Файл: Миклухо ангелина Сергеевна Инструменты внутренних коммуникаций в территориально.pdf

42
В анкету были включены вопросы, ответы на которые помогли нам выявить особенности системы внутренних коммуникаций в территориально распределенных компаниях, основные проблемы и направления развития, развѐрнутый анализ которых будет приведѐн ниже.
Апробация инструментария позволила скорректировать содержание используемого для опроса анкетного листа, определить не охваченные группы целевых аудиторий исследования, а также выбрать наиболее подходящий инструментарий для более глубокого изучения проблемы.
Анкетирование, проведенное в рамках исследования, включало в себя опрос 61 сотрудника пяти территориально распределенных компаний разных сфер деятельности с общим числом сотрудников в каждой - более 30 тыс. человек. Приведем краткую справочную информацию об этих компаниях:
1. ПАО «Газпром нефть». Вертикально-интегрированная нефтяная компания, основные виды деятельности которой — разведка и разработка месторождений нефти и газа, нефтепереработка, а также производство и сбыт нефтепродуктов. Количество сотрудников: 66 497 (по данным на 31 декабря
2015 года).
2.
ПАО «ГМК «Норильский никель» - российская горно- металлургическая компания.
Основными видами деятельности предприятий Группы являются:
- поиск, разведка, добыча, обогащение и переработка полезных ископаемых;
- производство, маркетинг и реализация цветных и драгоценных металлов.
Количество сотрудников: 84.3 тыс. человек (по данным на 2016 год).
3. ПАО «Сбербанк» - крупнейший российский универсальный коммерческий банк. Предоставляет широкий спектр банковских услуг. По состоянию на середину 2016 года насчитывает почти 17,5 тыс.

43 подразделений и 14 территориальных дочерних банков в 83-х субъектах
Российской Федерации.
Количество сотрудников: 325 тыс. человек (по данным на 2016 год).
4. ПАО «Вымпел-Коммуникации» - российская телекоммуникационная компания. Предоставляет услуги сотовой (GSM, UMTS и LTE) и фиксированной связи, проводного (FTTB) и беспроводного (Wi-Fi) высокоскоростного доступа в Интернет, IP-телевидения физическим и юридическим лицам под торговой маркой «Билайн».
Количество сотрудников: 38 тыс. человек (по данным на 2016 год).
5.
Компания
«Декатлон».
Международная компания, специализирующаяся на разработке, производстве и продаже спортивных товаров, предназначенных более чем для 70-ти видов спорта.
Отрасль: производство спортивных товаров, одежды, обуви
Количество сотрудников: более 70 тыс. человек (по данным на 2016 год).
В ходе опроса мы постарались охватить сотрудников разного возраста, работающих в разных подразделениях компании и занимающих разные должностные позиции в организации.
Обработка и анализ данных, полученных в результате анкетирования, проводились при помощи программы статистической обработки информации
– SPSS, а также программы Excel.
Анализ полученных данных представляет собой универсальные процедуры получения первичных (линейных) распределений ответов на вопросы, парные связи между изучаемыми признаками и др.
В. А. Ядов определяет генеральную совокупность исследования как совокупность всех единиц определенного в программе объекта
45
. В случае нашего исследования таким объектом является компания, характеризующаяся
45
Ядов В. А. Стратегия социологического исследования. Описание, объяснение, понимание социальной реальности. 3-е изд., испр. М.: Омега-Л, 2007, с. 75.

44 наличием регионально удаленных подразделений (филиалов, промышленных площадок), оперативное и стратегическое управление которыми осуществляется из единого центра, а также наличием отдельных функциональных единиц, специалисты которых географически удалены друг от друга.
Объем выборки определяется аналитическими задачами исследования, а ее репрезентативность — целевой установкой программы
46
. В настоящих условиях с имеющимися у нас инструментами невозможно обеспечить строго репрезентативную выборку, поэтому мы сосредоточились на репрезентативности по основному направлению анализа данных.
В данном случае мы рассматривали территориально распределенные компании с точки зрения особенностей их функционирования и организации их системы внутренних коммуникаций, а также эффективности инструментов внутренних коммуникаций.
Решение не выделять для исследования одну сферу, а изучить инструменты внутренних коммуникаций таких компаний в целом также объясняется недостаточной научной проработанностью рассматриваемой нами проблемы.
Второй метод, использованный в данном исследовании – экспертное интервью - метод качественного исследования, одна из разновидностей глубинного интервью, беседа с компетентным специалистом отрасли
(экспертом) по определенной теме и интервьюером (модератором).
Экспертами выступают специалисты, которым известны специфические стороны изучаемого предмета, явления, события
47 46
Ядов В. А. Стратегия социологического исследования. Описание, объяснение, понимание социальной реальности. 3-е изд., испр. М.: Омега-Л, 2007 47
Горшков М. К., Шереги Ф. Э. Прикладная социология: методология и методы: интерактивное учебное пособие. – М.: ФГАНУ «Центр социологических исследований»,
Институт социологии РАН, 2012.

45
Для проведения экспертных интервью был разработан инструментарий для сбора информации - гайд экспертного интервью, образец которого представлен в Приложении 3. Вопросы гайда были разработаны на основе результатов пилотного исследования, проведенного автором в декабре 2016 года, и были направлены на разъяснение полученной в ходе анкетного опроса информации, а также сравнение результатов экспертной оценки эффективности инструментов внутренних коммуникаций с оценкой сотрудников компаний.
В качестве экспертов были опрошены специалисты в области внутренних коммуникаций, работающие в компаниях-участницах исследования. Всего автором было проведено три экспертных интервью, расшифровка которых представлена в Приложениях 4, 5, 6.
В ходе исследования нами также был использован метод анализа документов. Нами был выбран традиционный метод анализа документов, который состоит в адаптации содержания документа к исследовательской задаче, основанной на интуитивном понимании, обобщении содержания и логическом обосновании сделанных выводов
48
. В качестве материала для анализа были использованы как внешние, так и внутренние документы, относящиеся к деятельности участвовавших в исследовании территориально распределенных компаний.
Специалисты отмечают, что оценка эффективности внутрикорпоративных коммуникаций является одной из наиболее острых проблем данного направления деятельности и выделяют следующие ее особенности:
— зависимость внутрикорпоративных связей с общественностью и соответственно оценки их эффективности от типа сложившейся в организации корпоративной культуры;
48
Мангейм Дж. В., Рич Р.К. Политология: Методы исслед. М., 1997,с. 270.

46
— множественность целей отношений с внутренней общественностью, множественность инструментов, реализующих данные цели, что требует специфических параметров оценки эффективности по каждому направлению;
— системность деятельности по отношению к внутренней общественности, необходимость взаимодействия с целым рядом иных структурных подразделений организации
49
В рамках данного исследования эффективность инструментов внутренних коммуникаций определяется консолидированной оценкой сотрудников территориально распределенных компаний, полученной на основе разработанного автором инструментария.
49
Д. П. Гавра, Д. П. Шишкин. Оценка эффективности внутрикорпоративных связей с общественностью

47
2.2. Обработка и интерпретация полученных результатов
В качестве первого этапа статистической обработки полученной в ходе исследования информации используем частотный анализ. Для этого сформируем сводные таблицы, распределяя данные по группам с целью выделения основных тенденций, их интерпретации и определения дальнейшего направления анализа.
В первом вопросе анкеты сотрудникам предлагалось оценить частоту использования тех или иных инструментов внутренних коммуникаций при взаимодействии 1) с сотрудниками внутри одного подразделения; 2) с сотрудниками других подразделений; 3) с начальством. Частота использования инструментов определялась по 4-бальной шкале, где 1 – не использую; 2 – использую редко; 3 – использую время от времени; 4 – использую часто.
По результатам обработки данных опроса мы установили, что для взаимодействия с коллегами в рамках одного подразделения респонденты чаще всего используют личные встречи (коэффициент по всей выборке – 3,7).
Для взаимодействия с сотрудниками других подразделений, а также с начальством личные встречи используются гораздо реже (см. Приложение 7).
На втором месте по частоте использования – электронная почта с коэффициентом 3,6. Данный инструмент одинаково часто используется для взаимодействия как внутри подразделения и с начальством, так и с сотрудниками других подразделений.
Реже всего участвовавшие в исследовании сотрудники используют для взаимодействия корпоративный портал и социальные сети.
Нами также было выявлено, что ни в одной из опрошенных компаний не используется такой инструмент коммуникации, как ящик вопросов и ответов.

48
Респонденты также оценили эффективность инструментов внутренних коммуникаций, используемых для объединения и организации взаимодействия между сотрудниками из разных подразделений компании, а также находящихся на разных организационных уровнях (рисунок 1).
Эффективность оценивалась по 7-бальной шкале, где 1 – очень низкая эффективность, 2 – низкая, 3 – ниже среднего, 4 – средняя, 5 – выше среднего, 6 – высокая, 7 – очень высокая.
Рисунок 1. Результаты оценки эффективности инструментов внутренних коммуникаций, используемых для объединения и организации взаимодействия между сотрудниками из разных подразделений компании.
В целом, частота использования тех или иных инструментов внутренних коммуникаций и оценка их эффективности не противоречат друг другу.
Среди опрошенных нами в ходе исследования респондентов можно выделить две основные группы: руководители среднего звена и рядовые сотрудники.

49
На графике ниже (рисунок 2) мы видем соотношение оценки эффективности коммуникационных инструментов сотрудниками и руководителями.
В целом, оценка эффективности инструментов отличается незначительно, однако, мы можем отметить некоторые отличия. Так, руководители среднего звена выше оценивают эффективность такого инструмента внутренних коммуникаций как собрания. Также можно заметить разницу в оценке эффективности корпоративных праздников и фестивалей. Рядовые сотрудники оценивают их эффективность как «выше среднего», в то время как оценка руководителей «ниже среднего».
Рисунок 2. Оценка эффективности коммуникационных инструментов сотрудниками и руководителями компаний.
По итогам исследования нами также было отмечено, что средний уровень осведомленностей о деятельности компании у руководителей

50 несколько выше, чем у рядовых сотрудников. Также сотрудники ниже оценивали уровень организации взаимодействия в компании.
В ходе исследования автором была выдвинута гипотеза о том, что степень осведомленности о деятельности компании сотрудников географически удаленных подразделений ниже, чем степень осведомленности сотрудников центральных офисов.
Респондентам было предложено оценить уровень собственной осведомленности о деятельности компании в целом (изменения в компании, основные проекты, проблемы и достижения) по 7-балльной шкале, где 1 – очень низкая осведомленность, 2 – низкая, 3 – ниже среднего, 4 – средняя, 5
– выше среднего, 6 – высокая, 7 – очень высокая.
По итогам обработки данных мы получили следующие результаты
(таблица 3).
Таблица 3. Зависимость уровня осведомленности о деятельности компании от региона расположения подразделения компании.
Уровень осведомленности
Всего очень низкий низкий ниже среднего средний выше среднего высокий очень высокий
Город расположения корп. центра
5,9%
0 3%
26,5%
26,5%
38,2%
0 34
Город регионального подразделения
0 18,5%
22,2%
30%
14,8%
7,4%
7,4%
27
Всего
2 5
7 17 13 15 2
61

51
Рисунок 3. Зависимость уровня осведомленности о деятельности компании от региона расположения подразделения компании.
Из графика видно, что большинство опрошенных сотрудников корпоративных центров отмечают уровень осведомленности о деятельности компании как «высокий» (38,2%). Значительная часть респондентов данной категории оценили уровень осведомленности как «выше среднего» и
«средний».
Среди сотрудников региональных подразделений большинство отметили уровень осведомленности как «средний» (30%) и «ниже среднего»
(22,2%). Значитальная часть респондентов здесь также оценили свой уровень осведомленности как «низкий» (18,5%).

52
Таким образом, результаты опроса в данной части исследования подтверждают наличие зависимости между географической удаленностью подразделения и уровнем информированности сотрудников о деятельности компании, ключевых изменениях, проблемах и достижениях.
В процессе анализа результатов исследования нами было отмечено, что
75% респондентов, которые отметили уровень удовлетворенности работой в компании как средний, ниже среднего или низкий, часто или время от времени получают информацию о компании из внешних источников. В то же время, среди работников, которые удовлетворены работой в компании, доля тех, кто ищет информацию вовне – 18%. В первой части работы мы отмечали, что если сотрудники обращаются для получения информации к внешним источникам, то в компании недостаточно эффективно используются инструменты внутренних коммуникаций.
Эффективность инструментов внутренних коммуникаций для сотрудников разных возрастных категорий.
Специалисты в области коммуникаций все чаще обращаются к так называемой «Теории поколений», которая разделяет людей в соответствии с временными периодами, в которые они родились, и приписывает им определенный образ мыслей, набор ценностей, жизненные установки.
Эксперты выделяют три поколения настоящего времени: поколение Х (его еще называют Тринадцатым), Y («Миллениум», или поколение Сети) и поколение Z, представители которого только недавно родились.
«Теория поколений помогает обобщить интуитивные знания о ценностях и модели поведения сотрудников разных возрастных категорий и применять их в коммуникации. Следуя данной теории, мы можем выбрать

53 верный способ и канал донесения информации (в правилах, инструкциях, в живом общении), контроля проделанной работы, мотивации персонала»
50
Выстраивая коммуникации с сотрудниками, представляющими разные поколения, руководители и специалисты по внутренним коммуникациям используют основы данной теории в качестве справочника при выборе каналов донесения информации до представителей разных поколений и построения системы коммуникации и мотивации.
В ходе интервью эксперты отмечали, что частота использования и эффективность тех или иных инструментов внутренних коммуникаций зависит от возраста сотрудника, а также региона проживания. Так, сотрудники возрастной категории до тридцати пяти лет в большей степени предпочитают получать информацию и взаимодействовать с коллегами при помощи электронных инструментов коммуникации, а также более активно используют социальные сети. Эксперты также отмечали, что сотрудники старшего возраста предпочитают получать информацию из корпоративной газеты или журнала, что также характерно для сотрудников географически удаленных подразделений: «Крупные компании не спешат отказываться от бумажных носителей. И это оправдано. Во-первых, возраст персонала корпораций и предприятий разный. Во-вторых, использование Интернета и
Интранета в рабочих условиях может быть ограничено. Хотя печатные издания сегодня выполняют скорее имиджевую функцию»
51
Сравним мнение экспертов с результатами опроса сотрудников территориально распределенных компаний.
По итогам анализа полученных в результате исследования данных, наиболее эффективным и часто используемым инструментом получения информации сотрудники всех возрастных категорий считают личное взаимодействие, на втором месте – корпоративная электронная почта. Одним
50
Приложение 4. Текстовая расшифровка экспертного интервью №1.
51
Приложение 5. Текстовая расшифровка экспертного интервью №2.