Файл: Отчет по учебной практике по профессиональному модулю пм. 01 Предоставление турагентских услуг пм. 02 Предоставление услуг по сопровождению туристов.docx
Добавлен: 25.10.2023
Просмотров: 319
Скачиваний: 6
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
СОДЕРЖАНИЕ
1 Общие сведения о деятельности предприятия
1.3 Организационная структура и взаимодействие подразделений
1.4 Основные задачи, виды деятельности (услуг) предприятия
2 Организационно-технологические аспекты деятельности
2.1 Анализ организации обслуживания клиентов на предприятии.
3 Технология продвижения и стимулирования продаж туристского продукта предприятия
6 Технология формирования профессиональных компетенций
, курортам, туристическим центрам и т.д.;
2 продвижение этой информации с помощью рекламы;
3 организация продажи туристского продукта в соответствии с современными методами торговли, с использованием специфики и особенностей туристского бизнеса.
С точки зрения специфики деятельности, турагентство ООО «Гермес-тур» является многопрофильным, т.е. осуществляющим комплексное обслуживание любых клиентов, включая отпускников, командированных и прочее.
Главной рыночной задачей ООО «Гермес-тур» является обеспечение устойчивого положения на туристском рынке и получение прибыли.
Услуги предприятия ООО «Гермес-тур»:
– корпоративное обслуживание, организация корпоративных мероприятий;
– бронирование гостиниц в России;
– аренда автотранспорта, организация трансферов (встреча - проводы) и заказ такси;
– страхование путешествующих по России и выезжающих за рубеж;
– оформление виз;
- медицинский туризм.
Коллектив предприятия ООО «Гермес-тур» – это опытные, профессиональные, коммуникабельные менеджеры, постоянно повышающие свою квалификацию.
Персонал ООО «Гермес-тур» является важнейшей составной частью услуг, предоставляемых туристам во время их продажи и исполнения. Качество этих услуг в первую очередь зависит от отношения служащих турфирмы к своим обязанностям. Небрежность, невнимательность или просто обычная халатность в их работе может привести к очень серьезным последствиям для путешествующих туристов.
К менеджерам туристских предприятий предъявляются специфические требования, такие как, понимание природы управленческой работы и процессов менеджмента, знание должностных и функциональных обязанностей, путей достижения поставленных целей и повышения эффективности работы предприятия. В том числе, умение пользоваться современными информационными технологиями и средствами коммуникации, которые необходимые в процессе руководства, владение искусством управления человеческими ресурсами и отладка внешних связей, способность к самооценке, умение строить правильные заключения и беспрерывно повышать квалификацию.
Менеджеры ООО «Гермес-тур» предоставляют клиентам полную информацию относительно соблюдения в путешествии правил предосторожности, а также об обычаях местного населения, обрядах о порядке обмена денег, а также о средних ценах на покупки и т.п.
В период путешествия менеджеры обеспечивают информационную поддержку клиентам, то есть при возникновении проблемы турист может в любое время дня и ночи позвонить по указанному телефону (это прописано в договоре) и сообщить о ней. Далее руководство прилагает все усилия по устранению проблемы, чтобы клиент остался довольным.
Обслуживание клиентов в ООО «Гермес-тур» происходит на высоком уровне благодаря работе высококвалифицированного персонала.
Культура предприятия ООО «Гермес-тур» складывается из множества норм, правил и ценностей, которыми сотрудники руководствуются в своей деятельности. Руководство придерживается принципов честности и открытости в отношении с подчиненными, доступно объясняет цели и помогает в их достижении.
Продвижение туристского продукта – комплекс мер, направленных на его реализацию, включающий рекламу, участие в специализированных выставках, организацию информационных центров, издание каталогов, буклетов и т. д.
В условиях жесткой конкуренции огромное значение приобретает разработка программы продвижения туристского продукта и последовательного осуществления конкретных мероприятий по ее реализации.
В целях увеличения объема продаж, повышения эффективности и прибыльности туристское предприятие должно заниматься формированием спроса на свои услуги и собственно туристский продукт, стимулированием сбыта. Для достижения этих целей используется система маркетинговых коммуникаций, которая включает следующие компоненты:
В целях увеличения объема продаж, повышения эффективности и прибыльности туристское предприятие должно заниматься формированием спроса на свои услуги и собственно туристский продукт, стимулированием сбыта. Для достижения этих целей используется система маркетинговых коммуникаций, которая включает следующие компоненты:
– стимулирование сбыта;
– связь с общественностью;
– личные продажи;
– реклама.
Стимулирование сбыта представляет собой краткосрочные стимулирующие и побудительные воздействия, которые направлены на поощрение продаж. По оценкам экспертов, зарубежные туроператоры около половины рекламного бюджета затрачивают на программы по стимулированию продаж.
ООО «Гермес-тур» выпускает буклеты, связанные с их собственными проектами, для большего привлечения туристов к данным услугам. Помимо этого, все буклеты красочно оформлены. Данная турфирма имеет обширное количество реклам в сети Internet, что помогает привлечь клиентов. А также делает скидки.
5 Система обеспечения безопасности
Под безопасностью туризма понимаются безопасность туристов, сохранность их имущества, а также при совершении путешествий не нанесение ущерба местному населению, материальным и духовным ценностям общества, окружающей среде, безопасности государства.
Обеспечение комплексной безопасности туристов и объектов туристской деятельности включает действия всех участников туристской отрасли: турагентов и туроператоров, туристских фирм, предприятий общественного питания, коллективных средств размещения, транспортных компаний, государственных служб, ответственных за жизнь и здоровье граждан, и самих туристов.
Основные меры по обеспечению безопасности туристской деятельности направлены на:
1 развитие систем экстренной связи и оповещения туристов, информационных систем безопасности на туристских объектах;
2 предоставление государственными службами информации о рисках, связанных с туристской деятельностью, туристам и поставщикам туристских услуг, а также предоставление поставщиками туристских услуг информации туристам об основных рисках и мерах по их предотвращению;
3 обеспечение безопасности жизни и здоровья туристов при пользовании объектами транспортной и туристской инфраструктуры; модернизацию транспортной и туристской инфраструктуры, транспортных средств и оборудования с учетом требований безопасности; усиленный контроль за соблюдением правил эксплуатации и техническим состоянием объектов транспортной и туристской инфраструктуры, транспортных средств и оборудования, используемого в туристской деятельности;
4 увеличение при необходимости численности сотрудников правоохранительных органов и соответствующих объектов инфраструктуры на туристских территориях.
В рамках задачи обеспечения экологической безопасности и сохранения окружающей среды как базиса туризма необходимо осуществить следующие мероприятия:
- формирование системы мониторинга и учета экологической нагрузки и экологической емкости при планировании и развитии туризма на туристских территориях;
- разработка и внедрение системы оценки экологической нагрузки, экологической емкости и предельной нагрузки на туристских территориях;
- проработка мер по снижению негативного воздействия на окружающую среду функционирования транспорта на туристских территориях.
ПК 1.1 Выявлять и анализировать запросы потребителя и возможности их реализации
Изучение методов определения потребности заказчика в турфирме под обслуживанием понимается система трудовых операций, полезных действий, различные усилия, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя, его запросы и предоставляют ему предусмотренные блага и удобства.
К примеру, у менеджера, работающего в туристской фирме, есть важное преимущество перед другими торговыми агентами. Дело в том, что менеджер выявляет и анализирует потребности заказчиков и подбирает оптимальный туристский продукт.
На сегодняшний день в отечественном бизнесе основным видом конкуренции становиться не цена и ассортимент предложений, а качество сервиса. Некачественное обслуживание туристов в офисе связано с непочтительным отношением к клиенту.
А также привычка многих менеджеров «на глаз» определять степень платежеспособности клиентов, чтобы решить, стоит ли на него тратить время. Такое отношение к людям не только оскорбительно, но и неэффективно.
Актуальной проблемой обслуживания туристов является неумение продавать туристский продукт. Даже знающий менеджер легко может упустить клиента, если всем своим видом показывает незаинтересованность в работе с ним. К этой проблеме можно отнести отсутствие целого ряда навыков общения, незнание нужной информации и неумение ее преподносить.
Обслуживание туриста в офисе начинается с приема, установления контакта и выявления его потребностей. При этом сотрудник турфирмы всегда должен помнить, что туристы покупают не свойства турпродукта, а пользу, которая с ним связана. Поэтому основой обслуживания туриста будет не сам туристский продукт и его характеристики, а выгода. В свою очередь, чтобы знать, что является выгодным для туриста, необходимо изучение его потребностей. Для этого, в первую очередь, рекомендуется установить психологический контакт с клиентом.
ПК 1.2 Информировать потребителя о туристских продуктах
В информационном листке, выдаваемом туристской фирмой отъезжающему за рубеж, продавец указывает сведения, без знания которых туристская поездка будет затруднена или сопровождаться недопустимо высоким уровнем риска для жизни, здоровья и имущества туриста или вообще не возможна.
2 продвижение этой информации с помощью рекламы;
3 организация продажи туристского продукта в соответствии с современными методами торговли, с использованием специфики и особенностей туристского бизнеса.
С точки зрения специфики деятельности, турагентство ООО «Гермес-тур» является многопрофильным, т.е. осуществляющим комплексное обслуживание любых клиентов, включая отпускников, командированных и прочее.
Главной рыночной задачей ООО «Гермес-тур» является обеспечение устойчивого положения на туристском рынке и получение прибыли.
Услуги предприятия ООО «Гермес-тур»:
– корпоративное обслуживание, организация корпоративных мероприятий;
– бронирование гостиниц в России;
– аренда автотранспорта, организация трансферов (встреча - проводы) и заказ такси;
– страхование путешествующих по России и выезжающих за рубеж;
– оформление виз;
- медицинский туризм.
Коллектив предприятия ООО «Гермес-тур» – это опытные, профессиональные, коммуникабельные менеджеры, постоянно повышающие свою квалификацию.
2 Организационно-технологические аспекты деятельности
предприятия
2.1 Анализ организации обслуживания клиентов на предприятии.
Культура предприятия
Персонал ООО «Гермес-тур» является важнейшей составной частью услуг, предоставляемых туристам во время их продажи и исполнения. Качество этих услуг в первую очередь зависит от отношения служащих турфирмы к своим обязанностям. Небрежность, невнимательность или просто обычная халатность в их работе может привести к очень серьезным последствиям для путешествующих туристов.
К менеджерам туристских предприятий предъявляются специфические требования, такие как, понимание природы управленческой работы и процессов менеджмента, знание должностных и функциональных обязанностей, путей достижения поставленных целей и повышения эффективности работы предприятия. В том числе, умение пользоваться современными информационными технологиями и средствами коммуникации, которые необходимые в процессе руководства, владение искусством управления человеческими ресурсами и отладка внешних связей, способность к самооценке, умение строить правильные заключения и беспрерывно повышать квалификацию.
Менеджеры ООО «Гермес-тур» предоставляют клиентам полную информацию относительно соблюдения в путешествии правил предосторожности, а также об обычаях местного населения, обрядах о порядке обмена денег, а также о средних ценах на покупки и т.п.
В период путешествия менеджеры обеспечивают информационную поддержку клиентам, то есть при возникновении проблемы турист может в любое время дня и ночи позвонить по указанному телефону (это прописано в договоре) и сообщить о ней. Далее руководство прилагает все усилия по устранению проблемы, чтобы клиент остался довольным.
Обслуживание клиентов в ООО «Гермес-тур» происходит на высоком уровне благодаря работе высококвалифицированного персонала.
Культура предприятия ООО «Гермес-тур» складывается из множества норм, правил и ценностей, которыми сотрудники руководствуются в своей деятельности. Руководство придерживается принципов честности и открытости в отношении с подчиненными, доступно объясняет цели и помогает в их достижении.
3 Технология продвижения и стимулирования продаж туристского продукта предприятия
Продвижение туристского продукта – комплекс мер, направленных на его реализацию, включающий рекламу, участие в специализированных выставках, организацию информационных центров, издание каталогов, буклетов и т. д.
В условиях жесткой конкуренции огромное значение приобретает разработка программы продвижения туристского продукта и последовательного осуществления конкретных мероприятий по ее реализации.
В целях увеличения объема продаж, повышения эффективности и прибыльности туристское предприятие должно заниматься формированием спроса на свои услуги и собственно туристский продукт, стимулированием сбыта. Для достижения этих целей используется система маркетинговых коммуникаций, которая включает следующие компоненты:
В целях увеличения объема продаж, повышения эффективности и прибыльности туристское предприятие должно заниматься формированием спроса на свои услуги и собственно туристский продукт, стимулированием сбыта. Для достижения этих целей используется система маркетинговых коммуникаций, которая включает следующие компоненты:
– стимулирование сбыта;
– связь с общественностью;
– личные продажи;
– реклама.
Стимулирование сбыта представляет собой краткосрочные стимулирующие и побудительные воздействия, которые направлены на поощрение продаж. По оценкам экспертов, зарубежные туроператоры около половины рекламного бюджета затрачивают на программы по стимулированию продаж.
ООО «Гермес-тур» выпускает буклеты, связанные с их собственными проектами, для большего привлечения туристов к данным услугам. Помимо этого, все буклеты красочно оформлены. Данная турфирма имеет обширное количество реклам в сети Internet, что помогает привлечь клиентов. А также делает скидки.
5 Система обеспечения безопасности
Под безопасностью туризма понимаются безопасность туристов, сохранность их имущества, а также при совершении путешествий не нанесение ущерба местному населению, материальным и духовным ценностям общества, окружающей среде, безопасности государства.
Обеспечение комплексной безопасности туристов и объектов туристской деятельности включает действия всех участников туристской отрасли: турагентов и туроператоров, туристских фирм, предприятий общественного питания, коллективных средств размещения, транспортных компаний, государственных служб, ответственных за жизнь и здоровье граждан, и самих туристов.
Основные меры по обеспечению безопасности туристской деятельности направлены на:
1 развитие систем экстренной связи и оповещения туристов, информационных систем безопасности на туристских объектах;
2 предоставление государственными службами информации о рисках, связанных с туристской деятельностью, туристам и поставщикам туристских услуг, а также предоставление поставщиками туристских услуг информации туристам об основных рисках и мерах по их предотвращению;
3 обеспечение безопасности жизни и здоровья туристов при пользовании объектами транспортной и туристской инфраструктуры; модернизацию транспортной и туристской инфраструктуры, транспортных средств и оборудования с учетом требований безопасности; усиленный контроль за соблюдением правил эксплуатации и техническим состоянием объектов транспортной и туристской инфраструктуры, транспортных средств и оборудования, используемого в туристской деятельности;
4 увеличение при необходимости численности сотрудников правоохранительных органов и соответствующих объектов инфраструктуры на туристских территориях.
В рамках задачи обеспечения экологической безопасности и сохранения окружающей среды как базиса туризма необходимо осуществить следующие мероприятия:
- формирование системы мониторинга и учета экологической нагрузки и экологической емкости при планировании и развитии туризма на туристских территориях;
- разработка и внедрение системы оценки экологической нагрузки, экологической емкости и предельной нагрузки на туристских территориях;
- проработка мер по снижению негативного воздействия на окружающую среду функционирования транспорта на туристских территориях.
6 Технология формирования профессиональных компетенций
ПК 1.1 Выявлять и анализировать запросы потребителя и возможности их реализации
Изучение методов определения потребности заказчика в турфирме под обслуживанием понимается система трудовых операций, полезных действий, различные усилия, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя, его запросы и предоставляют ему предусмотренные блага и удобства.
К примеру, у менеджера, работающего в туристской фирме, есть важное преимущество перед другими торговыми агентами. Дело в том, что менеджер выявляет и анализирует потребности заказчиков и подбирает оптимальный туристский продукт.
На сегодняшний день в отечественном бизнесе основным видом конкуренции становиться не цена и ассортимент предложений, а качество сервиса. Некачественное обслуживание туристов в офисе связано с непочтительным отношением к клиенту.
А также привычка многих менеджеров «на глаз» определять степень платежеспособности клиентов, чтобы решить, стоит ли на него тратить время. Такое отношение к людям не только оскорбительно, но и неэффективно.
Актуальной проблемой обслуживания туристов является неумение продавать туристский продукт. Даже знающий менеджер легко может упустить клиента, если всем своим видом показывает незаинтересованность в работе с ним. К этой проблеме можно отнести отсутствие целого ряда навыков общения, незнание нужной информации и неумение ее преподносить.
Обслуживание туриста в офисе начинается с приема, установления контакта и выявления его потребностей. При этом сотрудник турфирмы всегда должен помнить, что туристы покупают не свойства турпродукта, а пользу, которая с ним связана. Поэтому основой обслуживания туриста будет не сам туристский продукт и его характеристики, а выгода. В свою очередь, чтобы знать, что является выгодным для туриста, необходимо изучение его потребностей. Для этого, в первую очередь, рекомендуется установить психологический контакт с клиентом.
ПК 1.2 Информировать потребителя о туристских продуктах
В информационном листке, выдаваемом туристской фирмой отъезжающему за рубеж, продавец указывает сведения, без знания которых туристская поездка будет затруднена или сопровождаться недопустимо высоким уровнем риска для жизни, здоровья и имущества туриста или вообще не возможна.