Файл: Автоматизация приема и обработки заявок отделом техподдержки ооо Мегаплан.pdf

15
– сотрудники Отдела техподдержки не имеют доступа к актуальной информации о состоянии компьютера и программного обеспечения пользователя, отправившего заявку, вследствие чего процесс обсуждения заявки становится довольно длительным;
– большую часть рабочего времени сотрудники техподдержки проводят в беготне по структурным подразделениям компании, где работники не могут продолжить работу без вмешательства IT–специалиста;
– низкая скорость обработки заявок приводит к застою в работе всех подразделений компании, а это конечным счетом сказывается на результатах деятельности самой организации;
– при создании текста заявки, сотрудники неправильно указывают названия программ, что снижает процесс восприятия вопроса, представленного в заявке;
– при возникновении вопросов, пути решения которых ранее предлагала техподдержка, сотрудникам приходится подолгу искать их в корпоративном чате, что не всегда удается, т.к. заявки не имеют таких параметров как «тема заявки», «название ПО» и т.п. Поиск усложняется, если сообщения были удалены;
– в связи с тем, что сотрудники удаляют сообщения, представленные в корпоративном чате, то при повторном возникновении аналогичной проблемы, техподдержке приходится повторное решать ее;
– при обращении сотрудника с вопросом о возможности замены комплектующего оборудования (клавиатуры или мыши), Отдел техподдержки не может дать однозначного ответа, т.к. не имеет доступа к актуальной информации о состоянии склада оборудования;
– сложность контроля состояния программного обеспечения пользователей – зачастую компьютеры остаются без защиты, т.к. антивирусная программа не была вовремя обновлена или продлена;

16
– сложность оценки результатов работы службы техподдержки – руководство компании не имеет перед собой механизма контроля деятельности работников отдела техподдержки;
– отсутствие механизмов, способных контролировать сроки исполнения заявок;
– отсутствие единых стандартов сбора и регистрации информации, приводящих к дублированию или потере данных о запросах;
– недостоверные результаты, представленные в отчетах.
В связи с этим, компании необходима информационная система, способная устранить существующие проблемы учета, повысить качество и скорость обработки заявок на техническое обслуживание.
На рисунке 7 изображена схема потоков данных операции «Подготовка рабочего места сотрудника» согласно предлагаемой технологии, т.е. после внедрения ИС.
Рисунок 7. Декомпозиция процесса «Подготовка рабочего места сотрудника». Модель TO–BE

17
Согласно предлагаемой технологии, сотрудникам техподдержки не придется самостоятельно проводить анализ состояния склада, чтобы выделить работнику компьютер и комплектующее оборудование – достаточно будет вызвать соответствующую форму, а система автоматически отразит в ней актуальную информацию о состоянии склада вычислительной техники компании.
Также упрощается и процесс формирования следующих отчетов: «Отчет по состоянию склада»; «Отчет по срокам обновления ПО».
Система будет формировать их автоматически на основе требований пользователя.
На рисунке 8 изображена декомпозиция процесса «Создание заявки на техническое обслуживание».
Рисунок 8. Декомпозиция процесса «Создание заявки на техническое обслуживание». Модель TO–BE

18
Рисунок 8 показывает, согласно предлагаемой технологии, все заявки должны регистрироваться и храниться в проектируемой нами системе, а не в корпоративных чатах компании, как это было ранее.
Это позволит в несколько раз сократить время на формирование заявки за счет:
– автоматического определения системой значений некоторых полей;
– заполнения ряда полей путем выбора значений из списка.
На рисунке 9 изображена декомпозиция процесса «Обработка заявки».
Рисунок 9. Декомпозиция процесса «Обработка заявки». Модель TO–BE
Согласно новой технологии, сотрудники техподдержки получают заявки не посредством сообщений в корпоративном чате, а в виде полноценной заявки с номером, датой создания, с ФИО и отделом сотрудника, с темой заявки и названием ПО, относительно которого возникла проблема и т.п.
На основе информации о зарегистрированных в системе заявках, программа будет автоматически формировать «Отчет по заявкам» за любой интервал времени.

19
Предложенная технология осуществления изучаемых бизнес–процессов позволит: устранить существующие недостатки учета; повысить скорость и качество обработки заявок; устранить ошибки связанные с человеческим фактором; сделать работу сотрудников компании более прозрачной и т.п.
1.3. Постановка задачи на разработку информационной системы учета
заявок на техническое обслуживание
Основываясь на том, что в процессе учета заявок на техническое обслуживание участвуют все сотрудники компании и IT–службы, проектируемая информационная система должна состоять из двух модулей:
«Системный администратор» и «Пользователь». Вход в систему должны иметь только зарегистрированные пользователи, прошедшие идентификацию по логину и паролю. Логин и пароль задаются системным администратором и, при необходимости, изменяются пользователем в «Личном кабинете». Такой принцип работы системы обеспечит защиту данных от недоброжелателей.
Основными функциональными возможностями модуля «Системный администратор» должны быть:
– прием, обработка и исполнение заявок;
– подготовка рабочего места сотрудника;
– учет сотрудников;
– добавление новых пользователей в систему;
– ведение справочников;
– учет используемого оборудования и их характеристик;
– учет программного обеспечения, установленного на каждом компьютере;
– контроль состояния склада технических средств;
– автоматическое формирование и вывод на печать отчетов;
– поиск и фильтрация записей.
Функция «Прием заявки» предполагает, что при создании в системе новой заявки через модуль «Пользователь» сотрудники Отдел техподдержкиа

20 должны тут же увидеть ее в своем интерфейсе. Т.к. в IT–службе работает не один сотрудник, то предусмотрена опция «Принять заявку в работу». После совершения данной операции, статус заявки меняется со значения «Новая» на
«В работе», а в поле «Исполнитель» прописывается имя сотрудника, принявшего заявку в работу. Таким образом пользователь, отправивший заявку, сможет увидеть, что заявка уже находится в работе у определенного сотрудника.
«Обработка и исполнение заявки» означает, что после того как сотрудник принял заявку в работу, система должна позволить производить обмен сообщениями для уточнения сути возникшей проблемы и предложения мер по ее устранению. При этом любой обмен информацией, касающийся процесса исполнения заявки, должен производиться исключительно в системе, будь то обмен сообщениями или же графическими материалами.
Функция «Подготовка рабочего места сотрудника» должна позволить хранить в системе:
– перечень выделенного сотруднику оборудования (системный блок, монитор, манипулятор, клавиатура, наушники и т.п.) и их характеристики
(цвет, производитель, модель и т.п.);
– перечень установленного на компьютер программного обеспечения и их свойств (дата установки, дата последнего обновления и дата следующего обновления, которая должна рассчитываться автоматически).
Функция учета сотрудников должна быть реализована через справочник
«Сотрудники», где будет храниться следующая информация о сотрудниках компании: ФИО, должность, дата рождения, адрес, номер телефона, e–mail, примечания. Также в данном справочнике должны задаваться логины и пароли для входа в систему.
Добавление новых пользователей в систему означает, что лишь у
Администратора системы должен быть доступ к этой функции, чтобы избежать несанкционированного доступа к данным путем самостоятельной регистрации в системе.

21
Каждый из предусмотренных в системе справочников должен в несколько раз ускорить работу каждого сотрудника компании, за счет ввода заранее подготовленного в справочниках набора значений.
Функция «Учет используемого оборудования и их характеристик» должна позволить при поступлении новой заявки просмотреть информацию о характеристиках компьютера пользователя. Оперативный доступ к информации подобного характера в несколько раз ускоряет процесс исполнения заявок.
Функция «Учет программного обеспечения, установленного на каждом компьютере» необходима для просмотра сведений о программном обеспечении пользователя (название ПО, версия ПО), чтобы, не уточняя у пользователя дополнительных сведений, предложить меры по устранению возникшей проблемы.
Функция «Контроль состояния склада технических средств» должна позволить автоматически рассчитывать количество оборудования каждого вида, как оставшегося на складе, так и находящегося в пользовании у сотрудников.
Возможность ведения поиска записей позволит сократить время пользователя на поиск необходимой информации, а функция фильтрации – избавит пользователя от избыточной информации на экране. Функция фильтрации особенно полезна при формировании отчетов.
Автоматическое формирование и вывод на печать отчетов предполагает, что система, на основе заранее заполненных справочников, и зарегистрированных пользователями системы данных должна автоматически формировать следующие виды отчетов:
– «Отчет по состоянию склада»;
– «Отчет по срокам обновления ПО»;
– «Отчет по заявкам».
Данные отчеты позволят проводить быстрый анализ результатов деятельности IT–службы компании за текущий и прошедшие периоды времени.

22
Для сотрудников, работающих в системе через модуль «Пользователь» должны быть доступны следующие функции:
– регистрация, редактирование и удаление заявок;
– обмен графическими материалами;
– контроль статуса заявок;
– просмотр сведений о состоянии компьютера и об установленном на нем
ПО;
– смена логина и пароля.
Регистрация заявок предполагает создание записи с указанием следующих данных:
– номер и дата заявки (определяются автоматически);
– ФИО и название отдела сотрудника (определяются автоматически);
– тема заявки;
– категория и название ПО, по которому возник вопрос;
– статус заявки (определяются автоматически) и т.п.
Все заявки, зарегистрированные в системе, должны иметь определенный статус, отражающий ход их исполнения. Целесообразно использование системы из 4 статусов: «Новая», «В работе», «Завершена», «Отмена».
Статус «Новая» автоматически присваивается новым заявкам. Заявки, которые находятся на исполнении у определенного сотрудника техподдержки, должны иметь статус «В работе». Если работа по заявке завершена, то ей присваивается статус «Завершена». Статус «Отмена» имеют заявки, отмененные пользователем по какой–либо причине.
«Обмен графическими материалами» означает, что при создании заявки пользователь должен иметь возможность прикрепления файла, содержащего, например, скриншот возникшей ошибки. Данный файл будет доступен для просмотра сотруднику техподдержки.
Отслеживание статуса заявок означает, что пользователь должен в своем интерфейсе видеть, на каком этапе находится исполнение заявки.

23
Использование системы статусов позволит также производить разграничение прав доступа пользователей к ним.
Функция «Просмотр сведений о состоянии компьютера и об установленном на нем ПО» должна предоставить пользователю доступ к характеристикам используемого им оборудования, перечню установленным за его рабочим местом программ и их свойствам.
Функция по смене логина и пароля предполагает изменение параметров входа в систему.
1.4. Анализ существующих разработок и обоснование выбора технологии
проектирования информационной системы
Современный рынок программных продуктов предлагает предприятиям множество решений для автоматизации учета заявок на техническое обслуживание. Наибольшей популярностью среди них пользуются такие системы, как «ServiceNow», «HelpDesk», «1С: ServiseDesk» и «
WorkFlowSoft
».
Данные системы находятся в свободном доступе и обладают минимальным набором функций.
Для оценки особенностей перечисленных программных продуктов и соответствия их функциональных возможностей требованиям, предъявленным компанией ООО «МЕГАПЛАН», произведем сравнительный анализ вышеуказанных систем (таблица 2).
Таблица 1. Сравнительная характеристика программных продуктов для автоматизации учета заявок на техобслуживание
Функциональные возможности
W
orkFlow
Soft
S
erviseD
esk
S
erviceN
ow
H
elpD
esk
Прием, обработка и исполнение заявок
+
+
+
+
Подготовка рабочего места сотрудника
–
–
+
+
Учет сотрудников
+
+
+
+
Учет используемого оборудования и
–
–
+
+

24 их характеристик
–
–
Учет программного обеспечения, установленного на каждом компьютере
–
–
+
–
Продолжение таблицы 2
Контроль состояния склада технических средств
–
–
–
–
Формирование и вывод на печать отчетов
+
+
+
+
Поиск и фильтрация записей
+
+
+
+
Регистрация, редактирование и удаление заявок
+
+
+
+
Обмен сообщениями и графическими материалами
+
+
–
+
+
Контроль статуса заявок
+
–
+
+
Просмотр сведений о состоянии компьютера и об установленном на нем ПО
–
–
–
+
Смена логина и пароля
+
+
+
+
Многопользовательский режим работы
+
+
+
+
Анализ приведенных в таблице данных свидетельствует, что все перечисленные системы обладают минимальным набором функций, необходимых для автоматизации учета заявок на техническое обслуживание, но у каждой из них есть свои недостатки.
Рассмотрим, какая из изучаемых программ больше остальных удовлетворяет требованию «цена–качество».
Программный продукт «WorkFlowSoft» от компании «WorkFlowSoft» не соответствует всем предъявленным требованиям к функциональности, но имеет невысокую стоимость. Так, система, рассчитанная на 5 пользователей, предоставляется бесплатно. Если требуется большее количество рабочих мест, то стоимость решения составит 350 рублей на пользователя в месяц
[18Ошибка! Источник ссылки не найден.].
В продукте компании «1С» – «ServiseDesk» отсутствуют базовый набор функций, необходимых для полноценного учета заявок. Интерфейс программы

25 имеет сложную и непонятную структуру. Для внедрения такой системы придется нанимать программиста 1С и дорабатывать проект под нужны компании. С учетом того, что базовая версия программы предоставляется бесплатно, стоимость решения будет формироваться из зарплаты программиста
(где–то от 5600 до 17000 руб.) [15].
«ServiceNow» от компании «
ITSM365
» является серьезным решением с большим набором функций. Стоимость решения варьируется в зависимости от количества необходимых лицензий. Версия программы, рассчитанная на 10 лицензий, обойдется 20000 рублей в месяц. Демо–версия программы предоставляется бесплатно [17].
Программа «HelpDesk» от компании «IT GUILT» – еще один достойный программный продукт для учета заявок на техническое обслуживание, поступающих от персонала компании. Стоимость решения составит от 5 до 25 тысяч рублей в месяц в зависимости от количества пользователей и регистрируемых заявок [Ошибка! Источник ссылки не
найден.].
Анализ показывает, что информационные системы «HelpDesk» и
«ServiceNow» больше остальных удовлетворяют требованиям, предъявленным
ООО «МЕГАПЛАН». Каждая из этих систем принесет немалую пользу компании после ее внедрения, однако нельзя забывать, что готовые решения не учитывают специфику работы конкретной организации, в связи с чем их не всегда удается подстроить под ее бизнес–процессы.
Обычно есть два выхода из таких ситуаций: первый – подогнать бизнес–
процессы компании под требования системы; второй – доработать внедряемую систему под нужды компании.
И в первом и во втором случае есть свои минусы. Так, например, изменения в бизнес–процессах компании очень часто сопровождаются негативным настоем сотрудников, не желающих менять привычную схему работы. Что касается второго варианта, то тут две проблемы, вытекающие одна из другой. Первая – компания–разработчик может отказаться от «допиливания»