Файл: Разработка стратегии агрегатного планирования предприятия по материалам кафе Техас.rtf
Добавлен: 26.10.2023
Просмотров: 44
Скачиваний: 3
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
обслуживания при достаточно высокой цене, (средний обед обходится примерно в 600 рублей и выше), то есть они ориентированы на людей с высоким уровнем дохода. К таким заведения можно отнести ресторан «Казан Холл», кафе «Арабика». Ко вторым относятся небольшие закусочные и бары, например, кофейня «Шоколадница», «Гринвич». Общей отличительной чертой является ограниченный ассортимент выпускаемой продукции, что вызвано небольшими размерами занимаемых ими помещений. Данные предприятия ориентированы на потребителей с невысоким доходом.
Рынок сбыта для ООО «Техас» - это местный рынок. Предприятие общественного питания может в полной мере удовлетворить существующий на данном рынке спрос, поскольку кафе предлагает широкий ассортимент продукции и отличается высоким сервисом и качеством обслуживания, и сравнительно невысокими ценами.
В рабочие дни основными клиентами кафе являются работники учреждений, служащие офисов, посетители фирм, а в вечернее время и выходные дни в кафе собираются компании. В основном это молодежь и люди среднего возраста. Клиентами являются как местное население, так и приезжающие из других районов Севастополя для культурного отдыха и гости города. Кафе «Техас» пользуется большим успехом среди молодежи.
Ценовая политика ориентирована на потребителей со средним уровнем дохода (согласно статистических данных средняя заработная плата по городу Севастополь составляет 17,8 тыс. рублей). Коэффициент ценовой нагрузки составляет от 1,5 до 8. Заведение предоставляет скидки в рабочие дни с 12:00 до 15:00 в размере 15% от суммы заказа. Для постоянных клиентов действует скидка в размере 5%.
Предприятие сотрудничает с такими поставщиками как «Мегаполис», который осуществляет поставки большинства алкогольных и слабоалкогольных напитков, «Харько», который осуществляет поставки товаров для хозяйственных нужд предприятии, «Гранд Кальян» осуществляет поставки табака и кальянов. Одним из главных поставщиков кафе «Техас» является «Метро». Также большинство продуктов предприятие закупает на рынке у постоянных продавцов. Функционирование предприятия в большой степени зависит от выполнения сроков поставки поставщиков «Метро» и «Мегаполис».
В качестве конкурентов предприятия выступают паб «Шульц», ресторан «Лаванда», кафе-бар «Paradise», ресторан быстрого обслуживания «Бургер мастер», арт-бар «Пропаганда», кафе «Арабика», кофейня «Шоколадница», кафе «Грасс», кафе «Инжир», кафе-пиццерия «CAPRI», ресторан «Приморский бульвар».
Таким образом, на рынке наблюдается высокий уровень конкуренции. Количество новых игроков регулярно увеличивается. Несмотря на сложившуюся ситуацию на рынке, кафе «Техас» имеет много преимуществ и стремится постоянно повышать свою конкурентоспособность. Во-первых, это оптимальное соотношение цены и качества. Во-вторых, заведение обладает оригинальным и привлекательным дизайном. В кафе царит дружеская и приятная атмосфера. Блюда здесь всегда вкусные и свежие, санитарные и гигиенические стандарты соблюдаются постоянно. Одним из главных преимуществ заведения - это вежливый персонал, готовый помочь в любой момент, который делает заведению хорошую репутацию. Кафе имеет отличное местоположение, так как расположено в месте обитания своего сегмента посетителей, а также имеет хорошую видимость.
Как заключение можно сказать, что перед предприятием «Техас» стоит ряд проблем, которые необходимо решить для дальнейшего успешного функционирования. Заведение недостаточно стимулирует продажи, так как использует ограниченное количество инструментов маркетинга. Необходимо использовать не только флаера, ситилайты и социальные сети, но и активно использовать альтернативные виды рекламы, например, мобильный маркетинг, рекламу в СМИ и сарафанное радио. Это увеличит шансы привлечь больше клиентов или переманить их у конкурентов, что в результате повысит прибыль предприятия. Возможными причинами проблемы может быть отсутствие отдела маркетинга, небольшой опыт работы руководителя, отсутствие материальных средств на начальном этапе функционирования.
Другой проблемой заведения является недостаточно высокая лояльность клиентов. Возможной причиной данной проблемы может быть недостаточно сформированное количество мер по воспитанию клиентов и небольшой опыт работы руководитель в данной сфере. На предприятии проводится воспитание клиентоориентированного сотрудника, ведь клиентам нравится, когда им улыбаются, внимательно слушают, прислушиваются к их мнению, уделяют время, внимание, им нужна помощь и совет. Команда кафе «Техас» понимает, что клиент - главная ценность предприятия и за его преданность необходимо бороться. В заведении внедрены системы скидок, которые действуют в определенные дни и время работы. Также в заведении есть книга жалоб, которая помогает предприятию совершенствоваться и развиваться в правильном направлении. Но данных мер недостаточно и руководителю кафе необходимо расширить меры по формированию лояльной клиентской базы. Необходимо благодарить клиентов за жалобы, в обязательном порядке реагировать на них, и относится к «трудным клиентам» как к подарку. Прежде чем запускать новое блюдо, протестировать новинку в узком круге клиентов, оценить их реакцию, внести коррективы на основании полученной обратной связи, а уже потом предлагать новинку всем клиентам. Такой подход позволит, во-первых, клиентам почувствовать свою значимость, ощутить, что их мнение для вас важно и ценно, что именно они - клиенты создают новый продукт, они почувствуют свою причастность к процессу и с радостью выступят в роли экспертов. А, во-вторых, это поможет избежать ошибок и недоразумений, связанных с процессом внедрения новинок широкому кругу потребителей. [7] Руководителю необходимо часто общаться с клиентами, интересоваться, что им нравится, а что нет. Сотрудникам кафе необходимо стараться запоминать клиентов и обращаться к ним по имени. Также необходимо поздравлять клиентов с праздниками, дарить им подарки, запоминать их привычки, по возможности можно вести историю работы с каждым клиентом. Клиенты обязательно оценят внимательность персонала.
Следующая проблема заключается в том, что в заведении принято суммировать все чаевые и делить поровну между всеми сотрудниками, участвующими в процессе обслуживания клиента. Но такая система распределения чаевых часто приводит к конфликтам, так как некоторые сотрудники не желают делиться своим заработком. Предполагаемая причина такой проблемы состоит в том, что руководитель не оговаривает данное условие работы на собеседовании. Таким образом, руководителю приходится часто регулировать такие конфликты, что негативно сказывается на сплоченности персонала.
Также необходимо отметить, что заведение предлагает клиентам стандартный формат меню, который использует большинство подобных заведений. Возможно, при создании кафе собственник обладал ограниченным количеством средств, поэтому отсутствовала возможность обратиться к опытному дизайнеру для разработки уникального и необычного формата меню, которое привлекало бы внимание любого посетителя.
Глава 2. Менеджмент ООО «Техас
.1Характеристика операционной системы предприятия
Рассмотрим операционную систему ООО «Техас» в виде таблицы.
Таблица 2.1
Характеристика операционной системы предприятия
Таким образом, основной «вход» операционной системы предприятия - это голодные посетители, которые приходят в заведение для того, чтобы удовлетворить чувство голода. Продукты, персонал и интерьер - это основные ресурсы, которые использует система для привлечения и удовлетворения потребностей основного «входа». В результате физического преобразования данных ресурсов в системе образуются продукты, которые продаются основному «входу». Как результат, ожидаемый «выход» - удовлетворенные посетители. [2]
.2 Характеристика системы обслуживания, применяемой на анализируемом предприятии
В системе предоставляются услуги питания и развлечения, приятного времяпровождения, так как заведение оказывает услуги курения кальяна, русского бильярда, а также просмотр концертов местных исполнителей, участие в разнообразных тематических вечеринках.
Роль входящих заявок на предприятии выполняют товары, посетители и деньги. Роль каналов обслуживания выполняют повара, официанты, бармен, кальянщик.
На рассматриваемом предприятии источником входящего потока заявок в систему является бесконечная совокупность клиентов, поскольку после того как клиент обслужен, генеральная совокупность снова увеличивается и вероятность появления заявки на обслуживание возрастает, так как в будущем этому клиенту вновь может потребоваться данная услуга. Единица входящего потока может быть как одиночная заявка, так и групповая заявка, потому что в кафе может обслуживаться как один посетитель, так и семья или компания из десяти человек.
Входящие в систему потоки могут быть и управляемыми, и неуправляемыми в зависимости от ситуации. Например, если в кафе проводится корпоратив, выступление местного исполнителя в определенное вечернее время и билеты или столик необходимо заказывать заранее по телефону или в интернете - в этом случае наблюдается управляемый вид входящего потока. В остальных случаях вид входящего потока - неуправляемый.
Поведение клиентов, посещающих данное заведение достаточно терпеливое. Даже если клиент ведет себя нетерпеливо и выражает недовольство, он продолжает ожидать момента оказания услуги.[2] На рассматриваемом предприятии ограниченная очередь, ведь предприятие рассчитано на ограниченное число посадочных мест. Для кафе «Техас» характерна многолинейная очередь, поскольку в заведении существует несколько каналов обслуживания. На предприятии основным правилом назначения приоритета является правило «первым прибыл - первым обслужен». Согласно данному правилу клиенты в очереди обслуживаются в хронологическом порядке прибытия и никакие другие факторы на порядок обслуживания влияния не оказывают. Это правило считается самым справедливым, однако необходимо отметить, что
Рынок сбыта для ООО «Техас» - это местный рынок. Предприятие общественного питания может в полной мере удовлетворить существующий на данном рынке спрос, поскольку кафе предлагает широкий ассортимент продукции и отличается высоким сервисом и качеством обслуживания, и сравнительно невысокими ценами.
В рабочие дни основными клиентами кафе являются работники учреждений, служащие офисов, посетители фирм, а в вечернее время и выходные дни в кафе собираются компании. В основном это молодежь и люди среднего возраста. Клиентами являются как местное население, так и приезжающие из других районов Севастополя для культурного отдыха и гости города. Кафе «Техас» пользуется большим успехом среди молодежи.
Ценовая политика ориентирована на потребителей со средним уровнем дохода (согласно статистических данных средняя заработная плата по городу Севастополь составляет 17,8 тыс. рублей). Коэффициент ценовой нагрузки составляет от 1,5 до 8. Заведение предоставляет скидки в рабочие дни с 12:00 до 15:00 в размере 15% от суммы заказа. Для постоянных клиентов действует скидка в размере 5%.
Предприятие сотрудничает с такими поставщиками как «Мегаполис», который осуществляет поставки большинства алкогольных и слабоалкогольных напитков, «Харько», который осуществляет поставки товаров для хозяйственных нужд предприятии, «Гранд Кальян» осуществляет поставки табака и кальянов. Одним из главных поставщиков кафе «Техас» является «Метро». Также большинство продуктов предприятие закупает на рынке у постоянных продавцов. Функционирование предприятия в большой степени зависит от выполнения сроков поставки поставщиков «Метро» и «Мегаполис».
В качестве конкурентов предприятия выступают паб «Шульц», ресторан «Лаванда», кафе-бар «Paradise», ресторан быстрого обслуживания «Бургер мастер», арт-бар «Пропаганда», кафе «Арабика», кофейня «Шоколадница», кафе «Грасс», кафе «Инжир», кафе-пиццерия «CAPRI», ресторан «Приморский бульвар».
Таким образом, на рынке наблюдается высокий уровень конкуренции. Количество новых игроков регулярно увеличивается. Несмотря на сложившуюся ситуацию на рынке, кафе «Техас» имеет много преимуществ и стремится постоянно повышать свою конкурентоспособность. Во-первых, это оптимальное соотношение цены и качества. Во-вторых, заведение обладает оригинальным и привлекательным дизайном. В кафе царит дружеская и приятная атмосфера. Блюда здесь всегда вкусные и свежие, санитарные и гигиенические стандарты соблюдаются постоянно. Одним из главных преимуществ заведения - это вежливый персонал, готовый помочь в любой момент, который делает заведению хорошую репутацию. Кафе имеет отличное местоположение, так как расположено в месте обитания своего сегмента посетителей, а также имеет хорошую видимость.
Как заключение можно сказать, что перед предприятием «Техас» стоит ряд проблем, которые необходимо решить для дальнейшего успешного функционирования. Заведение недостаточно стимулирует продажи, так как использует ограниченное количество инструментов маркетинга. Необходимо использовать не только флаера, ситилайты и социальные сети, но и активно использовать альтернативные виды рекламы, например, мобильный маркетинг, рекламу в СМИ и сарафанное радио. Это увеличит шансы привлечь больше клиентов или переманить их у конкурентов, что в результате повысит прибыль предприятия. Возможными причинами проблемы может быть отсутствие отдела маркетинга, небольшой опыт работы руководителя, отсутствие материальных средств на начальном этапе функционирования.
Другой проблемой заведения является недостаточно высокая лояльность клиентов. Возможной причиной данной проблемы может быть недостаточно сформированное количество мер по воспитанию клиентов и небольшой опыт работы руководитель в данной сфере. На предприятии проводится воспитание клиентоориентированного сотрудника, ведь клиентам нравится, когда им улыбаются, внимательно слушают, прислушиваются к их мнению, уделяют время, внимание, им нужна помощь и совет. Команда кафе «Техас» понимает, что клиент - главная ценность предприятия и за его преданность необходимо бороться. В заведении внедрены системы скидок, которые действуют в определенные дни и время работы. Также в заведении есть книга жалоб, которая помогает предприятию совершенствоваться и развиваться в правильном направлении. Но данных мер недостаточно и руководителю кафе необходимо расширить меры по формированию лояльной клиентской базы. Необходимо благодарить клиентов за жалобы, в обязательном порядке реагировать на них, и относится к «трудным клиентам» как к подарку. Прежде чем запускать новое блюдо, протестировать новинку в узком круге клиентов, оценить их реакцию, внести коррективы на основании полученной обратной связи, а уже потом предлагать новинку всем клиентам. Такой подход позволит, во-первых, клиентам почувствовать свою значимость, ощутить, что их мнение для вас важно и ценно, что именно они - клиенты создают новый продукт, они почувствуют свою причастность к процессу и с радостью выступят в роли экспертов. А, во-вторых, это поможет избежать ошибок и недоразумений, связанных с процессом внедрения новинок широкому кругу потребителей. [7] Руководителю необходимо часто общаться с клиентами, интересоваться, что им нравится, а что нет. Сотрудникам кафе необходимо стараться запоминать клиентов и обращаться к ним по имени. Также необходимо поздравлять клиентов с праздниками, дарить им подарки, запоминать их привычки, по возможности можно вести историю работы с каждым клиентом. Клиенты обязательно оценят внимательность персонала.
Следующая проблема заключается в том, что в заведении принято суммировать все чаевые и делить поровну между всеми сотрудниками, участвующими в процессе обслуживания клиента. Но такая система распределения чаевых часто приводит к конфликтам, так как некоторые сотрудники не желают делиться своим заработком. Предполагаемая причина такой проблемы состоит в том, что руководитель не оговаривает данное условие работы на собеседовании. Таким образом, руководителю приходится часто регулировать такие конфликты, что негативно сказывается на сплоченности персонала.
Также необходимо отметить, что заведение предлагает клиентам стандартный формат меню, который использует большинство подобных заведений. Возможно, при создании кафе собственник обладал ограниченным количеством средств, поэтому отсутствовала возможность обратиться к опытному дизайнеру для разработки уникального и необычного формата меню, которое привлекало бы внимание любого посетителя.
Глава 2. Менеджмент ООО «Техас
.1Характеристика операционной системы предприятия
Рассмотрим операционную систему ООО «Техас» в виде таблицы.
Таблица 2.1
Характеристика операционной системы предприятия
| Система | Основной «вход» | Используемые ресурсы | Основная преобразующая функция | Типичный ожидаемый «выход» |
| Кафе | Голодные посетители | Продукты, повара, официанты, кальянщик, бармен, интерьер залов | Вкусные и правильно сервированные блюда; красивый зал (физическое преобразование и обмен) | Удовлетворенные посетители |
Таким образом, основной «вход» операционной системы предприятия - это голодные посетители, которые приходят в заведение для того, чтобы удовлетворить чувство голода. Продукты, персонал и интерьер - это основные ресурсы, которые использует система для привлечения и удовлетворения потребностей основного «входа». В результате физического преобразования данных ресурсов в системе образуются продукты, которые продаются основному «входу». Как результат, ожидаемый «выход» - удовлетворенные посетители. [2]
.2 Характеристика системы обслуживания, применяемой на анализируемом предприятии
В системе предоставляются услуги питания и развлечения, приятного времяпровождения, так как заведение оказывает услуги курения кальяна, русского бильярда, а также просмотр концертов местных исполнителей, участие в разнообразных тематических вечеринках.
Роль входящих заявок на предприятии выполняют товары, посетители и деньги. Роль каналов обслуживания выполняют повара, официанты, бармен, кальянщик.
На рассматриваемом предприятии источником входящего потока заявок в систему является бесконечная совокупность клиентов, поскольку после того как клиент обслужен, генеральная совокупность снова увеличивается и вероятность появления заявки на обслуживание возрастает, так как в будущем этому клиенту вновь может потребоваться данная услуга. Единица входящего потока может быть как одиночная заявка, так и групповая заявка, потому что в кафе может обслуживаться как один посетитель, так и семья или компания из десяти человек.
Входящие в систему потоки могут быть и управляемыми, и неуправляемыми в зависимости от ситуации. Например, если в кафе проводится корпоратив, выступление местного исполнителя в определенное вечернее время и билеты или столик необходимо заказывать заранее по телефону или в интернете - в этом случае наблюдается управляемый вид входящего потока. В остальных случаях вид входящего потока - неуправляемый.
Поведение клиентов, посещающих данное заведение достаточно терпеливое. Даже если клиент ведет себя нетерпеливо и выражает недовольство, он продолжает ожидать момента оказания услуги.[2] На рассматриваемом предприятии ограниченная очередь, ведь предприятие рассчитано на ограниченное число посадочных мест. Для кафе «Техас» характерна многолинейная очередь, поскольку в заведении существует несколько каналов обслуживания. На предприятии основным правилом назначения приоритета является правило «первым прибыл - первым обслужен». Согласно данному правилу клиенты в очереди обслуживаются в хронологическом порядке прибытия и никакие другие факторы на порядок обслуживания влияния не оказывают. Это правило считается самым справедливым, однако необходимо отметить, что