с по­
мощью информационных потоков (рис. 11.2).

 В

 данном случае рас­

сматриваются не индивиды как таковые, а

 отношения коммуникации 

между индивидами. Коммуникационная сеть включает потоки по­
сланий или сигналов между двумя или более индивидами. Коммуни

1 

кационная сеть концентрируется на выработанных в организации 
образцах этих потоков, а не на том, удалось ли передать значение