Файл: Теоретические аспекты предоставления спа услуг в средствах размещения.pdf

2
Содержание
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ СПА
УСЛУГ В СРЕДСТВАХ РАЗМЕЩЕНИЯ
1.1 Понятие основных и дополнительных услуг
1.2. Роль, задачи и функции службы спа в деятельности гостиничного предпиятия
1.3. Особенности организации технологического процесса службы СПА на предприятиях гостиничной индустрии
ГЛАВА
2.
АНАЛИЗ
ОРГАНИЗАЦИИ
ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ В ОТЕЛЕ «Palmira Garden»
2.1 Общие сведения об отеле Palmira Garden
2.2 Анализ дополнительных услуг, предоставляемых службой SPA отеля
(как тема должно звучать)
2.3 Рекомендации по совершенствованию службы спа в отеле Palmira
Garden

3
ВВЕДЕНИЕ
Развитие индустрии гостеприимства с каждым годом набирает темпы.
Инфраструктура современных гостиничных комплексов стала включать в себя бизнес-центры, прачечные и химчистки, пункты обмена валюты, услуги междугородной и международной связи, транспортное обслуживание гостей. Не обходятся гостиницы и без магазинов и сувенирных киосков, ресторанов и баров.
Кроме того, ориентируясь на делового человека, гостиницы должны предоставить своему гостю возможность не только хорошо и качественно организовать свое рабочее время, но и отдохнуть после напряженного трудового дня. Поэтому в современных отелях функционируют спортзалы и фитнес-центры, салоны красоты, бильярдные и т.д. В формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия приобретают все большее значение именно дополнительные услуги. Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся, а повышенный интерес вызывают именно дополнительные услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других.
Актуальность выбранной темы заключается в том, что современные гостиничные предприятия обеспечивают свою конкурентоспособность на рынке, за счет расширения дополнительных услуг. Именно дополнительные услуги обеспечивают привлекательность отелю.
Определяющим фактором для расширения ассортимента и совершенствования уже имеющихся дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев.
Объектом исследования в выпускной квалификационной работе является
СЛУЖБА Спа в отеле Palmira Garden.
Предметом исследования является организация и предоставление дополнительных услуг на примере службы СПА в отеле Palmira Garden.
Целью выпускной квалификационной работы является анализ организации и предоставления дополнительных услуг в Palmira Garden Hotel.

4
Для реализации указанной цели в выпускной квалификационной работе поставлены следующие задачи:
-рассмотреть организацию предоставления гостиничных услуг в предприятиях индустрии гостеприимства;
- проанализировать роль, задачи и функции службы спа в деятельности гостиничного предприятия
- особенности организации технологического процесса службы СПА на предприятиях гостиничной индустрии
- общие сведения об отеле Palmira Garden.
- анализ дополнительных услуг, предоставляемых службой SPA Palmira
Garden
- разработка рекомендаций по совершенствованию службы спа в Palmira
Garden.
При подготовке дипломной работы были проанализированы и законодательные и нормативные документы, учебная и методическая литература, научные статьи и другие материалы в области оказания гостиничных услуг, вопросы маркетинга и менеджмента в сфере гостеприимства, статистические данные о гостиничных, туристических услугах в мире и в России.
Структура дипломной работы последовательно решает поставленные цели и задачи.

5
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ СПА
УСЛУГ В СРЕДСТВАХ РАЗМЕЩЕНИЯ
1.1 Понятие основных и дополнительных услуг
Гостиница
- основное предприятие индустрии гостеприимства, осуществляющее прием и обслуживание туристов, состоящее из гостиничных номеров, сгруппированных в классы и категории в соответствии со стандартами страны, имеющее единое руководство и предоставляющее разнообразные гостиничные услуги.[10]
Исполнитель гостиничных услуг обязан разместить в помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения месте следующую информацию:
1. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении
Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"
2. Сведения об исполнителе (название отеля, его юридический адрес) и режиме работы, для индивидуального предпринимателя — информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа и номер его контактного телефона;
3. Свидетельство о присвоении отелю соответствующей категории, если категория присваивалась;
4. Сведения о подтверждении соответствия услуг установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, наименование органа, его выдавшего, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя, принявшего декларацию, и органа, ее зарегистрировавшего);
5. Сведения о номере лицензии, сроке ее действия, об органе, выдавшем лицензию, если данный вид деятельности подлежит лицензированию;
6. Извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг;

6 7. Цену номеров (места в номере); 8. Перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);
9. Перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;
10. Сведения о форме и порядке оплаты услуг;
11. Предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;
12. Перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами;
13. Порядок проживания в отеле;
14. Сведения о работе размещенных в отеле предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.;
15. Сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации;
16. Сведения о вышестоящей организации (если она имеется). Исполнитель обязан обеспечить наличие в каждом номере информации о порядке проживания в гостинице, правил противопожарной безопасности и правил пользования электробытовыми приборами.[18]
Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей в гостинице предусмотрены служба бронирования, служба обслуживания, служба приема и расчетная часть, служба эксплуатации номерного фонда. Это минимальный набор служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг. На гостиничных предприятиях различных типов и разной вместимости число служб может быть больше или меньше приведенных выше.
Их функции также могут различаться. Например, только в структуре крупных гостиничных комплексов службы бронирования и обслуживания являются самостоятельными структурными подразделениями. На малых и средних предприятиях эти функции выполняют отдельные сотрудники службы приема и размещения.

7
Это относится также и к службе маркетинга, инженерноэксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческой службам. Исполнитель гостиничных услуг вправе заключать договор на бронирование мест в отеле путем составления документа, подписанного двумя сторонами, или путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя. [2]
Все услуги, как материальные, так и социально-культурные, имеют основные характеристики, влияющие на работу предприятия (табл. 1).
Таблица 1
Основные характеристики услуг
Характеристики
Особенности
Одновременность процессов производства и потребления
Активное взаимодействие исполнителя и потребителя в осуществлении услуги, где отношение персонала напрямую влияет на мнение потребителя о гостиничном предприятии.
Неосязаемость
Невозможность оценивания услуги до ее потребления, то есть высокое доверие со стороны потребителя исполнителю.
Невозможность производства впрок, складирования, хранения
Удовлетворение реальных потребностей, которые потребитель имеет на данный момент. Услуга должна быть оказана вовремя и качественно и не может быть произведена заранее, без участия потребителя.
Непостоянство качества
Качество оказываемой услуги изменчиво и напрямую зависит от того, кто оказывает услугу и при каких условиях.

8
Сезонный характер спроса
Гостиничные услуги подвержены сезонным колебаниям
Зависимость продаж гостиничных услуг от
Объем продаж гостиничных услуг зависит от месторасположения гостиницы, качества ряда факторов сервиса, стоимости обслуживания, дополнительных услуг и другое. наличия
Если рассматривать индустрию гостеприимства с экономической точки зрения, то предоставление гостиничных услуг - это организация проживания, за некоторое вознаграждение, в гостиницах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и так далее. Все гостиничные услуги имеют свою специфику, таким образом есть несколько основных характеристик:
Не одновременность процессов производства и потребления. Услуга производится и продается непосредственно в разные моменты времени, так например, подготовка номера к продаже происходит до заселения гостя.
Ограниченная возможность хранения. Гостиничные услуги не могут храниться, они могут быть реализованы в конкретный момент времени.
Срочный характер гостиничных услуг. Как правило, обслуживание клиентов должно происходить быстро, для деловых туристов это является главным фактором при выборе отеля.
Широкое участие персонала в производственном процессе. Качество услуг напрямую зависит от человеческого фактора, чем грамотнее персонал, и, чем внимательнее он относится к своей работе, тем выше сервис на гостиничном предприятии. Для повышения сервиса существуют стандарты обслуживания гостей.
Сезонный характер спроса на гостиничный услуги Гостиничный индустрии много зависит от времени года так как большинство отпусков происходит летом,
Это влияет на загрузку и рентабельность отеле.

9
Взаимозависимость гостиничных услуг и цели поездки. Как правило, гость сначала определяет цель поездки, затем выбирает место куда ему хочется поехать.
Так например, если это отпуск, то люди выбирают жаркие страны, если это спортивный туризм, то чаще всего это горы. Но иногда случается так, что вопрос размещения может быть решен заранее если человек предпочитает в одну и ту же гостиницу несколько раз.[19, с. 54-57]
Таким образом, появляются некоторые особенности технологии обслуживания гостей. В процесс оказания гостиничные услуги входит: встреча гостя, его регистрация на стойке ресепшен, оформление документов, заселение гостя, обслуживание в номере, услуги питания, удовлетворение культурных потребностей, выезд. В связи с этим, услуга не может иметь законченный вид, она происходит в ходе обслуживания, при взаимодействии отеле и гостя.
Итак, рассмотрев понятие гостиничной услуги, можно сделать вывод о том, что гостиничная услуга – это сложный комплекс процессов, направленных на удовлетворение первичных потребностей человека (сон, еда), то есть предоставление временного проживания и питания, а также на создание благоприятных условий для отдыха. Услуга имеет ряд характерных особенностей, таких как неосязаемость, невозможность хранения, одновременность процессв производства и потребления. Всё это определяют услугу как деятельность, ограниченную во времени и условиях предоставления. Также в ходе работы, мы выяснили, что деление услуг происходит на основные и дополнительные, это позволяет отелям иметь широкий спектр возможностей для привлечения потенциальных гостей.
В современных условиях высокой конкуренции любая гостиница стремится к повышению качества предоставляемого обслуживания. И если по материально- техническому оснащению предприятия достаточно стандартны, то невещественный показатель – качество обслуживания весьма разнообразен.
Поэтому предприятия размещения уделяют повышенное внимание к качеству сервиса.

10
Согласно теории туризма весь широкий спектр услуг, предлагаемых в гостинице, условно подразделяется на основные услуги и дополнительные: круглосуточный прием и размещение гостей; круглосуточное обслуживание номеров; доставка экспресс почты; заказ авиабилетов; факсимильная связь; индивидуальный сейф; предоставление электроприборов (чайник, фен, утюг и прочее); организация питания и прочие .
В мировой практике, крупные сети отелей, такие как Carlson Hospitality
Worldwide, Hyatt Hotels Corporation, Hilton Hotels, Marriott International и многие другие, привлекают своих гостей большим разнообразием основных и дополнительных услуг. На основе наблюдений, можно говорить о высокой значимости услуг в гостиничных предприятиях, так например есть ряд услуг, пользующихся большим спросом у туристов: это услуги питания – большинство туристов предпочитают, когда питание входит в стоимость проживания, очень большим спросом пользуется система «Всё Включено»; обслуживание в номерах
– это мини-бар, room-service; услуги анимации как для детей, так и для взрослых, особенно распространены в курортных отелях; услугами трансфера люди пользуются всегда, когда есть такая возможность, это очень удобно
Существуют услуги, которые предоставляются бесплатно: вызов скорой помощи; предоставление медицинской аптечки; доставка в номер корреспонденции; побудка к определенному времени; предоставление фурнитуры, комплекта посуды и столовых приборов.
К дополнительным услугам также принято относить: бесплатный поднос багажа; использование камеры хранения; обеспечение безопасности; обмен валюты; вызов такси; платная/бесплатная охраняемая автомобильная парковка; прачечная и химчистка; салон красоты.
В мире распространена система классификации гостиниц, адекватная их оборудованию и совокупности сервисов. Отелям официально присваивают звезды: от одной – до пяти. Этот процесс в различных странах регулируется национальными нормативными актами. Данная методика классификации гостиниц в мире называется европейской системой. Хотя, если быть точней,

11 данной системе классификации гостиниц и средств размещения положили начало французы. Рассмотрим более подробно как звездность гостиницы влияет на количество услуг.
Однозвездочные отели – обычно недорогие и небольшие, значительно отдалены от туристических объектов и городской инфраструктуры. Обычно питание не предусмотрено, но иногда встречаются отели, работающие по BB
(Bed and breakfast).
Двухзвездочные отели
– небольшие гостиничные комплексы
«туристического» класса, находящиеся также вдали от достопримечательностей и часто на дешевых туристских маршрутах. Питание предлагается.
Трехзвездочные отели – наиболее распространенный класс для курортов.
Размещены обычно на 2-й, 3-й линии от пляжа. Предоставляется необходимая бытовая техника (кондиционер, телевизор, холодильник). Часто такие отели имеют дополнительные услуги и разнообразную инфраструктуру.
Четырехзвездочные отели предоставляют курортные услуги повышенного уровня. Построены в 1-й, 2-й линии относительно пляжа. Номера имеют увеличенную площадь, добротную мебель, новую бытовую технику. Развита гостиничная инфраструктура: кроме трехзвездочных сервисов имеются спортивные площадки, развлекательные заведения, бассейны и бани, конференц- залы.
Пятизвездочные отели расположены вблизи моря, на первой береговой линии и предлагают гостиничные услуги высокого качества. Эта категория гостиничных комплексов превышает четырехзвездочный уровень по следующим характеристикам: сеть баров и ресторанов; СПА-комплекс, состоящий из бассейнов, бань, салонов; специализированные услуги спортивных инструкторов; культурно-спортивная программа, которую реализуют аниматоры; наличие мини- клуба, отдых детям организовывают аниматоры.
Следует выделить, что любая услуга, является законченным продуктом, который состоит из нескольких фрагментов и чем совершеннее каждый такой элемент, тем безупречнее оказана услуга [19]. Лечебно-оздоровительный сервис