Файл: Автоматизация приема и обработки заявок отделом техподдержки ооо Мегаплан.pdf

Министерство образования и науки Российской Федерации федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования
«Тольяттинский государственный университет»
Математики, физики и информационных технологий
(институт)
Прикладная математика и информатика
(кафедра)
09.03.03 Прикладная информатика
(код и наименование направления подготовки, специальности)
Бизнес-информатика
(наименование профиля, специализации)
ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
на тему «Автоматизация приема и обработки заявок отделом техподдержки
ООО «Мегаплан»
Студент
И.В. Лоскутов
(И.О. Фамилия)
(личная подпись)
Руководитель
А.В. Шляпкин
(И.О. Фамилия)
(личная подпись)
Допустить к защите
Заведующий кафедрой к.т.н., доцент, А.В. Очеповский ________________
(ученая степень, звание, И.О. Фамилия) (личная подпись)
«_____»______________________20_____г.
Тольятти 2018

2
АННОТАЦИЯ
К БАКАЛАВРСКОЙ РАБОТЕ
Студента 5 курса, группы ПИбд-1302а
ЛОСКУТОВА ИГОРЯ ВАДИМОВИЧА
(ФИО)
На тему: Автоматизация приема и обработки заявок отделом техподдержки ООО «Мегаплан»
Целью бакалаврской работы является разработка информационной системы информационно-технической поддержки сотрудников ООО
«Мегаплан».
Объектом исследования бакалаврской работы является бизнес-процесс приема и анализа заявок техподдержки ООО «Мегаплан».
Предметом исследования бакалаврской работы является информационная система информационно-технической поддержки сотрудников
ООО
«Мегаплан».
Структура дипломной работы представлена введением, тремя главами, заключением, списком использованной литературы и приложениями.
В первой главе дано описание деятельности ООО «Мегаплан», представлена его оргструктура. Описан существующий бизнес-процесс обработки заявок и выявлены его недостатки. Разработана модель автоматизированного бизнес-процесса обработки заявок и сформулированы требования к проектируемой ИС по видам обеспечения.
Во второй главе разработаны логическая и физическая модель данных исследуемой предметной области. Разработано приложение ИС и описана его функциональность.
Третья глава посвящена оценке себестоимости и экономической целесообразности разработки системы.
Работа представлена на 58 листах. Работа включает 38 рисунков, 22 таблицы, 1 приложение. Библиография содержит 24 источника

3
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 5
ГЛАВА 1. АНАЛИЗ ПРОЦЕССА ПРИЕМА И ОБРАБОТКИ ЗАЯВОК
СЛУЖБОЙ ТЕХПОДДЕРЖКИ ООО «МЕГАПЛАН» ......................................... 7 1.1. Технико–экономическая характеристика процесса приема и обработки заявок
7 1.1.1. Характеристика предприятия ООО «Мегаплан» ........................................ 7 1.1.2. Краткая характеристика отдела техподдержки и его видов деятельности.. 9 1.2. Концептуальное моделирование процесса учета заявок на техническое обслуживание ..................................................................................................... 10 1.3. Постановка задачи на разработку информационной системы учета заявок на техническое обслуживание................................................................................. 19 1.4. Анализ существующих разработок и обоснование выбора технологии проектирования информационной системы……………………………………...23
Выводы по главе 1 ............................................................................................ 26
ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА И РЕАЛИЗАЦИЯ ПРОЕКТНЫХ РЕШЕНИЙ .......... 28 2.1. Логическое моделирование процесса учета заявок на техническое обслуживание ..................................................................................................... 28 2.1.1. Логическая модель и ее описание ............................................................. 28 2.1.2. Характеристика нормативно–справочной и входной оперативной информации для проектируемой системы.......................................................... 31 2.1.3. Характеристика базы данных .................................................................. 32 2.1.4. Характеристика выходной информации для проектируемой системы ..... 40 2.2. Физическое моделирование информационной системы учета заявок на техническое обслуживание................................................................................. 41 2.2.1. Функциональная схема проекта .............................................................. 41 2.2.2. Описание программных модулей информационой системы .................... 42
Выводы по главе 2 ............................................................................................ 52
ГЛАВА 3. ОБОСНОВАНИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ ОТ
ВНЕДРЕНИЯ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ ........................................... 53

4 3.1. Расчет затрат на разработку информационной системы.............................. 53 3.2. Оценка экономической целесообразности проведения работ по разработке информационной системы.................................................................................. 58
Выводы по главе 3 ............................................................................................ 59
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ................................................................................................ 60
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ .............................................. 62
ПРИЛОЖЕНИЯ .................................................................................................. 64

5
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования обуславливается тем, что в условиях современного бизнеса среди внутрифирменных задач компании остро стоит вопрос обеспечения персонала удобным механизмом регистрации и обработки заявок на техническое обслуживание.
Практически в каждой организации есть сотрудники, обладающие высокими профессиональными качествами и широкими знаниями в своей предметной области, но испытывающие трудности в освоении и использовании вычислительной техники и программных средств. В IT–компаниях это является серьезным недостатком, ведь несвоевременно выполненная сотрудником задача
(из–за ошибок в коде или запросе) может затянуть сроки работы над проектом.
Объектом исследования бакалаврской работы является бизнес–процесс приема и анализа заявок техподдержки ООО «Мегаплан».
Предметом
исследования бакалаврской работы является информационная система информационно–технической поддержки сотрудников ООО «Мегаплан».
Целью бакалаврской работы является разработка информационной системы информационно–технической поддержки сотрудников ООО
«Мегаплан»
Для достижения цели, поставленной в работе, необходимо решить следующие задачи:
− провести анализ предметной области с целью выявления процессов учета, требующих автоматизации;
− описать функциональные требования к проектируемой системе;
− провести анализ средств разработки приложения и базы данных;
− построить модель данных на логическом и физическом уровнях;
− разработать информационную систему (ИС) и описать принципы работы с ней;
− оценить себестоимость информационной системы и целесообразность ее разработки.

6
Структура дипломной работы представлена введением, тремя главами, заключением, списком использованной литературы и приложениями.
В первой главе дано описание деятельности ООО «Мегаплан», представлена его оргструктура. Описан существующий бизнес–процесс обработки заявок и выявлены его недостатки. Разработана модель автоматизированного бизнес–процесса обработки заявок и сформулированы требования к проектируемой ИС по видам обеспечения.
Во второй главе разработаны логическая и физическая модель данных исследуемой предметной области. Разработано приложение ИС и описана его функциональность.
Третья глава посвящена оценке себестоимости и экономической целесообразности разработки системы.

7
Глава 1. Анализ процесса приема и обработки заявок службой
техподдержки ООО «Мегаплан»
1.1. Технико–экономическая характеристика процесса приема и обработки
заявок
1.1.1. Характеристика предприятия ООО «Мегаплан»
ИТ–рынок сейчас развивается очень стремительно: растет конкуренция между разработчиками, а заказчики становятся еще более требовательными, как в плане качества разрабатываемого продукта, так и относительно его стоимости.
Общество с ограниченной ответственностью «Мегаплан» зарегистрировано 18 ноября 2009 года [14Ошибка! Источник ссылки не
найден.].
Основными видами деятельности ООО «Мегаплан» являются:
– разработка компьютерного программного обеспечения, консультационные услуги в данной области, а также другие сопутствующие услуги;
– деятельность, связанная с использованием вычислительной техники и информационных технологий;
– деятельность по обработке данных, предоставление услуг по размещению информации и т.п.
Одним из известных программных продуктов компании является
CRM–система «Мегаплан», которая помогает наводить порядок в задачах и следить за сроками их исполнения.
Программа имеет множество версий в зависимости от отрасли, в которой она будет использоваться: торговля, строительство, сервисные центры, медицинские учреждения, рестораны, предприятия сферы услуг, юридические конторы и т.п.
Коллектив
ООО
«Мегаплан» тщательно изучает рынок программных средств, выявляет в нем «провалы» и пытается закрыть их собственными уникальными решениями.

8
Почти каждый месяц команда «Мегаплана» готовит обновление, в котором учитываются пожелания клиентов, улучшаются уже существующие возможности и добавляются новые. Интенсивная работа сотрудников компании позволила Мегаплану завоевать прочные позиции на рынке. На сегодняший день, каждая четвертая компания из сектора среднего и малого бизнеса, автоматизировавшая бизнес–процессы при помощи облачных технологий, использует Мегаплан.
На рисунке 1 представлена организационная структура ООО «Мегаплан».
Рисунок 1. Организационная структура ООО «Мегаплан»
Руководство компанией осуществляет генеральный директор. В отсутствие генерального директора его обязанности исполняет заместитель директора.
В компетенции юристов находятся вопросы правовой поддержки оказываемых компанией услуг и заключаемых договоров.
Финансово–экономический отдел: производит подбор персонала, управляет его численностью и составом; начисляет заработную плату; производит учет всех хозяйственных операций, осуществляемых в организации и т.п.
Генеральный директор
Отдел тестирования и внедрения
Финансово–
экономический отдел
Юридический отдел
Отдел проектных решений
Главное управление
Отдел разработок и документирования
Отдел технической поддержки

9
1.1.2. Краткая характеристика отдела техподдержки и его видов
деятельности
«Главное управление» является важным звеном в структуре компании, посредством которого происходит взаимодействие сотрудников компании с заказчиками.
Основными задачами «Главного управления» являются: определение требований к ПО; проектирование ПО; разработка ПО и БД; тестирование и документирование ПО; техническая поддержка сотрудников компании.
Структура «Главного управления» представлена подразделениями, названия которых соответствуют перечню перечисленных задач.
«Отдел проектных решений» – разрабатывает структуру базы данных, создает макеты программы и т.п.
В «Отделе разработкок и документирования» работают программисты, которые пишут программный код, т.е. занимаются непосредственно разработкой программного продукта и составлением инструкций пользователей.
«Отдел тестирования и внедрения» составляет тестовые наборы данных для каждого разработанного продукта, осуществляет их проверку и поиск ошибок. Сведения об ошибках и недочетах, выявленные в процессе тестирования, направляются в «Отдел разработок и документирования» для их устранения.
После успешного тестирования программного продукта, сотрудники
«Отдела разработок и документирования» разрабатывают инструкции пользователей и готовят проектную документацию.
«Отдел технической подержки» выполняет следующие виды работ:
– осуществляет техническую поддержку сотрудников ООО «Мегаплан»;
– следит за состоянием вычислительной техники на предприятии;
– производит обновление антивирусных и иных программных средств, используемых работниками компании в процессе решения поставленных задач.

10
В связи с ростом интереса предприятий и организаций к продуктам компании и увеличением количества заказов, руководство ООО «Мегаплан» приняло решение расширить штат сотрудников компании и привлечь к работе молодых сотрудников, способных привнести в компанию новые идеи и предложения.
Еще на стадии испытательного срока стало понятно, что новые сотрудники компании сталкиваются с множеством проблем в процессе освоения технических и программных средств, в процессе работы с базами данных и программным кодом.
Решением подобных проблем занимается техподдержка, которая отвечает на возникшие вопросы и производит обучение «новичков».
Учитывая возросшую нагрузку на отдел техподдержки, а также учитывая текущие задачи и сложности, с которыми ежедневно сталкиваются работники данного отдела, было принято решение – оптимизировать работу отдела техподдержки путем внедрения информационной системы.
1.2. Концептуальное моделирование процесса учета заявок на техническое
обслуживание
Для описания существующей технологии «Учет заявок на техническое обслуживание» в ООО «МЕГАПЛАН», построим структурно–функциональную диаграмму изучаемого процесса согласно методологии SADT
1
. Среди множества CASE средств, пригодных для реализации таких диаграмм, предпочтение было отдано продукту компании «Computer Associates» –
«BPwin». Проектирование функциональных моделей будет производиться на основе стандарта IDEF0.
Контекстная диаграмма процесса «Учет заявок на техническое обслуживание» в ООО «МЕГАПЛАН» представлена на рисунке 2.
1
SADT (StructuredAnalysisandDesignTechnique) – методология структурного анализа и проектирования.

11
Рисунок 2. Контекстная диаграмма процесса «Учет заявок на техническое обслуживание» в ООО «МЕГАПЛАН». Модель AS–IS
На диаграмме дается общее представление изучаемого процесса.
Декомпозиция данного процесса представлена на рисунке 3.
Рисунок 3 показывает, что операции по учету заявок на техническое обслуживание можно разбить на три блока, которые взаимосвязаны друг с другом:
– подготовка рабочего места сотрудника;
– создание заявки на техническое обслуживание;
– обработка заявки.
При выполнении изучаемого процесса формируются три отчета: «Отчет по состоянию склада», «Отчет по срокам обновления ПО», а также «Отчет по заявкам».

12
Рисунок 3. Декомпозиция процесса «Учет заявок на техническое обслуживание» в ООО «МЕГАПЛАН». Модель AS–IS
Рассмотрим каждый блок в отдельности. Для этого представим декомпозицию процесса «Подготовка рабочего места сотрудника», указанную на рисунке 4
Все операции в рамках процесса «Подготовка рабочего места сотрудника» осуществляются сотрудниками Отдела техподдержки, которые:
– проводят оценку состояния склада для поиска необходимого оборудования;
– на основе проведенного анализа, выделяют сотруднику компьютер и комплектующее оборудование, соответствующее должностным обязанностям сотрудника;
– проводят подготовку рабочего места сотрудника путем установки программного обеспечения (операционная система, антивирусная программа, пакет офисных программ и иное специальное ПО).

13
Рисунок 4. Декомпозиция процесса «Подготовка рабочего места сотрудника». Модель AS–IS
Перейдем к блоку «Создание заявки на техническое обслуживание», декомпозиция которого представлена на рисунке 5.
Рисунок 5. Декомпозиция процесса «Создание заявки на техническое обслуживание». Модель AS–IS

14
При возникновении вопроса, решение которого входит в компетенцию работников Отдела техподдержки, сотрудникам компании необходимо подготовить текст сообщения, содержащего суть возникшей проблемы и передать его в техподдержку. Обмен сообщениями при этом происходит в корпоративном чате компании.
На рисунке 6 представлена декомпозиция процесса «Обработка заявки».
Рисунок 6. Декомпозиция процесса «Обработка заявки». Модель AS–IS
Как показывает рисунок 6, при поступлении заявки на техническое обслуживание (в виде сообщения), сотрудник Отдела техподдержки, осуществляет следующие шаги:
– уточняет суть возникшего вопроса;
– производит поиск путей решения проблемы;
– сообщает о способе решения проблемы сотруднику, отправившему запрос.
Если сотрудника устраивает вариант решения проблемы, предложенный техподдержкой, то заявку можно считать закрытой.
Согласно построенной модели, существующая технология учета заявок на техническое обслуживание имеет множество недостатков: