Файл: Анализ качества гостиничных услуг на примере оао Курорты и Туризм.docx
Добавлен: 29.10.2023
Просмотров: 112
Скачиваний: 2
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
, расширения, реконструкции и технического перевооружения, финансирования расходов по разработке и внедрению новой техники и технологии, жилому строительству.
Исходя из вышеизложенного можно сделать вывод, что ОАО «КИТ» остаётся рентабельным и финансовоустойчивым, продолжает занимать стабильные позиции в отрасли. Но из-за несовершенства системы управления персоналом и, как следствие, несвоевременного реагирования на изменяющиеся запросы потребителей гостиничных услуг, на предприятии наблюдается тенденция к снижению получения прибыли.
.3 АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ПРЕДЛАГАЕМЫХ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ
На предприятии ведется работа по изучению потребительского спроса. Проводится работа путем установления личных контактов, путем анкетирования гостей, а также методом постоянного наблюдения. Часто бывает так, что наилучшим источником информации для понимания вкусов клиентов являются собственные наблюдения. Таким образом, можно получить массу весьма ценной информации о клиентах.
Основными предоставляемыми услугами в гостиницах являются проживание, услуги ресторана "Москва", кафе "Сан-Марино", бара "8 этаж", конференц-зал.
Для более глубокого анализа необходимо сравнить наличие основных и дополнительных услуг в трех гостиницах: «Краснодар», «Москва» и «Кавказ». Данные приведены в таблице 4.
Таблица 4 - Основные и дополнительные услуги гостиниц ОАО «КИТ»
Анализируя таблицу 4, можно сделать вывод, что все три гостиницы имеют относительно небольшое количество дополнительных услуг. Из-за этого предприятие теряет возможность получения большей прибыли.
Методом анкетирования, наблюдения и просто беседы с клиентами были выявлены конкретные недостатки в деятельности гостиниц. Наиболее частыми жалобами клиентов были:
медленное реагирование персонала гостиницы на просьбы клиентов;
небольшой ассортимент дополнительных услуг;
неуютно обставленные номера первой категории;
не вовремя убранные номера.
Рассмотрим подробнее гостиницу «Москва». Её клиентам было предложено оценить гостиницу по нескольким критериям. Данные об оценке приведены в таблице 5.
Таблица 5 - Оценка гостиницы «Москва», чел.
Как видно из таблиц большинство постояльцев столкнулось с проблемой ассортимента услуг. Это повлияло на общее впечатление о гостинице.
Так же с помощью анкетирования было выявлено какие дополнительные услуги желали бы увидеть в дальнейшем большинство опрошенных гостей в гостинице «Москва». Они представлены в таблице 6.
Таблица 6 - Дополнительные услуги, которые хотели бы увидеть постояльцы гостиницы «Москва»
Как видно из таблицы 6 большинство клиентов гостиниц хотели бы иметь возможность делать заказ из номера (45% опрошенных), увидеть в номере банные тапочки, халат, гладильную доску и утюг (23% опрошенных), а также таких предметов гигиены как зубная паста, зубная щетка, расческа для волос (18% опрошенных).
Подобные проблемы существуют и в двух других гостиницах ОАО «КИТ». Итак, в целом финансовое состояние предприятия можно охарактеризовать стабильным. Но, несмотря на положительные экономические показатели, в ближайшем будущем успешная деятельность ООО «КИТ»» может дать сбой. Связано это с постоянно растущей конкуренцией. Чтобы окончательно не разочаровать клиентов и совсем их не потерять, встает необходимость повышения качества и расширения ассортимента предоставляемых услуг.
Естественно, что отсутствие выше перечисленных дополнительных услуг в гостиницах со временем приведёт к определенным денежным потерям. Рассмотрим, их более подробно в таблице 7.
Таблица 7 - Возможные последствия отсутствия дополнительных услуг в гостиницах ОАО «КИТ»
Исходя из вышеуказанного можно сделать вывод, что в гостиницах ОАО «КИТ» маленький ассортимент дополнительных услуг - это является основной проблемой предприятия. Несмотря на положительные экономические показатели, в ближайшем будущем успешная деятельность ОАО «КИТ» может дать сбой. Чтобы этого не произошло, в гостиницах следует провести следующие мероприятия для совершенствования качества обслуживания:
предоставление возможности доставки заказа из кафе/бара/ресторана в номер;
предоставление банных тапочек, халата во все номера вне зависимости от категории номера;
предоставление утюга и гладильной доски во все номера вне зависимости от категории номера.
3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ОАО «КУРОРТЫ И ТУРИЗМ»
.1 МЕРОПРИЯТИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ КАЧЕСТВА УСЛУГ ОБСЛУЖИВАНИЯ
Нередко бывает, что гости, уставшие от задержки рейса, ночного перелета и трехчасовой дороги, приезжают в гостиницу поздно ночью. Их единственным желанием становится подняться в номер, принять душ, выпить чашку горячего чая и лечь спать. Но, к сожалению, приходится объяснять, что их заказ не может быть доставлен в номер. Можно догадаться какая следует реакция: сплошной негатив.
Зачастую люди думают, что обслуживающий персонал гостиницы просто не хочет работать («вас много, всем мил не будешь»). На самом деле всё намного сложнее. Постояльцы не могут сделать заказ в номер, потому что гостинице не хватает обслуживающего персонала, а именно официантов. Именно по этой причине даже чашка чая не может быть предоставлена гостю в номер.
Вывод прост - набрать недостающий персонал, грамотно продумать график работы каждого из них, чтобы не было ни перебора, ни недобора.
Таким образом, мероприятие представляет собой набор недостающих официантов.
Банные халаты, тапочки, гладильная доска и утюг предоставляются только тем гостям, которые проживают в номерах категории «сюит» и «студия». Но если учесть тот факт, что гостиница больше ориентирована на слой людей, доходы которых выше среднего, то администрация гостиницы просто обязана предоставлять все эти предметы в абсолютно все номера все зависимости от его категории.
Клиенты гостиницы - не только граждане РФ, но и многих европейских государств. Приезжая в другую страну, неизвестный город, и
поселяясь в гостиницу, каждому хочется чувствовать себя максимально комфортно. Задача руководства состоит в создании таких условий, при которых гость будет чувствовать себя, как дома. А чтобы создать такие условия, нужно что-то менять, делать, развиваться, стремиться предоставить тот уровень сервиса, который ожидают постояльцы гостиницы. Для решения этой проблемы необходимо закупить всё выше перечисленное в нужном количестве.
.2 РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ПРОЦЕССА АНАЛИЗА КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ
Для того, чтобы определить уровень качества услуги, нужно прибегнуть к ряду критериев оценки:
• нужно четко понимать запросы гостей;
• информировать клиентов об услугах и их выгоде;
• поддерживать репутацию гостиниц ОАО «КИТ» касательно реализации услуг;
• поддерживать безопасность и обеспечивать отсутствие рисков;
• гарантировать надежность;
• поддерживать заинтересованность;
• профессиональный уровень.
В современных условиях, когда рынок производителя заменен рынком потребителя, необходимо создавать новые услуги или совершенствовать действующие с учетом мнений и пожеланий их пользователей. Наиболее действенными методами определения потребностей и пожеланий потребителей являются методы опроса, так как нет ничего объективнее, чем субъективные суждения участников рынка. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетный метод. Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В него стоит включить такие вопросы как:
Что должно быть в номере? Эта информация позволит сделать номера гостиницы более удобными и уютными, чтобы у клиентов гостиницы было ощущение домашней обстановки.
Почему клиент выбрал именно эту гостиницу.
Цель визита. Зная цели, с которыми клиенты останавливаются в гостинице, можно более успешно под них подстраиваться.
Замечания по работе гостиницы. Зная конкретные недостатки в работе, их можно будет быстрее исправить и таким образом не потерять клиента.
Программа разработки качества имеет следующие цели:
быстрое решение возникающих проблем;
сохранение постоянных клиентов и приобретение новых;
постоянный контроль качества предоставляемых услуг.
Так же стратегия действия гостиниц ОАО «КИТ» должна строиться на улучшении коммуникаций между персоналом и гостями. Сотрудник, который способен четко понимать потребности и запросы клиента и найти решение является залогом успеха гостиниц и приобретения постоянных клиентов. Именно по этой причине необходимо в первую очередь совершенствовать отношения между гостями и гостиницей.
Исходя из вышеизложенного можно сделать вывод, что ОАО «КИТ» остаётся рентабельным и финансовоустойчивым, продолжает занимать стабильные позиции в отрасли. Но из-за несовершенства системы управления персоналом и, как следствие, несвоевременного реагирования на изменяющиеся запросы потребителей гостиничных услуг, на предприятии наблюдается тенденция к снижению получения прибыли.
.3 АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ПРЕДЛАГАЕМЫХ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ
На предприятии ведется работа по изучению потребительского спроса. Проводится работа путем установления личных контактов, путем анкетирования гостей, а также методом постоянного наблюдения. Часто бывает так, что наилучшим источником информации для понимания вкусов клиентов являются собственные наблюдения. Таким образом, можно получить массу весьма ценной информации о клиентах.
Основными предоставляемыми услугами в гостиницах являются проживание, услуги ресторана "Москва", кафе "Сан-Марино", бара "8 этаж", конференц-зал.
Для более глубокого анализа необходимо сравнить наличие основных и дополнительных услуг в трех гостиницах: «Краснодар», «Москва» и «Кавказ». Данные приведены в таблице 4.
Таблица 4 - Основные и дополнительные услуги гостиниц ОАО «КИТ»
| Услуга | Гостиница | ||
| | «Кавказ» | «Краснодар» | «Москва» |
| Проживание | + | + | + |
| Конференц-зал | + | - | + |
| Ресторан | - | - | + |
| Бар | + | - | + |
| Кафе | + | + | + |
| Наличие халатов и тапочек во всех номерах | -/+ только в некоторых категориях | -/+ только в некоторых категориях | -/+ только в некоторых категориях |
| Быстрый процесс бронирования (по телефону, e-mail) | + | + | + |
| Наличие зарубежных телеканалов в номерах | + | - | + |
| Деление номерного фонда для курящих и некурящих | - | - | - |
| Доставка заказа из бара/ресторана/кафе в номер | - | - | - |
| Наличие Интернета в номерах | + | + | + |
| Наличие кондиционера/сплит-системы | + | + | + |
| Автостоянка | + | - | + |
Анализируя таблицу 4, можно сделать вывод, что все три гостиницы имеют относительно небольшое количество дополнительных услуг. Из-за этого предприятие теряет возможность получения большей прибыли.
Методом анкетирования, наблюдения и просто беседы с клиентами были выявлены конкретные недостатки в деятельности гостиниц. Наиболее частыми жалобами клиентов были:
медленное реагирование персонала гостиницы на просьбы клиентов;
небольшой ассортимент дополнительных услуг;
неуютно обставленные номера первой категории;
не вовремя убранные номера.
Рассмотрим подробнее гостиницу «Москва». Её клиентам было предложено оценить гостиницу по нескольким критериям. Данные об оценке приведены в таблице 5.
Таблица 5 - Оценка гостиницы «Москва», чел.
| Вопрос | Оценка | |||
| | Отлично | Хорошо | Удовлетворительно | Не удовлетворительно |
| Общее впечатление об ассортименте услуг | 17 | 65 | 13 | 5 |
| Общее впечатление о номере | 23 | 64 | 9 | 4 |
| Впечатления по прибытии и регистрации | 30 | 70 | 0 | 0 |
| Общее впечатление о проживании в гостинице | 20 | 66 | 12 | 2 |
| Всего опрошено | 100 | |||
Как видно из таблиц большинство постояльцев столкнулось с проблемой ассортимента услуг. Это повлияло на общее впечатление о гостинице.
Так же с помощью анкетирования было выявлено какие дополнительные услуги желали бы увидеть в дальнейшем большинство опрошенных гостей в гостинице «Москва». Они представлены в таблице 6.
Таблица 6 - Дополнительные услуги, которые хотели бы увидеть постояльцы гостиницы «Москва»
| Какие дополнительные услуги Вы хотели бы увидеть в гостинице? | Человек |
| Наличие банных тапочек, халата, гладильной доски и утюга во всех номерах. | 23 |
| Наличие в номерах таких предметов гигиены как зубная паста, зубная щетка, расческа для волос. | 18 |
| Доставка заказа из бара/ресторана/кафе в номер | 45 |
| Расширенный ассортимент зарубежных телеканалов в номерах | 9 |
| Разделение номерного фонда для курящих и некурящих. | 5 |
| Всего: | 100 |
Как видно из таблицы 6 большинство клиентов гостиниц хотели бы иметь возможность делать заказ из номера (45% опрошенных), увидеть в номере банные тапочки, халат, гладильную доску и утюг (23% опрошенных), а также таких предметов гигиены как зубная паста, зубная щетка, расческа для волос (18% опрошенных).
Подобные проблемы существуют и в двух других гостиницах ОАО «КИТ». Итак, в целом финансовое состояние предприятия можно охарактеризовать стабильным. Но, несмотря на положительные экономические показатели, в ближайшем будущем успешная деятельность ООО «КИТ»» может дать сбой. Связано это с постоянно растущей конкуренцией. Чтобы окончательно не разочаровать клиентов и совсем их не потерять, встает необходимость повышения качества и расширения ассортимента предоставляемых услуг.
Естественно, что отсутствие выше перечисленных дополнительных услуг в гостиницах со временем приведёт к определенным денежным потерям. Рассмотрим, их более подробно в таблице 7.
Таблица 7 - Возможные последствия отсутствия дополнительных услуг в гостиницах ОАО «КИТ»
| Проблема | Возможные последствия | Сумма потерь |
| Не предоставление заказа из кафе/бара/ресторана в номер | Невозможность сделать заказ в кафе/баре/ресторане из номера, вынужденная необходимость спускаться на первый этаж или же подниматься выше, а также пребывание в зачастую переполненном шумном кафе/баре/ресторане приводят к негативной реакции гостей и, как следствие, полный отказ от использования их услуг. | Средняя стоимость заказа еды в номер составляет 250 рублей. Если считать минимальное число заказов в месяц (10), то в год предприятие теряет 30 тыс. рублей. |
| Небольшой ассортимент предоставляемых услуг | Отсутствие в гостиницах банного халата, тапочек, утюга и гладильной доски в номере приводит к потере клиентов, так как приблизительно за те же деньги можно получить более высокий уровень сервиса в аналогичной гостинице. Отрицательные эмоции от проживания в гостинице могут также привести к потере не только данного постояльца, но и к потере потенциальных клиентов в лице знакомых и родственников первого. | Средняя стоимость заказа банного халата, тапочек, утюга и гладильной доски в номер составляет 500 рублей. Если считать минимальное число заказов в месяц (10), то в год предприятие теряет 60 тыс. рублей. |
| Итого потерь | 90 тыс. рублей в год | |
Исходя из вышеуказанного можно сделать вывод, что в гостиницах ОАО «КИТ» маленький ассортимент дополнительных услуг - это является основной проблемой предприятия. Несмотря на положительные экономические показатели, в ближайшем будущем успешная деятельность ОАО «КИТ» может дать сбой. Чтобы этого не произошло, в гостиницах следует провести следующие мероприятия для совершенствования качества обслуживания:
предоставление возможности доставки заказа из кафе/бара/ресторана в номер;
предоставление банных тапочек, халата во все номера вне зависимости от категории номера;
предоставление утюга и гладильной доски во все номера вне зависимости от категории номера.
3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ОАО «КУРОРТЫ И ТУРИЗМ»
.1 МЕРОПРИЯТИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ КАЧЕСТВА УСЛУГ ОБСЛУЖИВАНИЯ
Нередко бывает, что гости, уставшие от задержки рейса, ночного перелета и трехчасовой дороги, приезжают в гостиницу поздно ночью. Их единственным желанием становится подняться в номер, принять душ, выпить чашку горячего чая и лечь спать. Но, к сожалению, приходится объяснять, что их заказ не может быть доставлен в номер. Можно догадаться какая следует реакция: сплошной негатив.
Зачастую люди думают, что обслуживающий персонал гостиницы просто не хочет работать («вас много, всем мил не будешь»). На самом деле всё намного сложнее. Постояльцы не могут сделать заказ в номер, потому что гостинице не хватает обслуживающего персонала, а именно официантов. Именно по этой причине даже чашка чая не может быть предоставлена гостю в номер.
Вывод прост - набрать недостающий персонал, грамотно продумать график работы каждого из них, чтобы не было ни перебора, ни недобора.
Таким образом, мероприятие представляет собой набор недостающих официантов.
Банные халаты, тапочки, гладильная доска и утюг предоставляются только тем гостям, которые проживают в номерах категории «сюит» и «студия». Но если учесть тот факт, что гостиница больше ориентирована на слой людей, доходы которых выше среднего, то администрация гостиницы просто обязана предоставлять все эти предметы в абсолютно все номера все зависимости от его категории.
Клиенты гостиницы - не только граждане РФ, но и многих европейских государств. Приезжая в другую страну, неизвестный город, и
поселяясь в гостиницу, каждому хочется чувствовать себя максимально комфортно. Задача руководства состоит в создании таких условий, при которых гость будет чувствовать себя, как дома. А чтобы создать такие условия, нужно что-то менять, делать, развиваться, стремиться предоставить тот уровень сервиса, который ожидают постояльцы гостиницы. Для решения этой проблемы необходимо закупить всё выше перечисленное в нужном количестве.
.2 РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ПРОЦЕССА АНАЛИЗА КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ
Для того, чтобы определить уровень качества услуги, нужно прибегнуть к ряду критериев оценки:
• нужно четко понимать запросы гостей;
• информировать клиентов об услугах и их выгоде;
• поддерживать репутацию гостиниц ОАО «КИТ» касательно реализации услуг;
• поддерживать безопасность и обеспечивать отсутствие рисков;
• гарантировать надежность;
• поддерживать заинтересованность;
• профессиональный уровень.
В современных условиях, когда рынок производителя заменен рынком потребителя, необходимо создавать новые услуги или совершенствовать действующие с учетом мнений и пожеланий их пользователей. Наиболее действенными методами определения потребностей и пожеланий потребителей являются методы опроса, так как нет ничего объективнее, чем субъективные суждения участников рынка. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетный метод. Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В него стоит включить такие вопросы как:
Что должно быть в номере? Эта информация позволит сделать номера гостиницы более удобными и уютными, чтобы у клиентов гостиницы было ощущение домашней обстановки.
Почему клиент выбрал именно эту гостиницу.
Цель визита. Зная цели, с которыми клиенты останавливаются в гостинице, можно более успешно под них подстраиваться.
Замечания по работе гостиницы. Зная конкретные недостатки в работе, их можно будет быстрее исправить и таким образом не потерять клиента.
Программа разработки качества имеет следующие цели:
быстрое решение возникающих проблем;
сохранение постоянных клиентов и приобретение новых;
постоянный контроль качества предоставляемых услуг.
Так же стратегия действия гостиниц ОАО «КИТ» должна строиться на улучшении коммуникаций между персоналом и гостями. Сотрудник, который способен четко понимать потребности и запросы клиента и найти решение является залогом успеха гостиниц и приобретения постоянных клиентов. Именно по этой причине необходимо в первую очередь совершенствовать отношения между гостями и гостиницей.