Файл: Отчет по учебной практике по профессиональному модулю пм. 01 Предоставление турагентских услуг пм. 02 Предоставление услуг по сопровождению туристов.docx

К указанной информации относятся:

1 Сведения о маршруте путешествия (пункты пребывания, продолжительность пребывания, условия размещения и питания в каждом пункте);

2 Информация о правилах компании-перевозчика;

3 Сведения о правилах пребывания иностранных граждан, временно находящихся в стране посещения, включая информацию о порядке прохождения туристских формальностей;

4 Информация о дополнительных факторах риска, возникающих в связи со спецификой приобретенной туристом услуги.

По усмотрению продавца с учетом специфики туристской услуги может предоставляться дополнительная информация (о возрастных ограничениях и др.).

ПК 1.3 Взаимодействовать с туроператором по реализации и продвижению туристского продукта

Туроператор разрабатывает туристские маршруты, насыщает их услугами посредством взаимодействия с поставщиками услуг, обеспечивает функционирование туров и предоставление услуг, подготавливает рекламно-информационные издания по своим турам, рассчитывает цены на туры, передает туры турагенту для их последующей реализации туристам. Турагент занимается продвижением сформированных туроператором туров: приобретает туры у туроператора и реализует их потребителю. Турагент добавляет к приобретаемому туру проезд туристов от места их проживания до первого по маршруту пункта размещения, от последнего на маршруте пункта размещения и обратно.

Осуществление туристских операций предполагает установление и поддержание определенных взаимоотношений между туроператором и турагентом.

Данный процесс в общем виде имеет следующий вид:

1) публичная оферта туроператора;

2) заключение договора между туроператором и турагентом;

3) рассылка туроператором предложений (прайс-листов) и рекламных материалов;

4) заявка турагента на бронирование туристского продукта;

5) подтверждение заявки туроператором и выставление счета;

6) оплата счета турагентом и передача туроператору документов туриста.

Сотрудничество между туроператором и турагентом приносит выгоду обеим сторонам. Наличие у туроператора широкой и разветвленной агентской сети обеспечивает:

- рост объемов продаж туристских продуктов;

- выход на новые рынки;

- экономию расходов на содержание собственного персонала, аренду помещений, их оборудование и другое.

В свою очередь, турагент получает комиссионное вознаграждение за посредничество в реализации туров конечным потребителям. Размер вознаграждения устанавливается в процентном отношении к цене продаваемого туристского продукта и обычно составляет 7-12%. В ряде случаев он может быть увеличен (например, при сбыте туристских услуг сверх согласованного объема). Комиссионное вознаграждение является основным источником доходов турагентов.

---

Преимущества сотрудничества для турагента с туроператором состоят в следующем:

1освобождение от деятельности по планированию и разработке условий тура, их согласованию с поставщиками услуг (гостиницами, предприятиями питания, транспорта и объектами культурно-зрелищной программы), получение иностранных виз и др.;

2 уменьшение доли ответственности перед клиентом;

3 расширение сферы деятельности благодаря сотрудничеству с несколькими туроператорами, специализирующимися на разных по содержанию и качеству турпродуктах;

4 обеспечение коммерческой выгоды в результате использования имиджа фирмы-туроператора.

ПК 1.4 Рассчитывать стоимость турпакета в соответствии с заявкой потребителя

При отправлении на отдых в другую страну необходимо иметь при себе определенный набор документов. Некоторые документы вручаются вам в офисе турагентства ООО «Гермес-тур» или в аэропорту вылета, если об этом была договоренность с турагентством. К этим документам относятся:

1 Туристский ваучер;

2 Авиабилеты;

3 Страховой полис на медицинское обслуживание;

4 Заграничный паспорт;

5 Справка из банка;

6 Нотариально оформленная доверенность(согласие);

7 Ксерокопии;

8 Адреса и телефоны.

ПК 1.5 Оформлять турпакет (турпутевки, ваучеры, страховые полисы)

  Перед выдачей документов туристу менеджер должен быть совершенно уверен, что он сможет ответить на любой вопрос туриста по содержанию оформленных документов и должен иметь план по комментариям к выдаваемым документам, особенно это важно, если турист выезжает за границу первый раз. Когда менеджер назначает время встречи туристу – новичку он должен предупредить его, что процедура передачи документов может занять, ориентировочно, полчаса и туристу необходимо это время зарезервировать, чтобы он никуда не спешил.

Турпутевка. Первый экземпляр путевкивыдается туристу. 2-й экземпляр остается у менеджера в деле туриста. Менеджер должен объяснить туристу, что турпутевка это обязательный по закону к выдаче документ, но турист должен оставить его дома, т.к. это документ регулирует только отношения между ним и турагентством и на отдыхе он ему не понадобиться.

Информационный лист и схема вокзала. Данный информационный лист, имея небольшой формат удобен, как подсказка, когда турист прибывает в аэропорт или на вокзал. Поэтому турист должен взять его с собой.

  Кроме этого менеджер должен объяснить туристу, что за сутки до начала тура турист (сам лично) должен позвонить в турагентство и уточнить полетные данные. Если они изменились, то ему продиктуют новые полетные данные, при этом турист должен прямо на своем информационном листе сделать исправления и прочитать в ответ менеджеру (во избежание ошибок), что конкретно он записал, а также фамилию менеджера с кем общался по телефону турист.

---

Правила поведения и безопасность туриста за границей. Готовая данная памятка вручается туристу под его роспись. Турист расписывается за полученную памятку в экземпляре менеджера или в листе регистрации (офисном журнале). Дополнительно менеджер должен прокомментировать положения памятки, связанные с рекомендациями по поведению туриста в криминальных ситуациях, а также случае возникновения у него проблем на отдыхе. При наличии серьезных претензий по качеству отдыха, которые возникают у туриста, они могут быть приняты к рассмотрению после его возвращения только, если они будут запротоколированы (зафиксированы письменно) непосредственно в момент их возникновения, а именно в отеле, на экскурсии, в аэропорту и т.д., т.е. при нахождении туриста на территории страны посещения (отдыха).

 Проездные документы – это билеты на самолет или на поезд. При вручении билетов турист должен проверить правильность написания своей фамилии в билете. Если фамилия в билете написана латиницей, то она должна полностью совпадать с написанием фамилии туриста в загранпаспорте. При наличии ошибок в написании фамилии необходимо обратиться оперативно по телефону за консультацией к туроператору (иногда ошибки допускаются в написании фамилии).

ПК 1.6 Выполнять работу по оказанию визовой поддержки потребителю

Приобретая тур, потребитель становится обладателем прав на комплекс услуг, предоставляемых в отдельности многими исполнителями - турфирмой, консульством, перевозчиком, отелем, страховой компанией, гидами и прочими лицами, оказывающими туристические и смежные услуги. По договору турфирма принимает на себя обязательства обеспечить все составляющие поездки. Однако нужно понимать, вероятно, что поездка может не состояться из-за отказа консульства выдать визу.

Виза - разрешение на въезд конкретному лицу на территорию соответствующего государства, на выезд с этой территории и проезд через нее.

Виза представляет собой - соответствующую отметку в виде штампа, марки, вклейки в паспорте иностранного гражданина. Она выдаётся официальными властями того государства, куда отправляется турист, в подтверждение того, что ему разрешён въезд в данную страну.

Визовые услуги оказывают консульские отделы посольств конкретных стран. Добросовестность работы визового отдела объясняется просто. Если консульство сочтет, что фирма зарабатывает на открытии виз заведомым эмигрантам или страдает неаккуратностью в сборе и оформлении документов, ее лишат аккредитации при посольстве. Поэтому сотрудники визовых отделов пытаются сразу, но корректно отсеять желающих купить путешествие в один конец. Фирмы также стараются быть педантичными при сборе необходимых документов.

---

ПК 1.7 Оформлять документы строгой отчетности

Договор (контракт) о предоставление туристских услуг заключается между субъектами туристской деятельности, а также между ними и потребителями туристского продукта (туристами).

Договор оформляется в электронном виде на компьютере, на пишущей машинке или специальном шаблон-формуляре. Двуязычный договор допускается составлять двумя текстами, или на одной странице двумя колонками, распределяя текст или абзац текста одного языка напротив абзаца текста другого. Это удобно для сравнения корректности перевода.

Договор составляется и подписывается минимум в двух экземплярах (каждому партнеру), которые оформляются с соблюдением всех правил. Если число договоров больше или делаются копии, то это отражается и в договоре.

Подписывают договор первые лица каждой стороны. Подписание договора лицом, не имеющим на то уполномочий, влечет за собой потерю юридической силы договора. Допускается заверению подписью партнеров каждой страницы договора.

Предмет и объект договора приводятся в первом параграфе. Предмет договора - это не что иное, как определенное действие (прием, отправка, транспортные услуги и др.). Объект договора – это уже уточняющие характеристики предмета договора.

Предмет и объект договора должны основываться на законодательных актах по туризму, налогообложением туристской деятельности и прочими.

ПК 2.1 Контролировать готовность группы, оборудования и транспортных средств к выходу на маршрут

Руководитель туристской группы во время сопровождения группы туристов отвечает за дисциплину и порядок в группе, за полное и качественное обслуживание, за соблюдение сроков пребывания за рубежом, за соблюдением маршрута следования, за безопасность жизни и здоровья туристов, за сохранность имущества туристов, за охрану окружающей среды [11].

Перед началом туристского маршрута руководитель группы должен:

- прийти в офис фирмы за получением пакета документов не позднее 17.00 за день до выезда;

- проверить комплектность документов для туристической поездки и правильность их оформления;

- ознакомиться с:

1 программой тура, описанием маршрута;

2 данными о стране посещения, местными особенностями, обычаями, законами и правилами поведения;

3 инструкциями о действиях в чрезвычайных ситуациях (болезни, смерти туриста, задержания туриста властями, пожаре, аварии на транспорте и др.);

Во время посадки туристов в автобус необходимо проверить наличие документов:

---

1. Загранпаспорт (загранпаспорт надо сверить с визированным списком);

2. Если это ребенок до 18 лет, и он следует с одним из родителей - оригинал свидетельства о рождении + паспорт РФ родителя + загранпаспорт;

3. Если ребенок выезжает без сопровождения родителей - согласие на сопровождающее лицо, загранпаспорт, оригинал свидетельства о рождении. В случае снятия туриста с маршрута при прохождении пограничного контроля, связанного с невыполнением должностных обязанностей (при посадке туриста в автобус руководитель не проверил документы), доставка туриста до места проживания производиться за счет руководителя групп.

Руководитель обязан провести краткий инструктаж с туристами по технике безопасности, профилактике и предупреждению холеры, и основным правилам пребывания на территории страны (собрать подписи в инструктаже).

Во время пребывания на маршруте руководитель не должен производить никаких дополнительных оплат, кроме тех, которые ему сообщили в офисе. Если идет любое отклонение от программы - сообщить в офис РФ. За любые совершенные им действия и самостоятельно принятые решения, в результате которых фирма несет убытки, руководитель несет финансовую ответственность. Поэтому во избежание подобных случаев – позвонить в офис (или на сотовые ответственных менеджеров) и сообщить о возникшей ситуации.

ПК 2.2 Инструктировать туристов о правилах поведения на маршруте

Для анализа инструктажей туристов были выбраны: экскурсионный (автобусный), активный и водный маршруты.

Экскурсовод (руководитель) туристской группы должен ознакомить всех участников с инструкцией по обеспечению безопасности на экскурсионных маршрутах и требовать их неукоснительного выполнения. В инструктаже экскурсионного маршрута подробно описано что обязаны делать туристы и РТГ, на что имеют право и что запрещается. Также что должен делать РТГ перед началом поездки, во время неё и в промежуточных пунктах путешествия. Основная обязанность туриста – соблюдение техники безопасности, запрещается употребление алкогольных и наркотических средств. РТГ в первую очередь обязан следить за безопасностью туристов, их поведением и надлежащим выполнением услуг на маршруте. А при любых форс-мажорных ситуациях сообщать в отправляющую фирму.

В инструктаже активного тура большая часть отводится описанию сложности маршрута, необходимой одежды и экипировки. Также описываются отдельные части маршрута (пеший, сплав, восхождение на гору) и необходимые подготовительные меры для них. На активном маршруте туриста также обязаны неукоснительно соблюдать все правила и рекомендации профессионального гида-сопровождающего. Гид в свою очередь должен хорошо знать маршрут, внимательно следить за группой, чтобы никто не отстал и не получил травмы. Гид обязан уметь оказывать первую помощь при различных травмах в полевых условиях, при необходимости корректировать программу в связи с погодными условиями.

---